餐饮运营手册Word文档下载推荐.docx
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3、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;
4、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;
5、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;
6、公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;
7、公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向;
8、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;
9、公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件;
10、公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料;
11、其它经公司确认应当保密的事项。
三、责任与奖惩原则
(一)、有下列情形之一者,对有关部门或人员给予奖励:
1、及时举报泄密事件,且避免可能由此造成公司损失的;
2、非责任人及时采取补救措施,避免或最大限度减少泄密造成损失的。
(二)、有下列情形之一者,对有关部门或人员给予处罚,情节严重的,将依法追究相关法律责任:
1、泄露公司秘密,尚未造成严重后果或经济损失的;
2、故意或过失泄露公司秘密,造成严重后果或重大经济损失的;
3、违反本制度规定,为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的;
4、利用职权强制他人违反保密规定的。
四、门店统一原则
1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图
2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置
3、门店组织结构图
4、人员岗位设置(200平,100个餐位为例)
招聘岗位
厨房
服务员
吧员
收银员
招聘数量
6
4名
2名
备注
牛排主:
1名
牛排配餐:
华夫土司:
传菜、洗切、杂工:
洗碗:
根据经营情况可能需要增加人员酌情排班
前厅
制作咖啡饮品
关键职位
5、排班参考
9:
00
11:
12:
14:
30
16:
17:
18:
20:
21:
尖峰
早班午餐
中班晚餐
准备打烊
打烊
早班
中班
晚班
上图为商场(9:
00-21:
00)店排班表
五、卫生原则
(一)、个人卫生
1、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位;
进入厨房必须做到工装鞋整洁。
2、勤剪指甲,理发,不抽烟操作。
3、不得在厨房洗头,-漱口,不抽烟操作。
4、不得在厨房内躺卧,也不许随便悬挂衣服及放置鞋子,或乱放杂物等。
5、在厨房工作时,不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。
(二)、环境卫生
1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。
2、保持瓷砖清洁光亮,勤擦门窗。
3、工作结束后调料加盖,工具、用具、工作台面、地面清理干净。
4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。
5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。
6、地面、墙壁门窗应坚固美观,所有孔洞缝隙应予填实密封,并保持整洁,以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。
7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖,按时清理。
(三)、冰箱卫生
1、冰箱有专人管理,定期化霜。
2、保持冰箱内外清洁,每日擦洗一次。
3、每日检查冰箱内食品质量,杜绝生熟混放,严禁叠盘,鱼类、肉类、蔬菜类,相对分开,减少串味,必要时应用保鲜膜。
(四)、食品卫生
1、认真做好原料的检疫工作,变质、有毒、有害食品不切配。
2、食物应保持新鲜、清洁、卫生,并于洗清后,分类以塑胶袋包紧,或装在有盖容器内,分别储放冰箱或冷冻室内,鱼肉类取用处理要迅速,以免反覆解冻而影响鲜度,要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。
