《客户关系管理》作业(二).doc
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《客户关系管理》作业(二).doc
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《客户关系管理》作业题
(二)
第七章传递客户价值
【填空题】
1.在价值交付和传递的过程中有一明一暗的两条主线,是客户接触过程,是维持着整个交付传递系统正常运转的价值战略网。
2.一般来讲,企业与客户的接触方式有:
、和。
3.在企业运作的过程中,一般常见的客户接触模式有三种,即接触模式、接触模式和接触模式。
【选择题】
1.()不是价值战略网的特征。
A.以产品为中心B.以客户为中心C.高效共振D.合作与系统化
2.组建价值战略网中,适当的合作伙伴至少应具备的三个条件是:
有助于企业战略远景目标的实现、可兼容和()。
A.可信任B.可依赖C.不可依赖D.为可信任
3.客户接触方式中,信用卡、自动取款机和自动售货机都属于()。
A.人员接触B.非人员接触C.直接人员接触D.间接人员接触
4.客户接触模式中,全面接触模式是将企业()的工作人员视为企业的客户接触界面。
A.主要B.部分C.大部分D.所有
【简答题】
1.组建价值战略网的动因归结为哪几个方面?
2.在传递客户价值过程中,组建价值战略网的基本步骤有哪些?
3.客户接触界面构建的步骤分哪几步?
第八章客户周期管理
【填空题】
1.客户周期管理包括、、以及等方面的内容。
2.当客户对企业提供的价值感受与其期望的时候,客户就会产生满意的感觉,而持续的满意有助于产生客户忠诚。
3.忠诚计划是对客户行为的一种奖励制度安排。
4.客户流失率或是反映客户保持效果的主要指标。
【选择题】
1.下列选项中,()不是客户周期管理的内容。
A.客户获取B.客户保持C.客户开发D.客户服务
2.客户获取管理是客户周期管理的第()个阶段。
A.一B.二C.三D.四
3.下列选项中,()不属于提供额外价值策略中的销售促进手段。
A.现金返还B.有奖促销C.附赠优惠券D.客户俱乐部
4.客户开发实际上是()的开发。
A.客户价值B.客户资料C.客户来源D.客户需求
【判断题】
1.对企业而言,客户保持率最大化就等同于利润最大化。
()
2.在管理客户认知与期望的时候,企业一定要尊崇“做到才能说到”和“说到一定做到”的基本原则。
()
3.客户俱乐部/会所是企业为客户提供额外价值的唯一方式。
()
4.销售促进是一种直接刺激客户再次购买的手段。
()
5.客户保持的最高境界是客户对企业形成信赖。
()
6.客户保持率是指在一定时期内,期末被保持的客户数占期初客户总数的比例。
()
7.客户流失率是指在一定时期内,期末客户流失数占期初客户总数的比例。
()
8.客户开发强调的是客户多种需求的满足。
()
9,流失一个客户,对企业来说,损失的是这个客户为企业提供的终身价值。
()
【简答题】
1.顾客获取的战略流程可以分为哪几个步骤?
2.一般来说,客户正面保持的策略有哪些?
3.企业的客户开发工作大致分为哪三个阶段?
第九章评估客户满意
【填空题】
1.客户关系管理运行质量的核心指标是。
2.客户满意状态的三种表现是:
、和。
【名词解释】
客户满意:
【简答题】
1.从客户价值内涵的角度出发,CMR体系中的客户满意度评价指标体系可以归结为哪几类?
【论述题】
1.结合铁路企业,试述客户满意对企业的重要性。
2.结合铁路企业,试述如何提高客户的满意度。
第十章客户经理管理
【填空题】
1.一般情况下,企业只为、或配备专职客户经理。
【简答题】
1.客户经理的工作任务主要有哪些?
2.客户经理的工作有哪些流程?
3.客户经理的素质要求有哪些?
第十一章客户关系管理项目实施
【填空题】
1.是CRM项目具体实施的负责人,是日常项目活动的主协调员。
2.从功能上看,CRM产品可分为型CRM、型CRM及型CRM。
【选择题】
1.()是CRM项目的最高决策机构。
A.项目经理B.项目监督组C.项目指导委员会D.项目技术组
2.项目经理统管各个项目职能小组,向项目指导委员会负责,受()的监督。
A.项目培训组B.项目监督组C.项目指导委员会D.项目技术组
3.()是对项目经理领导下的项目执行组进行必要的考查和监督。
A.项目培训组B.项目监督组C.项目指导委员会D.项目技术组
【判断题】
1.网络化是客户关系管理的一个重要特征。
()
【简答题】
1.企业正确选择CRM产品的具体流程有哪些?
2.CRM网络化的必要性主要表现在哪些方面?
5
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