实用销售导购知识Word文档格式.docx
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(5)合作观——具有团队精神与朋友、同事通力合作;
(6)品质观——尽量不出错扎扎实实地工作;
(7)利益观——考虑集体的利益成果。
2.成功十点
微笑露一点;
脑筋活一点;
嘴巴甜一点;
说话轻一点;
理由少一点;
脾气小一点;
做事多一点;
行动快一点;
效率高一点;
度量大一点
技巧篇
做一个顾客喜欢的导购员
1.接待顾客“三意”
诚意:
用诚恳的态度来接待每一位顾客,用我们的诚意换取顾客的诚意,取得顾客的信赖;
创意:
推销是创意与方法的结合,不同的导购技巧、方法直接影响导购成果;
情意:
用我们的亲切、热情打动顾客的心,多为顾客着想,做好顾客的参谋。
2.针对不同的顾客采取不同的接待方式:
通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后,可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。
序号
顾客类型
接待方式
1
慢热型
充满自信地提出建议,调动顾客积极性
2
急噪型
语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪
3
沉默寡言型
尽量从表情观察顾客的喜好,点关键处进行说明,切忌言语无需太多,一免引起顾客反感
4
博学型
适时称赞,满足其相应的虚荣心理
5
权威型
言谈举止、态度需谦虚
6
猜疑型
把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点,并清楚讲解和证明,打消顾客的疑虑
7
多嘴多舌型
聆听,使其感受到尊重
8
优柔寡断型
抓住产品使其感兴趣的特点重点突破,使其做出最终决定
9
理智型
条理清楚讲解,提高其对产品信任度
10
挑剔型
沉着应对,避免争执,并适时对其赞扬
注意事项:
(1)凡事不要急噪,不要强迫顾客等;
(2)动作敏捷,不要让顾客久等;
(3)提出具体问题引导顾客;
(4)尽量将谈话内容拉回到主题上来;
(5)抓住顾客的爱好,提出建议;
(6)不断的赞扬顾客;
(7)情绪低落时要进行自我心理调节,以免顾客不悦;
(8)对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;
(9)当顾客不讲理时要忍让,因为顾客永远是对的;
(10)绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。
顾客购物心理过程与导购技巧
销售过程
顾客心理
导购目标
接近顾客的时机
第一阶段
寻觅
寻找接近顾客机会
1、顾客开始注意产品时;
顾客和同伴商量时;
顾客有目的寻找时;
放下随身物品时;
看完产品与导购员目光交接时;
其它情况。
根绝以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客,引起顾客购买兴趣。
结合顾客不同类型,采取相应的沟通方式,抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。
2、产品介绍:
基本功能点为功能/可靠性/技术/使用方法/售后服务/价格等;
辅助着眼点为外观/设计/促销及礼品等;
其它着眼点为广告/销售成果/企业实力/荣誉/用户评价等。
3、产品介绍:
要让顾客知道看产品要注意什么,看哪几个部分怎么看;
尽量让顾客感受产品;
按顾客的关注的视线介绍产品,提高其关注度;
最后强调产品最终给顾客带来的利益,以进一步激发顾客的购买欲望,例如节能给顾客节省的费用,好的灯光给顾客带来的好处,良好的品质所带来的享受,良好的售后服务给顾客带来的利益保障。
4、细致入微的服务常常可以打动顾客,例如天热派发纸筋给顾客,给顾客倒杯水喝等细节需做好
第二阶段
注意
抓住接近的机会亲切问候顾客,同时进行适当询问以了解顾客购买意向。
第三阶段
引起兴趣
简单介绍产品特征,让顾客留下良好印象,并发现顾客的喜好。
第四阶段
产生联想
导购员需抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题。
第五阶段
产生购买欲望
推荐合适的产品。
第六阶段
进行对比
从多角度进行对比说明,准确解答顾客疑问,并提出相应的资料和实例,取得顾客信任。
第七阶段
决定购买
根据顾客的表情和言语抓住成交机会,特别是当顾客表现出购买决定时,要学会巧妙终止谈话,拿起记录单协助顾客下决定。
第八阶段
成交
帮助顾客付款,检验成品。
保持诚恳,耐心待客,礼貌送客,给顾客始终留下良好印象,并争取顾客重复购买和口碑传播效应。
切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉,影响公司整体形象,也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。
第九阶段
售后登记
售后顾客相关情况登记
便于回访和作为反馈公司的信息
产品介绍
1.介绍产品的着眼点
(1)基本着眼点:
功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格
(2)辅助着眼点:
外观/设计/促销及小礼品
(3)其它着眼点:
广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价
2.店面环境
(1)环境
良好的购物环境,让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列,选购所需要产品,这是导购礼仪要达到的首要目标。
Ø
卫生条件
每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作,柜台、货架、产品擦洗洁,做到营业场地清洁明亮,通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。
环境实施(针对专卖店)
a.如果店内有一种芳香气味,会使顾客在购买过程中神清气爽,心情舒畅。
b.有条件的地方应安装空调,冷气机等通风设备,使通风状况良好。
