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时的碎片时间充分利用起来进行营销,实现客流与服务在线上和线下
的双向流动。
5社交化据统计,平均每个社交媒体用户每天花费两小时在与之
相关的应用和活动中,在社交网络中人们愿意主动分享新鲜事、照片和个人信息,而这种晒的行为最终让分享经济成为可能,即任何人都可以参与进来,让商品、服务、数据以及才能等有共享渠道。
这种分享经济对酒店行业产生了较大影响,一方面,客人可以随时随地将所住酒店的环境、服务人员、设施设备等晒到朋友圈,也可以在线上对酒店的各方面进行评价等,这些分享行为对其他客人的选择会起到很大影响,同时也对酒店的硬件和软件水平提出了更高要求;
另一方面酒店业可以利用客户对社交媒体的依赖性在社交网上注册账户,进行酒店的宣传和沟通。
二、互联网+背景下酒店营销思维的创新1消除痛点思维所谓痛点就是人们在反复使用某个产品时,把各种不满所积累下来的一种感
觉。
如当前星级酒店客房、餐饮产品的同质化问题,让客人对酒店产品失去了新鲜感,服务的机械呆板化极大地降低了客人的满意度。
有些酒店对于客人住宿的三大核心需求睡觉、洗澡、网络做得不尽如人意。
床的舒适度、尺寸与客人的要求存在差距,洗浴水的大小和温度总是令客人失望,的覆盖面、网速达不到客人的要求等。
要想令客人满意,酒店就必须按照互联网思维中的痛点思维的逻辑,及时发现目前自己所提供给消费者的产品的所有痛点,并加以梳理,找到解决方案,帮消费者消除痛点,找到快乐,才能赢得顾客。
2体验经济思维客户为王的体验经济,最根本的是享受以人为本
的体验服务,关注宾客体验并反馈整改是第一生产力。
互联网+背景下,未来酒店将成为2体验平台,客户可以把在酒店体验较好的产品带回家去,如亚朵酒店开了淘宝店、微店,如果客人喜欢酒店内的某样产品如床垫、茶具等,都可以扫码到亚朵网店下单,在家收货。
体验思维还体现在价值后移思路方面,许多免费的或者低成本的体验,目的在于通过客户的满意体验带来后续性的商机。
例如途家在2013年十一黄金周开展了花多少,返多少,0元入住途家公寓的活动,体验房的推出不仅利用起了闲置资源,也让广大用户意识到除了酒店,还有居家似的不一样的体验入住,从而开拓公寓住房市场。
3粉丝经济思维80后、90后已经开始成为当前市场消费的主力
军,公款消费市场的急剧萎缩使得这种替代更为凸显。
其消费行为与移动互联网密不可分,智能手机成为其生活中不可
或缺的组成部分,他们不但要求线下好吃,还要求线上好玩,消费带
有明显的娱乐性,于是产生了粉丝经济。
因此,酒店要想赚取更多利润,就需要花足够的时间主动去研究、
理解和适应80后、90后,进而开发出迎合其胃口的酒店产品,最终
让其成为酒店的粉丝。
这也是当前许多酒店建立微博、微信、,并在一些社交媒体上营
销的主因之一,有了众多的粉丝,就有了市场基础,同时还能够产生
乘数效应,也为日后危机公关奠定了基础。
4交互共享思维一个人可以走得很快,一群人会走得更远。
互联网思维要求我们要重视合作联盟,资源共享,合作要不图虚
名,要优势互补,要为我所用。
客源是世界的,客源是大家的,只有合作才能共赢。
如2014年9月开元酒店集团与城市名人酒店集团正式签约联盟,双方将充分利用互联网、大数据分析等技术,实现信息互通,平台互联,会员互用,从而丰富各自酒店产品,优化用户体验,真正做到资源共享和优势互补。
三、互联网+背景下酒店的营销策略创新1产品设计创新1全覆盖在互联网营销时代,为客人提供免费、易用的信号显得尤为重要,将近80的客人在选择入住时很看重酒店覆盖情况,以及网络接入速度,登录酒店的程序一定要简单,否则会令客人反感。
