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本案例就是对具体的礼仪环境不如研究,心中无数,盲目地生搬硬套。
要求服务时微笑固然重要,但是当病人打听急救室在哪儿时,护士依然露出8颗牙微笑,便可能招致投诉。
因此,不顾礼仪环境,那么再好的礼仪规范也是没有用的。
第二节礼仪的形成和发展
一、原始社会的礼仪礼仪的等级观念是民主、平等的。
二、奴隶社会的礼仪如:
“刑不上大夫,礼不下庶人“。
三、封建社会的礼仪除了奴隶社会的三个特征外,还表现出两个显著的特点:
伪善和封闭。
四、近现代社会的礼仪:
文明礼仪。
第三节公共关系与礼仪
一、(名词)公共关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用和发展,是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则,是构成组织形象的重要因素。
一、公共关系与礼仪的关系(简答)
1、公共关系与礼仪的相似之处
1)公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段。
2)公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。
3)公关与礼仪都是范围极广的教化手段
4)公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着重大促进意义。
2、
公共关系与礼仪的不同
1)从历史上看,公关从古至今始终是要面对公众;
礼仪有一部分是面对贵族奴隶主的
2)从主体上看,公共关系的主体只是组织;
礼仪的主体可以是个人也可以是组织。
3)从传播手段上看,公共关系可利用各种手段,主战场是利用大众传播;
礼仪最主要的是人际传播。
4)从目标上看,公共关系是组织为了生存发展而采取的行为,有较强的目的性,功利性,周期性;
礼仪则体现一个人的修养,一个组织的精神面貌,是一种带有自我道德修养的品质。
5)从操作上看,公共关系强调出奇、出新,要善于制造新闻。
礼仪强调传统,要尊重传统习俗。
6)从对象研究上看,公关的核心是策划;
礼仪不是策划。
二、公关礼仪与相关学科的关系
1、公共关系与人际关系存在交叉,包容关系表现为
1)产生基础都包括业缘;
(单选)
2)人际传播是公关手段之一;
2、负荷企业文化的常用仪式有:
工作仪式、管理仪式、奖励仪式、庆祝仪式、教育仪式、迎新仪式、娱乐仪式等。
(多选)
3、《员工手册》中通常要有礼仪的部分。
4、情商是指个人对自己情绪的把握和控制,对他人情绪的揣摩驾驭,以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。
(名词)
5、EQ的能力扩充为五大类:
①认识自身的情绪。
②妥善管理情绪,③自我激励。
④认知他人的情绪,⑤人际关系的管理
6、EQ情商与公共共礼仪的联系。
①最重要的一点是研究方向上,他们都是在做人的工作,把调整人与人、群体与群体之间的关系,作为一个主课题。
②从研究领域看,都强调“攻心为上“,在处理人群关系中不是采取压服,强制与交换,而是采取文明的手段,研究如何说服别人,用口语、书面与形体语言传递信息、赢得对方好感。
③从理论基础上看,两个学科都强调:
人既有理性又有感性。
④从目的上看,EQ情商理论的核心是通过研究证明人类对自己情绪、情感控制的重要性,证明它比智商、才能更重要。
而公关礼仪也正是告诉我们怎样的行为规范才是即控制了自己,又能赢得别人的悦纳。
⑤从教育方法看,今天的EQ情商、公关礼仪、不是仅仅从道德的要求教百姓的。
这两个学科都是从如何才能成功入手,以成功的利益吸引欲望,让欲望被EQ、公关礼仪引进规范的轨道,从而达到成功
⑥从特色上看,EQ、公关礼仪都承认感性的力量大,但其特色是学会控制感情,加强自己的理性,调动他人的感情,从而在新的,更高的层面上达到双方和谐,和自我感情上的愉悦。
三、公关礼仪的基本原则(结合课本理解相关例子跟原则相对应,一般不会出大题)
1)遵时守约原则。
(首要)
2)公平对等原则。
3)和谐适度原则。
4)遵守公德原则。
5)宽容自律原则。
6)系统整体原则。
7)尊重公众原则。
8)尊重习俗原则与风俗禁忌原则。
第二章个人礼仪
第一节仪表
一、个人礼仪是一切礼仪的基础,那么仪表就是实施个人礼仪的第一步。
1.(多选)仪表的作用:
仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。
二、首次印象
1.(名词)首次印象也叫第一印象,它是指人们第一次与某物或某人接触时会留下深刻印象,这种最先给人留下的印象就会成为一种难以改变的心理定势,影响人们今后的心理和行为。
首次印象构成个人形象的重要内容。
一些心理学家曾用观察实验的方法研究外表的魅力与人际吸引之间的关系。
关系数为0.89
2.举止规范(考试时可能有1-2分的分数题)
站立的要求
正确的站姿从整体上给人以挺、直、高的感觉。
标准要求是:
头正、颈挺直、双肩展开放松,人体有向上的感觉;
收腹、立腰、提臀;
两腿并拢,膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌,男士可将两脚分开与肩同宽,也可呈”V”女士穿旗袍时,可站成丁字型,颌略收,双手交叉置于肚脐位置上,站立时要保持面带笑容。
1)就座
坐姿的原则是给人以端正、大方、自然、稳重之感。
坐姿可以上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成优美的“S”型坐姿.不可呈“4”字型.
