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(6)、衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫。
(7)、裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。
(8)、保持裤子整洁挺括,裤缝线条清晰,无双道出现。
(9)、皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好,皮带系好后以下12厘米为宜,宽度以2.5-3厘米为宜。
(10)、工作牌属制服之一部分,穿制服的员工必须将工牌端正戴于左上方衣袋处。
2、衬衣
(1)、制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2)、衬衣须随时保持洁白、平整,特别是袖口、领口,要求每两天以内更换一次衬衣。
(3)、衬衣的衣扣,袖扣领扣须随时扣好,口袋内不放东西。
(4)、衬衣的袖口长出外套部分2厘米左右,领口长出外套部分须与袖口一致,以体现制服层次感。
(5)、衬衣下摆应扎入裤腰里边,袖子切不可捋起。
(6)、衬衣里面一般不着棉毛衫,因寒冷需要穿时,不可将领圈、袖头露在外面,里面的棉毛衫为白色。
3、鞋袜
(1)、一线员工要求穿黑色皮鞋,部分岗位(如:
客务部、餐娱部)因实际工作情况要求穿黑布鞋。
(2)、穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮。
(3)、穿其他岗位要求的工作鞋时,必须干净、大小合适、无破洞。
如:
康体部的运动鞋。
(4)、袜子起到衔接裤子与鞋的作用,颜色以深色为宜,袜子须每日更换,无臭味发出。
(5)、男员工应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤。
4、领带、领结
(1)、系酒店各岗位指定的领带,领结。
(2)、领带结需系到领口的中心部份,大箭头盖在小箭头上;
以领结末端盖及皮带扣之长为宜。
(3)、若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-~5颗纽扣之间。
(4)、领结须系在衬衣领口正中位置。
5、面部
(1)、随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角;
注意将长鼻毛剪去。
(2)、严禁男员工化妆,或使用香味过浓的香水、护肤品等。
(3)、夏季休假外出时,若曝晒过度,将使用面部肤色过黑,会与工作环境不协调,应采取防晒措施。
6、头发
(1)、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
(2)、头发要勤洗,每三天内必须洗一次;
上班前要梳理整齐,可喷少量护发水,并适度定型,以防头屑落下。
(3)、不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发。
(4)、不可使用味过重的洗护用品或护发水。
7、个人卫生
(1)、随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢;
不可在手上涂写。
(2)、保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,注意防治口臭。
(3)、不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑,手指熏黄、长指甲,会令客人反感,应注重洁齿、洁指。
(4)、上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
(5)、勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。
(二)、女员工仪表仪容规范
(1)、随时保持制服的清洁挺括,特别注意领口、袖口、衣襟裤边等处。
(2)、制服上不可出现破洞,纽扣脱落和明显的折皱。
(3)、保持制服线条美观、合身,衣袋内不可放置物品。
(4)、在穿着前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜内。
(5)、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣,若加棉毛衫,应穿于衬衣里,领圈、袖头不外露。
(6)、工牌属制服之一部分,着制服时,必须将工牌端正戴于左上装口袋处。
2、领带、领花
(1)、着制服必须由于系好酒店指定的领带或领花,且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
(2)、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
(3)、按岗位统一规定配带领花。
3、衬衣
(1)、酒店员工制服衬衣一律规定为浅色衬衣。
(2)、衬衣随时保持清洁、平整;
特别要注意领口、袖口、领花处的清洁。
