自助银行网点建设选址和运营治理Word文档格式.docx
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客户将存折放入补登机后,设备自动从存折上的条码和磁条中读取客户的账户信息,然后将业务主机中的客户信息打印到存折上,打印终止后,设备会发作声音提示客户取走存折。
4)多媒体查询机。
多媒体查询机利用触摸屏技术提供设备说明、操作指导、金融信息、业务查询等多种效劳。
其中包括外汇牌价、存贷款利率等信息。
很多自助银行还都配有大屏幕及时提供各类公共信息的查询。
5)外币兑换机。
在机场和商业圈的自助银行里,咱们常常能够看到外币兑换机。
其要紧效劳对象为外国游客和有外汇收入的居民。
外币兑换性能识别多种不同的货币,在兑换进程中自动累计总数,然后依照汇率进行兑换。
各家银行的自助银行的设备和功能不一样,就算是同一家银行,也会在不同地址的自助银行内摆放不同的设备,提供不同功能的效劳。
一些自助银行还提供信誉卡对账单打印功能,将信誉卡插入,依照提示就能够够打印一张对账单。
还有转账效劳,一样都只能提供同城账户的转账效劳。
一些自助银行还提供机,直接接通到各自银行的效劳系统。
6)外汇生意、银证转账。
在这方面,招商银行自助银行胜出。
但客户必需第一在这家银行的营业柜台办理交易开通手续。
招商银行自助银行提供外汇牌价和利率等综合信息的查询,客户能够依照这些信息,通过自助银行终端进行外汇生意交易。
点击自动柜员机屏幕上的“个人外汇生意”项目,选择相关的币种,输入交易金额,依照指示一步步操作下去即可。
招商银行和民生银行自助终端还能提供证券、基金业务的效劳,但不能进行生意操作,只能资金转账。
7)缴纳公用事业费。
目前很多银行的自助终端都能提供公用事业费的缴纳效劳。
用户只需将存折或借记卡插入或输入卡折的号码、密码,然后将带条形码的公用事业缴费单对准机械紫外线端口扫描,机械就会自动将账户内的对应资金扣除,缴费即刻成功。
建设银行、农业银行、工商银行和交通银行都能提供该项效劳。
招商银行推出的“一卡通”,利用其缴费、缴税等招揽其客户业务,专门是关于“一卡通”的缴费功能更是深受客户的喜爱,在专门大程度上节约客户去银行自己办理所花费的时刻,和要办理各项手续的麻烦,从而帮忙实现其客户的拓展拓展。
自助贷款:
招商银行在这方面较为领先。
招商银行能够通过自助终端系统提供自助贷款效劳。
只要你在招行有按期存款,就能够够通过自助终端操作,申请按期存款9~折额度的贷款,即时生效,电脑自动审核通事后就会将贷款划转到你的活期账户上。
分流银行业务:
目前在发达国家,自助银行已经大体替代了传统的银行商业网点。
在年营业额40亿美元以上的美国银行中,平均22%的交易是在自助效劳设备上完成。
在国内,自助银行业正朝这方面进展趋势。
专家预测,以后的银行的网点将分为两类,一种是银行的营业大厅,一种是自助银行。
银行的营业大厅要紧为银行的高端客户提供效劳,确实是咱们常说的那分20%的客户,为他们提供人对人的个性化效劳。
而自助银行主若是为其他80%的百姓客户提供简单的效劳。
但伴随社会的进展和科技的进步,相应的自助终端设备也及其普遍的用于效劳高端客户,知足其业务办理的需求,更好的表现“以客户为中心的效劳理念”。
目前,国内自助银行的布点还不是很普遍,要紧以附行式自助效劳银行为主,一方面表现银行的高科技的形象能力,另一方面是为了分流银行网点内部的顶峰期客户业务办理压力。
第二章:
自助银行选址要求
自助银行在分流柜台压力、提高效劳效率、延伸效劳、树立形象方面的重要作用不言而喻。
但是,银行决策者第一面临着自助银行需要建多少、在哪建、为谁建、怎么建的问题。
面临哪些人群?