2)行走
正确的行走要从容、轻盈、稳重。
摆幅以30-50度为宜,两脚向内侧行走的线迹为一条直线,脚印应是正对前方,步幅要适当,一般应是男士70厘米左右,跨出的步子应是脚跟先着地,膝盖不能弯曲。
3)手势
含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势,定会使交际形象增辉。
在任何情况下,不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人,这含有教训别人之意。
3.仪容规范
仪容是人的容貌,包括人们的头发、面部、手部等方面。
1)头发
要适时梳理,不可有头皮屑;
发型要朴实、大方、具有良好的个性。
头发要清洁、整齐、柔软、光亮,要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质选择与自己职业个性相配合的发型,以增强人体的整体美。
手也是显露人体高雅尺度的器官。
手部的美经常体现手的外形、指甲的外形、皮肤的状况、脂肪和静脉血管的状态等方面。
1)眼神
眼神是面部表情的核心,是心灵的窗口。
从解剖学上看,眼睛是大脑的延伸,在人的各种感觉器官所获得的信息总量中,眼睛独占87%。
眼神的礼仪规范
a)注视的时间,与顾客交谈时,不可长时间凝视对方,一般情况下,眼睛有50%的时间注视对方。
另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。
b)注视的位置。
用目光注视对方,应自然、稳重、柔和,而不能死盯往对方的某部位,或不停地在对方身上上下打量,这是极失礼的。
注视对方什么位置,要依据传达什么信息、造成什么气氛而异;
要依据不同场合、不同对象而异。
⏹公务注视区间:
这是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。
范围是以两眼为底线,以前额上部为顶点所连接成的三角区。
⏹社交注视区间:
指人们在普通的社交场合采用的注视区间,这一区间的范围是以两眼上线、以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。
⏹亲密注视区间:
指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间,主要是对方的眼睛,嘴部和胸部。
第二节服饰
一、服饰及其作用
服、饰是有关人体装饰的两个内容,前者指服装,后者指装饰品。
服饰包括衣着、装饰物的配戴等。
1.服饰的种类:
按用途及穿用场合分有常服、礼服、制服、运动装、休闲装等。
装饰品也和服装一样,有许多种。
广义来说,可以分作两大类,一种是首饰,如发卡、耳环、戒指、项链等
一种是配件。
如领带、领结、围巾、手袋、皮夹
2.着装原则及修饰作用
“TPO原则”的概念是日本男用时装协会于1963年提出来的。
TPO即英语“Time”(时间)、“Place”(地点)、“Occasion”(场合)。
3.饰物的使用原则
配戴饰物时,戒指戴在无名指上表示已婚;
戴在小指上表示持独身态度;
戴中指表示订婚,戴食指表示求偶。
公关人员一般不提倡戴手镯,如着便装时戴手镯,形状不宜过于招摇,档次不宜过低,着西装时不戴木、石、皮、骨、绳、塑料等艺术性手镯。
二、西装的穿着(1-2个选择题)
1.西装穿着的基本要求
西装的袖长以达到手腕为宜,衬衫的袖长应比上衣袖口长1.5厘米左右,衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5厘米左右.在隆重场合穿西装要系扣,一个扣的要扣上,两个扣的只需扣上面的一个,平时可以都不扣.三个扣的,扣中间一个.双排扣西服,通常情况下,钮扣全部扣上.