(3)、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐,不可捋起袖子。
(4)、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
4、裙子
(1)、裙子的大小、长短由酒店统一规定并量裁,员工不可擅自改动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合身,由酒店统一改制。
(2)、随时保持裙子的干净、挺括,无明显的折皱。
(3)、上岗前,注意检查裙腰拉链、纽扣是否完好,衬衣下摆不可掉出裙腰外,同事之间也应相互提醒。
5、鞋袜
(1)、穿裙子必须穿长统丝袜或裤袜。
(2)、丝袜是女士的“第二层皮肤”,因此应随时紧贴皮肤;
无任何破洞或跳丝。
衣柜里应随时存放备用丝袜,以防万一。
(3)、丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4)、丝袜长度须穿至大腿1/2处以上,以防袜颈与裙摆脱开一段,或坐下时袜颈外露。
(5)、穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗,皮鞋保持光亮,布鞋干净,无破洞。
(6)、皮鞋以中跟黑色为宜,须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。
(1)、女员工不可留辫子,扎马尾,头发长度以不过肩为适度,前不盖眼,留长发的女员工,上班前应将长发卷至上述长度。
(2)、勤洗发,上班前须梳理整齐;
以防头发皮屑脱落,可上少量护发水。
(3)、严禁染彩色发或吹烫怪异发型,头发以整洁、自然为美。
(1)、勤洗澡,勤换衣服,不可有汗味或任何体味。
(2)、随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缘不得藏污纳垢;
(3)、不涂有色指甲油。
8、化妆
(1)、化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹。
(2)、淡妆的粉底不可打得太厚,且均匀,接近肤色。
(3)、眼影以不易被明显察觉为宜,眼线勿勾画太浓、太重、眼眉描画自然。
(4)、涂脂抹粉以较淡和弥补脸型不足为基础。
(5)、在酒店内唇膏颜色要基本统一,且使用时要以本人基本唇型为主,不可追求夸张效果,切忌舞台化妆。
(6)、淡妆应使人感到自然,衬托出面部最美部分,掩饰不足,不留下明显的化妆痕迹。
(7)、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
(8)、不使用香味过浓的香水、化妆品。
9、饰物
(1)、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物(手表、婚戒除外,女员工允许戴钉状耳环)。
(2)、装饰性强的手表不可佩带于岗位上,戴项链时不外露。
二、姿态风度规范
员工的每一个动作举止,每一个姿态,每一个表情的美妙,都是精心设计、苦心思索获得的,然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
(一)、站姿
正确的姿势从站姿开始,站立服务是酒店优质服务的基本要求。
1、躯干
(1)、胸部:
自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。
(2)、双肩:
保持水平放松,自然下垂。
(3)、腹部:
稍稍向内收紧,向后发力。
(4)、直腰。
(5)、重心:
身体重心两脚中间。
2、头部
(1)、头部端正,微收下颌。
(2)、嘴微闭,面部微笑。
(3)、眼睛平视前方,或注视周围顾客。
(4)、神情不可呆板,须关注客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应。
3、双臂
(1)、自然下垂,随时保持为客人服务的姿势。
(2)、自然垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或体前交叉,右手放在左手上。
4、双腿
(1)、全身重心落于两个前脚掌。
(2)、两腿绷直。
(3)、左右脚尖稍许分开呈45度;
男员工脚间跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字形。
(4)、若站累了,右脚可向后退半步,但上身仍要保持正直平衡,不可依靠它物。
站立位置距离墙面不少于30厘米。
(二)、行姿
1、基本行姿
(1)、正确行姿是以正确的站姿为基础,以小腹用力使身体上提,胸挺起来。
(2)、行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾上,有利挺胸、收腹、梗颈。
(3)、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落在这条直线上,防止出现内外“八字脚”。
(4)、走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰,瞅地、晃肩、摇头的不良动作。
