中小企业客户关系管理信息系统设计与开发文档格式.docx
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20
交换机
24口或以上(100/1000Mbps);
背板带宽32Gbps或以上;
2
2.1.2软件环境
表2系统运行软件环境配置表
软件类型
软件名称
备注
服务器操作系统
Windows2003R2SP2简体中文标准版
套
客户机操作系统
WindowsXPSP3简体中文专业版
浏览器
InternetExplore6.0以上
数据库支持软件
MY-SQL
ApacheTomcat6.0
2.1.3开发工具
表3开发工具一览表
版本描述
开发工具
My-Eclipse
简体中文专业版(SP3)
数据库系统
My-SQL
简体中文标准版
建模工具
MSVisio2003
2.2项目规划
2.2.1任务描述
本毕业设计中小企业客户关系管理信息系统的各个任务安排如图1所示:
图1中小企业客户关系管理信息系统开发任务树
2.2.2进度安排
本系统设计与开发是一个周期较长的项目计划,为了解业务流程、客户需求、国外的发展现状和趋势,及补充学习开发实践所需专业知识和技能,又使系统能够在规定的时间围完成,对系统划分了九个任务步骤,进度安排见图2如下:
图2中小企业客户关系管理信息系统开发进度计划甘特图
3.系统分析与建模
3.1业务组织
说明用户机构的组织结构。
图3中小企业客户关系管理信息系统组织结构图
3.2用例建模
3.2.1用例图
3.2.1.1系统用例图
本系统主要有四个用户角色:
市场总监、客户经理、客服专员、营销总监。
对于系统的权限主要是以下:
市场总监:
创建机会客户、指派机会客户、对客服进行分配、分析客户贡献、客户构成、客服构成、客户流失数据。
客户经理:
维护客户信息、对机会客户制定客户开发计划、对负责的流失客户采取“流失暂缓”或确定为“流失客户”。
客服专员:
接受服务请求,创建客户服务表、处理分派给自己客服、对客服进行反馈、归档客户服务。
营销总监:
审查客户构成报表、客户贡献报表、客户服务报表、客户流失报表。
子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分,如图4所示
。
图4中小企业客户关系管理信息系统用例图
3.2.1.2营销管理用例
此模块包括机会客户的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图5所示
图五、营销模块用例图
3.2.1.3客户管理用例
客户管理的子用例图如图9所示。
客户管理包括客户基本信息管理与客户流失管理,子用例图如下:
图六、客户管理用例图
图7、客户服务用例图
3.2.1.4统计报表用例
数据统计报表包括:
客户构成分析、客户贡献分析、客户服务分析、客户流失分析,子用例如下图所示:
图8、数据统计报表用例图
3.2.2用例描述
使用用例描述详细说明目标系统中具体用例的参与者、前置与后置条件、主要事件流、扩展事件流等信息。
表4、营销管理用例描述
用例标识号:
101
用例名称:
营销管理
用例简要描述:
市场总监或客户经理登录系统后,通过身份验证,市场总监能对机会客户创建、编辑、删除、及指派机会客户、制定开发计划。
销售总监能创建、编辑、删除,制定、执行客户开发计划、创建客户。
主要参与者:
市场总监、客户经理
前置条件:
市场总监、销售总监已登陆客户跟踪系统。
最低保证:
允许用户退出系统,回滚至前一事务。
基本事件流:
1.用户输入用户名与密码。
2.创建、编辑、删除、指派机会客户
3.制定、执行客户开发计划、开发新客户。
4.建立新客户
异常或扩展事件流:
1.登录提示错误信息,用户确认。
1.1提示用户名或密码错误
1.2用户离开或重新输入
1.3返回到系统主页面。
2.客户经理点击指派客户
2.1提示没有权限
3.市场总监删除、编辑已指派机会客户
3.1提示没有权限
4.编辑机会客户或客户开发计划信息不够完整
4.1系统提示:
信息不完整,不能保存
后置条件:
机会客户数据修改或建立保存成功或切入其他子系统。
注释:
表5、客户管理用例描述
102
客户管理
市场总监登录系统后,通过身份验证,客户经理能编辑客户基本信息、管理客户联系人、管理销售记录、客户流失预警、暂缓客户流失及确认客户流失。
市场总监能查看编辑客户基本信息、及管理客户联系人、管理销售记录、分配客户流失预警任务给客户经理。
客户经理、市场总监
市场总监、客户经理已登陆客户管理系统。
2.创建、编辑基本客户信息、管理客户联系人、查看销售记录、查看流失客户预警、分配流失客户给客户经理
3.客户经理确认流失客户并实行暂缓流失,追回流失预警客户则客户转为正常客户否则确认为流失客户。