便捷的上网服务会促使住店客人产生许多有助于酒店营销推广的行为,如将酒店图片、入住感受等随时分享到自己的社会化媒体上,以酒店位置进行在线签到等。
2大数据产品设计酒店总是习惯性地让客人在自己推出的固有标准化包价套餐中进行消费选择,而互联网+时代酒店首先要关注客户大数据分析,利用网络技术收集客户的个人信息、消费喜好和禁忌、消费方式和习惯等,然后结合其自身特点来设计、定制符合其个性需求的酒店产品。
建议使用客户关系管理系统,定期分析相关统计数据,及时判断出客户未来的需求,并设法满足这些需求,以维护、巩固酒店与现有
客户之间的关系。
3打造跨界产品互联网+背景下,要求酒店能打破固有思维,避
免单独作战,寻求非业内的合作伙伴,跨界经营酒店产品,以发挥不
同类别品牌的协同效应。
跨界产品的营销对象是相同或类似的消费群体,其所寻找的合作
伙伴是基于用户体验的互补,而非简单的功能性互补。
如香港半岛酒店一直在做跨界体验式消费的尝试,其开在美国的
三家半岛酒店都在做医疗旅游,每一个客人在这三家半岛酒店可以进
行美容、整容等医疗相关服务,而其上海的半岛酒店则主攻卖商品,
引入品牌商联盟,在酒店里开起了商场,目前商场收入已经占总运营
收入的20。
4开设多渠道支付方式酒店传统的结算方式是用现金、银行卡、支票等到前台进行操作,入住前还必须要预交押金或者刷信用卡预授权。
互联网+时代,客户对结算的效率、信用度、自由度提出了更高要求,为此酒店应开通以支付宝、微信等多种渠道来进行结算的通道,结账也不再一定要到前台进行,客人可以在房间电视或者大堂自助终端上实现查询账单、自助结账功能。
在这方面,阿里抓住客户的消费心理,推出了基于芝麻信用的信用住服务,完全告别付费环节,用户使用去啊预订酒店可全程零押金入住服务,离店时只需把房卡放到前台即可,离店后系统会自动从用户支付宝账户里扣除相关费用。
这一举措不但提高了入住、结账的效率,也让客户拥有了更多自
主权,增强了心理满足感。
5开发智慧酒店产品互联网总让人联想到高科技,互联网时代也对酒店产品的高智能提出了要求,如餐厅机器人、机器人调酒师的出现,房内控制系统的全自动化、数据化,有些酒店开房门已经不再需要房卡,只需按指纹、刷手机或者进行二维码验证就可以,有的酒店甚至实现了从入住到结账离店的全过程仅需一部手机就可以全部搞
定。
2销售渠道创新1整合自身网络资源,提高在线直销量①完善酒
店官网功能大多数酒店都因形象工程或星评要求而被动地将官网建
立起来,从而导致其往往仅停留在形象展示层面,再加上没有专业人员进行维护,所以无法实现信息的实时更新,至于在线营销功能的发开与应用更是无从谈起。
互联网+时代酒店应充分发挥官网的直销及品牌提升作用,除了设有常规的酒店简介、产品展示、联系方式等,还要重视其在线营销功能的实现,使客户能够方便快捷地在酒店官网上进行实时预订并得到及时回复和互动沟通,发布酒店最新促销信息,还应设有客户在线点评功能,对客户提出的问题和抱怨能够及时反馈并给出恰当的解决方法,从而增加官网的点击率、利用率,将更多地网络浏览者转变为预订客,提高在线直销量。
②优化网站,建立酒店和微信简单地讲,就是酒店在移动互联网上建立自己的网站。
国内最大的独立第三方数据服务提供商所发布的《2014移动互
联网数据报告》显示2014年我国移动智能终端用户规模达106亿,
较2013年增长2317,增速远超全球同期市场。
面对如此大的移动端客户群体,酒店建立网站、或微信势在必行。
与传统互联网相比,网站的最大优势在于可以让顾客随时随地、快速方便地通过手机与酒店进行互动,弱点在于其在信息量、表现形式上目前还存在着较多不足。
因此,酒店在设计网站时需更加注意信息的简练、突出核心产品、方便客户使用等问题。