3、凡易腐败饮食物品,应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开贮放,防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味,并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱,可吸净臭味。
4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉,加工台面干净。
5、按政府有关规定,禁用不得销售的食品。
6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格,要退回粗加工清洗。
7、干货。
意粉、调味品、罐头等,要妥善储藏,不得散放,落地。
(五)、餐具卫生
1、切配器具要生熟分开,加工机械必须保持清洁。
2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边,必须清洁,经消毒后,无水迹、油迹、灰迹。
3、不锈钢器具必须保持本色,不洁餐具退洗碗处重洗。
(六)、切配卫生
1、切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。
2、砧板清洁卫生,用后竖放固定位置,每周清洗,定期消毒。
3、不锈钢水斗内外必须保持清洁,光亮。
4、遇有下水道不通或溢水要及时报修。
(七)、炉灶卫生
1、灶台保持不锈钢本色,不得有油垢,市头结束后清洗干净。
2、锅具必须清洁,排放整齐。
3、炉灶瓷砖清洁、无油腻,炉灶排风要定期清洗,不得有油垢。
4、各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。
(八)、前厅卫生原则
1、注意周清洁表,
2、吊灯灯具的灰尘打扫
3、所有装饰品擦拭
4、死角打扫
5、卫生间经常打扫(无脏物、无污垢),洗手盆及其周边无水迹水疵
6、门店门口10米内的卫生,地面无烟头、杂物
7、装饰画框保持正挂,边框及画面无灰尘
8、花卉叶子定期清理灰尘,抹试
9、门窗边框清洁
10、各处细节的清洁
第三章工作流程
一、每日工作流程
1、厨房区
时间
工作项目
工作内容
09:
开店流程
●关闭紫外线消毒灯
●按时打卡上班,穿好工作服、带好帽、工作牌。
●开例会:
总结昨日,计划今日工作事项
●清理卫生:
台面,设备、用具,地面。
物品摆放整齐,
●打开所有电源开关,检查厨房设备是否正常,如有问题立即处理。
●打开天然气阀、检查天然气状况
备料
●查库存情况,保证食物生与熟分开隔离。
●由当班主管严查送来蔬果(质量、数量),将送来的蔬果归位菜架。
●将冰箱昨天没用完的半成品拿出按位摆放。
按量解冻半成品。
●按顺序切制西兰花,洋葱,比萨内料,煮好的玉米棒。
●打开大燃气灶,按顺序准备加工当天中午所需要的半成品,如意大利粉,玉米棒,西兰花,玉米浓汤,披萨内料,所需的酱料等。
。
●根据该店的营业时间提前半小时打开扒炉,烤盘炉,
●按量解冻当天各种牛排半成品及比萨。
●烤比萨饼底,切芝士。
●将解冻好的牛排拆包,并分类放入保鲜盒中。
10:
●以上所有工作应在营业时间前准备完毕,同时所有用料及工具按位摆放好,及时清理卫生。
●再次检查准备工作是否完善,随时准备来单
●工作人员轮流用餐
15:
协助市场开发及经营
●协助外送开发,发放外送单或促销用品…等
●协助外场做顾客意见调查,并发放促销卷.回馈顾客
交接班
●吧台人员结账时,支持吧台区可继续销售商品
●检视物料是否足够
●高峰期过后及时准备补充晚上所需物料,及时清理卫生,晚餐轮流用餐。
●随时补充欠缺之物品、原材料、半成品。
需解冻产品
晚班用餐时间
22:
打烊前60分钟
●关闭扒炉和烤盘炉,及烤箱,并关闭燃气总伐,检查所有物料,开单补充第二天物料。
●清理所剩物料,需冷藏剩余的物料放入冰柜,清洗设备及工具。
●关闭不必要之电器电源开关。
●清洁设备外观,
●开水机清洁完成后须进水完成满机
●注意水槽排水畅通及秽物清除
●将各商品就定位,检查盘点库存
●关闭不必要之电器开关与瓦斯
●打开紫外线消毒灯
●清洁墙面地面、倒垃圾、浸泡抹布…等
时间请依门市实际营业时间调整
2、前厅
项目
前厅人员
吧台人员
开市流程
●整理仪容仪表,佩戴工作牌、健康证。
●清点器具,清点所有原材料、一次性用品库存量,并记录欠缺物品,及时补充
●查阅交班本上交接事项以及今天应注意事项,熟悉当天的供应品种、特别推介、沽清类,了解当天的营销活动及台位预订情况;