需要配备哪些功能?
同时,还要考虑本地其他自助银行的布放和计划,往大的方面,我国幅员辽阔,城市众多,经济进展差距大,自助银行的成立应该选择在哪些城市?
往小的方面考虑,一个城市内的进展水平也不相同,自助银行应该建在哪条街道的什么位置?
。
面对市场,如何发觉空白点?
要解决上述问题,银行需有明确的自助银行和自助设备的布放策略。
银行应依照布放的不同地域,从宏观和微观两个层面进一步细化问题并做量化分析。
第一要确信所布放的区域。
针对布放区域受众群的特点制定不同的布放策略。
以北京为例,确信将自助银行布放在社区、商业中心、专业市场(如中关村)、商务中心(如CBD)、交通枢纽(如机场、车站、地铁换乘点等),仍是一些特殊地域,如机关、学校、医院等。
选定布放策略和布放区域后,需对所要布放的区域进行分析。
分析变量包括人口学要素、社会学要素、消费者行为学要素、竞争要素、区域内网点饱和度要素,乃至包括城市对该区域的计划方案等。
这就要求银行针对确信的区域分析该区域及其人群的特点。
比如自助银行要布放在商务中心,就应该对商务中心的区域和人群特点进行调查,包括对商务中心和其他区域的区别分析;
对目标客户群的特点分析及行为方式分析;
对竞争对手的分析,例如,依照该区域人口容量、交易量及现有自助设备数量进行需求分析;
和竞争对手的行为分析,例如,竞争对手的策略分析等。
确信自助银行具体的布放区域后,还要对所圈定范围的局部进行微观分析,包括可视性、可接触性、人流量、周转率、人流动线、人口密度、商业数量及特点等。
这就需要对预备布放自助银行和自助设备的区域的人流行动线路、人流相对集中地进行分析,同时,还包括了对周围环境的分析,例如商铺的客户群、人流走向、交通方便性等。
依照所搜集的数据成立模型并据此选定最后的地址。
例如,关于所选定的地址,自助银行最好放在该区域人流的动线上,而且应该放在动线的上游。
这也符合六西格玛治理理论中生产量化原那么,使得产出效益最大化。
随着国内银行网点转型的进展,国内商业银行离行式自助银行将会迎来一个大的进展期。
目前,离行式自助银行约占自助银行总量的20%。
由于在行式自助银行紧邻银行网点,来网点办理业务的客户数量较多,对设备的保护治理也较为方便、及时,因此,利用率远高于离行式自助银行。
离行式自助银行的进展带来了科学布放的选址要求,要使自助银行及自助设备的利用策略成功,并使银行网点成功转型,在自助银行的选址上应该更细致,更应借助科学手腕。
如何科学布放是业界一直试探的问题。
深圳市紫金支点技术股分总裁陈宁林表示,在寻求科学手腕的同时,各银行更要注重不同性和特色。
陈宁林分析说:
“若是大伙儿追求的是一种普遍规律,这种普遍规律关于那些希望通过不同性竞争取得更多市场份额的银行来讲是不能持久的。
因为别的银行专门快也能把握这些规律,乃至还会引发肯德基之于麦当劳的竞争策略。
银行应发挥自身的业务优势,在与全国性商业渠道的强强联合中形成自己的垄断优势。
”
其实,麦当劳布点的细致程度和体会可供银行借鉴。
麦当劳布点的一大原那么是必然20年不变。
因此对每一个点的确信与否,都必需通过3~6个月的考察后再作决策。
麦当劳在考察开设旗舰中心的商圈环境时,会将选址地址与周围建筑的距离进一步量化。
例如,距离学校车行3分钟;
距离商场、饭馆步行5分钟;
距离医院步行5分钟;
周围交通流量有25路公交车,步行5分钟,道路宽度适中;
距离大型运动场步行约10分钟等。
