顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用Word文档格式.docx
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但是行业管理部门清楚地看到,行业达标活动是一种详细的活动方式,具有一定的阶段性特征。
如何稳固和扩展规范效劳达标活动效果;
如何使企业自觉树立品牌理念,构成一个竞争、创优的鼓舞机制;
如何进一步提高行业管理和效劳水平,处置〝乘车难、埋怨多〞的现象。
上海市出租汽车管理处以为要处置这些效果需求有一套迷信的长效管理措施,即树立一套公正的、契合市场规律的、适用于监视、管理测评的体系。
二、测评机制的树立
上海质量管文迷信研讨院顾客满意度测评技术研讨课题组依据顾客满意度指数实际与方法的研讨效果,与上海市出租汽车管理处协作于年月树立了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系。
〔一〕测评模型的选择
在对美国顾客满意度指数停止调查研讨的进程中,发现美国国度顾客满意度指数的发布对美国新经济具有一定的指点意义,因此选用费纳模型〔见以下图〕作为上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的模型框架,具有很强的运用价值。
〔二〕目的体系的树立
国际通行将顾客满意度指数测评结果作为一个微观经济目的,可以客观迷信地权衡国度、行业经济运转质量。
其测评内容反映在目的体系上,只展开到第三层次,对针对详细的行业、企业在实施质量继续改良存在一定的局限性。
为此课题组围绕继续改良,经过少量的研讨和实际,总结了一套系统的将三级目的展开为四级目的的方法。
课题组对出租汽车消费的特点、我国出租车消费市场的成熟水平、乘客对其要求满足水平的感受的进程和要素等方面停止了综合剖析和研讨,最后确定了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的目的体系,如以下图。
图上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的目的体系
扩展的目的体系使测评内容更有利于企业改良。
一致的测评目的体系,使测评结果关于上海市出租汽车行业各出租汽车公司更具有可比性。
〔三〕问卷设计
在问卷设计进程中,上海质量管文迷信研讨院运用社会意思学的方法为设计问卷树立了一套指点性的技巧方法,将上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评目的体系的四级目的转化为问卷中的效果,既能使被测评对象乐于回答,又能客观真实地作出评价,并经过预调查和应用信度剖析、因子剖析等统计剖析方法对问卷停止检验,从而保证了测评结果的可信度。
〔四〕样本的选择和抽取
调查的〝样本〞对象不只是〝近期内有消费阅历〞的人,而是需求有重复屡次的出租车〝消费阅历〞的〝打的族〞,并且需求在实践调查之前了解和掌握各项测评的目的。
于是,在详细的测评方案上采取了以下几项具有措施:
〔〕从〝打的族〞中选择具有不同职业、支出、文明水平、价值观念等背景的人员,组成假定干个相对动摇的调查〝样本〞组,直接作为出租车的乘客参与调查;
〔〕事前对〝样本〞组人员停止有关了解出租车满意度测评目的的培训;
〔〕为防止这种结构的〝样本〞随着重复参与调查易发生一定的局限性、机械性和疲劳等现象,采取了活期的、局部的改换〝样本〞的措施,既坚持了测评的延续性,又保证了测评的牢靠性;
〔〕针对出租车行业中不同品牌〔企业〕、不同时间〔白昼和夜晚〕会表现出不同的效劳质量水平,规则了不同的〝样本〞数量和调查时间。
从近三年来〝上海市出租汽车乘客满意度指数〞测评的结果和运转的效果来看,上述方法对保证测评的牢靠性和准确性具有重要作用。
〔五〕顾客满意度指数的计算
针对上海市出租汽车行业的有关要求,上海质量管文迷信研讨院设计出一套乘客满意度指数计算的系统方法,归结了乘客满意度指数计算的两种模型:
企业乘客满意度指数和行业乘客满意度指数。
并要求乘客满意度指数测评的结果在的置信水平下保证误差在±
以内。
〔六〕测评结果的剖析
对结果停止剖析是应用数据剖析输入质量改良的关键。
因此,上海质量管文迷信研讨院采用多种初级统计方法加深对测评数据的剖析,总结影响顾客满意度指数要素的剖析方法,注重数据剖析报告的有效性和牢靠性。