1.提示错误信息,用户确认。
2.客户基本信息、销售记录编辑信息不完整或格式错误
2.1提示信息部完整或格式不对
3.流失客户预警直接转为流失客户
3.1、提示预警客户需转为暂缓客户
3.2没有权限
4.市场总监指派流失客户权限
4.1提示没有权限
5.返回到系统主页面。
客户基本信息、客户联系人、销售订单信息、流失客户信息被修改保存、确认为流失客户或切入其他子系统。
表6、营销管理用例描述
103
客户服务管理
市场总监或客服专员登录系统后,通过身份验证,市场总监分配服务,并查看归档服务。
客服专员创建服务、处理服务、反馈服务、并查看归档服务。
市场总监、客服专员
市场总监、客服专员监已登陆客户跟踪系统。
2.分配服务
3.创建服务、处理服务、反馈服务。
4.服务归档信息
2.创建服务表信息不完整、格式错误
2.1提示信息部完整
2.2格式错误
3.没有权限反馈服务
3.1提示服务暂未处理
4.没有分配服务权限
4.1提示:
你没有权限
客服信息被修改、客服归档或切入其他子系统。
表7、统计报表用例描述
104
统计报表
市场总监或营销中心总监登录系统后,通过身份验证,市场总监查看订单总额、分析客户构成、分析服务构成及查看流失客户
市场总监、营销中心总监
市场总监、营销中心总监已登陆客户跟踪系统。
2.查看客户订单总额、分析客户构成、分析服务构成、客户流失记录。
2.返回到系统主页面。
打印出各个统计报表、退出系统。
3.3概念数据建模
从本系统中规划出的实体有以下11个类:
系统用户、客户基本信息、机会客户、销售计划、客户经理、客户联系人、订单、客户服务表、客户流失、客户类型、客户贡献类型。
该系统模块各个实体之间关系的E-R图如图10所示
图9、E-R图
3.4辅助建模
3.4.1顺序图(或通信图)
3.4.1.1机会客户指派顺序图
市场总监选择菜单项的“机会客户管理”,再点击编辑机会客户,将选择的机会客户信息提交给机会客户指派边界,机会客户指派将请求传递给机会客户指派控制。
图10:
营销管理模块-指派机会客户顺序图
3.4.1.2机会客户开发计划顺序图
客户经理将选择的机会客户输入并提交给新客户边界,新客户边界将请求传递给新客户控制。
新客户控制将传递一个查看、增添、编辑机会客户开发的消息,创建一个机会客户开发计划的表单,然后客户经理编辑客户开发计划表单,并执行计划,销售计划成功则把订单消息传递出来,系统自动生成新的客户。
图11:
营销原理模块-客户开发用例顺序图
3.4.1.3
客户经理将分配给自己的流失客户输入并提交给流失客户边界,流失客户边界将请求提交给流失客户控制,客户控制传递出客户的基本信息、联系人、销售订单信息查看消息,若最近次订单超过六个月,则生成流失预警,客户经理采取追回措施,流失客户变为暂缓流失客户,如追回成功,签订订单,则流失客户控制把流失客户转为正常客户,如追回失败,则产生流失客户。
图12:
客户管理顺序图
3.4.1.4
客户服务专员在接受到客户服务请求,将客户信息输入并提交给客服边界,客服边界将发出查找客户信息及客服记录请求,客服控制接受请求,并传递出编辑客服请求信息、更新数据,客服专员在处理客服请求、及客服反馈后,若客户满意,则客服完结,客服信息进行归档,若不满意,则重新处理。
图13:
客户服务顺序图
3.4.2分析类图
图14:
:
机会客户指派分析类图
图15:
客户开发分析类图
图16:
客户流失管理分析类图
图17:
客户服务分析类图
3.4.3活动图(或状态图)
中小企业客户关系管理信息系统活动图
图18:
图19:
机会客户开发计划活动图
图20:
客户流失客户管理活动图
图21:
客户服务管理活动图
3.4.4业务规则建模(判定表/决策表)
表8:
营销管理业务判定表
条件
规则
3
4
5
6
用户编号存在
Y
N
用户密码正确
进入营销管理模块
用户类型为市场总监
用户类型为客户经理
客户已创建
结果
指派机会客户
创建机会客户
编辑、查询机会客户
制定客户开发计划
退回主界面
登陆失败
表9:
客户服务管理判定表
进入客户服务模块
用户类型为客服专员
客服表已建立
客服请求已指派
客户满意
客户不满意
指派客服
处理客服请求
客服反馈
客服完成
表10、客户流失管理判定表
进入客户管理模块
客户上次订单>
=六个月
客户已提交客户经理处理
签订订单,客户追回
确定流失原因、不可再合作
流失客户预警
处理为暂缓客户
确认为流失客户
转为正常客户
退出主界面
4.系统设计与建模
4.1总体结构设计
4.1.1体系结构设计
根据系统的需求分析以及J2EE的特点,我们使用了三层体系结构:
表示层、业务层、数据层,如图4.1所示:
图22:
中小企业客户关系管理信息系统J2EE体系结构