双臂自然摆,手不可插入衣袋内。
2、步幅、步频
(1)、步履不可过急过大。
步幅:
行走中男员工前后脚间距为40厘米左右,女员工为30厘米左右;
步频:
男员工120厘米—125步/每分钟;
女员工:
125—130步/每分钟。
(2)、工作中,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。
3、手持物品的行姿
(1)、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2)、因工作需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时,应尽量将手头物品换至左手携拿,右手则用于拉门、手势、握手等。
(3)、在行走中持物品的左手保持相对而言平衡,以确保手中物品不失落,右臂自然前后摆动,调节身体平衡协调。
(4)、不可将任何物品夹于腋下行走。
(5)、双手拿着物品行走时,不可一次拿得太多,要保持上体挺直,腿不弯曲,活动灵活。
(6)、特别要注意前面的客人,切勿冲撞,别人为你让路、让电梯时,记住道谢。
(7)、行走中若须超越别人,一定要先说“对不起”,征得对方同意后再超越。
(三)、握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节,是国际大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节,饭店员工与客人施握手礼,可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
1、基本姿势
(1)、保持基本站姿,面向对方,微笑。
(2)、立正,身体稍前倾,距离受礼者一步。
(3)、伸出右手,四指并齐,拇指张开握住受礼者的手。
(4)、握手动作与问候语言同时进行。
2、力度与时间
(1)、两人关系亲近时,可用力稍大些,握的时间稍长些,但至多不超过20秒为宜。
(2)、力度适中,不可用力过大或有气无力。
(3)、一般情况则握3~6秒即可。
3、握手的礼节
(1)、顺序:
由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务员则随应与其握手,不可先伸手求握。
(2)、男士跟女士握手,只握女士手指部分,不能力度太大,时间过长。
(3)、多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完后再伸手。
(4)、握手时不可看着第三者或他处,也不可戴着手套或湿着手与人相握。
手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替。
三、礼貌待客规范
在人们日常生活中,有一些礼仪简单而又普遍,甚至常被人忽略,然而意义重大,有如盐之于烹调。
古人云:
不学礼无以立。
(一)、服务仪态
(1)、不要卖弄,也不卑屈或过分殷勤,但要自然,不做作。
(2)、和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑。
(3)、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,以此创造出愉悦的氛围。
(4)、充满爱心,工作出于情愿而不是被动,树立正确的人生观,价值观,在工作中表现出爱心,对宾客的爱心、对饭店的爱心,对本职工作的爱心。
(二)、称呼礼节
(1)、对客人来说,自己的名字是世界上最响亮的字眼。
(2)、员工应努力记住客人的相貌和姓名,并在服务中称呼其姓名,会令人愉快,特别是常客走到哪里都会有饭店员工尊称他的姓名,更令他倍感亲切。
(3)、称谓标准:
对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”,对未婚女性称“小姐”,已婚者称夫人、太太;
对难于确定婚否的女性,较年轻者称小姐,较年长者称女士。
(三)、遇见客人
(1)、酒店员工,无论一线或二线,遇见客人时须首先点头微笑,招呼问候。
(2)、近视的员工也要睁大眼睛,不可眯眼瞅人,最好戴上隐形眼镜。
(3)、在过道上遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好。
(4)、非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢。
(5)、在道拐弯处时要特别注意,左拐弯要绕大弯,以免冲撞客人。
(6)、两人以上行走时,不可排列行走,应分散行走。
(7)、不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。
(四)、引领客人
(1)、引领客人时,一般应走在客人前方右侧面1米左右,以使自己在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线。
若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切。
(2)、拐弯时,要放慢脚步或停下来,打出手势说:
