美容院经营宝典Word文件下载.docx

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仿富人群

中档消费+ 

时尚

5

高档住宅区

高消费人群

高级享受

高享受+消费

6

普通住宅区

小康之家

实惠加美丽

价廉物美

7

低收住宅区

低收入家庭

普通护理

低价位， 

高享受

8

外来人口居住区

外来打工者

因人而已

不确定

9

校园区

师生、家属、 

员工

较挑剔人群

实惠并注重健康美丽

潜在客户资料开发

亲朋好友

已消费过的客户

店面咨询的客户

黄页电话簿

毕业纪念册

同学会名簿

附近住户地址

问卷表反馈客户

工商名录

10

工会名册

11

公司年鉴

12

家庭会名簿

13

妇女会名簿

14

街道居委会

异业结盟的客户

15

（家居用品商行）

16

服装店

17

餐厅

18

咖啡厅

19

超市

20

眼镜行

21

健身中心

22

饰品店

23

俱乐部

24

酒吧

客户需求问卷表

亲爱的客户，你好！

为了日后提供更周到的美容服务咨询，请你详细填写以下相关问题，交给现场 

人员或寄回本公司，我们将免费赠送精美礼品一份，谢谢！

贵宾姓名：

性别：

生日：

年 

月 

日

地址：

邮编：

电话：

手机：

1、 

在美容护理上，您最头疼的事是：

2、 

请问您每月做几次美容护理？

（请在前面打“√”可复选） 

（）家里自己做 

（）1次（）2次（）3次 

其它 

（）到美容院做 

3、 

请问您常用的美容用品的品牌：

2、 

4、 

5、 

6、 

4、请问您常用的美容品的种类（请在前面打“√”可复选）

（）洁面膏（）去角质霜（）按摩膏（）保湿面膜（）精华素 

（）乳液面霜（）爽肤水（柔肤水）（）护手霜（）眼霜（）眼膜 

（）斑霜（）美白面膜（）抗过敏系列（）精油祛痘霜 

（）中药口服（）美胸系列（）美臀系列（）瘦身系列

5、 

您希望得到何种美容最新资讯：

美容院的经营困扰和解决之道

一、竞争对手过多——>

1、强化竞争优势

2、建立品牌形象

3、增加经营项目

二、营业额不稳定——>

1、加强冷门时段的促销方法

2、强化客户联系动作

3、加强产品销售技巧演练

三、地理调价恶化——>

1、市场调查和评估

2、重新市场定位

3、开分店、转移目标市场

四、人手不足、雇用难——>

2、强化管理、培训机能

3、老板亲做表率

五、经营开销提高——>

1、明确公司营运开销比例

2、重新调整比例分配

3、开源节流、明列轻重缓急和优先顺序

六、资金周转困难——>

1、库存促销

2、建立财会体制、编列预算

3、保持银行往来

如何强化美容院的经营模式

诊断——>

1、市场定位——>

A、消费层次

B、经营项目

C、商品价位

2、视觉包装——>

A、门面形象

B、店内设备

C、文宣资料

3、人力资源——>

A、阶层架构（招聘流程、职务定位和职能分配）

B、规章制度（公司文化、行为规范和福利章程）

C、管理策略（目标管理、工作流程和考核奖惩）

D、培训教育（心理建设、专业技能和销售服务）

4、客户管理——>

A、客户建档

B、建立标准服务流程

C、客怨处理程序

5、营销策略——>

A、广告宣传（店内、店外）

B、促销方案

C、终端会

沟通——>

1、主管——>

A、发展目标

B、管理方式

C、执行力度

2、员工——>

A、生理需求

B、技能需求

C、目标定位

3、客人——>

A、专业咨询

B、技术服务

C、产品推广

执行——>

1、市场定位调整

2、视觉形象包装

3、人力资源

4、客户管理

5、营销策略

评估——>

1、营运模式及市场分析

2、业绩增长率

3、利润点

美容院晨会流程

每天早上集合训练（着装统一、佩带工号牌、化淡妆）

由店长开始每天轮流带队，作执行长

首先整理队伍，排列整齐（一列或多列）

1、执行长：

整队口令；

立正，稍息，立正，稍息，向右看齐，向前看。

2、执行长：

各位伙伴，早上好！

3、店员：

好，非常好！

4、执行长：

现在请大家以体操队形散开。

舞蹈、成功体操：

我是活着的，我是最优秀的，我一定做得到（三遍）快乐的 

成功人，加油，加油，加油！

我真的很不错（手语舞蹈带动）

5、执行长：

向中看齐，再给自己爱的鼓励。

6、店员：

折手（由小至大），OH，YES！

我们都是最棒的！

7、执行长：

现在请大家在一分钟内最少拥抱五个伙伴，告诉她：

你是最棒的！

你是最优秀的！

你一定能成功！

加油！

现在请回到原位。

8、执行长：

首先感谢各位伙伴积极配合，我是今天晨会的执行长ХХX，现在请报数。

9、店员：

1、2、3……

10、执行长：

请报单数的伙伴向左转，报双数的伙伴向右转，现在请相互问好，

相互检查仪容仪表，并赞美对方三个优。

11、店员：

执行口令。

12、执行长：

请报单数的伙伴向右转，报双数的伙伴向左转。

13、执行长：

立正，稍息，立正，稍息，立正，稍息。

14、执行长：

现在请店长做今日工作安排。

15、店长：

……限三项内容。

16、执行长：

我们的态度是：

17、店员：

每天保持积极的心态。

18、执行长：

我们的宗旨是：

19、店员：

专业、用心、负责。

20、执行长：

相信我们今天一定比昨天做得更好，大家有没有信心？

21、店员：

有！

22、执行长：

今天的晨会到此结束，谢谢大家配合！

23、全体围成一圆圈，右手伸出重叠在一起，大声喊一声店名加三声加油！

员工在职培训同意书

综观整个大市场，未来服务行业的发展趋势，一定是愈加激烈的竞争，如何在此竞争中脱颖而出，更上一层楼，唯有不断的自我提升，迅速累积管理、销售、和服务等全方位的技能和知识。