●清洁、整理台面地面墙面之卫生,桌椅归位。
●将需要使用的器具进行清洁、定位
●补充自理台及吧台的一次性用品、打包用品、奶包等
●台面及地面的卫生,烟灰缸,牙签盅,靠背垫,是否都缺少,按照统一标准放好,将自理台中的冷、热水壶加满
●利用3—5分钟召开早班会议
1、打开音乐更换音乐水牌、打开投影仪
●吧台卫生清洁,检查仪容仪表,佩戴工作牌
●检查所有冷藏冰箱温度,检查所有设备机器运转是否正常,如有故障及时上报店长
●打开热水器、POS机、封口机、开电源、开水器、收银机、咖啡机开关,检查所有设备是否正常运行
●整理吧台器材归位,依照标准次序放好
●储冰槽、碎冰机、配料台冰块补满
●准备热带水果茶茶底
●打开音响播放当日音乐曲目
●更换门口音乐提示牌,企划物品放置到位
●试吃与试饮即将销售之商品
2、打开咖啡机热水器以及沙拉台下蓝光灯,并检查是否正常进行。
3、把咖啡豆倒入磨豆机中、并检查是否正常运行,清洗咖啡把手。
4、用前一天晚上剩下的咖啡粉淬取咖啡并倒掉(因第一杯咖啡内含有少量药片残留物故要倒掉)两个冲泡头均需淬取一次
5、擦拭台面及置物架,检查当日营业原材料是否充足、需检查的物料
6、设备检查压粉器、拉花钢、盎司杯、萃茶机、0.42米工作台冰箱,1.2米沙拉工作台,杯桶工作后,0.6米工作台,秒表、量杯:
雪克壶、吧铃、制冰机、公克称是否正常运行,并擦拭干净
7、利用1小时时间把所有物料配齐、卫生打扫干净。
8、检查工作服是否整洁干净,工作帽是否佩戴整齐,工作牌是否配带正确,以最佳的精神状态迎接1天的工作
营业时间开始
●开启大门准备营业,展板、海报、门牌等物品到位。
●随时注意员工动向,顾客反应,注意随手清洁。
●1-2人站门内旁边迎接客人,并做指引,面带微笑,昂首挺胸,以饱满的精神状态迎接客人
●轮流安排店员门外发放宣传单,优惠劵,活动单
●打开投影仪播放投影
●再次检查妆容着装
●在操作的过程中时刻保持后面的清洁。
●营业尖锋时刻要保持号外场主管及收银员对接及时通知估清产品及急推产品。
●严格按照出品标准出品。
尖峰时间作业
●尖锋过后检查所有物料是否足够。
●所有工作人员回工作岗位准备待命
●随时注意,及时补充自理台冷热水及各种物品
●注意引导:
实木等可能挂纱线,可换皮椅
●随时注意,补充欠缺之饮品物料
●收银员做好销售引导
●微笑迎客,跟唱欢迎光临,谢谢光临
用餐时间
●用餐时间轮流用号,用餐时间不可超过30分钟。
●工作人员轮流用餐,用餐时间依店铺的尖峰修正
●轮流安排店员门外发放宣传单,优惠劵,活动单
●整理心态积极迎接后面的顾客。
●交接时刻、早班必须把桌面、地面打扫干净。
咖啡机、毛巾的清洁。
物料充足
晚班确认后方可交接
●上岗前检查工作服是否干净整洁、工作服是否佩带正确、工作帽是否佩带整齐
●以积极热情的心态迎接晚高峰
●同样保持与收银,前接对接,并随时保持台面和地面的清洁
●早班POS人员点收早班营业额,晚班人员点收找零金
●利用3—5分钟名开晚班店铺会议并告知当日营业目标与时段目标
尖峰前段作业
●检视所有物,并补充所有备料
营业尖峰(视各店尖峰时间)
●业绩冲刺
●清洁所有冰箱与台面、水池、地面,前厅人员清洁卫生
●吧台桌面清洁并补齐物品
●关闭投影仪
打烊前30分钟
●清洁地扳(打扫、拖地)吧台四周地板刷洗
●客席桌椅擦拭,冰料台与热台清洗,碎冰机
●浸泡抹布和倒垃圾
●进行结账,并填写各项报表,及留言交代事项
●做最后的确认,检查电源及其他器具的安全状况,依序检查各项清洁状况,物品归位与否
●下班前30分钟,开始清洁咖啡机更换垃圾袋以及清洁毛巾,提前5分钟关闭、投影以及音乐。
沙拉台下蓝光机,定温定量热水机。
●咖啡机、毛巾的清洗,工作台面上擦拭,垃圾桶的更换,托盘的清洗,把需要冷藏的物料放入冰箱。
●封口机擦拭,井记下杯数归零
●清点并记录盘点表,开好次日营业所需货品领料单,并反复检查。
●检查货品及冰箱温度,补充浓缩汁及其它瓶罐
●开好次日营业所需货品领料单,并反复检查。
●最后检查工作所需电源是否关闭。
23:
闭店流程
●在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长;
或放进保险箱,次日存入银行
●锁门离开现场,设定保全
3、吧台
吧台检查物料明细:
咖啡豆
牛奶
奶油
果糖
百奇饰饼干
白巧克力粉
白巧克力酱
黑巧克力粉
黑巧克力酱
石榴蔓越莓茶包
白桃乌龙茶
热带水果茶底
密香红茶包
樱花煎茶
高山清茶包
百合果酱
沙拉酱
水蜜桃酱
蓝莓酱
红葡萄酱
草莓酱
菠萝酱
可可粉
焦糖酱
苏打水
薄荷叶
苹果
梨
西瓜
火龙果
柳橙
猕猴桃
黄甜椒
生菜
黄瓜
车厘子
胡萝卜
圣女果
紫甘呈
柠檬
二、收银台流程
1、整理仪表,佩带工作牌
2、打开收银机电源开关,并调主点单模式