“请这边走”。
(3)、走到阶梯处,要提醒客人:
“请小心”。
(4)、上下楼:
上楼时,停下来请客人先上。
上楼后,从客人身旁绕过去,仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时,自己要先上,以免女士走在高处使裙内露出不雅,引起尴尬,下楼时,自己先下,以增加客人安全感。
行动不便者,应伸手扶助。
(5)、当有顾客问询如何到酒店另外区域时,不可简单用手指了事,而是要热心引领客人前往。
(五)、为客人开门
(1)、将客人引领至房间前,勿忘先敲门,
(2)、进入拉式门时:
进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来,让客人先入,自己再用左手握住门内侧把手,轻轻关上门。
(3)、进入推式门:
进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开,自己先入后换另一只手将门把握住,将门固定,让客人先进房间。
(六)、迎送宾客
(1)、客人到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客人动向。
(2)、通过观察发现是抵达的客人时,要快速迎上,主动热情问候,实行“三到服务”:
人到、微笑到、礼貌用语到。
(3)、迅速、准确地理解客人的目的、愿望,并切实提供服务,尽力满足客人的需求。
(4)、客人要离店时,要感谢客人的光临,并欢迎再次光临。
(5)、送别时,可轻轻挥动右手,高度与头平齐,产生“欢迎再次光临”的韵味。
(6)、楼层道别:
将客人送至电梯,并站于电梯门外右侧2米处,立正鞠躬道别。
(七)、超前服务
(1)、竭力预测客人的下一步需求,并把你的行动放在客人需求提出之前,及时地解决客人遇到的问题。
(2)、当宾客的任何一种需要服务的需求一出现,都应有服务员立即提供服务。
(3)、宾客的需求时常是不表现在语言上,而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中,甚至实际需要与语言不一致。
服务员必须能准确揣摩,观察出客人的各种实际需要,快速反应。
(八)、补位服务
(1)、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外,还必须具有强烈的整体服务意识和团队精神。
(2)、当一名员工服务有漏,或未意识到客人的需求时,另外的员工要马上补位,满足客人的要求,以形成整体的“完美服务”。
(3)、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前,切实解决,哪怕问题是出现在其他岗位、员工上,以保证服务“滴水不漏”。
(4)、服务一致对外:
任何一点问题,一个差错决不暴露在客人面前,一旦出现情况,发现者要抢先补位,满足客人,内部问题事后再协调。
(九)、谈话礼节
(1)、与客人交谈时,首先保持着装整洁,站姿端正,无任何小动作,不良举止。
(2)、发现客人走来时,要主动迎上去,选择一处便于交谈的位置,而不有劳客人。
(3)、交谈时与客人保持距离以75厘米为宜,但高大的服务员与矮小的客人说话时,要主动拉开一段距离。
(4)、表情自然大方,保持正面、平视,态度亲切、诚恳。
(5)、谈话清晰易懂:
注意语音、语调、语速及节奏感,不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式。
(6)、音量控制:
音量适中,以使客人能听清楚而又不于拢他人为宜。
(7)、谈吐文雅,使用敬语:
服务语言要文明、优雅、柔和,最忌粗俗的口头语。
常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”貌用语,员工的每一句话都有体现了酒店的文明水平。
(8)、与多位客人交谈时,应尽量使用每人都能听懂的语言。
(9)、善于倾听:
“沉默似金贵”。
客人多喜欢那些善于倾听的员工。
客人谈话中,注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头,以此带给对方好感。
客人说话可能过于慢慢腾腾,你或许能将他的话表达得更清楚,但千万不要这样做。
(10)、员工不可在客人面前随意开玩笑,即使是常客,也应有主客界限。
(11)、应答客人不可简单的回答“不知道”、“没用”、“不行”,他绝不期望听到这些话,他想知道的是“如何,怎么办”。
(12)、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说声“对不起”,再转身向侧后下方,同时尽量能用手遮住。
(13)、听客人谈话时,不做出心不在焉的动作、表情,如:
频频看表,不注视客人而看他处,左顾右盼,打哈欠,伸懒腰。
(14)、不可有粗俗令人反感的动作:
说话粗声大气,手势过分,指天划地,脸红脖子粗,唾沫四溅。
(15)、客人之间在交谈时,不可去旁听,与客人有事商量时,可暂待一旁目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入:
“对不起,可以打扰一下吗”?
