品牌服饰店导购手册Word格式.docx
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忌
表情
面带微笑,和顾客目光接触,则眼神诚恳、友善,精神饱满
表情冷漠,没精打采、懒洋洋,表情呆呆、目无反应,目光监视顾客的一举一动
言谈举止
站姿端正:
右手搭于左手背上,自然垂放于小腹前,两脚宽度不过肩
走姿优雅:
步伐适中,稳健
蹲姿自然:
腰背挺直,屈膝,一全脚着地,另以脚尖着地脚后跟垫于臀下,两腿内侧靠拢
坐姿稳重:
上身挺直,双腿并拢
说话清晰,措辞有礼;
语气、语调亲切、舒适
同事间互相尊重,礼貌相处,并主动互相协助
依靠柜台,伏在收银台上;
两手背于身后
在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆
站立或坐下时,身体摇摆或翘二郎腿
面对顾客,打呵欠、挖鼻、抓痒、抠指甲,在专柜内照镜子
说话措辞失当、言语粗鲁,说话声音过响
以命令式语气指示同事,或大声吆喝同事名字
与同事在门店中闲聊或打闹嬉笑
个人纪律
在专柜中,不携带手机
在专柜中,不吃零食或香口胶
上、下班途中不穿着便装
工作前或休息时间内吸烟、喝酒,或吃引致口气的食物
招呼顾客时嚼香口胶
四、没有顾客时的导购行为规范
项目
周围的导购
也没有顾客
门口导购:
站姿端正,随时准备迎接顾客
店里导购:
整理货杆、衣架和其它陈列饰品;
店面巡视,保持店面清洁卫生和整洁;
浏览观察服装,构思和复习服装搭配
站姿随意,发呆或东张西望
无所事事,发呆、做小动作或游手好闲;
和其他导购闲聊;
和其他导购嬉笑打闹
有顾客
协助其他导购服务顾客:
帮助取货;
为顾客倒水;
提供搭配建议,推荐其它产品;
陪同顾客聊天;
照顾陪同者,引导至休息区、倒水、聊天
在一旁无所事事,但不主动协助其他导购;
当其他导购要求帮忙而又空时,拒绝帮忙
『营业前』
一.营业前(30分钟)准备工作
㈠仪容仪表检查
所有店员在例会前,按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检,细则要求如下:
《个人形象篇》
前言
表现专业与知性美感,给人健康、有活力的正面印象,在这里跟着《SusanSay桑索导购标准妆容》步骤,15分钟化完妆,神采奕奕进入工作岗位!
第一章妆容
1、首先清洁面部;
2、用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤:
STEP1:
底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色!
2分钟
POINT:
擦隔离粉底液时,取黄豆大小的量,分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处,鼻梁和额头少一些,脸颊稍微多些;
用指腹往外推,使粉底覆盖均匀,推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处;
STEP2:
定妆定妆能延长妆容时间,脸部不泛油光更有自信!
擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹,顺着同一方向才不会混浊。
蜜粉可用粉扑或刷具,最好上完蜜粉再用余粉刷扫过,把多余粉末扫掉才会定妆更久。
注意:
颜色不要太过象牙白,比粉底液浅一点或者一样都可以.,以免与颈部产生色差;
使用粉应当注意自己的肤质.一般干性选散粉.油性选粉饼.
STEP3:
描绘眉型脸部的眉毛是给别人的第一印象,描绘自然感的眉型!
眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的,小心地以小剪刀或修眉刀去除;
如果两眼的距离比较近,则要多修掉一些眉心附近的眉毛,让双眼的距离没那么近;
两眼距离太开的人,用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。
选择眉色时,和发色一样即可;
两边的眉毛需修的工整、对称,眉头由眼角内侧开始,用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线,描绘时眉尾不要超过这条线。
自然的眉形于眉心处较淡且粗,而越接近眉尾则越细且浓。
眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色,眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘,画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍,让色泽均匀
STEP4:
擦眼影让眼部明亮提高俐落度!
用两色眼影做搭配,白色打眼窝为底、5月-10月以绿色,11月-次年4月以蓝色以眼睑为描绘重点,制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果!
白色眼影先涂于眼窝,再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度.涂一个小小椭圆形状也可以.(如果是一般粉状的的眼影饼,先用眼影刷沾少量的眼影,一层一层上眼影,可做出渐层感;
如果是液状眼影或膏,用手将眼影膏点在眼折中间,然后以放射状将眼影推开推匀即可)眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部;
STEP5:
画眼线让眼睛更分明、生动2分钟
画眼线越靠近睫毛越自然,如果两眼大小不均时,也可用眼线的粗细来调整。
用黑色的眼线笔,画上眼线的时候要将眼皮抬起,从眼头至眼尾,由细至粗,画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼的人可画平),就可让眼睛更有精神;
下眼线与眼球直径一般长度,紧贴睫毛根部;
STEP6:
刷睫毛刷出鲜明睫毛利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵,浓密、纤长都OK!