c.购买必要的音响设备,播放一些轻松柔和,优美动听的乐曲或报道出售产品信息。
产品展示
合理的展牌布局,能使展牌格局整齐,有利于美化购物环境,符合消费者购买习惯的布局,能减少顾客询问,寻找产品的时间。
总之,购物环境的布置:
a.是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快;
b.是要突出顾客的主人地位,处处从方便顾客出发,为顾客着想,这是以利待客的重要因素之一;
(2)商品陈列
丰富多彩的产品,美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象,又可表达厂家尊敬顾客,以优良商品欢迎顾客的诚意。
醒目
顾客走进商店,一般都会无意识地环视商店,从货架上的商品得到一个初步印象。
因此,产品的摆放,要能让顾客直接见到产品的正面,陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。
有亲切感
商品陈列应尽可能允许顾客接触,缩短顾客与产品之间的距离,使顾客感到比较亲切。
具有产品丰富感
产品陈列一定要做到规格齐全,品种丰富,哪怕是数量很少的产品,陈列出来也能使人感到丰富,选择性大,给顾客琳琅满目之感。
同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。
即使是同一档次、同一质量的产品,顾客也愿意从不同的规格品种中选择出一种自己满意的产品来。
因此,营业室内必须把产品陈列得丰富多彩,主要仓库里有的品种,展柜上都应陈列出来,那种因疏于及时补货,懒得把产品展示出来,而使货架空荡荡的经营姿态,是对顾客极大的不尊敬。
讲究艺术性
按产品的不同外型,色彩,进行巧妙组合,使陈列具有艺术性。
明码标价
价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清楚。
刚上市的新产品,应附加产品使用说明,让顾客详细了了解产品的性能、特点和使用说明,让顾客详细了了解产品的性能,特点和使用方法。
这些措施看似微小,却能为顾客提供极度大的方便,从而促进销售。
3.介绍产品常用方法
(1)要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看;
(2)尽量让顾客感受产品;
(3)按顾客视线介绍产品;
(4)强调产品带给顾客的利益和价值。
4.介绍产品要诀
(1)熟练产品知识,拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件;
(2)避免用专业的名词术语,力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品;
(3)介绍产品要有所侧重,针对顾客的疑问进行解释;
(4)介绍时要有自信,不能含糊其辞;
(5)仔细聆听顾客的提问,抓住重点加以引导,巧妙介绍公司产品的优势和卖点;
(6)根据顾客的不同类型,选择不同的介绍方式;
(7)描绘产品使用后的效果,引起顾客的联想;
(8)充分利用公司获得的各种荣誉证书,增强顾客对产品的信心;
(9)抓住顾客需求的关键点,强化产品优势;
(10)经常让顾客亲身感受;
(11)语音、语速和肢体语言与顾客协调;
(12)强调产品的价值,尽可能把价格放在最后谈。
提问顾客时要注意的几点
1.提问顾客要点到为止,避免连续发问;
2.顺应顾客要求介绍产品;
3.提问要简单易懂;
4.充分利用提过的问题;
5.避免问不明确的问题。
促使顾客下决心的8个方法
1.集中其中一个点(产品、服务、价格、节能等)突破;
2.排除掉顾客不喜欢的产品;
3.二选一,当顾客对好几款灯都有兴趣,但只需购买一个时,这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款灯;
4.动作诉求,当顾客犹豫不决时,可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买;
5.感性诉求,使用感人的语言可以促进顾客下决心购买,例“您的小孩一定会喜欢它”等话语。
6.打动随同人员;
7.充分利用促销礼品或特价活动;
8.给顾客记录欲购产品的清单。
带给顾客意外惊喜4法
1.细心服务,例提醒顾客遗漏物品等
2.额外服务,例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄
3.称呼顾客,记住回头顾客的姓名
4.派发必需品,若和顾客谈的比较多时,及时给顾客倒杯水。
与顾客沟通的技巧
——表情:
在与顾客沟通的过程始终要保持微笑,要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感,也是给顾客营造轻松的购物环境。
——眼神:
眼睛是心灵的窗口,在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方,正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区,表现出你的诚实、专注、有自信。
——认真聆听
聆听时不要假设任何事情;
不要打岔;
不要反应太快。
要记住“别人所说的话一定有他的道理”。
在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养,同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。
——语言艺术:
在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。
例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客,相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点,这样容易得到顾客的认同。
——表达不同的观点时,先对顾客的观点表示理解或肯定,再表达自己的观点。
例如:
顾客说你的产品比别的牌子贵时,你可以说:
“先生,你的想法我可以理解,可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗?