感谢您对公司的付出和努力，您是本公司最优秀的员工之一，也是公司重点栽培的优质人选，为了保障双方权益及避免人才流失等不必要的困扰。

公司将和您共同“员工在职培训计划同意书”，请您仔细阅读和慎重考虑之后，再行确认自己的选择。

在职培训同意书内容

1、公司为您安排参加 

课程为期 

天 

小时，学费为 

元/人，上课期间，公司给予有薪培训假期。

2、公司先行全额为您支付所有进修培训之经费开支。

在您进修培训返回公司后， 

您再将此次所有培训费用分12个月分期摊还给公司（每月由你薪资中扣除）。

3、第13个月起，公司再将您所支付的费用金额一次发还全额给您。

4、培训回程后，在任职一年内离职者，必须负责一次性赔偿给公司，所先行支付的此项培训所有费用金额，按月摊还比例补足全额。

5、本人 

同意此项《员工在职同意书》。

培训课程名称：

培训日期：

日

培训费用：

总计人民币 

元整，培训地点：

支付方式：

按几个月分期摊还公司，自 

日起至 

日每月摊还人民币 

元整（由薪资中扣除）

公司将于 

日全额发还培训费用。

本人 

同意接受在职培训，回来后一年内若有请辞、离职或办理停薪留职后未正常到职，愿无条件赔偿给公司所有培训费用及开支：

包含交通费、住宿费、餐费、培训学费等所有公司所支付之各项费用。

受培训人签名：

日期：

公司 

总经理：

人员的教育培训

一、心态的培训与调整：

这是进入美容院的第一课，要新进入的人员形成正确的心态。

正确的心态包括：

积极人生观和职业观。

例如，要让美容师树立：

我做这个工作的目的是想赚钱，学技术，学管理；

热情周到的服务是服务行业之本；

顾客是我们的衣食父母，一要善待他们；

同事是事业伙伴，有缘才会走到一起，也许有一天，这些同事就是我的财源。

二、服务技艺培训：

为你的美容院制定一些标准服务规范，在美容院推广使用。

如：

客人进门时，应该为客人拉开门，并礼貌问：

“欢迎光临，我们能为您做些什么？

”在客人提出要求，用专业的语言为客人解答问题。

如客人说：

“我最近脸上长了很多痘，不知该怎么办？

此时美容师应该让客人先坐下来，给她倒杯水，询问客人的健康状况和饮食习惯，以及用过哪些产品，平时做不做护理，在哪里做等。

并告诉她长痘的原因，然后介绍产品给她用。

在护理时，要询问客人的感觉，并随时调整到客人喜欢的程度。

护理完成后，要提醒客人有关注意事项，约定下次时间，并向客人表示诚挚意，表达谢意不只是口头表达，而且要发自内心。

对新上门的客人，临走时送一个小礼物，如带有美容标识的钥匙扣等，这些举动会让客人感觉很好，下次上门的可能性很高。

技术培训

平时要对美容师相互之间做模拟训练，也可借助厂家或代理商的力量，请他们的美容讲师进行系统培训。

实施技术培训，应制定培训计划，按步骤进行，相关训练内容可参考以下几点：

A、美容基础知识 

B、脸部按摩技术 

C、头部和肩部按摩技巧D、产品知识

E、问题皮肤处理技巧F、美容设备操作技巧G、纹（绣、改、种）眉技巧 

H、化妆技巧I、服饰搭配技巧J、心理咨询K、健康咨询L、营养搭配 

四、产品销售培训

产品培训包括产品的知识、使用和销售培训这三个方面的内容。