3分
睫毛是眼部的重要指针,让眼影色泽更突显就非得使用黑色了!
上下睫毛都一定要刷拭,觉得程度不够再重复上2-3层,增强纤维附着密度。
用睫毛夹,将睫毛分两段或三段夹翘,分段施力让睫毛呈弧形(非直角)上扬,然后再上睫毛膏。
上睫毛膏时,眼下刷上一点蜜粉,不会沾污干净底妆,刷完再扫掉,要将毛刷放进容器底部略转一下(不可上下大幅度的抽动,以免睫毛膏变干),之后将顶端多余的睫毛膏,沾回容器内,然后眼睛往下看,将睫毛刷拿水平,以Z字形由上往下,由下往上,将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上,如要更浓密,可等略干后再上一次;
而下睫毛的上法,是将睫毛膏拿垂直,左右移动,将睫毛膏涂于下睫毛上,如有结块,用睫毛梳梳开即可;
STEP7:
健康气色腮红人气的腮红还是以粉红为主,加入肤色或棕色调也很高雅。
1分钟
以粉状腮红来说,是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下,范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。
腮红的用量要少,多刷几次较不易失败,如果有腮红过多的情形,可用蜜粉调和。
另外还有膏状及液状腮红,可用手指点在脸上,再用手或海绵推匀;
STEP8:
涂唇彩基础唇部护理+温润唇色,就是好人缘的形象秘诀。
嘴唇有脱皮或厚角质,就不容易推匀唇彩,在上色之前先将唇部去角质,搭配按摩使唇部肌肤细致光滑,涂上饱满水润的唇彩,不但持久又极具吸引力!
唇彩选择粉红色,不能过油。
将唇刷沾满唇彩(沾厚些),由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出,最后再将唇部涂满;
每次补上唇妆前,先抿掉唇上余色,重新以护唇膏涂抹一遍再补色,强调出唇彩显色度,也保护滋养双唇不干涩。
饭后及时补妆;
3、全妆上岗,3米外清晰可见。
打造一张轻爽的脸,感受一个平易近人,精神的你!
第二章发型
1、头发清洁,无头屑,不油腻;
2、短发不过肩,长发中高位扎起,刘海不超眼眉部;
3、使用统一发圈;
4、脸旁短散发,使用清爽型发胶或黑色发夹,将头发服贴固定,不遮掩面部;
5、头发不漂染夸张颜色。
第三章手部清洁
1、指甲修剪整洁,长度与指尖肉平齐;
2、使用透明或肉色指甲油;
3、双手滋润、美观;
4、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。
第四章饰品
1、可佩戴饰品包括戒指一枚,耳钉一对,手表一块,项链一条,需造型简洁,无吊坠;
2、数量以不超过2件为宜。
第五章制服
1、穿着统一制服;
2、制服熨烫平整,干净整洁;
3、制服内穿每天更换清洗,外套每星期五或星期六更换清洗;
4、将公司名牌佩戴于左胸之上,平行佩戴于商场工卡之上;
5、穿着统一的工鞋,保持清洁,无污垢;
6、裙装配肉色连裤袜,每天换洗。
第六章个人清洁
1、保持个人清洁卫生,无体味;
2、不喷浓烈香水,可选择植物自然型;
3、工作时间禁止食用有异味的食物,例如大蒜韭菜等,要保持口气清新、无异味;
4、严禁卖场内嚼口香糖。
㈡、聆听早会:
聆听店长或领班召开的早会,熟记早会内容。
㈢、清洁工作和盘点
1.区域划分
负责店铺各区域的清洁和盘点,区域由领班或店长进行划分。
2.清洁工作的具体要求:
大类
细目
使用工具
方法
效果
时间
橱窗
灯箱
干布
用干布擦拭灯片干净无尘。
干净无尘
每天营业前
POP、海报
半湿布
用半湿布擦拭
干净无尘,当季海报,无气泡和褶痕
橱窗玻璃
玻璃清洁剂、包装纸
先用玻璃清洁剂喷洒后,再用包装纸擦拭,
保证无指纹和污迹,并且干净明亮。
橱窗道具
无灰尘、污迹
模特
用半湿布擦拭,整理身上衣物,
无灰尘、污迹;
搭配完整、尺码准确、吊牌不外露;
展示符合主题
卖场
天花板,墙面
长杆,鸡毛掸
用鸡毛掸抹去蜘蛛网,够不到就把鸡毛掸绑在长杆上。
无蜘蛛网
随时
木制、泥青地面
扫把、湿拖把
先用扫把清扫地面杂物,然后用湿拖把拖地,
无杂物、灰尘、污迹。
大理石地面
扫把、专用拖把
先用扫把清扫地面杂物,然后用湿专用拖把拖地。
地面明亮有光泽、无杂物、灰尘、污迹
一切玻璃金属制品
无指纹和污迹,并且干净明亮。
杂志、书籍
摆放整齐
书柜内杂志、书籍按类别,日期先后顺序;
茶几上杂志按大小,最上面放最新画册
鞋子
半湿布、
用半湿布擦,系好鞋带,
整洁,美观,
楼梯
扫把、半湿拖把
先用扫把清扫地面杂物,然后用半湿拖把拖地,
试衣间
柜子
用半湿布擦
整洁,美观
镜子
注意试衣间内的镜子
挂钩
检查是否完好
完好、无破损
门
随手关好
卫生间
垃圾篓
垃圾袋
倒垃圾,然后用垃圾袋套在垃圾篓内。
垃圾篓内废弃物不超过3/4
2小时
地面
拖把
用拖把拖地
无明显积水,干净