除了建立网站外,酒店尤其是酒店集团、连锁酒店应当考虑开发自己的智能手机客户端软件,相对于酒店网站在功能开发、界面的清晰度、数据收集、塑造顾客忠诚度方面有其得天独厚的优势。
如7天酒店除了有上网查询、预订、促销信息等基础功能,还结合了周边生活资讯,快的打车服务、随手拍、附近酒店查询、酒店网评等功能。
但比较占手机内存空间,客户也不可能下载众多酒店的,因此,酒店还可以考虑建立微信公众号解决这一问题。
2构建多元化在线分销渠道,以分销带动直销许多酒店都认为直销渠道比分销渠道利润更高,但如果把广告费和代理折扣都看做是一种成本时,就会发现直销并不见得具备高利润的优势。
例如,我们给携程的返佣为一间夜50元,我们如果自己去投放
XX广告,带来一个间夜的广告成本可能是60元,况且投放品牌广
告还有着一些不可准确衡量的成本。
除非酒店拥有足够多的广告渠道和广告投放技巧,有可能逐渐地把一间夜的广告成本做到45元了,此时直销的利润才是真正的高。
所以,直销和分销谁的利润更大是相对的,酒店在直销渠道覆盖面有限的情况下,建立起多元化的在线分销渠道,提高客房出租率,让更多客房实现其当天的价值,还是合算的。
目前在线分销渠道主要有在线代理商、电商平台、团购平台、移动应用等。
构建多元化的分销渠道可以避免因过度依赖单一渠道分销模式带来的风险,同时还可以带动直销量的增加。
在线分销渠道可以给酒店带来大量的首次入住客流量,此时酒店不应以一锤子买卖或者这些客源成本价低的不良心理来应付这些客
人,而应抓住这些机会,通过良好的服务以及有效的客户关系维护手段将他们争取到自身的在线直销渠道中来,从而提高酒店直销量,降低酒店销售成本。
3重视网络评价,助力销量提升高星级酒店越来越注重口碑传播,去哪儿网发布的高星级酒店大数据报告中显示高星酒店点评覆盖率
是酒店整体点评覆盖率的24倍,四、五星级酒店点评覆盖率均在90
以上。
对于众多不熟悉目的地酒店的网络预订客户来说,其他顾客的网
络评价对他们的选择起着非常重要的作用。
顾客对酒店的好评会让网络预订客户对该酒店产生好感,甚至直
接忽略其他酒店而快速下单预订,相反,差评会让客户产生犹豫,甚至直接忽略该酒店而转向看其他酒店评价。
因此,酒店要注重自身服务质量、产品质量的提升,及时消除客户的不满,给客户留下良好的品牌形象,促使他们在网上给予好评,从而对其他网络预订客人起到积极的宣传作用。
3价格策略创新1建立区别于的价格体系不遗余力地将XX、谷歌、比价网站、淘宝等这些比较重要的线上流量入口都承包了,在这点上酒店没有办法与之相比,也因此酒店需要与合作。
但打开的网站和酒店自身官网一对比,发现酒店直销网站的价格毫无优势,且比较单一,而同样的房型在上却有不同的组合价,甚至在其大力促销政策下,线上卖价比酒店官网价格还要低,从而导致一些原本可以通过直接渠道预订的客人由于价格问题转向订房,这违背了酒店与分销商合作的初衷,导致在未能带来额外客源的同时还降低了酒店的实际平均房价。
在这种情况下,酒店要能够提高在线直销量,就应当利用预订政策、附加服务、适用对象、预订工具等限定条件来做差异化,建立区别于的价格体系,如推出现付和预付方式的差异房价,适合客户的提前预订价,随时抢订价、小团队价如3-5间,连住优惠价、学生特价,对于用餐不便的景区酒店推行含晚餐等各类价格,从而与的价格体系区分开来,更加具有自身特点和竞争力。
另一方面,酒店可以从线下开始入手获得自己的流量,然后再将客户引导至酒店线上去,从而逐步增加和稳定自己的线上流量。
2多种定价模式在互联网+背景下,除了通常的定价模式外,酒
店为了盘活库存,提高收益,还可以自己或与合作尝试模糊定价、2顾客定价、酒店+组合定价、模式等,以更多地满足不同类型客人的需求。
