百仕达物业郴州金苑阁住宅小区物业服务投标书Word下载.docx
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第二节房屋本体维修护计划
⑴屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案
⑵屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案
郴州市郴州百仕达物业管理有限责任公司注册资本50万人民币,物业管理资质为三级。
我公司看好郴州的物业管理行业前景,并有信心在竞争中发展壮大。
“金苑阁”住宅小区位于郴州五岭大道81号,规划建设起点高,硬件设施条件好。
我公司好能获得该物业管理权,增加我公司在郴州的物业管理面积和行业知名度,提高我公司的物管水平,好处不言而喻。
因此,我公司放弃常规的要价条件,不图短期回报,与开发商共同进退,共同发展。
我公司希望以真诚和实力来获得开发高和用户的信任和支持。
我公司开展管理工作的思路如下:
1、住宅交楼时,我方抓紧时间作进驻前的各项准备,如住房入住时的物业管理合同、装修须知、入住手册、培训所需物业管理人员等等工作。
2、做好管理人员的培训工作。
物管人员根据情况的需要分批进入,尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出。
3、在实施管理过程中应强化其外观整体视觉效果。
在住户装修阶段,应加强宣传和管理,防范未然、杜绝违章搭建及装置不规范防盗网的现象;
垃圾实行分类收集,提高小区环保意识。
4、积极参与本物业的市场培育。
根据物业管理的特征,协助开发商开展招商策划和市场推广活动。
5、将本物业定位为郴州市区内高档住宅小区。
因此,我们在制定管理方案和人员配备时将以提供与其定位相应的物业管理服务为出发点。
并有信心实现我们作出的目标和承诺,同时实现与开发商双赢的局面。
现代化的物业管理必须采取高效、准确、快捷、精简的管理模式。
针对“金苑阁”小区的物业待征及特点,我们制定了规范、系统、科学的管理模式,以及严密的工作计划和精良的办公装备。
一、管理处内管理架构
郴州市百仕达物业管理有限责任公司
物业管理处主任
物
管
员
维
修
组
保洁绿化组
保
安
图一内部管理架构图
二、各部门工作任务及职责范围
(一)主任工作任务及服务内容
管理处主任主要工作任务是协调、沟通、公关、服务等,是管理处对区域内所有服务的执行与反馈提供多各直接服务,是管理处与服务对象之间的桥梁,是管理公司的窗口。
主要服务内容有:
●提供管理区域内的管理咨询服务:
●管理处日常财务工作;
●受理管理区域内所有投诉;
●受理设备设施报修;
●办理大件物品放行手续;
●办理管理区域出入证(临时出入证、施工人没出放证等);
●办理电话开通、迁移或对调手续;
●办理临时用电、动火专用手续;
●办理商务事务。
(二)办公室、文化专干的工作任务及职责范围
办公室、文化专干是负责管理处办公室工作,负责管理处日常财务工作,档案管理,监督各部门工作情况,负责社区文化服务。
办公室、文化专干主要职责如下:
●管理处办公室日常工作安排。
●负责档案管理工作。
●对秩序维护、保洁绿化、工程维修组的工作进行监督。
●对房屋使用情况进行监督、检查,防止房屋受损。
●组织管理区域内社区文化活动。
(三)工程维修组工作任务及职责范围
工程维修组的主要工作任务是实施管理区域内工程管理,保障设备、设施正常运行。
具工程维修给的管理具有严密的科学性和较高的技术性。
它是反映服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
工程部的职责范围如下:
●负责管理区域内电力系统、电讯系统、供水系统的运行管理,维护保养和故障检修。
●负责管理区域内公共设施、设备的维护保养。
●负责对室内设施、设备提供有偿维修组服务。
●对管理区域所有房屋进行维护、保养。
(四)保洁绿化组的工作任务和工作职责
保洁、绿化组的工作任务主要是保证管理区域内的环境卫生、对管理区域内花草树木进行维护,是物来管理对外的窗口,搞好该项工作对体现我公司的形象具有重要的意义。
保洁、绿化组的工作职责:
●负责公共区域的清洁卫生和保洁服务。
●保护管理区域内的绿化不被践踏,并对其进行精心修剪和专业养护。
(五)秩序维护组的工作任务和工作职责
秩序维护组的工作任务主要是维护管理区域内的治安秩序工作,消防管理及宣传工作,配合公安部门打击各类违法犯罪活动等。
由于“金苑阁”是高尚住宅小区,对秩序维护工作要求较高,所以我公司对该项工作给予特别重视。
秩序维护组的工作职责:
●负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四项工作,维护治安秩序。
●严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
●严格消防管理,落实消防责任制,及时消除水险隐患。
●积极配合公安部门,打击管理区域内及周围发生的违法犯罪活动。
●负责对管理区域内各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