每一个美容师必须熟练掌握店内所有产品的目录名称、产品价格、产品性能、产品的优缺点、用途和效果。

每人一本产品销售手册。

精神仪态准则

随时随地维持自身的专业形象与大将风范，保持饱满的精神状态，无倦态，无情绪，士气高昂的对待每个人、每件事；

早上上班时，检查自己的妆面、发型、装束、配饰、鞋子等各方面是否得体、到位；

时刻保持个人妆面干净、清爽、有精神；

以饱满的热情投入工作，您的热情会感染到身边的其他任何人；

学会调整心态，在您烦闷不快的时候，也尽可能快的让自己拥有一个愉快的心情；

工作期间避免将个人情绪带到工作中来，保持高昂的精神士气，带动人了提高工作积极性与创作性；

把工作真正当作是自己的事来做，把客人真正当作是自己的朋友来看，轻松的对待他们，您看起来会是那么一丝不敬、意气风发；

平时多与其他工交流、沟通、处好周围关系；

合理安排自己的工作、休息时间、以保证第二天有充沛体力与精力，投入工作；

一些令人不快之事，其实并没有什么，不要老放在心上，看轻一些，你会轻松好多；

时常提醒自己要快乐、开心、并把她带给您身边的每一位同仁；

经常将笑容挂在脸上，会为您带来好的心情、好的运气。

实际礼仪训练

1、您好能为您服务吗？

（口语训练，每人重复10次）

标准动作：

主动迎向前，点头15度，笑容、有礼、目视对方。

2、您好！

我是×

×

，很高兴为您服务！

！

（口语训练10次）

标准动作：

1、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，目视对方。

2、认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。

3、欢迎光临！

这里请！

（口语及引导手势）

1、点头15度，笑容，目视对方，手势1比出引导方向。

2、对象：

先有声音，后有动作，主动迎前 

4、对不起！

请随我来！

（口语训练及引导手势）

A移动客人时B客人有要求去它处时 

5、对不起！

请稍等一下！

（口语训练）

1、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，真心诚意！

2、对象：

A客户有要求时B客人有要求去它处时。

6、很抱歉！

让您久等了！

移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意！

7、谢谢光临！

请慢走！

（口语及送课手势）

1、一手拉门一手向外，笑容，送客人出门，客人走后才进门。

2、先有声音，后有动作，鞠躬30度 

8、 

不好意思，耽误您的时间。

点头15度，笑容，目视对方。

9、 

谢谢您的宝贵时间，很高兴和您会谈。

掌握顾客的不同性格及相应接待方式 

一、性急性

此类顾客性情急躁‘容易动怒’对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。

二、迟钝型

此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心倾听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品