西装衣袋的整理十分重要,上衣两侧的两个衣袋不可装物,只作为装饰用,上衣胸部的衣袋可以装折叠好花式的手帕,有些小的物品可装在西装上衣内侧的衣袋里,裤袋和衣袋一样,一般不可装物,裤子后兜可装手帕、零用钱。
西裤长度以裤脚接触脚背为妥。
穿西装时,裤扣要扣好,拉锁全部拉严。
西装坎肩要做得贴身,与西装配套的大衣不宜过长,一般以在腋窝下延3厘米为宜,西装翻领的“V”字区最显眼,领带处在这个部位的中心,被称为西装的灵魂。
领带要按规定系好,下端应与腰带齐。
穿西装时应着深色没有花纹的皮鞋,正式场合应穿系带的黑皮鞋,并经常上油打光,穿着深色袜子。
2、女子着西装时要注意的几个方面
无论配裙子或裤子,一般采用同一面料做套装,使得整体感强。
鞋和袜子要与西装搭配,要穿连裤筒袜或长筒袜,没有长筒袜时,可以光脚,但不应穿短筒袜。
第三节化妆礼仪
一、SJ化妆的礼节(细节了解一下就行)
第四节个人在媒介中的形象
一、如何利用新闻媒介创造良好的个人形象
1)重视“第一印象”是人人都有的一种正常心理现象,“第一印象”往往只需6秒钟即可形成,一旦形成后则需经反复认知才可能改变。
2)重礼节和习俗。
a)尊重对方。
b)用恰当的礼貌引起公众的同情。
c)在新闻界采访的全过程中必须表现出尊重当地的风俗习惯。
3)面对新闻界应注意的其他事项
a)注重语言参与,语言要诚实可信、切境、有效。
b)沉着冷静。
克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势。
c)实事求事。
克服不良恐惧心理的最好的方法就是“一慢、二看、三通过”
一慢是说没有想好不要开口,
二看是在谈话时应留意观察对方的面部表情。
三通过是尽量给对方留下好印象,而留好印象的有效方法就是聆听。
第三章交际礼仪
第一节交际礼仪的概念、特点、地位及作用
一、(名词)交际礼仪是指人们从事交际活动的行为标准和规范。
二、SJ交际礼仪的特点(重点记住第一条特点)
1)交际礼仪具有规范性
这种规范性可具体表现在:
道德规范;
等级规范;
次序规范;
场合规范;
行为规范。
2)广泛性
3)沿习性
4)差异性
三、交际礼仪的作用(看一下就行)
交际礼仪的作用是广泛和多元的。
且不论对于组织还是对于个人来说,都有着十分积极的作用。
尤其对于公关人员个体代表组织的交际行为、交往状态和交往效果都起到了控制和调节作用。
1)交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平。
交际礼仪是以尊重他人为基础。
2)交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为。
3)交际礼仪美化并调整着行为主体的形象。
第二节交际原则
1)平等互动的原则(其核心问题是尊重以及满足相互间获得尊重的需求。
)
2)注重沟通的原则
3)诚实守信的原则首要原则
4)遵守时间的原则
5)尊重风俗的原则
6)理解宽容的原则
7)遵纪守法的原则
8)维护形象的原则
第三节交际礼仪的内容
一、邀请与应邀的礼节
1、请确定活动的时间及地点
尤其值得一提的是,活动时间应避开对方的重大节日、有重要活动或有所禁忌的时间及日期。
请柬一般提前一周至两周发出,请柬的内容主要包括举办活动的形式,举行的时间、地点,主人的姓名。
2、怎么邀请与应邀
邀请中应注意的的礼节要求包括:
应邀:
对邀请的答复,一般来说,接到邀请后,一定要在三天之内作出回答,无论是否出席,都必须明确回复,回复一般用书面形式为好,回复的内容要仿照请柬的格式和语言,清楚明确能否出席。
3、请的相关内容看一下(P84)
二、见面礼节
见面礼节是人们进入交际状态实施的第一个礼节。
国际上通常的见面礼节包括握手、鞠躬、举手注目礼、拥抱、接吻致意等形式。
1、握手礼(距对方约一步,上身前倾,两足立正,伸出右手。
和女方握手时,往往只轻握一下女方的手指部分。
行握手礼时,女子、长者、尊者、上级、主人有先伸手的义务,不然会使对方尴尬。
作为男子、年轻者、身份低者、下级、客人只有向对方问候并在对方伸手之后再行握手礼。
2、举手注目礼的形成可以追溯到古罗马帝国。
3、接吻礼或拥抱礼
接吻礼是西方的一种礼节,在公共场合,一般见面时为表示亲近,女子之间可亲脸,男子之间可以抱肩拥抱,男女之间也可以面颊。
长辈可以吻晚辈的脸或额头,男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。
拥抱时,两人相对而立,右臂偏上,左臂偏下,右手扶着对方的右肩,左手扶郑重对方的右后腰,按各自的方位,两人头部及上身都向左相互拥抱,然后,头部及上身向右拥抱,再次向左拥抱,礼毕。
4、怎样介绍他人认识?
