余世维沟通讲座内容.doc

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有效沟通——沟通概述

——余世维讲义

沟通就是人与人的接触。

沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。

在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。

中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。

沟通的目的：

1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？

2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。

3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。

黑手党的规定：

1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。

2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。

3、不杀女人和孩子。

4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。

沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。

一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题

1、自私

2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：

1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。

）

中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。

主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？

所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。

机器自动化，人要盯。

总结：

沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。

讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。

关键：

讲话的人讲给别人听怎么讲？

听的人要怎么去听？

影响讲话的几个条件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。

3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。

4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。

人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。

开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。

使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。

最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。

讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。

开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是做结论。

一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们在电脑中找到答案。

电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会。

开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。

开会的通病：

事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。

可以改善会议的七点：

1、谁参加。

分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。

2、谁主持。

高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话不能替他们工作。

3、谁控制。

主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。

4、谁发言。

底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。

5、谁负责和谁追踪。

门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？

总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。

6、谁在浪费时间。

资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。

什么东西都是要求，真的一直要求就做到了。

一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。

不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们二是要激励他们，还要利用他们。

当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。

7、谁结论。

没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？

如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？

好像没想象的那样能干。

开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。

沟通的个人障碍5点：

1、地位的差异。

有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通，二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。

2、来源的可信度。

做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。

3、认知的偏误。

很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。

4、过去的经验。

做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。

成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。

5、情绪的影响。

克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。

重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。

公司之间沟通的障碍：

1、信息泛滥，送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完，董事长总是看一页，出了事情副总倒霉，一个董事长不可能淹没在信息海洋里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。

2、时间的压力，很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。

芝麻绿豆原理：

重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。

3、组织氛围，

（1）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。

（2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。

（3）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励议见，做主管的要常常站起来说话：

各位大家安静了，冲一下，冲一下。

孩子有议见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。

4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。

上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。

同时，员工议见100%要到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。

信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。

公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。

5、缺乏反馈，话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。

领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。

领导在讲，员工在听电话时统统要记。

和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。

跨国公司之间的多国文化。

当员工要求加薪时，说，王先生，我们付薪水是按照一个人的价值付的，王生先，我们发现你工作了三年，用的方法是同一种方法，所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方，所以你工作了这三年，等于只工作一年，别外两年是COPYANDCOPY，所以王先生，我们希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的贡献度做大，那么我们一定付更多的薪水，价值越高付出的薪水就越多。

付薪水是根据人的价值，你能证明你能拿这么多钱吗？

别人要很高的薪水，要反问他你对我们公司有什么贡献，一个人讲不出他自己的价值，我们没什么理由付很高的薪水的。

业务员敲人家的门进去，说给我一个接见的机会，二十五分钟后离开，故意不讲半钟头或一刻钟，因为这种话量化的不清楚，二十二分钟就准备站起来了。

笑容与答案是两回事情。

和外国人做生意有句话千万不要讲：

我做这件事是不赚钱的，我是为了你，这样说这单就没有了，他们会认为你一定偷工减料，怎么可能不赚钱，你要告诉他，这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把他降到3%，我们的净利率是1.2%维护一个基本的开销，我想也就可以了。

基本薪+个人奖金+团队奖金+后勤奖金+特别奖金

一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好。

对障碍的克服：

1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大部分的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报。

平行部门要问他，王经理，昨天下午托你的事情有结果了吗？

他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？

要给他限制时间。

要盯，回报久了，让他们养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问话。

人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你。

不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。

2、简化语言：

讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。

要善用比喻，举例子让人家听。

时间和空间在物理学上叫相对换算。

杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。

3、主动倾听：

言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。

一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。

沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。

一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