然后三言两语说完后,向客人致歉。
(16)、与客人谈话时内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等,可谈论每天新闻、信仰、休闲旅游等。
(17)、特别注意口腔卫生,如饭后牙上粘有菜叶、口臭、烟味等会令对方厌恶。
(18)、学会恰当运用眼传递信息:
轻扬眉梢表示理解,直视对表示同情,眨眨睫毛可使对方轻松,俺饰不满情绪时,可将目光移开。
(19)、每一位员工在对客人服务中,应使用普通话。
五、工作场所行为规范
我们每一天中1/3以上的时间是在工作场所度过的,一个人的工作,事业是一生中最重要的事情,应该高度重视,将我们的工作场所创成团结、高效、愉快、有序、有礼貌的良好环境。
(一)、对待上司
(1)、酒店实行垂直层级管理制,各级员工必须坚决执行其直接上司的命令,以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。
紧急情况下,须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
(2)、在酒店内如遇见上司,即使不是你的直接上司,也应主动问好,点头示意。
(3)、进入上司的办公室,须先敲门,经同意后方可进入;
在与上司交谈时,未经批准,不得坐下。
(4)、汇报给上司的工作,不可只谈问题,没有解决的措施。
凡工作问题汇报,需附上解决方案。
(5)、参加会议,接受指示时,应带好笔记本、笔、专心记录,不可窃窃私语。
(6)、对上司交待下来的任务,应做到言必信,行必果,工作完成后,应做好报告或记录,并及时将情况反馈给上司。
(7)、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写,递交到上司案头的工作汇报,要求直截了当、简洁、提纲挈领。
(8)、当工作出现差错时,绝不允许在上司面前为自己辩解,而应立即反省自己,承认不当之处,赢得上司信赖。
(9)、上下级之间在工作场所是一种同事关系、层级关系,因此在工作时间,特别是当着客人的面,语言、行为一定要规范、严谨、决不可跟上司开玩笑。
称呼上也应郑重、规范,如“李经理”、“王主任”、“张主管”、而不可“李哥”、“王姐”地随便称呼。
(二)、工作区域
(1)、工作区域是每位员工的人生、事业舞台,一旦进入这个舞台,就要切实担当起自己的角色,唱好这出戏。
(2)、随时保持工作区内整洁,井然有序,物品定位放置,私人物品一律存放更衣间的衣柜里,不可带到工作区内。
(3)、保持工作区内的安静无噪音,做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
(4)、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
(5)、非工作要事,员工不得相互窜岗,脱岗、打私人电话。
(6)、未经上级批准,不利进入饭店机要重地。
(三)、公共区域
(1)、大堂、客人休息处、花园等饭店公共区域都是供客人使用的公共场所,任何员工不可擅自进入,(除现场工作人员外)。
下班后也不可在公共区域内停留。
(2)、因工作进入公共区域内若两年员工,必须注意自己的着装仪表,遇到上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。
(3)、任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物、都必须立即清理干净。
(4)、通道的中间是客人的专用区,员工须随时靠右边行走,更不可扎堆闲聊。
(5)、不可在店内擅自帖标、涂改、搬移酒店财物。
保护酒店的财产安全是每位
员工应尽职责。
(四)、客用设施
(1)、酒店提供客人享用的服务项目、场所、设施,员工绝不可擅自利用或进入,除非因公作陪、带客参观等。
(2)、下班时间着便装也不准非本岗位员工进入客人区域。
(3)、在客人区域内进行服务操作、工作检查时,须先征得客人同意后才可进入。
无论有无客人在场,一切供客人享用的设施用品,都不可搬弄、坐靠、欣赏。
每位员工都有责任爱护这些设施。
(4)、客用电梯是供客人专用使用,员工不准自行使用。
(五)、接待参观
(1)、凡外单位来酒店参观者,一律按《接待外单位来店参观办法》中指定的部门负责人
带领参观。
(2)、任何员工不可擅自接受外单位参观者到酒店内参观。
(3)、带领参观的行政人员,须按酒店规定,统一介绍口径,划定可参观的线路、具体部位及发送资料,并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后,方可进入参观。
(4)、被指定的参观部门。
岗位的每位员工应对参观者礼貌迎送,耐心解答提问。
(5)、注意内外有别。
涉及酒店内部机密的问题,有保密意识。
(六)、严守机密
(1)、涉外接待工,必须注意内外有别,严守机密,是每一位员工的职责。
(2)、保密工作的范围:
国家机密、情报、酒店及各部门的经营情况、数据、VIP日程安排,住房的房号、姓名等到客人的档案资料,客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。
(3)、酒店内主要的机要重地、打字室、电脑室、总机房、总台、统计室、财务室、办公室、安全部、人力资源部、VIP下榻的楼层等。
(4)、各部门对于没有长期保存价值的图文资料,应定期审核集中销毁,不可散落在外。
(七)、客人赠物
(1)、酒店员工不得向客人暗示、索要小费及物品,无法婉拒的应即时报告上司做好登记。
(2)、行管人员收到客人及有关单位的赠物,统一由财务部作好登记和管理。
(八)、私人物品
(1)、员工除必备物品外的私人物品一律存放在更衣柜内,不得带入工作现场,
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