有效沟通技巧的培训内容(内部资料).doc
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有效沟通技巧的培训内容
前言:
由于本次活动,我们将会与许多不认识的人交往,而在这交往中,我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否,于是,我们开设了有效沟通技巧的培训课程,希望通过这个课程,我们每一个人的沟通水平都能获得提高,从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益,在以后的人生中也会发挥用处。
我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍:
第一:
沟通的概念
l沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
l沟通的三大要素:
在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素:
沟通的三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
1)沟通的目的性要求我们在沟通的过程中,应开门见山的说出自己这次沟通的目的,不应拖泥带水的,请大家记住:
这不是聊天,所以直接说出自己的目的有时显得很重要。
2)沟通是否结束的标志就是:
是否达成了一个协议。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:
非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?
这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。
3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
l沟通的两种方式
这两种方式是:
语言的沟通和肢体语言的沟通
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。
实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。
l沟通的双向性:
请大家一定要记住:
沟通一定是双向的过程
l沟通的三种行为:
听、说、问
要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。
第二:
有效的语言沟通技巧
l语言的沟通
1、语言要文明
作为有文化、有知识、有教养的现代人,在交谈中,一定要使用文明优雅的语言。
下述语言,绝对不宜在交谈之中采用:
粗话、脏话、荤话、黑话、怪话、气话等。
2、语言要礼貌
在交谈中多使用礼貌用语,是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。
所谓礼貌用语,简称礼貌语,是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
在社交中,尤其有必要对下述五句十字礼貌经常加以运用,并且多多益善。
这些是:
你好、请、谢谢、对不起、再见等。
3、语言要准确
在交谈中,语言必须准确,否则不利于彼此各方之间的沟通。
要注意的问题主要有:
发音要准确、语速要适度、口气要谦和、内容要简明、土话要少用、外语要慎用等。
l肢体语言的沟通
肢体语言的沟通渠道
肢体语言
表述
行为含义
手势
脸部表情
眼神
姿态
声音
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
(1).微笑(微笑很重要,从你第一天开始微笑,你会感到世界变得美好起来)|
(2).赞美的言语神态(和你交谈的对方有没有露出甜美的笑容呢)
(3).静心倾听(理解万岁,这样也可以简单的做到)
(4).注视的眼神(你关注的眼神一定能让对方感觉到,但请注意,并不是说注视的眼神就是紧紧地盯着对方的眼睛看,这样会让对方感到不自在,最好的方法是看着对方两眼的眉心或眼睛以下一点的地方。
(5)、立姿:
良好的立姿应该是人直立、挺胸、收腹、梗颈,和人见面时应当不卑不亢、落落大方,眼睛正视对方,微微欠身颔首,并主动伸出手向对方表示问候。
(6)、坐姿:
在正常情况下,人体重心要垂直,不要给人“瘫倒在椅子上”的感觉,手自然的放在双膝上或椅子上,头平稳,牟平视。
而当需要侧坐时,应上体与脚同时转向一侧,但头向着前方。
第四:
人际风格沟通技巧
因为我们沟通的目的性,为了达到这个目标,面对不同的人应该用不同的技巧来沟通,因此,游说的关键在于掌握扬长避短的策略,例如:
我们极力宣传某种行为的利益,是因为我们可以提供这方面的利益;
我们极力宣传某种行为的危害,是因为我们不擅长这种行为的操作;掌握了扬长避短的沟通策略,就可以有针对性地游说人物了:
——与精明的人交谈,要思路广博,多方论证,避免纠缠一点不放;
——与知识广博的人交谈,要善于抓住重点,辨析事理;
——与地位高的人交谈,不要表现出一种自卑的气势;
——与自觉富有的人交谈,要从人生意义、社会价值等方面来发挥;
——与自觉贫穷的人交谈,要从如何获利的角度来探讨;
——与地位低下的交谈,要表现出充分的尊重来;
——与有魄力的人交谈,要表现出果敢的一面来;
——与愚蠢的人交谈,要从最有说服力的几个要点来反复阐述;针对不同的目标对象,有策略地沟通,东西方自古以来都有类似的看法。
古希腊哲学家亚里士多德认为,说服别人就要研究:
——“人类性格”的类型与人类感情之间的关系;
——“人类性格”的类型与人类道德之间的关系;
——“人类性格”的类型与人物年龄之间的联系;
——“人类性格”的类型与人类“命运”如:
出身、财产、地位之间的联系;等等。
因此,亚里士多德将人物分为:
“青年型”、“壮年型”、“老年型”、“富人型”、“权贵型”等类型。
并分别对这些类型的人物进行了详细的心理特征描述,与鬼谷子的观点十分相似。
按照人物的:
性格特征;社会地位;职业特点;年龄状况;智力水平;气质风格;经济条件,等内容。
将这些特征、条件综合起来,针对不同的目标个体,采取个性化的沟通策略,无疑是古今不变的沟通秘诀。
除了针对不同的目标人物,采劝看人下菜碟”式的沟通策略外,鬼谷子对于语言沟通的表达形式也做了深入的研究。
例如,语言沟通的三种常见形式是:
陈述观点、回答问题、提出反驳。
对于这三种常见的沟通形式,掌握了基本的操作要领,可以有效地与人物沟通,而不会犯下无谓的错误
1、说对方有兴趣的益处:
与人物交谈犹如炒菜,加减佐料,完全视人物的口味来调整,但是菜的性质并没有改变。
因此,只要你说的是对方感兴趣的话题或利益,那么你这次的沟通就成功一半了。
2、回答问题的要领在于简单明了,尽量不要过于随便地发挥,更不要轻易地表态。
3、鬼谷子认为,反驳别人的观点,不是说服别人的最好办法,却是了解别人真实想法的有效办法。
与客户沟通不是举行辩论赛,说服客户不是靠论理明确、论据充分,而是靠客户心甘情愿的认同。
记住,与客户洽谈生意,谈的不是道理,而是合作。
道理只是形式,合作才是根本。
你把客户说服了并不能够获得合作,你把客户说得心动了才能够获得合作。
第五:
电话沟通技巧
l选择适当的通话时间
一般早上七点之前、别人的午休时间和晚上十点以后是不应该往人家家里打电话的,若不得已扰人清梦,务必在通话开始的时候向对方道歉,并要记住这样一个原则:
通话不超过三分钟,所以所有的内容都应长话短说。
l事前准备
打电话前应将想要说的话想好。
并还要想好,这次的谈话应从何处说起?