洗手池
半湿布
用半湿布擦
便池
空气清新剂
用水冲,然后喷空气清新剂
无异物,无异味
清洁用具
摆放
固定位置,整齐
仓库
货品
包装袋,笔、纸
给货品套上包装袋,记录款号、价格、颜色,贴在货架上或墙上。
包装完整整洁,吊牌外露,按款、色、码顺序摆放,
货架
公告栏
整理,张贴最新文件
整齐
熨斗
摆放在固定位置
除了以上清洁工作要做到各司其职、按时保质地完成以外,店内的每个成员都要随时进行清洁维护。
㈣、盘点工作的标准:
早盘点:
根据领班要求指派负责清点货品的总数,并将数据记录在《点数表》上。
1.与领班确认点数区域,卖场还是仓库。
2.点数由上而下,由左至右。
3.卖场点数以货架为单位,每点完一杆货品,复核并记录;
注意抽屉中的货品,退、换、维修货品不计入点数内,保留的货品需要计入点数内;
模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内;
如有顾客在,则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。
4.仓库货品分为货架、货柜、叠装货品,每点完一批后复核并记录,注意地面上是否有衣服未挂好掉落。
5.点数完毕后统计总数,并在记录上签字确认,然后交领班汇总。
㈤、货品陈列维护
1.营业前需维护负责区域货品陈列,注意细节的精致以及整体的对应,吊牌不外露,衣架LOGO方向一致等,仓库内当季货品每款卖场上都有出样,并有熨烫过。
2.高领衣服要将衣架从衣服的下摆处取出,挂样从下摆处放入并挂起。
3.随时检查服装是否有污点或灰尘(特别是颜色较浅的服装),并清洗。
4.随时检查配件是否有污点,背包用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。
5.鞋的出样:
⑴日常维护用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。
⑵鞋底用粘贴透明胶带,只需要粘贴接触地面部分
⑶靴子内要用填充物固定。
⑷试衣间内的鞋子在试衣凳前20cm,距左面墙20cm.
6.最好卖的区域,也就是客户的动线最常去的区域要陈列最好的色块;
最能产生销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两头,70%的位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全的款式,30%陈列刚到的新款;
货杆的两头,一头客户最容易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全的款式,反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全的款式。
7.要珍惜货架资源,销售业绩较差的店铺最关键将爆款卖掉,先暂时不去考虑主推款;
销售业绩较好的店铺,在爆款货品不够的情况下,去推平销款。
『正式营业』
一、开门营业时间:
依据规定时间准时开门营业。
二、熟悉卖场货品知识:
1.熟悉卖场,了解各区域划分,各类货品在卖场及仓库的位置。
要求任意一款货品在一分钟内找到。
2.新款上货后,两天必须熟悉货品
⑴正确说出当季货品的主题风格
⑵10秒钟中内回答任意一件衣服的款号和价格
⑶2分钟内从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合介绍货品的FAB
3.10秒钟内能够判断出货品的面料,并介绍其洗涤方式。
三、规范的服务流程及动作要求:
1.顾客购物流程:
导购服务应该以顾客购物流程为基础,在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范,并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。
顾客购物流程是进入门店,挑选服装,进行试穿、决策、付款、离店。
2.顾客类型
进入门店时,判断购物目的是否明确,分为目的型和闲散型;
挑选试穿商品时,判断主导意识是否强烈,分为主导型和跟随型;
试穿和决策时,判断购物是否理性,分为理智型和冲动型。
根据购物目的、主导意识和思考类型三个维度,可以在不同购物阶段对顾客进行分类,并采取合适的应对方法。
⑴迎宾
1店铺站姿端正,收腹挺胸,双手自然放于身前或身后。
2顾客进门时,与顾客眼神接触、微笑,在顾客与自己1米左右时,亲切问候顾客;
3顾客从身边经过,与顾客眼神接触、微笑,亲切问候顾客,使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。
4顾客进入门店时,导购先致以热情的招呼,在简单的开场白后,紧接自我介绍,之后安静等候,保持较大距离,观察顾客。
5开场白话术为“小姐,上午好!