经过综合运用顾客满意度战略矩阵剖析法、相关剖析法、列联表的独立性检验、判别剖析等剖析方法,列出影响顾客满意度的各种要素及影响水平,并确定其中的关键要素,同时还运用方差剖析的方法对两个或多个竞争者停止比拟,判别与竞争对手的差距和优势所在,以便采取相应的对策措施。
三、测评成效
〔一〕为各出租汽车公司找到了改良的方向
上海质量管文迷信研讨院运用一系列质量管理的方法,经过实施顾客满意战略〔〕、推行顾客关系管理〔〕、展开让客价值剖析〔〕以及质量功用展开〔〕等,树立了基于继续改良的顾客满意度管理系统,把乘客满意度指数测评结果转化为行业、企业改良质量的目的、方向、措施和效益。
各出租汽车公司依据剖析结果纷繁采取应对措施以提高乘客的满意度水平。
乘客满意度指数较高的公司需求进一步增强效劳以坚持其优势位置,而乘客满意度指数较低的公司那么努力改良,希望延长与抢先公司的差距。
群众公司出台了多项效劳质量监控举措,坚持兑现«
社会效劳承诺»
;
强生公司把提升乘客满意度指数作为公司质量管理、笼统树立和品牌塑造的一个中心,并为此开出了〝十大菜单〞,包括强化执行〝〞规范效劳,推出驾驶员效劳质量积分制等;
农工商公司确立了〝让市民感受文明,使乘客满意担忧〞的效劳宗旨,并推出了〝乘客有难帮一把,老弱病残扶一把,雨天为客送一程,待客如宾亲一家〞等特征效劳;
巴士公司专门针对测评中各小项的得分状况剖析缘由、寻求对策;
锦江公司也推出了〝亲情效劳全进程,让乘客完全满意〞的效劳规范。
依据价值利润链的实际,上海质量管文迷信研讨院经过临时的研讨和实际,发现外部顾客〔员工〕满意度和顾客忠实度内在的联络及关于企业的重要意义。
为了有利于各出租汽车公司质量整改更有效地提升质量水平,上海质量管文迷信研讨院开发了一套完善的企业的外部顾客满意度指数测评体系和技术,并在上海市巴士、群众等多家出租汽车公司停止了运用,并收到了清楚的成效。
〔二〕构成行业管理形式的新思绪
出租汽车的效劳具有一定的行业特点,从乘客的角度来看,其硬件配置由于变化不大,因此所感受的效劳质量主要是软件方面的,其中司机,也就是人的要素又占了最大的比重。
与硬件相比,软件,尤其是人的控制是最难的,由于人的心情会遭到多种要素的影响,因此效劳水平最易出现动摇。
乘客满意度指数测评机制的引入为上海市出租汽车行业增强迷信管理提供了新思绪。
在乘客满意度指数测评的促动下,上海市出租汽车管理处树立了每月一次质检例会制度,及时掌握市场效劳信息,剖析行业管理及效劳进程中的单薄环节,并有效地采取了针对性措施,因此推进全行业的全体效劳水平的提高。
上海市出租汽车行业管理部门提供的统计数据显示,年月至年月间,乘客来电、来访数量为件,赞扬量与上年同期相比下降了%,年上半年比年上半年同期赞扬量下降了%。
临时乘客满意度指数测评结果显示上海市出租汽车行业乘客满意度指数还存在着较大的动摇,经过火析发现主要是中小企业乘客满意度指数较低,并与主干企业存在较大差距。
鉴于出租汽车行业是一种特殊的效劳性行业,具有清楚的分散性、活动性、独立性和社会性等特点,因此上海质量管文迷信研讨院在«
上海市出租汽车行业用户满意度指数实际模型构建及运转研讨总报告»
中明白提出〝把中小公司作为管理的重点〞。
年月,行业管理部门促进了〝蓝色联盟〞的正式成立。
〝蓝色联盟〞是家拥有辆以上辆以下车辆的中小型企业〔公司所属的出租汽车车身为深蓝色,车辆总数占全行业总量的左右〕组成的资产松懈型管理集中型的重组品牌联盟。
〝一身蓝〞的出租车行驶在上海街头,成为一道新的景色线。
拥有多辆出租汽车的蓝色联盟,基于提高效劳水平创立优质效劳品牌,实行了驾驶员服饰着装一致、顶灯标识一致、监视一致、质检任务一致和效劳用语一致,并推出一系列便民的效劳承诺,并守旧了〝蓝色联盟〞监视售后效劳方便了广阔乘客的监视,坚持每月一次企业质检例会,树立质检网络,加大车辆静态和静态反省力度,严厉执行处分规范增强了对结盟企业监视管理。
经过半年多的运转,〝蓝色联盟〞的竞争力清楚提高,〝蓝色联盟〞的驾驶员反映:
〝如今我们的车四处都是,第一次觉失掉我们也是大公司了。
〞年第季度发布的出租汽车行业乘客满意度测评中〝蓝色联盟〞为,已到达了行业的平均水平,提升幅度为行业之最,其中有局部企业的乘客满意度指数已接近或赶上了业内的主干企业。
依据统计,年〝蓝色联盟〞的乘客赞扬率比年下降了。
由于蓝色联盟在全市出租车中占有相当的比重,它的效劳质量的提高,对进一步提高上海市出租汽车行业的全体效劳水平发扬了积极的作用。
在顾客满意度理念的指点下,蓝色联盟走出了一条自我完善的迷信的开展路途。