用什么方式交谈?
说到什么程度?
若出现突然情况,如何应对的方法等。
l打电话时的态度
打电话时应该面对笑容,虽然在电话中,彼此看不到对方,但是我们总能从语气中感受到对方的态度,所以打电话时应该面带笑容,并且语气要温和,口齿要清楚,语言要简洁,第一句话“你好”后就应紧着进入正题。
l持电话要轻,一般情况下等对方先放下电话机后再轻轻地挂断电话,特别是与长辈、领导、女士通话后,一定要等他们挂断后再轻轻放下话筒。
l接电话
应当在响铃三遍后立刻接通电话,并要用温柔的语调先说“你好”,再问请问哪位?
找谁?
哪个单位?
若被找人不在,应该说明情况,问一下有什么重要事情,是否需要传达或留字条。
第六:
上下级的沟通技巧
l领导与下属之间的技巧
1、尊重领导
作为下属,应当维护领导的威望与自尊,在领导面前,应当有谦虚的态度,但又要避免采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从,甚至唯唯诺诺的态度讲话,改变诚惶诚恐的心理状态,而要活泼、大胆和自信。
而且不能顶撞领导,特别是公开场合,尤其应予注意。
2、听从指挥
作为下属,指挥就应该服从,即使有意见和不同的想法,也应执行,对领导指挥中错误可事后提出或执行中提出意见和建议
3、对领导工作不能求全责备,应该多出主意,帮助领导干好工作,而不应在同事间随便议论、指责领导。
4、提意见应该讲究方法
应该了解上级的个性。
上级固然是领导,但他首先是一个人。
作为一个人,他有他的性格、爱好,也有他的语言习惯等。
如有些领导性格爽快、干脆,有些领导则沉默寡言,事事多加思考,你必须了解清楚,不要认为这是“迎合”,这正是运用心理学的一种学问。
此外,与上级谈话还要选择有利时机。
上级一天到晚要考虑的问题很多。
所以,假若是个人琐事,就不要在他埋头处理大事时去打扰他。
你应该根据自己的问题重要与否,去选择适当时机反映。
l领导对下属的技巧
1、尊重下属的人格
下属具有独立的人格,领导不应以其地位而损害下属的人格,这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。
2、善于听取下属的意见
上下级之间的讲话,上级要力求避免采取自鸣得意、命令、训斥、使役下级的口吻说话,而是要放下架子,以平易近人的方式对待下级。
这样,下级才会向你敞开心扉。
谈话是双边活动,只有感情上的贯通,才谈得上信息的交流。
此外,上级同下级谈话时,要重视开场白的作用。
不妨与下级先扯几句家常,以便使感情接近,打掉拘束感。
3、宽待下属
领导应该款待下属,不应就一点问题就对下属大动干戈,应该具体问题具体分析,实在很严重的问题就应从严处理,但如果不是很严重的问题,对公司等不会产生很大损失的话就可从轻处理,这样更能让下属更好地为公司等效劳了。
第七:
会议的沟通技巧
l会议的安排
召开会议前就应该安排好会议的议题、议程、与会者名单以及现场的布置等等,否则会议很难保证顺利进行。
因此,会议的安排应注意以下内容:
制定议程安排
1充分考虑会议议程,写出条款式的议程安排
2确定会议的召开时间和结束时间,并和有关部门协调
3整理有关议题,并根据其重要程度排出讨论顺序
4把会议安排提前交给与会者当中
挑选与会者
1首要原则是少而精
2信息型会议,你应该通知所有需要了解信息的人都参加
3决策型会议,你需要邀请能对问题的解决有所贡献,对决策有影响的权威人士,以及能对执行决策做出承诺的人参加
4你需要对那些未在会议邀请之列的关键人士做出说明
会议室布置
1现场会议室一般比较方便而且费用低廉,因而是首选地点。
但是如果设计公司的对外关系或者与会人数较多,则可以考虑租用酒店或者展览中心。
2与会者的身体舒适需求不能忽略,应该注意会议室的空调温度、桌椅舒适度、灯光和通风设备等等。
3根据你的沟通需要来选择适当的桌椅排列方式。
信息型会议的与会者应该面向房间的前方,而决策型会议的与会者应该面向彼此,适宜采用圆桌型的现场布置。
l成功的开始会议
会议开场的秘诀是:
◆准时开会
不准时开会只能加剧与会者的焦躁情绪,同时也令他们对会议主持者的工作效率和领导能力产生怀疑。
◆向每个人表示欢迎
如果你面对的是一队新的成员,可以让他们向大家做自我
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