不管是麦当劳仍是自助银行的选址,道理是一样的,其中最为关键的是,是不是找准了自己的目标客户、提供了便利性并迎合了他们的需求。
关于新型环境下的自助银行的的功能,咱们不仅要求用于传统的效劳性,还必需拥有现今环境下的竞争需求,这就从头要求这种自助银行具有独立开发和销售的作用。
以下咱们将依照几种常见的新型自助银行模式,一一作出介绍。
第三章:
新型模式下的自助银行及其特色
依照个人零售业务以客户为导向的营销理念,充分考虑到不同消费者的消费需求,一些新型的效劳网点模式应运而生。
自助银行模式推荐:
▲社区模式:
在居民区、厂矿企业、办公楼及其周围提供银行效劳的分行模式,强化中间业务效劳及营销,是一种类型的“自助银行增强型”设计,即以自助设备为主,并非按时的配合必要的人工效劳,以期同时达到高效率效劳和业务推行的双重业务目标。
▲商业区模式:
在商业区、闹市区提供快速现金效劳的自助银行,强化快速取现效劳和卡发行,以自助银行或自助银行增强型为主。
▲校园模式:
在校园及其周围提供简单存取款效劳,其交易特点为“频度高、单次交易额小”,以特殊形式自助银行为主,如网吧银行、书吧银行等。
▲店中银行模式:
在便利店、机场、加油站、商场、酒店等其他行业的营业厅内提供银行效劳;
这些营业场所也是银行客户最常光顾的场所,在这些场所提供银行效劳显然给银行储户提供了最大的方便。
能够结合所在营业场所的具体情形设计成咖啡吧银行、超市银行、专卖店银行等。
▲顾问银行模式:
又称VIP分行,一种专门为其周围的VIP客户提供专业理财效劳的网点。
新型模式自助银行的特色:
与传统的网点不同,这些新型模式的网点具有更强的针对性、更切近一般社会公共的生活,能够依照目标客户群的不同采纳完全不同的风格设计,以知足目标客户群的心理情感上的需求,这些将是以后银行网点进展的要紧形式。
不同城市有不同的消费特点,相同城市不同区域的市民也有着不同的消费要求,相同区域的客户又会因为收入、职业等情形的不同分为假设干个不同的客户群,在一个城市区域范围内,往往需要采纳多种网点的整合布局以达到最大效劳覆盖、又能有区别地为不同的客户提供不同效劳方式的目的。
最终的城市区域银行效劳网点体系必将是一个由重构的传统网点、各类新型分行模式和单独布放的自助效劳设备(如ATM等)组成,这些不同模式网点的数量及散布那么应完全依照整合营销策略要素进行确信。
作为业务营销和向客户提供效劳的一种准银行网点,自助银行建设和计划理所固然地应该从本行业务进展的目标动身,确信出目标客户群的散布及数量多少,从而确信出自助银行的城市区域布局,在适合的地址建设适合类型的自助效劳网点。
建设自助银行不是目的,进展业务,最大限度地争夺客户份额,留存忠诚客户才是银行业务渠道建设的真正目的,自助银行只是其中的工具之一。
在营销渠道整合布局时,最先应该考虑的是如何通过结构重建充分发挥现有网点的作用。
是不是需要建设自助效劳网点,那么应依照目标客户群的特点进行正确分析。
招商银行青岛分行此刻岛城拥有10家支行(部),17家24小时自助银行、28处设在写字楼或大型商场内的共计90台自助存、取款机,布局合理,已然形成了“有形网点多点互动、无形网络无穷延伸”的效劳架构,提供3A(anytimeanyhowanywhere)效劳。
从而在利用自助平台那个有效的基础上,完成对整个市区的网点网络布局,弥补其相对人工网点不足带来的业务局限空间性。
第四章:
自助银行的运营治理平台
自助银行的治理平台的构建有两种方式,一种是银行和其他自助设备生产商合作开发自助银行的运营平台,另一种是运营外包模式。