3、放入备用金并清点确认
4、打扫收银台卫生,展示柜上的卫生及收银台前,置物后的卫生、物品摆放整齐,且补齐,宣传单,习惯奶油球纸巾等。
5、检查优惠券宣传单,收银纸是否足够,补充打包袋等
6、检查验钞机、电话机显示器是否正常运行
7、例会上与吧台,外场对接注意事项
8、用号时间可让外场主管、店长代看一下
9、再次检查仪容仪表待岗
10、营业高峰期间、维持点单顺序
11、时刻保持收银台面干净整洁
12、赠券时确认券有无日期及LOGO章,收券时也要确认以上信息并检查有无过期。
13、退单及时通知后厨
第四章规范与顾客服务管理
一、规范
(一)QSCV介绍
1、商品质量
Quality最完美的成品才售出
顾客对店铺评价中,商品质量是占有非常重要的位置。
即使只是一个商品质量的问题,也会影响到店铺的整体形象,商品质量出现瑕疵导致顾客抱怨,也会使店铺受损甚至背上“不守诚信的店铺”之罪名。
(1)彻底标准化的制作产品
(2)各阶段进行质量管理,确实执行验货、盘点、试吃产品
(3)随时随地坚持商品质量,宁可浪费千万,也千万不可将就
2、服务质量
Service比大排档更便捷,比家庭餐厅更周到的服务
要让顾客产生“下次还要来”的想法,以及成为店铺固定顾客,店员的良好素质和服务质量是不可或缺的重要因素。
为了让顾客感觉到服务周到,首先就应该站在顾客的立场,掌握顾客的心理。
(1)留下良好的第一印象,服装仪容、服务用语、引导消费的方式。
(2)正确无误地接待顾客,面带微笑,心情愉快的对待顾客。
(3)实施以秒为单位快速接待方式,接待顾客所用时间,象征员工动作利落、确实。
(4)表达感谢和希望再度光临之意。
3、清洁状况
Clean一清洁环境是员工对顾客无声的欢迎
清洁状况的目标是“维持店铺开业时的清洁程度”。
如果不洁感的增幅与时间的经过成正比,那么店铺就会失去顾客。
(1)明确划分营业时间内和营业时间外的打扫清洁工作。
(2)坚持严格执行每日卫生检查表、每周清洁表。
(3)不可将清洁动作走入“形式主义”,执行随手清理。
4、满足顾客的值价
Value一彻底贯彻QSCV
如果店铺不具备QSCV,那么店铺连站在起跑线的资格都没有,只有使QSC达到一定的水平,才能站在与竞争对手决胜负、求生存及决定能否增加销售额的决赛起跑在线,这是现今商战的状况。
(二)、标准洗手方法
为使进入洁净区人员掌握正确的洗手方法,现将具体操作介绍如下:
第一步:
掌心相对,手指并拢相互摩擦;
第二步:
手心对手背沿指缝相互搓擦,交换进行;
第三步:
掌心相对,双手交叉沿指缝相互摩擦;
第四步:
弯曲各手指关节,在另一手掌心旋转搓擦指背,交换进行;
第五步:
一手握另一手大拇指旋转搓擦,交换进行;
第六步:
五指并拢将指尖在另一手掌心搓擦,交换进行。
如图示:
123
掌心对掌心搓擦手指交错掌心对手背搓擦手指交错掌心对掌心搓擦
456
两手互握互搓指背拇指在掌中转动搓擦指尖在掌心中搓擦
整个标准洗手过程需用皂液清洗30~60秒,然后用纯水冲洗5秒以上,冲掉手上残留皂液,抖掉手上的水滴,然后用干手器烘干手上水。
(三)、每日区域清洁检查
米索西厨房每周清洁表
日期
一
签名
所有冰柜内部
烟罩内外部
所有机器外观及工作台面
所有容器清洁
工作地面清
二
牛排炉、铁盘炉
烤箱、灶台、味台
工作地面清洁
三
拖把池、水池
库房
四
农产品(蔬果等)储存区
加强细部环境清洁
容器及地面角落清洁
五
六
农产品(蔬果等)储存区,各机器清洁
日
冷冻库清洁(协同作业)
米索西吧台前厅每周清洁表
门面门窗招牌、玻璃
所有桌子、椅脚
吊灯鸡毛掸灰尘
电话机、电脑、键盘
饮品工作站
沙拉台
POS机附近整理
料理台清洁整理
咖啡工作站台面、水池
展示柜
封口机保养
所有扶手
冷藏柜冷冻柜
所有植物类叶、树枝弹灰
厕所大清扫
价目表
台卡
自理台
空气滤网、出风口
装饰画、装饰品、投影幕
挂轴海报
桌面,地面,死角
吊灯、射灯、壁灯
门外清洁
书柜
窗台
包间所有物品
包间玻璃
门口水牌、促销牌
吧台区所有柜内
(四)、菜单介绍
名称
介绍内容
米索西牛排套餐
牛里脊做成,牛全身较嫩的肉。
配:
煎鸡蛋+意粉+西兰花,送玉米浓汤
牛排150克
可选:
黑椒汁/红酒汁/茄汁。
蓝调西冷牛排套餐
采用牛的后肋脊部位的肉,配:
鸡蛋+意粉+西兰花+玉米浓汤
爵士T骨牛排套餐
采用牛的前腰脊肉的部位,带有一根T字形的骨头,配:
鸡蛋+意粉+西兰花+玉米浓汤
牛排220克
拉丁肉眼牛排套餐
肉眼牛排一般指取自牛身中间的无骨部分,【眼】是指鸡肉的圆形横切面,由于这个部分的肌肉会经常活动,所以肉质十分柔软、多汁,滋味无穷
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