用户可以通过局域网使用浏览器访问CRM系统,然后系统根据Web层的访问请求调用业务逻辑层的业务服务对象,业务服务对象调用相关的DAO对象,DAO对象再访问数据库取出数据返回给系统的上一层,最后通过视图将处理结果展现给用户。
系统可以部署在Tomcat等Web服务器上,节省了成本;
数据保存在数据库中,在开发过程中使用了MYSQL数据库系统,也可以根据用户的要求更换其他的数据库管理系统。
4.1.2功能结构设计
本中小企业客户关系管理信息系统设计四大功能模块:
营销管理、客户管理、服务管理、统计报表,集整个营销过程于一体,功能完备,详细功能设计见图23:
图23:
中小企业客户关系管理信息系统功能结构图
4.2数据模型设计
4.2.1逻辑数据建模
表:
11中小企业客户关系管理信息系统逻辑数据模型
序号
关系名称
关系模型
主键
外键
客户信息
客户信息(客户编号、客户名称、客户联系人编号、地区、客户经理、客户等级、、地址、传真、满意度、信用度、邮编、网址、营业执照、法人、注册资金、开户银行、国税登记、状态)
客户编号
客户经理编号、客户联系人编号
销售订单
销售订单(销售订单编号,客户编号,客户经理编号、客户名称、订单日期、订单总额、订单数量、备注)
销售订单编号
客户编号、客户经理编号
销售开发计划
开发计划(客户开发计划编号、机会客户编号、客户经理编号、日期、事项、状态、结果、备注)
客户开发计划编号
机会客户编号、客户经理编号
4、
流失客户
流失客户(流失客户编号、客户新编号、客户经理编号、上次下单时间、延迟办法、流失原因、状态、备注)
流失客户编号
客户信息编号、客户经理编号
客服信息表
客服信息表(客服信息表编号、客户编号、客服专员编号、客服容、客户满意度、处理状态、客户反馈、备注)
客服信息表编号
客户编号、客服专员编号
机会客户
机会客户(机会客户编号、机会来源、客户名称、概要、成功几率、联系人、联系、创建人编号、创建人名称、创建日期、客户经理编号、指派日期、机会状态、备注)
机会客户编号
创建人编号、客户经理编号
7
客户联系人
联系人(联系人编号、客户编号、联系人名称、联系人性别、联系人职位、联系人、联系人手机、备注)
客户联系人编号
4.2.2物理数据建模
1)系统用户表(sys_user)
表12系统用户表(sys_user)
序列号
字段名
数据类型
字段说明
字段约束
是否为空
usr_id
Int
用户编号
PK
usr_name
varchar(25)
用户名
usr_password
用户密码
usr_role_id
所属角色
FK
usr_flag
用户标识
2)系统角色表(sys_role)
表13系统角色表(sys_role)
role_id
角色编号
role_name
角色名
role_desc
varchar(50)
角色描述
role_flag
角色标识
5)机会客户表(sal_chance)
表14机会客户表(sal_chance)
chc_id
chc_source
机会来源
chc_cust_name
varchar(100)
客户名称
chc_title
varchar(200)
概要
chc_rate
成功机会率
chc_linkman
联系人
chc_tel
8
chc_desc
varchar(1000)
机会描述
9
chc_create_id
int
创建人编号
10
chc_create_date
datetime
创建日期
11
chc_due_id
指派编号
12
chc_due_date
指派日期
13
chc_status
char(1000)
机会状态
6)销售计划表(sal_plan)
表15客户开发计划表(sal_plan)
pla_id
开发计划编号
pla_chc_id
pla_date
计划日期
pla_todo
varchar(500)
计划事项
pla_result
计划结果
7)销售订单信息(cst_oder)
表16销售订单信息记录表(cst_oder)
oder_id
oder_cust_no
oder_cust_name
oder_date
订单日期
oder_manager-id
客户经理编号
oder_qty
订单数量
oder_count
varchar(2000)
订单总额
Oder-memo
9)客户信息表(cst_customer)
表17客户信息表(cst_customer)
cust_no
cust_name
cust_region
地区
cust_manager_id
cust_manager_name
客户经理名称
cust_tel
cust_fax
传真
cust_addr
varchar(300)
地址
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