①2顾客定价模式这是一种反向定价,是以酒店消费者主导价格的预订产品模式。
消费者首先选择好自己中意的酒店,酒店事先已将可接受的最低售价放到系统中不对外展示,然后由顾客来提出自己愿意接受的价格,如果酒店能满足顾客的条件,且顾客出价高于酒店能接受的最低价,则促成这单交易,交易一旦成功则不可取消。
这一方式较适用于那些对价格敏感的客源,也可以较好地保护酒店的价格体系和品牌。
②模糊定价模式又称惠选酒店,消费者在预订时告知有意向入住酒店的大致位置、星级,网站就能自动提供出符合条件的酒店,但不告知这些酒店的名字,只提供给消费者最基本的酒店信息,然后让消费者任意选择。
这种方式适合面向年轻的消费群体,能使其获得更更加惊喜的价格体验。
酒店可以考虑加入的这种定价模式中,以吸引喜欢尝试新鲜体验模式的客户群体,提高酒店收益。
③酒店+组合模式酒店+定价模式是指酒店将自身产品与其他产品相组合的定价方法,如酒店+景区产品模式,常州环球恐龙城恐龙
主题度假酒店与合作推出主题客房+环球恐龙城门票温泉组合定价模式;
酒店+店内演出组合,如无锡华美达广场酒店在官网上推出客房
与店内演出梦回江南3上水实景演出组合定价;
酒店+主题景区+其它,如无锡日航饭店推出酒店客房与三国水浒城、太湖船菜组合定价等。
④模式即最后一分钟预订,又称酒店夜销,指在每天晚上6点以后,酒店将仍未出售的空房以低价通过在线渠道进行销售,用户只需通过移动客户端上网,就能以2折起的价格订到性价比高的星级酒店。
由于有时间和支付方式的限制,这种定价模式比较适合对价格敏感的商旅客户,虽然范围相对偏小,但其最大优点是只出售当夜空房,且不能连订两晚以上,客户须先预付房费才能入住。
4促销策略创新1提高促销的高参与度互联网+时代,针对80、
90后这批主力消费人群的消费心理,酒店不能再用以往那种单向的促销形式,而需要加大促销活动的高参与度。
如充分发挥移动互联手机的摇一摇、漂流瓶、发红包、位置推送功能,以及带给消费者心跳的电子券抽奖、刮刮乐、吹气球、秒杀等促销方式以吸引他们的注意力和参与度。
2开展游戏化促销针对80、90后消费群体线上好玩、线下好吃的特点,酒店在线促销方面可以考虑设置一些吸引消费者的游戏,如某酒店设计的将龙虾自然抛落,比试谁能在龙虾经过摄像机镜头的瞬间抓拍到龙虾,速度最快的可免费或以优惠价享用酒店龙虾。
又如有的酒店拿出少数客房在线进行竞拍促销活动,这些游戏促销的优惠幅度可能不一定很大,但是许多客户却很享受这个游戏过程
中的新鲜、刺激和满足感。
3拓展多样化在线推广渠道在互联网+背景下,常规的促销推广
方式已经凸显其局限性,因此,酒店要充分利用互联网优势,利用知
名搜索引擎、社会化媒体、网络广告、电子邮件等网络渠道来进行促
销。
如酒店可以在一些主流的社交平台,如、、、、、&
、+开设自己
的账户,并投入足够的资源与消费者互动和了解。
例如澳洲1888酒店推出了粉丝一万免费住促销活动,如果客人
在图片分享网站的关注度超过1万,那么他就可以获得这个主打平台
的酒店的免费住宿。
该酒店有90个房间,其装潢被设计得很适宜拍照,酒店大堂屏
幕会展示客人上传到的酒店照片,这也是特地为客人准备的自拍地点。
作者姜华姜锐单位南京旅游职业学院江苏海事职业技术学院
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重症肺炎的诊断标准及治疗
重症肺炎
【概述】肺炎是严重危害人类健康的一种疾病,占感染性疾病中死亡率之首,在人类总
死亡率中排第5~6位。
重症肺炎除具有肺炎常见呼吸系统症状外,尚有呼吸衰竭和其他系统
明显受累的表现,既可发生于社区获得性肺炎(community-acquiredpneumonia,CAP),亦可发