”或说“我相信你比较了很多产品,可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗?
”
——没有不好,只有更好
我们的产品只有好、很好、更好。
决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。
多用肯定的语气而不是否定的语气
顾客问:
“欧普有灯泡吗?
”否定回答“没有”,这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走,正确的回答“欧普光源以节能系列为主有欧普节能灯你可以看一下”。
——用委婉而不是命令的语气
“请交钱”这种说法有命令的感觉,如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款,好吗?
”还有如“为方便我们的售后服务,请你留下电话好吗?
”等等,这样的语气顾客一般都会欣然接受,愉快同意。
——拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述
不能接受顾客提出的打折时,说“欧普不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感,没有台阶可下,触发逆反心理。
如果换个说法“真的抱歉,欧普的价格是全国统一的。
明码标价,请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。
——不下断言,让顾客自己决定
给顾客推荐产品时说“我觉得这款灯比较适合你,你看呢?
”这样顾客会感到自主选择的满足。
——多赞美顾客和感谢顾客
在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语,增加顾客对你的好感和信赖感,但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客,这样会让顾客感觉很假、不诚恳,而起反作用。
——要以肯切的语气作结
不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。
——要学会改变一般的说话习惯用语
没有库存应该说“对不起,恰好卖完了”,降价原因应该表达为“回馈、让利”等。
——先说负面再说正面
“欧普产品品质好,所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象,而表达成“欧普产品价格是贵一点,可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是欧普的品质优良。
——情绪不佳时,导购员可用以下的办法调整自己的情绪
主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅;
进行自我调节,安静地独处一会儿,心中反复告诫自己,忘记烦恼,或回忆一两件使人愉快的事情;
多想事情好的一面,从精神上战胜自己。
导购礼仪
(一)常用礼貌用语
场合
基本用语
态度
顾客进店或近距离接触
您好、欢迎光临
主动向顾客点头、微笑
顾客进店或专柜
请随便看看
礼貌、友善、可亲
被顾客呼唤过
好的、请稍等
认真聆听顾客询问
提货给顾客时
不好意思、让您久等了
核对并恭敬交给顾客
无法做到时
对不起、很抱歉
真实地向顾客解释原因
接待顾客时
谢谢您
时刻尊敬顾客
顾客离开卖场时
欢迎再次光临
将顾客送至门口
(二)导购待客
如果说,购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话,导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
1.职业礼仪
服饰美
1)衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致,讲求和谐一的整体效果。
﹡不要敞露胸怀,捏拳捋袖,衣衫不整。
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。
﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋,鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。
必须穿着商场或公司统一的导购服装,没有统一的服饰时,导购员的衣着样式要本着美观大
方、利落、合时、和体的原则,既不能花枝招展、过分前卫,也不能过于老式陈旧。
2)卫生
﹡不要蓬头玷面,衣冠不整。
﹡衣着要勤洗勤换,特别要注意制服衣领,袖口的清洁卫生。
修饰美
1)修饰要美观、大方淡雅
饰品的佩戴,如发针、发带、胸针、戒指等,适当地佩带能起到画龙点睛的效果,但这些装饰物应以雅致为主,务必注意适度,过分修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感觉。
2)注重自身仪容
A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。
女导购的发型应显示自然,端庄之美;
男导购要经常剃须、理发,不要留长发和胡须;
B、在打扮装束上,女导购可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给客户一个清新、锐目的视觉感
观。
(切忌浓妆艳抹)
C、嘴部保持清洁
导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯,并检查牙齿的清洁。
D、注意体臭
上岗前不吃味浓的食物(如大蒜、大葱等),有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭,会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。
因此,有些有疾病的导购员须特别注意,尽快去看医生或含一块淡香味的糖,在身上喷点香水等。
举止得当
1)站立姿势要自然端正
正确的姿势:
不拱背弯腰,不前挺后撅,既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果。
一定要穿合脚鞋子,尽量不穿太高的高跟鞋上岗。
A、接受顾客咨询时保持站立姿势,面带笑容,仪态自然、大方,双手微合于身前,抬
头挺胸。
B、在无顾客光顾时,男士双手背后,女士、双手并叠放置,右手放在左手上。
C、站立时挺胸抬头,双脚直立,不准交叉,身体不准倚靠在展台上。
2)站立的位置
A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。
并站在站台的左边或右边。