自助银行的治理平台是整个自助银行的核心软件,作为一个治理自助效劳设备和操纵各类金融交易的信息枢纽,起到了承先启后的作用;
作为银行后台业务主机的前置处置机,为其分担来自自助银行设备的业务处置请求,预先处置了大量的前期业务,如数据、设备的平安性检查,数据格式转换,数据的接收、存储和转发,资源分派,网络治理,记录流水,数据备份,统计,上下对帐,打印报表和交易进程的监控与治理。
第一种运营治理平台搭建主若是银行和其合作商一起对自助银行的自助设备进行治理和保护。
北京XXXX技术开发与华夏银行合作开发了自助银行治理平台。
该平台运行SCOOpenServer操作系统,采纳Informix数据库治理,C语言编程。
能够治理和监控所有近程、远程银行营业网点的自助效劳设备,不管是哪家厂商的存取款机、查询机、结单打印机、外币兑换机、补登折机等,只要依照ISO8583-1993(E)国际信息互换的标准格式与自助银行治理平台互换信息,就能够方便自如的接入自助银行。
自助银行治理平台对上与银行卡处置系统相连,对下与自助效劳设备通过广域网络相连,协助银行后台业务系统完成各类金融业务的处置。
该自助银行治理平台具有以下特点:
1.开放性。
充分考虑各厂家各类型号自助效劳设备的兼容与接入方案,支持存取款机、多媒体查询机、结单打印机、外币兑换机等设备。
2.后台接口。
备有与各银行后台综合业务主机的接口,动态支持多笔交易实时处置,能够处置各类交易。
3.功能完备。
目前商业银行柜面个人金融业务的所有功能,活期存取款、按期存款、零存整取、活期转按期、按期转活期、转帐、查询打印交易明细、查询打印所有帐户余额、银证转帐、代收代付等都能实现,成为事实上的无人银行。
4.可伸缩性。
平台能够依照用户的不同需求,增加或删减有关功能,能够向开放系统平台移植。
5.设备监控与交易监控。
能实时监测各类自助效劳设备运行的情形和各类交易操作的状态。
6.日常治理与保护。
实现系统配置,自助效劳设备挂接,记录交易流水,平安治理,日终对帐,打印报表,与自效劳设备对钱箱等功能。
第二种自助银行运营治理主若是表现银行把自助银行的设备利用治理平台外包给设备生产商。
离行式自助银行之因此占比较低,除选址不准的问题外,因其物理距离的拉大而造成治理本钱增加,治理难度加大,这成为制约离行式自助银行进展的又一重要因素。
自助银行成立起来以后,开机率如何,对设备故障可否做到快速反映,可否及时加钞,这些后续的治理和效劳决定了一家自助银行的效率和竞争力。
要成立有效的自助银行运营治理系统,就要识别出ATM相关的各类利益关连人。
第一是ATM的直接利用者,他们最关切的是ATM的实时状态和账务,如ATM是不是缺钞、是不是缺纸、是不是卡钞、是不是停机,账务是不是准确;
第二是ATM的治理者,他们关切的是ATM的开机率、交易量等业务数据,进而需要把握各类ATM软件版本和分发情形、机械维修保养情形、保护商响应速度和效劳质量和平安捍卫方面的实时监控数据等;
再次是银行的决策者,他们需要依照历史数据分析ATM的布放规律,了解ATM的品牌好坏,把握ATM的宏观方向;
最后是ATM的保护商,他们需要最及时地把握自己维修保养的机械出了什么问题,如何才能在最短的时刻内使之恢复运行。
这四类人决定了银行应有一个什么样的运营治理系统。
自助银行运营治理要紧表现以ATM网络治理为核心的运营治理系统对提高银行业的治理水平大有帮忙。
第一,可大大提高ATM的开机率。
