中国汽车行业用户满意度CACSI测评结果文档格式.docx

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3、发动机、变速箱、行驶、转向和制动系统的关键部件故障制约我国汽车行业质量可靠性水平的提高。

2013年百辆新车故障发生次数为123次，同比升高1次。

其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“变速系统”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为30次、21次和12次，约占总系统的50%。

用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：

“燃油消耗过高”、

“挡位不准/入档困难（手动档）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓/无力”、“风噪声大”、“行驶中轮胎噪音大”、“空调开启后，发动机无力”、“刹车有异响”、“换挡有延迟现象（自动档）”、“冷风不冷”和“变速器有异常噪声（手动档）”。

其中有7个属于上述三大系统故障。

这十大故障问题也是用户最烦恼的问题。

汽车性能/设计方面与去年一样，仍需重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。

这三大因子得分相对较低，但对满意度影响水平较高。

与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分均有所下降，“发动机和变速系统”得分下降幅度最大。

得分较高的因子有：

“车身外观及造型”和“车身内部空间使用”。

性能/设计方面得分最高的前十位要素是：

“车身侧面外观及造型”、“车头造型（头灯和格栅）”、“车身颜色的吸引力”、“驾驶座上的前方视野”、“安全带容易系上”、“车子内外部颜色的协调性”、“上下车方便”、“前座头部、腿部、脚部空间”、“正常行驶时，车子平稳及顺畅程度”、“车尾造型（尾灯和行李箱）”。

得分最低的前十位要素是：

“车箱内部气味”、“发动机省油”、“可记忆储存的电台数目”、“电台信号接收稳定”、“经过凹凸不平道路时的舒适程度”、“媒体格式多样（如CD，MP3，DVD等）”、“在高速中的超车表现”、“发动机及排气管在瞬间加速的声音”、“座椅的材质”、“在不良路况下操控性和平稳性”。

4、售后服务应重点提升服务效率。

除“服务收费”满意度得分略有上升，其他售后服务因子得分均有所下降。

其中，“内部环境设施”和“服务效率”下降幅度较大。

国内汽车市场持续扩大，各品牌不断向三、四线城市发展。

这些城市的店面内部环境设施相比一、二线城市发展相对落后，同时，在新技术不断采用的情况下，售后服务人员的技能水平也存在相对落后的问题，造成用户的需求得不到很好满足。

对于汽车经销商，提升内部环境等硬件设施相对容易，提升服务效率就比较困难。

近几年测评数据表明，服务效率得分相对较低，但用户又最看重一个品牌的售后服务效率水平。

用户这方面的主要意见有：

“维修保养花费的时间不合理”、“备件不充足，需要延迟修理”、“不能在约定的时间完成维修保养工作”。

5、在销售服务方面，“议价和签署书面文件”已连续三年成为国内销售服务表现最差的服务环节。

2013年销售服务的五大因子得分同比均有下降。

“议价和签署书面文件”得分最低，对销售服务整体满意度的影响最大。

用户这方面的主要意见是“合同付款方式选择少”、“合同条款没有充分考虑用户的意见”和“办理人员不能全面解答用户的问题”。

此外，用户对“交车过程”因子评价也较低。

用户对“完整解释售后服务及车辆保险信息”、“交车人员解答您疑问的能力”、“交车后回访跟踪服务”等服务要素评价较低。

6、满意度、品牌形象和感知质量等重要影响指标的下降直接影响了我国汽车行业的忠诚度水平。

2013年我国汽车行业用户忠诚度指数为72分（满分100分），比2012年下降2分。

2013年用户抱怨率为15.4%，同比下降0.2个百分点。

汽车企业提升满意度终极目标是留住用户、提高市场份额及品牌的忠诚度。

我国汽车行业提升品牌忠诚度的基石是满意度、品牌形象和感知质量。

7、自主品牌满意度与合资品牌差距大，影响其市场份额。

2013年自主品牌用户满意度指数为75分，同比下降2分。

据工信部统计，今年上半年乘用车销量自主品牌占41.2%，同比下降2个百分点。

2013年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低4分，比合资品牌低5分。

在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距拉大，分别达到6.1分和5.5分，同比均扩大0.2分。

产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度、性能、设计满意度、百辆新车故障次数分别比合资品牌低5.5分、低5分，高55次。