B、为顾客介绍产品时,站在距离产品约30cm处,同顾客之间的距离约80cm左右。
3)手势
A、在介绍产品时,左手自然下垂,右手介绍,需要时,左手也可以进行辅助介绍,有必要的话,左手可以拿笔和订货本,顾客需要时可以随时记下。
B、伸出的手掌应掌心向上,手指要伸直,表示谦虚诚实的意思。
C、严禁将手放在口袋里,严禁抓头发,摸脸等一系列不礼貌的手势。
4)眼神
A、为顾客介绍时,要看着顾客的眼睛,若无法直视顾客的眼睛,也要看着顾客的脸部
三角区部位。
B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切,要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、在为顾客介绍时,要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品,然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。
5)仪态风度高雅、得体
A.不扎堆聊天、嬉笑打闹;
B.不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作;
C.不能违反纪律,随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活;
D.不与顾客顶嘴、吵架。
E.销货过程中要求动作轻巧,无论取拿产品,包扎打捆还是收找货款,都就轻拿轻放。
精神面貌
1)要热情饱满、精力充沛;
2)化不利情绪为有利情绪;
当情绪不佳时,导购员可用以下办法调整自己的情绪;
A、积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态;
B、要主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅;
C、进行自我调节、安静地独处一会儿,心中反复告告诫自己,忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情,必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。
导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考:
项目
女性
男性
服装
着卖场统一制服
着卖场统一制服(上衣扣全部扣好,衬衫的领口与袖子保持清洁,领带打正,裤子常洗常烫,口袋里不放太多东西)
袜子
高筒或中筒连裤丝袜,色泽以肉色为宜,(防寒时用黑色或深色)
深色
鞋子
鞋要有光泽,其它面料的鞋与鞋边保持干净,鞋跟不超过5厘米
皮面鞋要有光泽,其他面料的鞋与鞋边保持干净。
胸卡
端正配带在左胸
头发
不油腻、无头皮屑;
不染发,长发应扎成马尾或发鬓。
前发不过眉毛、横发不过耳朵,后发不过领子,鬓角发不超过大型过耳朵中间。
手
保持指甲不超过指尖,不涂指甲
保持指甲不超过指尖。
化妆
必须淡妆上岗,脱落的妆要及时补好,香水不要过浓。
饰品
适当佩戴装饰品(不要佩带三件以上的道饰)
其他
保证口气清新
每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。
(三)导购语言
原则:
﹡使用标准的普通话(各个地区针对当地的客人要用当地语言);
﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈;
﹡尊重对方,注意倾听;
﹡学会使用敬语和谦语
﹡采取委婉的表达方式;
﹡声音大小要适当
基本规范用语
1)“欢迎光临,欢迎再次光临”
在打招呼的同时,必须注意语调应人而异,如接待年纪较大的顾客,语调应略为低沉,稳重;
接待年纪较轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌,友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务,对距离3米的来客,都应主动点头,并说“你好”。
2)“好的”
这是导购员被顾客称呼时回签的用语。
3)“请您久等了”
不管顾客等待的时间长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。
4)“让你久等了”
找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”,或很抱歉,让你久等了“,这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。
5)“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。
“真对不起,这种商品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,好吗?
6)“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多,此外,当顾客购买完商品要离去时,导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾”
礼貌用语
1)对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语,如“请”,“您好”“谢谢”,“再见”等。
2)称呼
A、一般顾客,男士称先生或老板、女士称小姐或老师。
B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。
C、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
顾客拥挤时,应特别注意礼貌待客,一面对等待的顾客说一声“马上就来”,同时也可以利用“时间差”,在前一位顾客挑选时,接待后一位顾客,做到“接一顾二招呼三”。
有时,碰上个别不太讲理的顾客,对方提出不合理要求或有失礼行为,这时营业员既不能姑息迁就顾客,也不能得理不让人,而应该保持态度冷静,不激动、不发怒、礼让三分,然后以理服人,促使对方情绪平息,再设法解决问题。
(四)巧妙待客
巧妙地“说服”顾客,是由礼貌,语言,了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果,其基本要点有以下几点:
1顾客建立和谐的关系
在导购过程中,若想使顾客从心理上较为容易接受你,信任你,务必使自己的态度和谐,举止得当,讲究礼貌。
记住一句话:
“顾客只有先接受你,才有可能接受你推荐的产品。
2.具有丰富的产品知识
导购员
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