通过ATM运营治理系统,网络中的ATM一旦发生故障就会及时在系统上取得反映,同时系统会将包括故障类型等代码的故障信息直接发送给相应的ATM效劳商。
效劳工程师取得信息后即可判定需要带哪些零部件并及时赶到现场进行保护。
同时,ATM运营治理系统会对效劳商的回馈和反映能力进行记录和统计,包括故障发生的时刻、效劳工程师赶到现场的时刻及ATM恢复正常运行所需的时刻等。
这些统计资料有利于银行往后判定效劳商的效劳水平进而选择效劳商。
第二,运营治理系统支持对所有或部份ATM的模块升级。
为提高ATM对新型假钞的识别能力,交通银行曾通过该系统在一晚上之间对全行所有ATM的验钞、存款模块进行了统一升级。
一个好的运营治理系统应能为领导层决策提供重要参考。
例如,计算出ATM业务的利用频率,银行依照这些统计数据有针对性地调整ATM业务,并对距离网点较远的离行式ATM及时补钞,进行有效治理等问题提出解决方案:
第一,通过决策支持系统计算出离行式ATM的平均现金量,从而估算出需要补钞的时刻和周期;
第二,及时处置故障,及时维修,保证开机率;
第三,离行式ATM的布放往往具有规模效应,通过运营治理系统能够为银行计算出合理的补钞线路。
一样推行智能化银行自助监控系统的德利多富公司一直致力于自助效劳应用向加倍人性化的方向进展,德利多富中国区银行系统部总领导周致平表示,除提供软件系统升级、自助效劳系统监控、及时排除故障和网点效劳外,公司还将负责银行自助网络的现金治理。
对德利多富而言,全面负责ATM运营治理,契合了公司正在推动的战略转型,即从纯粹的设备供给商转变成银行和零售网点全程业务的合作伙伴,从而成为银行自助效劳系统的总治理商。
能够预见,随着自助银行规模的不断扩大,对自助银行的治理将呈现出日趋庞大、复杂的特点。
目前,自助银行多数由银行自己治理。
运营效劳的外包将是一种进展趋势。
主若是借鉴国外银行实施的ATM运营治理效劳外包模式。
ATM运营效劳外包能够让专业的效劳商来做他们所擅长的事,使银行更专注于资金流环节,充分利用资源,提高银行竞争力。
目前,运营效劳的外包有独立运营商和合作运营商两种模式。
所谓独立运营商,是指由运营商将自己拥有的ATM布放在银行之外的场所,为消费者提供离行式ATM金融效劳的运营模式,机械本身再也不挂有银行标识。
目前,只有美国采取了独立运营商的模式。
据李跃臣介绍,美国45万台ATM中近一半不属于银行,它们仅与银行联网,以解决清算、转账等问题。
李跃臣分析说“尽管ATM是用来做银行业务的,但光靠银行进展有其局限性。
银行更应该考虑采取外包效劳的形式,提供全数或部份效劳,作为金融市场的补充。
目前,鉴于市场环境和政策的限制,我国绝大部份银行均采取了合作运营商模式,该模式由运营商购买机械,贴上银行标识交由银行利用,在设备运营进程中由银行保护和监控。
其具体在自助银行运营内容和步骤如下(以某股分制商业银行为例):
一、总行私金部汇总全行申报年度自助设备需求购买打算,编制年度全行自助设备需求总量。
依照年度全行自助设备需求总量和业务进展要求,由私金部会同财会部和电脑部提出年度设备总量及购买资金预算;
私金部在预算资金内,依据各分行有关业务数据提出分派打算。
分派打算经电脑部、财会部会签报请总行电子化领导小组批准后正式下达全行。
二、总行电脑部依照正式下达的年度全行ATM机等设备购买分派打算通知,在总行规定的品牌选型范围内通过邀评标方式,组织订、供货事宜。
三、自动柜员机(ATM)到货后,各行不得自行开箱,应待供给商硬件工程师抵达现场后,按合同规定一同开箱验机。