这边是我们冬装的新款,您可以看下。
我是您今天的服务导购,某某!
”
6顾客进入卖场后,留意顾客,并保持1米左右的距离,30秒内需要与顾客沟通
⑵赞美,打开话题
1迅速发现顾客身上的亮点,如包、首饰、皮肤、头发等,然后对顾客的亮点进行赞美,与顾客打开话题,赞美言辞适中,要发自内心,以获取顾客信任。
2切勿打开话题后,与顾客聊天偏离主题。
3询问需求
1观察顾客言行举止,留意顾客眼神停留过的衣服和翻看过的衣服,这些衣服是顾客比较喜欢的,同时能看出顾客大概喜好。
2顾客挑选商品时,通过导购适时地询问需求,其话术为“小姐,您今天是想挑选长款还是短款?
平常喜欢什么颜色?
您买衣服想要什么感觉?
想在什么场合穿?
⑷介绍货品
①根据购物目的是否明确,把顾客分为“目的型”和“闲散型”。
A、“目的型”顾客特征为“进店迅速,直奔主题,有明确的,开门见山索取自己喜欢的衣服;
或者有明确的购买目的,但具体选什么颜色或款式的衣服,不是特别明确”,应对技巧是尽快掌握顾客的需求,针对需求进行介绍和推荐。
B、闲散型顾客特征为“没有明确的购买目的,遇到喜欢的衣服也会购买;
或者以闲逛为目的,消磨时间,漫步商场欣赏各种衣服”,应对技巧是多推荐一些产品给顾客,让顾客有更多选择,引导需求。
②根据主导意识是否强烈,顾客被分为“主导型”和“跟随型”.
A、“主导型”顾客特征为“喜欢由自己决定一切,不喜欢听从旁人的意见和建议,也不轻易改变自己的想法”,应对技巧是安静跟随顾客或与顾客保持一段距离,等待顾客的召唤。
B、“跟随型”顾客特征为“相对缺乏主见,对自己的想法不坚持,愿意与人沟通,并听取别人的建议”,应对技巧是根据顾客肤色、体型等主动推荐和介绍,并多鼓励试穿。
3顾客肤色分为“黑白分明型、自然白皙型、亚洲米色型、深棕黑色型”,例如自然白皙型““小姐,您的皮肤白,头发又黑发质又好,轻柔淡雅的颜色会非常适合您。
比如蓝色就能很好得衬托出您温柔、恬静的气质”。
4体型有“A型、V型、H型、S型、O型”。
例如V型:
在色彩搭配上要注意上半身通过深色或单一色彩达到收缩效果,下身搭配浅色或图案;
配饰搭配的要点在于塑造领部的V字形效果。
“小姐,您的身材适合选择上身比较深沉、成熟的颜色,比如黑色、深棕色等等,而下身则搭配反差较大的浅亮颜色,例如本白色、米色、粉红色等等,可以使您的上身更加显瘦,同时将注意力吸引到您纤细的双腿上来,带来一种甜美的感觉。
5顾客在卖场没有挑选满意的货品,则把画册给顾客挑选。
6在引导顾客的时候,要先当季货品、再上季货品、最后特价。
⑸试衣服务
1顾客试穿时,与顾客确认货品的款、色、码,如卖场上没有合适货品需要到仓库取货,则说“请稍等,您先看看其他货品(画册),我马上到仓库帮您取”,时间控制在1分钟以内。
2帮顾客取下外包装和衣架(包装和衣架放入指定地点),解开拉链、纽扣、腰带,方便顾客试穿。
3使用邀请手势在前引领顾客到试衣间“小姐,这边请”。
4敲试衣间门,确认里面没人;
将门拉开,把衣服挂在试衣间内的挂通或椅子上,用邀请式手势引领顾客进试衣间。
5试衣间三句话:
询问顾客姓氏,“小姐,我叫XX,请问您贵姓?