在交际场合结识朋友,可以由第三者介绍也可以自我介绍相识,为他人介绍时:
1)了解双方是否有结识的愿望,不可贸然行事。
无论是自我介绍还是为他人介绍,都应做到自然、诚恳。
2)为他人介绍时还可以说明与自己的关系,便于新结识的人相互了解和信任。
3)介绍时,要有礼貌地行见面礼或以手致意,不可用手指指点点
4)在介绍较多人时应有先后之分,应把身份低、年纪轻者介绍给身份高、年纪长者,把男人介绍给女人。
5)在介绍时,除长者、身份高者或女子外,一般人应起立示意。
5、做客到他人的房间或住所拜访时均应事先约定时间,并准时到达。
做客拜访一般安排在上午十点或下午四点左右。
三、
交际的时间和空间
1、交际时间在公关交往中的作用:
1)遵守时间,按时赴约,是向对方发出的礼貌信号。
2)时间表示如何对待人们的地位和权威。
3)时间还可以确立或发展人际关系。
4)时间是最伟大的评论家。
5)守时是极重要的礼节。
2、交际空间、方位与距离在公关交往中的意义(简答)
①空间的大小可以显示人的地位。
②空间方位的远近表示人际关系的程度。
③社会中的每个人,都生活在一定的空间内。
占有这个空间是他的权利,是不允许别人任意侵犯的。
若在公关交往中侵犯了他人的空间,他人将感到权利受到侵犯,人格受到了污辱。
人们活动的空间分类:
固定空间、半固定空间和活动空间。
固定空间是指人们不能轻易改变的空间,如地理环境、建筑物等,它们无声地控制着人们的思想观念。
半固定空间是指房间的陈设、墙壁装饰等,人们可能根据自己的要求和具体情况来改变它。
活动空间指公关交往时双方的位置和距离。
一般分为亲密空间、个人空间、社交空间和公共空间。
亲密空间:
0.15米-0.40米,语言表现为无声或耳语低声.
个人空间:
0.40米-1.20米,语言表现为语气和语调亲切、温和;
社会空间:
1.20米-6.10米,语言表现为声音清晰,措词温和客气。
公共空间:
6.10米以外,语言表现为声音响亮措词规范。
四、宴请及参加宴请的礼节
✧宴会分国宴、正式宴会、便宴、家宴等,正式宴会安排在晚间举行。
✧冷餐会不排席位,举办时间通常在中午12时至下午2时,下午5时至7时左右。
✧茶会举行时间一般在下午4时左右,
✧工作进餐,出席者的配偶一般不参加。
✧宴请名义的主要依据主宾双方有身份而确定也就是说主宾的身份应该对等。
✧请柬一般提前一周到二周发出
✧席位安排:
国际上习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定,右高左低。
同一桌上席位高低以离主人座位远近而定。
✧西餐餐具的摆台是正面放食盘,左手放叉右手放刀。
✧根据餐别和规格摆台,并在宾、主入席前5至10分钟左右摆放冷盘。
✧为宾客作酒水服务时,应按宾客点的酒水按先主宾后主人,先女宾后男宾的顺序服务。
✧进入宴席的一般要求是:
按时抵达,身份高者可略晚些到达,一般客人宜略早些到达,出席宴会要根据各地习惯,正点或晚一、二分种抵达;
我国则是正点或提前一、二分钟抵达
✧除主人特别示意作为纪念品的东西外,各种招待品包括糖果、水果、香烟等都不能带走。
✧有毕每一道菜,将刀叉合扰并排置于碟中,表示此道菜已用完,服务员会主动撤下,若尚未用完或暂时停顿,刀叉应将呈八字型左右分架或交叉摆在餐碟上,刀刃向内。
1)
馈赠礼物时应遵守以下原则(注意一下各国馈赠习惯)
1)明确馈赠的目的性。
2)选择礼物的实用性
3)礼物应具有适时、适地、适人和适俗性。
4)馈赠要有守纪性。
5)注重礼物的包装和送礼方式。
第四章语言礼仪
第一节谈话礼仪
1、谈话的态度:
①诚恳、②可信、③宽容
2、谈话中的语言应使用:
尊敬的语言、礼貌的语言、商量语气、祈使语气、肯定语气。
3、交谈中,眼睛对方的位置应有所区别。
如面对长者、尊者,目光会很自然地落在他的额头附近;
与同事、朋友也包括与陌生人交谈,目光一般应落在对方的口、眼之间的位置;
手势的作用:
可以起到象征、说明、协调行为、宣泄、示威的作用。
4、倾听的方法
1)以良好的精神状态,接受对方的态度;
2)偶尔的提问、提示、给讲话人以鼓动;
3)及时反馈。
第二节招呼礼仪
一、招呼礼仪主要包括:
①主动问候②礼节合适③称呼恰当④介绍得体
二、介绍的顺序:
为他人做介绍,首先要注意尊重被介绍双方的意愿,当二人都有结识愿望的时候才需要你去做中间介绍人,否则就是好心办坏事。