分行技术人员要认真监督验机工作的每一个步骤,发觉问题要当即提出。
现场验机完毕,由供货商工程师填写《安装验机报告》(一式三份),签字后供、需两边各存一份,另一份加盖分行章后报总行电脑部,作为验收合格依据。
验机要紧内容包括:
(一)检查附件是不是齐全,外观有无破损,保险柜密码是不是正确,可否顺利开启。
(二)打开电源后各部份自检是不是正常,包括操纵机、流水账打印机、客户打印机等各项自动功能。
(三)测试出钞部份是不是正常。
用供给商提供的专用测试盘启动自动柜员机后,可利用键盘指令柜员机出钞,测试完毕,测试盘交由专人保管。
四、自助效劳区(点)内、外部装修完毕,自助机具安装、调试到位后,由开办支行填写《自助效劳区(点)开办验收申请表》。
分行接到验收申请表后,应及时组织有关部门验收。
捍卫处负责平安验收,私金处负责业务办理验收,如涉及其他业务,有关部门应一起参与验收。
验收合格后择日正式对外办理业务。
五、自动柜员机的保护是保障其正常运行的重要环节。
自动柜员机的保护一样分保修期内保护和保修期外保护;
又可分为日常保护和专业保护。
日常保护一样由操作治理人员承担,专业保护要由受过专业培训的技术人员或供给商的硬件人员承担。
(一)保修期内的设备保护,是分行按总行指定的供给商与其签定的供货《技术效劳合同》。
各分行应按合同规定,催促供给商在保修期内增强对投入运行的自动柜员机的保护和修理。
(二)出保修期自动柜员机的保护和修理,一样应实行委托专业公司统包的形式进行保护。
维保公司由总行通过邀评标的方式,选定2至3家资质好、技术力量强、维修点多、价钱优惠的专业公司。
各分行在总行选定的维保公司中,可视具体情形选定一家或两家维保公司。
实行专业公司维保的,由分行主管部门提出申请,报经分行招投标领导小组审议通过,按费用审批权限报行领导批准后,签定维保合同。
(三)维保合同中须明确效劳范围、内容、标准,效劳质量、价钱,付款方式、违约责任等事项。
在每台自动柜员机的反面,应贴上维保公司名称、负责维保的工程师姓名和联系。
维保公司一样应达到以下大体要求:
1.接到分行报修请求后,其响应时刻为:
主城区:
2~4小时内赶到现场并排除故障;
近郊区:
4~8小时内赶到现场并排除故障;
远郊区:
24小时内赶到现场并排除故障。
2.改换设备备件,一样当日解决,特殊情形不超过七天。
3.负责50台以下自助设备维保的公司,每礼拜主动对所维设备运行情形进行一次巡查,每季度对所维设备进行一次巡检;
负责50台以上自助设备维保的公司,每半个月主动进行一次巡查,每半年对所维设备进行一次巡检。
4.维保公司每一个月向分行有关部门提供故障维修、巡查报告,每次巡检后,提供巡检报告。
(四)分行自助设备治理部门对维保公司提供的效劳履约情形,按期召开有分行治理部门、支行(网点)和维保公司代表参加的专题会议,对维保公司或负责维保人员作出效劳评判。
第五章:
自助银行网点内部的营业标准及其内部设计
关于自助银行网点内部的面积要求和功能布局对其具体设置也有相应的标准。
在安排自助效劳区和自助效劳点空间和面积时,应充分考虑空间的可扩展性和收缩性。
(一)自助效劳区(联行式):
1.空间要求:
高3.3米以上。
2.面积要求:
10~50平方米(可依照各行具体情形进行调整)。
(二)自助效劳点(网点式):
30~120平方米(可依照本地人民银行要求或各行具体情形进行调整)。
自助
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