●抓紧好秩序维护队伍业务培训。
三、管理处管理机制
我公司为充分调动员工的工作积极性,提高服务质量,增加自觉性,变被动为主动,采取有效的激励机制,全员质量监督机制,信息反馈机制。
激励机制:
(见图)
1、让员工体现自我价值;
2、让员工充实自己,提升自己;
3、让员工倍感团他温暖;
4、营造强制分配式目标管理迈向自主目标式管理氛围;
5、年评获得优的个别组团,将予以奖励,发给荣誉证书。
优秀员工
年评
个人奖励月评
业务学习周次
达标
量化标准周次
2次未达标
调离岗位
图二管理激励机制图
1、实行目标管理方式,给每一项工作设定量化目标,达标者将受到奖励,超目标者,根据量化次数,每季度评选先进予以鼓励。
全年获得先进荣誉次数最多的将评为优秀标兵,给予奖励;
每周组织进行业务学习和提高,每月举行一次总结会,选最佳团队,营造人人爱岗位、爱专业、爱社区的精神氛围,让员工感到平凡的工作中有学不完的知识,只要努力工作就可得到提升,从而得到人们的尊敬、赞赏,体现人生价值,实现人生的理想;
3、对个人进行量化考评,连续二个月考评分未达标员工,可解聘。
㈢全员全过程质量监督:
(见下图)
管理处实行全员、全过程质量监督,由管理处组成质量监督小组,对员工每天量化考核评分制。
以管理处主任为为组长,各组长为成员组成的质量监督组对各部门目标实施效果每周评分,并予以公布,对最后一名者利用工作业余时间对其培训,连续二次接受培训的,将予以解聘。
主任
量化标准
不定期抽检
现场指导
是否达标
第二次
第三次
YES
第一次
管理处质检组
培
训
每月考评
每周抽查
管理目标
部门持检小组
NO
继续上岗
每月考评每周抽查
部门员工
解雇
图三质检督导流程图
㈢信息反馈机制
给各类信息设定反馈时间表,并纳入量化考核范围,不论何种原因,凡书面涉及住户之资料,都应在48小时之内送达物管员处进行筛选清理,统一处理。
凡设备故障排除、治安问题处理、社区文化活动、住户投诉处理,完成反都应填写总结和分析报告(其中包括叙述情况发生原因、处理结果和相关改进建议),三天之内送达物管员处归档。
依据管理方式和管理运作流程,我们将工作计划分为前期准备和常规管理两部分,按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理工作计划。
一、前期管理工作计划
前期管理工作计划表
序号
项目
内容
时间
备注
一
组建物业
管理队伍
1、人员的选拔;
2、人员的培训;
3人员的上岗。
5天
二
完善管理及
办公条件
1、安排管理用房;
2、安排员工宿舍;
3、管理用物质装备。
与㈠同
时进行
三
制定管理
规章制度
1、制定切合实际的各项制度;
2、引入ISO9002质量保证体系。
四
物业的验
收与接管
1、依据标准,逐项检查发现问题,督促整改;
2、办理书面移交手续,做好遗留工程备案。
3天
五
档案的建
立和管理
1、收集档案资料;
2、科学分类;
3、建档;
4、运用。
15天
二、常规管理工作计划
常规管理工作计划表
内容
房屋及公共设
施维护保养
1、制定房屋保养和维护计划方案;
2、对房屋作全面检查;
3、对房屋进行全面维护;
4、房屋的正常保养服务。
接管之日起
机电设备的维修养护
1、设备的基础资料管理;
2、设备的运行管理;
3、设备的保养维修管理;
4、设备能源和安全管理。
秩序维护管理
1、治安管理;
2、交通、车辆管理;
3、消防管理。
智能化设施
管理
1、智能化设施的维护;
2、智能化系统的完善。
小区环境管理
1、园林绿化管理;
2、清洁卫生管理。
六
财务管理
1、财务帐务。
七
社区文化
活动开展
1、社区宣传;
2、举办社区活动;
3、提供社区服务。
八
便民服务
1、为住户提供便民服务。
三、管理处工作流程及工作标准
1、工作流程
⑴“金苑阁”物业管理处整体动作流程
⑵物业接收与接管程序
⑶房屋室内维修程序
⑷办理业主入住程序
⑸治安交通管理程序
⑹档案建立程序
⑺消防应急处理程序
⑻业主、住户、经营户投诉处理程序
⑼机电设备维修程序
⑽住宅装修管理程序
⑾公共设施维修养护程序
搬迁入住/经营
⑿保洁管理程序
⒀绿化管理程序
图一物业管理处整体运作流程图
接收全套建筑施工资料:
政府批文、红线图、总平面图;
供水、供气及公共设施线路图;
消防设施图;
停车场与交通通道图;
机电设备说明书、合同、保险合同、保修协议;
操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图;
建筑物经济技术指标统计表。
汇同地盘监理公司、施工队,进行质量验收,如实填报质量验收单,向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则并与施工单位签订保修期内维修协议。
对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住,测定综合居住指标,发现隐患及时整改。
抄水、遇表底数,输入电脑备案,开始严格控制水、电的用量情况。