服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低2分、3分。

自主品牌要重点制造用户满意的旗舰车型，以质量为基石，做好品牌发展规划，不能仅用简单的价格促销手段赢取市场份额。

8、用户购车参考的主要信息来源是：

“车展、车市4S店”、“亲戚朋友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。

这四项来源的提及率分别是61.9%、59.7%、57.6%和42.6%，同比均有提高。

其中，互联网的提及率提高了9.8个百分点，这反映了汽车互联网网络营销的日益重要性。

用户购车看重的六大因素是：

“车型好看”、“品牌知名度高”、“价格便宜”、“汽车性能好”、“安全性高”和“舒适性高”。

这六项要素的用户提及率分别是55.9%、43.1%、43%、41.9%、41.5%和40.5%。

国内用户在挑选汽车时一方面重视外形和价格等外在要素，另一方面也非常看重品牌、性能、安全性及舒适性等内在体验要素。

“品牌知名度高”的提及率由去年的第三位提升到今年的第二位，这表明国内用户挑选汽车非常重视其品牌影响力。

9、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一（包括并列第一）的车型是：

5万元以下微型车：

上汽通用五菱乐驰

7万元以下紧凑型车：

上海通用赛欧和奇瑞风云2

7-8万元紧凑型车：

东风悦达起亚K2

8-12万元紧凑型车：

上海大众斯柯达晶锐

7万元以下中型车：

东风日产启辰D50/R50、上汽通用五菱宝骏630

7-10万元中型车：

北京现代伊兰特、天津一汽丰田花冠、上汽乘用车荣威350

10-15万元中型车A类（三厢）：

一汽大众宝来、北京现代朗动和上海大众朗逸

10-15万元中型车B类（含两厢）：

长安福特福克斯、一汽大众高尔夫

15-20万元中型车：

东风本田思域、上海通用英朗、天津一汽丰田卡罗拉、一汽大众速腾

25万元以下中大型车：

广汽本田雅阁

25-30万元中大型车：

天津一汽丰田锐志、上海大众新帕萨特

30万元以上豪华车：

北京奔驰的奔驰C级

10万元以下城市多功能运动车（SUV）：

长城M4

10-20万元城市多功能运动车（SUV）：

东风悦达起亚狮跑

20万元以上城市多功能运动车（SUV）：

上海大众途观

10万元以下商务旅行车（MPV）：

上汽通用五菱的五菱宏光

10万元以上商务旅行车（MPV）：

上海大众途安、上海通用GL8

微客：

长安金牛星、上汽通用五菱的五菱之光、五菱荣光

2013年市场关注新车（SUV）：

北京现代全新胜达、东风标致3008

2013年市场关注新车（10万元以上轿车）：

东风悦达起亚K3

2013年市场关注新车（10万元以下轿车）：

一汽大众新捷达、上海大众新桑塔纳

10、按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：

雷克萨斯

合资品牌：

广汽丰田、上海大众、长安福特、东风标致

自主品牌：

上汽通用五菱宝骏

11、按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

广汽丰田、上海通用别克、广汽本田

上汽荣威、上汽通用五菱宝骏、长安乘用车

附1：

各品牌车型用户满意度

汽车厂家

车型

满意度

分类

上汽通用五菱

乐驰

77

5万以下微型车

长安铃木

奥拓

76

奇瑞汽车

QQ

74

长安汽车

奔奔mini

天津一汽

夏利

比亚迪

F0

江西昌河铃木

北斗星

72

上海通用

赛欧

7万以下紧凑型车

风云2

威志

75

东南汽车

菱悦

吉利汽车

自由舰

华晨中华

H230

金刚

73

悦翔

江淮汽车

同悦

70

力帆汽车

力帆520

68

东风悦达起亚

K2

78

7-8万紧凑型车

神龙汽车

爱丽舍

北京现代

瑞纳

上汽乘用车

MG3

骏捷FSV

上海大众

晶锐

81

8-12万紧凑型车

POLO

80

长安福特

嘉年华

广汽本田

CITY锋范

东风日产

骊威

天语SX4

爱唯欧

启辰D50/R50

7万以下中型车

宝骏630

L3

长城汽车

长城C30

远景

E5

海马汽车

福美来

英伦SC7

和悦

力帆620

众泰汽车

众泰Z300

F3

伊兰特

7-10万中型车

天津一汽丰田

花冠

荣威350

凯越

福瑞迪

一汽轿车

奔腾B50

东风乘用车

风神H30/S30

阳光

长城C50

帝豪EC7

逸动

一汽大众

宝来

10-15万中型车A类（三厢）

朗动

朗逸

轩逸

科鲁兹

79

标致308

悦动

福克斯

10-15万中型车B类（含两厢）

高尔夫

骐达

长安马自达

马自达3

世嘉

东风本田

思域

15-20万中型车

英朗

卡罗拉

速腾

标致408

明锐

荣威550

雅阁

82

25万以下中大型车

K5

马自达6

蒙迪欧致胜

君威

昊锐

迈锐宝

第八代索纳塔

G6

锐志

83

25-30万中大型车

帕萨特

迈腾

CC

君越

广汽丰田

凯美瑞

北京奔驰

C级

86

30万以上豪华型车

华晨宝马

5系

85

E级

3系

84

奥迪A4L

奥迪A6L

皇冠

奥迪Q5

M4

10万以下SUV

瑞虎

S6

GX7

众泰5008

狮跑

10-20万SUV

逍客

途胜

哈弗H5

哈弗H6

广汽乘用车

传祺GS5

途观

20万以上SUV

RAV4

CR-V

汉兰达

智跑

ix35

五菱宏光

10万以下MPV

东风柳州汽车

景逸

欧诺

一汽吉林

森雅M80

菱智

途安

10万以上MPV

GL8

瑞风

长安金牛星

微客

五菱之光

五菱荣光

长安之星

东风渝安

小康

71

全新胜达

2013年市场关注新车（SUV）

标致3008

昂科拉

翼博

翼虎

CS35

新捷达

2013年市场关注新车（10万以下轿车）

新桑塔纳

速锐

菱致

K3

2013年市场关注新车（10万以上轿车）

全新天籁

广汽菲亚特

菲翔

C4L

附2：

各品牌售后服务满意度

汽车品牌

售后服务满意度

豪华

品牌

奔驰

宝马

奥迪

合资

东风标致

一汽丰田

上海通用雪佛兰

东风雪铁龙

上海通用别克

上海大众斯柯达

自主

上汽荣威

吉利全球鹰

江淮

力帆

东风风行

奇瑞

海马

长安乘用车

吉利帝豪

吉利英伦

长安微客

东风小康

附3：

各品牌销售服务满意度

销售服务满意度

88

87

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