生于医院获得性肺炎(hospitalacquiredpneumonia,HAP)。
在HAP中以重症监护病房(intensivecareunit,ICU)内获得的肺炎、呼吸机相关肺炎(ventilatorassociatedpneumonia,VAP)和健康护
理(医疗)相关性肺炎(healthcare–associatedpneumonia,HCAP)更为常见。
免疫抑制宿主发生的肺炎亦常包括其中。
重症肺炎死亡率高,在过去的几十年中已成为一个独立的临床综合征,在流行病学、风险因素和结局方面有其独特的特征,需要一个独特的临床处理路径和初始的抗生素治疗。
重症肺炎患者可从ICU综合治疗中获益。
临床各科都可能会遇到重症肺炎
患者。
在急诊科门诊最常遇到的是社区获得性重症肺炎。
本章重点介绍重症社区获得性肺炎。
对重症院内获得性肺炎只做简要介绍。
【诊断】首先需明确肺炎的诊断。
CAP是指在医院外罹患的感染性肺实质
(含肺泡壁即
广义上的肺间质)炎症,包括具有明确潜伏期的病原体感染而在入院后平均潜伏期内发病的
肺炎。
简单地讲,是住院
48小时以内及住院前出现的肺部炎症。
CAP临床诊断依据包括:
①
新近出现的咳嗽、咳痰,或原有呼吸道疾病症状加重
并出现脓性痰;
伴或不伴胸痛。
②发热。
③肺实变体征和(或)湿性啰音。
④WBC>
10
99×
10/L或
重症肺炎通常被认为是需要收入
ICU的肺炎。
关于重症肺炎尚未有公
认的定义。
在中华医学会呼吸病学分会公布的
CAP诊断和治疗指南中将下列症征列为重症
肺炎的表现:
①意识障碍;
②呼吸频率>
30次/min
③PaO25d、机械通气>
4d)
和存在高危因
素者,即使不完全符合重症肺炎规定标准
亦视为重症。
美国胸科学会(ATS)2001年对重症肺炎的诊断标准:
主要诊断标准
①需要机械通气;
②入院48h内肺部病变扩大≥50%;
③少尿(每日177μmol/L(2mg/dl)
。
次要标准:
①呼吸
频率>
30次/min;
②
PaO2/FiO2
2007年ATS和美国感染病学会
(IDSA)制订了新的《社区获得性肺炎治
疗指南》,对重症社区获得性肺炎的诊断标准进行了新的修正。
主要标准:
①需要创伤性
机械通气②需要应用升压药物的脓毒性血症休克。
次要标准包括:
①呼吸频
率>
30次/min;
②
氧合指数(PaO2/FiO2)20mg/dL)⑥白细胞减少症(WBC计数<4×
109
/L)⑦血小板减少症(血小板计数<
100×
109/L)⑧体温降低(中心体温<
36℃)⑨低血
压需要液体复苏。
符合
1条主要标准,或至少
3项次要标准可诊断。
重症医院获得性肺炎(SHAP)的定义与SCAP相近。
2005
年ATS和美国感染病学会(IDSA)
制订了《成人HAP,VAP,HCAP处理指南》。
指南中界定了
HCAP的病人范围:
在90d内因急
性感染曾住院≥2d;
居住在医疗护理机构;
最近接受过静脉抗生素治疗、化疗或者
30d内有
感染伤口治疗;
住过一家医院或进行过透析治疗。
因为
HCAP患者往往需要应用针对多重耐
药(MDR)病原菌的抗菌药物治疗,故将其列入
HAP和VAP的范畴内。
【临床表现】重症肺炎可急性起病,部分病人除了发热、咳嗽、咳痰、呼吸困难等呼
吸系统症状外,可在短时间内出现意识障碍、
休克、肾功能不全、肝功能不全等其他系统表
现。
少部分病人甚至可没有典型的呼吸系统症状,
容易引起误诊。
也可起病时较轻,病情逐
步恶化,最终达到重症肺炎的标准。
在急诊门诊遇到的主要
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