归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。
填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住。
图二物业接收与接管程序流程图
在派工板上登记工人去向
交回派工单元并交已收维修费
班长据申报填派工单
维修申报,填写维修申报表
维修工完毕,请住户在派工单上签认
工人准备工具
重大维修项目表
生星期将汇总派工单交物业部回访
维修员汇总派
回访结果反馈工程训主管处理
工程部主管到现场查看提出方案、监督维修
图三房屋室内维修程序流程图
入伙通知书
购房合同
业身份证
常住人口1寸照片
提交资料
填写业主资料
前期物业管理服务协议
小区房屋装修协议
小区业主宣言
区域防火责任协议书
物业管理处装修申请表
阅读有关协议文本、询问、咨询
签订有关协议
装修押金
物业管理费
装修垃圾清运费
财务缴费
验收房屋
有其它质量问题的房屋处理
刻管员带领业主验房
抄读水表、电表底
填写房屋质量表
业主签字
通知业主验房
开发公司工程部
整理资料、入电脑、归档
发放钥匙登记
图四办理业主入住程序流程图
定岗值勤
检查登记
交由管理处主任阅后,编号存档
及时处理
作好记录
发现问题
流动巡逻
报警
紧急情况通知
保安部主管
流动巡逻队
紧急处理
记录
图五治安交通管理程序流程图
收集:
①工程技术、维修、改造资料;
②业主及租户资料、证件,购、租合同,装修资料;
③历次管理活动的书面、音像记录。
整理分类:
①产权材料;
②技术资料;
③住房资料、按栋分类,包括电脑磁盘、登记表、登记册、购(租)房合同、证件、装修审批表;
④管理工作资料记录;
⑤管理处文件、通知、资料、历次活动记录;
⑥管理规章及内部管理制度。
归档;
根据档案条例分类保存、输入电脑管理。
利用:
按规定借阅、利用。
图六档案建立程序流程图
接到报警
判断地点,立即派人到报警点
误报:
查明原因并处理记录在案。
灾情严重:
打为警119,通知消防主管,管理处主任。
灾情轻:
通知保安人员自行处理
检查已经自动启动的消防设备工作情况,必要时可强行启动其他消防设施。
切断煤气及市电供应,转换事故电源。
组织保安人员赶到现场组织救火。
组织有员疏散,进行安全保护
监测火势情况,坚守消防中心岗位。
清理火灾现场,做好灾情记录,追究火灾责任人,并向有关部门汇报。
图七消防应急处理程序流程图
管理人员接待
业主、住户和经营户来访投诉
责任人采取正确方法处理
投诉处理单第一联交责任部门责任人签收
管理人员根据反映内容填写投诉处理单。
处理完毕交物业部签收并转交行政办事员
投诉处理单第二联交行政管理员保存备查
信息反馈至主任,主任采取有关措施,加强有关部门工作,减少投诉
行政管理员统一编号装订投诉处理单,回访表。
交档案管理员归档保存
行政管理人员回访,并填写投诉回访表;
业主、住户和经营户签证
每月整理、汇总所有投诉填写投诉统计表、分析投诉重点、类别涉及部门等信息。
图八业主、住户投诉处理程序流程图
组织维修人员至现场维修。
工程部主管审批,交专业组。
填写设备维修申报单。
出现运行故障,申报维修。
本单位无法维修,填写外委维修单报主任批后实施。
报有关单位至现场指导监督维修。
交档案管理员存档
维修完毕检验,试运行合格。
主管报主任
做好维修记录
图九公共设备维修程序流程图
保证期到后办退还押金手续。
图十住宅装修管理程序流程图
月编制施工方案,报有关部门审批。
重大项目
专业组分工,实施方案准备工具材料。
管理员、房管员日常巡视检查或其它途径发现问题,填维修申报单。
监督指导
归档保存
维修完毕后,经验收合格,填写维修记录表。
维修人员到现场维
修。
工程部负责人签收维修申报单。
反馈
图十一公共设施维修养护程序流程图
主管复查填写统计表
图十二保洁管理流程图
绿化流程记录责任人
绿化养护检查记录
图十三绿化管理程序流程图
工作标准:
(1)物业部管理工作标准
(2)督察调度工作标准
(3)房屋及公用设施维修、养护工作标准
(4)机电设备管理工作标准
(5)治安交通管理工作标准
(6)清扫保洁管理工作标准
(7)消防管理工作标准
(8)绿化工作标准
物质装备按照必须实用、节俭的原则,经预算做如下计划:
管理用房计划:
一套(含办公室、秩序维护宿舍、保洁宿舍),由开发商交物业管理公司无偿使用。
器械、工具、装备以及办公用品计划单位:
元
类别
编号
名称
数量
单位
单价
合计
维修工具
1
75型室内疏通机
台
1800.00
2
冲击钻
1400.00
3
手枪电钻
400.00
4
铝合金梯
把
500.00
5
管钳
30.00
60.00
6
扳手
套
120.00
7
电工工具
100.00
小计
4380.00
绿化工具
8
锄、铲、镐、刀、剪
批
清洁工具
9
垃圾周转车
600.00
通讯器材
10
对讲机
1000.00
3000.00
办公用品
11
办公桌椅
800.00
12
文件柜、保险柜
1600.00
13
办公电脑
4500.00
4000.00
5200.00
其它费用
14
食堂开办费用
总计
14280.00
第一节管理人员的配置
