《客房服务》课程标准.doc

《客房服务》课程标准.doc

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《客房服务》课程标准

一、适用对象

全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。

二、课程定位

本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。

三、参考学时

288学时

四、课程教学目标

通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。

（一）知识目标

1.了解酒店客房清洁的基本功能；

2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；

3.掌握酒店客房服务的基本理论知识；

4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。

（二）技能目标

1.熟练进行客房清洁；

2.熟练提供各项住店服务；

3.能够正确管理客房部服务员；

4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。

（三）素质目标

1.培养学生酒店从业的基本职业素质；

2.培养学生沟通能力及团队协作精神；

3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；

4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。

五、设计思路

本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设置教学项目，依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用理实一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。

六、教学项目

项目

目标

任务

建议学时

楼层服务员

1.掌握客房日常清洁的方法；

2.掌握不同类型房间的清扫方法；

3.掌握中西式铺床的方法；

4掌握对客服务的基本方法。

任务1：

客房日常清洁

任务2：

铺床训练

任务3：

对客服务

180

公共区域服务员

1.掌握各种地面材料的清洁保养方法；

2.掌握各种墙面材料的清洁保养方法；

3.掌握各种清洁器具的清洁保养方法。

任务1：

各种地面材料的清洁保养

任务2：

各种墙面材料的清洁保养

任务3：

各种材料的清洁器具的清洁保养

36

洗衣房服务员

1.掌握各种布件的收发流程；

2.掌握布件的洗涤方法；

3.掌握布件的熨烫方法。

任务1：

布件收发

任务2：

洗衣服务

任务3：

熨烫

36

客房领班

1.掌握各项日常工作的管理方法；

2.掌握人力资源管理方法；

3.掌握客房部物资管理方法。

任务1：

日常工作管理

任务2：

人力资源管理

任务3：

物资管理

36

七、教学设计

项目一：

楼层服务员

任务1：

客房日常清洁

参考学时

68

学习目标

1.掌握各类客房的清洁保养方法；

2.掌握各种清洁剂和清洁器具的使用方法。

知识要点

各类客房的清洁保养方法和程序。

技能要点

各类客房的清洁保养方法。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务2：

铺床训练

参考学时

50

学习目标

1中西式铺床的程序与方法；

2掌握快速完成中西式铺床的方法。

知识要点

中西式铺床的内容与程序。

技能要点

中西式铺床。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务3：

对客服务

参考学时

62

学习目标

1日常服务的内容与方法；

2掌握超长服务的内容与方法。

知识要点

对客服务的内容与方法。

技能要点

对客服务的方法。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

项目二：

公共区域服务员

任务1：

地面材料清洁保养

参考学时

12

学习目标

1.了解各种材料地面的清洁保养方法和程序；

2.能够对各种材料的地面进行清洁和保养。

知识要点

各种材料地面的清洁保养方法和程序。

技能要点

各种材料地面的清洁保养。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务2：

墙面材料清洁保养

参考学时

12

学习目标

1.了解各种材质墙面的清洁保养方法和程序；

2.能够对各种材质的墙面进行清洁和保养。

知识要点

各种材质墙面的清洁保养方法和程序。

技能要点

各种材质墙面的清洁保养。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务3：

特殊器具清清洁保养

参考学时

12

学习目标

1.了解各种器具的清洁保养方法和程序；

2.能够对各种器具进行清洁和保养。

知识要点

各种器具的清洁保养方法和程序。

技能要点

各种器具的清洁保养。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

项目三：

洗衣房服务员

任务1：

布件收发

参考学时

12

学习目标

1掌握客衣收发的程序及注意事项；

2学会分辨布料对客衣进行分类；

3掌握打码的基本方法。

知识要点

布件的收发和打码分类。

技能要点

布件的收发。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务2：

洗衣服务

参考学时

12

学习目标

1了解洗衣房洗涤设备；

2了掌握洗涤程序和方法；

3掌握客衣洗涤要求。

知识要点