三、含蓄型

美容院要从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也就谨慎。

面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。

四、健谈型

此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师容易按其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。

五、抑制型

此类顾客有眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。

六、疑虑型

此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。

七、知音型

此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。

八、包容型

此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。

九、挑剔性

对此类顾客，切忌多言，言多必失；

切忌与其恶言辩论；

细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了她人的意见所致，要想办法解开其心结。

美容院员工岗位职责 

一、店长（主管）职责

1、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。

2、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。

3、对员工进行技术培训。

4、收集市场信息及时反馈公司。

5、制定宣传推广方案。

6、负责员工及美容的安全监督。

7、督促美容院的店容，环境卫生和员工的仪表卫生检查。

二、前台咨询职责

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人的疑问。

2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。

3、收款账目明确无误、清晰。

4、负责客房追踪服务、客户档案存放。

5、保管员工档案、传达公司通知。

6、负责产品的陈列、前台的美观工作。

三、美容师职责

1、热情接待客人，以“顾客是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。

2、给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。

3、按美容院的工作流程为客人服务。

4、保证用具的干净的消毒。

5、爱护公共财务。

6、不擅离职守、发生问题及时汇报。

7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。

8、操作时佩戴口罩、双手消毒。

9、不断提高个人理论及操作水平。

四、后勤人员职责

1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。

2、清洁消毒客人用的用品。

3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。

4、注意美容院的水电安全问题。

5、做好美容院的开、关门工作。

6、如因忽略造成美容院财物的损失，要照价赔偿。

五、部门领班职责

1、协助上司搞好本店的经营管理工作。

2、执行上司下达的任务、督促任务的完成，落实程度。

3、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。

4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。

5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的，要及时进行批评和纠正。

6、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。

7、树立标准榜样形象，以身作则。

8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班的签到和平时工作表现定并向上司汇报。

9、对本部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全检查的管理工作。

10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。

11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。

12、协助上司组织定期会议如学习。

13、负责与其他部门的工作协作和业务联系。

14、每日做好工作记录和工作总结。

六、美容师守则

1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部手势，保持指甲修整，干净，穿制服及配套胸卡。

（或识别卡）

2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有。

对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。

3、在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料。

询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。

4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度，做有关的判断和推荐相关的产品。

5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下护理时间。

如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。

6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。

顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。

7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。

8、专业美容师从事美容师过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

9、专业美容师应具备基本的沟通技巧、谈列技巧和销售技巧。

10、顾客时不接听电话，不离开顾客。

前台美容师的工作职责 

一、前台的工作职责

因美容院的规模、等级的大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院、美容中心可以设置前台。

小型的美容科室，可以设为咨询室或接诊室。

但前台的职责范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、也负责整个美容中心日常工作的正常运转。

如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统计，检查美容医师、美容师在岗位情况下，处理顾客的投诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。

前台是整个美容的窗口和神经中枢。

它是最先接触顾客，欢迎他们的到来，也是最后为顾客结账，送别她们。

它给顾客的是第一印象，也是最后的印象。

其通以下具体问题反映出来。

1、当顾客走入美容院大门时：

前台咨询医师应主动打招呼，如“您好”，“请问您咨询什么？

”或“您好！

请问您是来做美容吗？

”“是第一次来吗？

”。

如果经常来做美容的顾客则可问“有卡吗？

（包月卡或各种优惠卡），约好美容师了吗？

”“我帮您安排一位美容师，您喜欢手轻点的，还是手法重点的”等等。

这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人新生的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂的人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。

如果顾客走进美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院四处走动，那么，只能说明前台咨询人员目中无人，管理不到位。

诚然对一个陌生人主动微笑，主动招呼，在我们这个以感情含蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事情，况且有时的笑脸相迎，也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询师，必须具备一定心理素质，能够承爱各种各样的误会甚至委屈，微笑是最好的化妆品，你记住了这一点，就不会再感到委屈了。

顾客不知该做哪一项美容来咨询时：

尤