我公司在“金苑阁”物业管理处人员的配置上,按照“人尽其用”,“学历+经验”的相结合原则。
录用员工时,必须先培训,后上岗,管理人员100%执证上岗,另外,必须有足够的人才储备,在自有人员中,高层领导及主要技术骨干从郴州百仕达物业管理有限责任公司调用。
人
管理处内部人员配置图
人员配置说明:
管理处拟配备各类人员14名,其中管理人员2名,各部工作人员10名。
企业的竞争是人才的竞争。
而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。
要求实现管理人员素质的现代化,必须规范企业的培训制度,把培训作为企业的发展战略常抓不懈。
我们确定了极具针对性的物业管理人员培训目标。
严格按照ISO9002标准,确立了全员终身培训计划。
公司划拨专项培训经费,用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。
采用先进的培训手段,全方位,多层次地传输新理论,传授新技术。
重点开发智能化培训、电脑培训和物业管理培训,提高员工的综合素质,为物业管理培养复合型人才。
同时,我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针,使培训真正落实到实处。
一、培训系统的构成图
目标计划
岗位应用
组织安排
考核评价
构成图说明:
1、我们根据“金苑阁”物业小区物业管理的特点,确定目标,并拟订计划,根据培训计划进行落实,灵活运用合适的训练形式和方法,使培训获得预期的效果。
2、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节,我们籍此充分了解培训功效,掌握员工的接受效果。
3、最后根据评估考核,及时调整培训思路,确定今后培训工作重点。
并把理论运用到实践工作之中,使培训工作真正落到实处。
4、培训的组织形式
公司凭借物业管理技术指导培训中心的优势,在培训中心的调控监督下,由“金苑阁”管理处具体落实执行。
二、培训目标
我们的培训目标是:
通过培训,提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平,为“金苑阁”培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,使其物业管理更加富有成效。
三、培训内容
1、新员工入职培训:
A、企业培训:
企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。
B、员工手册培训:
员工守册、礼仪行为规范、职业道德教育等。
C、小区管理处概况培训:
“金苑阁”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。
D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。
E、军训与参观学习。
2、岗位专业技能培训:
A、基本技能培训:
相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。
B、新技术(能)培训:
智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。
3、素质提高培训:
A、管理人员实行常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业的好书,参加一次讲座,参与一次竞赛。
B、操作层自我开发培训:
利用社会办学条件,进行有关学历、职称的
4、新政策、新理论培训:
新的全国《物业管理条例》及相关法律法规文件、竞争企业新动向等。
5、培训者培训:
培训者更新知识及观念,吸纳新理念,不断创新培训工作思路的培训。
四、培训方式
1、在职进修:
主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。
这种培训以公司出资自培为主。
2、脱产进修:
外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。
公司出资,派人参加培训学习。
3、自我培训:
主要是电大、夜大、函大等形式。
五、培训计划
1、第一阶段:
入职培训、岗前培训计划
公司将集中组织入职培训和岗前培训。
培训内容分为4个方面:
封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。
具体计划如下:
“金苑阁”小区物业管理员工入职及岗前培训计划
阶段
天数
培训内容
培训人
培训对象
1天
军训
武警部队
全体员工
半天
企业概况及经营方针、企业理论和企业精神
总经理
“龙泉名都”小区概况、管理目标及管理规章制度
副总经理
标书内容讲解讨论
员工守册、理论行为规范守册、物业管理知识
岗位与各种业务培训:
岗位职责、工作流程、质量标准
各部门主管
各部门、岗位人员互相应岗位学习ISO9002的工作质量标准培训
房屋
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