其中主要顺序是:
介绍时把男士介绍给女士;
把年龄小的一方介绍给年龄长的;
把级别低的介绍给级别高的;
把客人介绍给主人。
第三节电话礼仪
一、接电话的礼仪(选择题)
1)问候
2)使用使对方愉快的语词
3)转接电话及留言
二、
SJ打出电话的礼仪
1)选择恰当的通话时间;
2)通话目的明确;
3)安排通话内容;
4)挂断电话时注意使用礼貌用语
打电话的“六注意”
1)对待拨错号的情况要友好应对;
2)向另一方通报本人姓名和所属单位名称;
3)请对方回电话要留下自己的电话号码;
4)认真听打电话另一方的谈话;
5)向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员;
6)适时结束通话,电话由打电话一方先挂断
第四节委婉语的礼仪
一、(名词)委婉语是运用迂回曲折的语言词句,向交往的对方表达真实意思的语言形式。
第五节幽默的礼仪
一、(名词)幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法。
二、幽默语使用的艺术有以下几种形式:
(注意一下)
1一语双关②避重就轻③曲解词语④拟人法⑤巧借话题⑥反语
第六节谈判礼仪
一、(名词)谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商,寻求解决途径和达成协议
的合作过程。
二、LH谈判的分类
1)从利益的归属分,可以分为三种:
①私人谈判②组织谈判③混合谈判
2)从参加谈判的人数看,分为两种:
①单独谈判;
②团体谈判
3)从谈判内容分,可以分为政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判、各种专业性谈判。
4)从谈判方式看,可以分为两种:
①正式谈判、②非正式谈判;
5)从进行谈判的时期看,可以分为长期、中期、短期谈判。
6)谈判内容与目标的关系,分为两种:
①实质性谈判、②非实质性谈判;
三、LH谈判的过程
一个完整的谈判过程包括准备、正式谈判、后继三个阶段。
正式谈判一般分为六个阶段:
1)导入
2)概说
这是谈判内容的开始,在这一阶段中,双方简要阐述各自的谈判目的、自己希望达成的目标和设想。
3)明示:
在双方分歧的问题上,各自表明自己的态度和立场。
4)交峰
这是谈判双方真正对立的展示,标志着实质性谈判的开始。
5)妥协
6)协议这是双方为基本达成的目标而确定、签字的阶段。
四、谈判礼仪(谈判接待礼仪、行为礼仪、语言礼仪)
第七节演讲礼仪
一、(名词)演讲是演讲者借助语言,说明事件、阐明道理,表达感情,从而影响公众的一种活动。
二、SJ演讲的形式
1)开幕词格式:
有口头致词、书面致词
2)欢迎词是在欢迎会开始时对来者的光临表示欢迎的言词。
(选择)格式:
称谓、开头、正文、结尾。
3)祝酒词格式:
用餐或饮酒前由宴请者发表的表示敬贺、祝愿的言词。
第五章文书礼仪
第一节文书礼仪
一、文书礼仪的种类(多选)
1)文件礼仪:
包含行政报告、请示、调查报告、计划、规章制度、总结、会议纪要、命令、指示、决定、
通知、备忘录、传真等内容
2)书信礼仪:
求职信、贺信、慰问信、商业信件、投诉函、回复信、维系联系信、感谢信。
3)请贴礼仪
4)网络礼仪
二、文书的特点(多选)①交际性②礼节性③规范性。
行政报告是下级向上级汇报工人。
工作报告一般不要求批复,文尾通常什么也不写。
请示是下级向上级请求指示、批准的文件。
撰写请示,必须一文一事。
工作安排部分,是计划的核心,是要完成的任务项目。
二、规章制度由总则、分则、附则三个部分的构成。
1)总则,常常是第一章,下面再分几条简要说明明制订规章制度的目的和总的要求。
2)分则,是总则之下的各章,每章又分若干条,写明规章制度的内容,如果其中又包括几种情况或要求,可在一条之下再分列几款来叙述。
3)附则,在文件的最后,说明本规章制度的生效日期,修改权、解释权、批准权属于谁,以及其他未尽事宜的处理办法等。
三、撰写规章制度这类文件要注意下面几点:
首先,要注意政策性。
其次,要注意严肃性。
再次,要注意明确性。
四、会议记要是传达会议基本情况和会议主要精神,要求与会单位共同遵守的文件。
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