〝蓝色联盟〞的初见成效不只为中小型企业开创了一条能在市场上构成效劳品牌的有效途径,同时也为行业管理部门改良质量提高管理水平提供了一个行业管理的新形式。
从年月日,假定站在上海街头,你将发现南来北往的出租汽车中发现一种新的颜色——法兰红,这是上海市出租汽车行业管理部门继成功运作〝蓝色联盟〞之后的又一举措。
这是出租汽车行业管理部门第一次将效劳水准作为准入门槛,此举旨在构成更有效的鼓舞机制,推进小企业优胜劣汰提高行业全体效劳水平。
一位开着〝法兰红〞出租汽车的驾驶员自豪地说,能成为第一批〝法兰红〞的驾驶员都是经过屡次暗查和考试从红车中挑选出来的,这几天的生意清楚好于以往。
〞
〔三〕为企业带来社会和经济效益的提高
上海市出租汽车行业管理处能积极配合乘客满意度指数的展开,并对测评的结果予以高度的注重。
这种态度自身就是向社会宣布出租汽车行业乐于接受社会和乘客的监视,并乐于将效劳质量和管理水平发布于众。
这种地下、透明的做法取得了社会的认同,提高整个行业的信誉度。
由于出租汽车公司注重了效劳质量,忠实顾主队伍不时壮大。
上海群众出租汽车公司经测算—年忠实顾客给企业带来了丰厚的经济效益,单车日营收及营运车辆日载客里程逐年提高,年单车〔日〕载客里程从公里日上升到年单车〔日〕载客里程公里日,赢利从年单车〔日〕赢收元日上升到年单车〔日〕赢收元日,载客车次由年单车〔日〕载客车次次日上升到年次日,取得了社会效益和经济效益〝双赢〞。
强生出租公司经过质量管理,自我加压,苦练内功,在经济上也取得了可喜的效果,里程应用率年月,年月上升到,增长,单车赢收年月元车,年月上升到元车,增长。
〝蓝色联盟〞自打出〝蓝盟〞品牌之后,扬招清楚上升,乘客的扬招率年比年提高了,乘客满意度指数大幅度上升给经济效益带来很大收益,〝蓝色联盟〞因此跃为上海市出租汽车行业的第六品牌。
据不完全统计,目前〝蓝色联盟〞驾驶员的赢收状况比以行提高—元日左右,驾驶员反映运用〝蓝色联盟〞顶灯之后,生意比以前好做了,在满足乘客需求同时扩展了市场的占有份额、运营份额,使企业、职工、乘客三得利。
〔四〕惹起了社会对顾客满意度的普遍注重
上海市出租汽车行业乘客满意度指数经过课题组延续两年半的测评和每季度经过各大媒体向社会发布结果,惹起了市民的普遍关注。
调查反映本市约的市民打的选品牌。
这说明经过乘客满意度指数测评,企业品牌曾经失掉了社会的普遍认同,正确引导了市民消费。
上海市出租汽车行业展开乘客满意度指数测评地下接受社会监视,不只促进了各出租汽车公司引入顾客满意理念使不时提升自身的效劳水准成为自觉行为,同时也使业内人士真正体会到乘客满意度指数测评体系是提高行业管理水平的新形式,因此惹起了各行业和广阔企业的普遍关注和注重,促进了顾客满意实际的普及和推行。
同时,也带动了一些企业和行业启动了自己的顾客满意度指数测评。
在出租汽车行业乘客满意度指数成功运作的基础上,课题组又先后在上海市公交行业、轨道交通展开顾客满意度测评,引入了乘客满意度指数测评形式作为行业管理的抓手,在效劳质量的改良方面取得了清楚的成效。
上海市陆上交通管理局为迅速提高城市交通全体效劳水平顺应上海国际大都市开展的要求,目前正方案在上海市城市交通各行业中片面推行乘客满意度指数测评形式。
上海市公共交通客运管理处以为〝该项任务的实施,是公交行业的质量管理在企业自查、行业稽查、乘客赞扬〔含旧事媒体评介〕和乘客特约监理四项自我监视机制之后的又一社会监视手腕。
课题组展开的乘客满意度指数测评为上海市公交行业带来了‘四新’——效劳管理体系有了新的完善、行业管理重点有了新的深化、企业效劳看法有了新的增强、从业人员素质有了新的提高。
自年展开了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评任务以来,课题组又先后为多家企业展开了顾客满意度测评,普及江苏、山东、河南、福建、上海等个省市,触及到制造业、交通运输业、邮电通讯业、修建业、房产业、商业、旅游业、城市公用事业、金融业等个行业,取得了良好的社会效益和经济效益。
课题组的测评效果在束缚日报等旧事媒体上报道了屡次,获到了社会的普遍认同。
可以说,课题组依据掌握的先进迷信测评实际和现代统计技术运用质量水平社会评价机制,在改善企业管理水平提高产品和效劳质量、增强社会主义肉体文明树立、展现上海国际大都市的笼统提高综合竞争力等方面作出了积极的贡献。
同时实施为构建上海市顾客满意度指数模型打下了良好的基础。
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- 顾客 满意 测评 出租汽车 行业 中的 应用