”在以后的服务中都要称呼顾客“X小姐”;
“X小姐,请保管好您的贵重物品”;
在门关上后,“我就在门口,有什么需要可以叫我”,并提醒顾客“请把门锁好”
6顾客被分为“理智型”和“冲动型”。
7“理智型”顾客特征为“文化层次比较高,对任何事情大都有自己的主见,不容易被广告的花言巧语所误导,会理智地按照自己的需求进行购物”,应对技巧是结合顾客的需求和所关注方面介绍产品,保持专业中肯,其话术为"
小姐,这件衣服是100%桑蚕丝的,不仅看起来很飘逸,而且穿着也非常舒服。
桑蚕丝的透气性和透水性都很好,可以吸收您皮肤表面的汗液,不仅能够保持皮肤的清新爽洁,而且可以增进皮肤的细胞活力,使皮肤更加有光泽。
8“冲动型”顾客特征是“多是冲动型人,容易被人误导,只要销售人员热情服务,此顾客就会不计后果的进行购买”,应对技巧是突出穿着效果、流行时尚等原因打动顾客,适当增加赞美,其话术为““小姐,这件衣服是100%桑蚕丝的,面料光泽显得尊贵、华丽,使您看起来高雅而有品味,出席酒会、聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。
9根据收集的信息,在顾客试衣的时候,为顾客挑选合适的衣服作为备选,衣服挂在离试衣间最近的货架上。
10顾客从试衣间出来后,主动上面为顾客整理衣服:
腰带系蝴蝶结,衣服平服得体。
11询问顾客感受,注意顾客的表情,动作;
对顾客予以肯定,然后提出中肯的意见,让顾客感觉你是在为她着想,而不只是卖衣服.
12询问顾客感受,注意顾客的表情,动作,对顾客的疑问,应用AAFABN技术
13部分尺码问题可立即更换或询问顾客是否同意修改。
顾客确实觉得不满意,则将备选的衣服拿给顾客试穿,同时给顾客营造一种上身后的效果,使顾客有欲望试这件衣服。
14如果顾客一次性购买货品总价只差少许金额就能申请VIP或者是满足公司促销活动的,则很诚恳的向顾客说明VIP及活动的优惠,并推销吊带、坎肩等,不光能让顾客感受到你在为她着想,而且可以提高联单率。
15顾客需要,但店铺内又没有货,则请收银员在物料中查询其他店铺是否有货。
如果1小时内可以调来,则跟顾客说明情况,需要等待一段时间;
如果需要长时间,且顾客要这件货,则留下顾客联系方式及取货方式,并交付100块押金,收据一式两份,店铺保留一份,顾客一份。
16在顾客犹豫和进行决策时,导购需要主动告知促销活动或可能有的赠品.
17之后留给顾客一定的考虑时间,准确捕捉造成顾客犹豫的原因,并进行针对性的话术应对,解决顾客心中的疑问和顾忌。
例如顾客说“你说这件衣服卖得很好,会不会很多人穿?
和别人会撞衫啊?
”,其话术为““小姐,当然如果看到别人和自己穿一样的衣服会觉得有点尴尬,但是不是也会有英雄所见略同的共鸣感呢!
说明您和那位小姐都很有眼光。
况且您也不必担心,因为我们店每次的进货都是限量的,一般不容易重复,您看这件衣服确实很适合您的肤色和身材啊!
⑹收银
1帮顾客拿好要购买的货品,引领顾客至收银台:
2目光接触,态度诚恳,并做引领手势“X小姐,收银台在这边,请跟我来”。
3向收银员介绍顾客“XX,这位是X小姐”,介绍收银员给顾客“X小姐,这是我们的收银员XXX”。
4在顾客付款时,根据顾客需要将顾客购买的衣服熨烫,然后用包装纸包好,放入纸袋内,袋口封好。
5将纸袋双手递给顾客,并跟顾客讲述洗涤方法。
6向顾客询问联系方式,并记录在《店铺顾客资料本》和《个人顾客资料本》中。
⑺送客
顾客离开门店时,导购不仅需要以亲切温柔的语言送别顾客,还需要送客至门口,并为顾客拉门和目送顾客离开。
导购的多种话术需要始终贯穿整个导购服务流程,“进入门店”阶段,运用“开场白话术”;
“挑选商品”阶段,运用“人和颜色的搭配、体型与服装、服装与颜色之间的搭配、款式之间的搭配、聊天的话术”;
“试穿”阶段,运用“一衣多穿、常用面料介绍的话术”;
“决策”阶段,运用“应对话术”.
⑻回访及维护:
①
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