洗衣服务的内容及洗涤方法。

技能要点

洗涤程序和方法。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务3：

熨烫服务

参考学时

12

学习目标

1了解熨烫工具；

2掌握各种布件熨烫的温度；

3掌握熨斗的操作规则。

知识要点

各种部件的熨烫方法及注意事项；

技能要点

能对一般衣服进行熨烫；

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

项目四：

客房领班

任务1：

日常工作管理

参考学时

12

学习目标

1.客房领班的的基本工作任务和职责；

2.日常工作管理的方法。

知识要点

日常管理工作的内容和方法。

技能要点

能对客房日常工作进行管理。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务2：

人力资源管理

参考学时

12

学习目标

1.了解人力资源管理的内容和方法；

2.掌握人力资源管理的基本方法。

知识要点

人力资源管理的内容。

技能要点

能够进行人力资源管理。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

任务3：

物资管理

参考学时

12

学习目标

1.掌握客房部物资管理的内容和方法；

2.能够对一般客房的物资进行管理。

知识要点

客房部物资管理的内容和方法。

技能要点

客房部物资管理。

评价方式

组内自评+组间互评+教师点评。

八、实训项目与学时

从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目使理论教学与实践操作一体化。

教学时间

岗位模块

实训项目

学时

第

一

学

期

（72学时）

楼层服务员

吸尘器的使用

4

房务车的配备

4

各类器具的清洁与消毒

4

进房

4

走客房清扫

6

住客房清扫

6

空房清扫

6

中式铺床

32

卫生间清洁保养

6

第

二

学

期

（108学时）

西式铺床

18

做夜床

6

客房除尘与消毒

6

计划卫生

6

VIP接待服务

6

迎送服务

4

客衣收发

4

租借物品

4

宾客遗留物品处理

6

加床服务

4

托婴服务

4

小酒吧服务

6

擦鞋服务

4

行政楼层服务

4

会议服务

4

钥匙的使用领取

4

防火工作

4

防盗工作

4

客房设备保修

4

特殊情况处理

6

地毯清洗

4

第

三

学

期

（108学时）

公共区域服务员

地面抛光、打蜡

4

玻璃清洁

4

各种金属清洁保养

4

公共卫生间清洁

12

电梯清洁

4

大堂清洁

4

客房布草洗涤

12

洗衣房服员

客衣收发打码归类

12

客衣洗涤

6

客衣熨烫

6

客房部奖惩制度设计

4

领班

房务中心排班表设计

4

楼层新员工培训计划制定与实施

4

租借物品管理制度设计

4

处理投诉

4

设置组织机构图

4

制定卫生清洁程序

4

检查客房卫生清洁情况

4

召开班前会

4

召开班前会

4

九、评价与考核

一、考核方式与成绩构成

《客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。

根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，技能考核占60%。

1.平时考核

平时考核包括：

考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。

2技能考核

老师根据课程内容设置考核内容与考核标准，学生按要求去做，学生评价占10%。

学生自评占10%，老师评价占40%。

二、成绩认定及考核标准

评价性质

评价内容

配分

评价方式

得分

评价比例

总分

学生

自评

学生互评

教师

评价

过程性评价

出勤

10

/

/

100%

50%

实训过程评价

40

20%

20%

60%

服务规范

50

20%

20%

60%

终结性评价

技能组合考核

100

/

/

100%

50%

评价结果（总得分）

3项目考核标准

（1）项目一中式铺床考核标准

操作步骤

评分细则

分值

得分

扣分

仪容仪表

8分

着装：

着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡

2

发型：

女生发不过肩，整洁清爽，男生发不过领，发不过耳，不留光头。

男女生均不能染怪异夸张发色。

2

妆容：

女生须化淡妆，男生不留胡须。

不留长指甲，不准佩戴任何饰物。

2

礼节礼貌。

2

床单

28分

一次甩单定位成功得分，二次不到位则扣2分，直至扣完。

6

床单中线居中，偏差正负1cm不扣分，偏离每2cm扣1分直至扣完为止，10cm以上不得分。

8

床单正面朝上。

2

床单每条水波纹扣一分

4

包角、四边紧密平整、挺括，四角式样一致，不得有床单外露。

每角每边一分。

8

被套

10分

一次甩被套定位成功得分，被套开口边位于床尾，二次甩被套不到位扣2分，直接没甩开扣6分直至扣完。

8

被套正面朝上，外形平整挺括，被套开口边位于床尾或床侧。

2

羽绒被

32分

将羽绒被芯四角套入被套四角，四角、四边都要重合饱满。

每边每脚各一分。

8

羽绒被入被套后，允许甩平，头尾各一次，每多甩一次扣一分直至扣完为止。

4

将床头处被子翻折45cm，离床头45cm。

偏差正负1cm不扣分，偏差1cm以上每2cm扣一分，直至扣完。

6

被套两侧自然下垂、距离相等，两角垂直、挺括，被子表面平整美观。

被子中线每偏2厘米扣1分，被子上每条水波纹扣1分。

8

操作过程中被子着地扣2分/次。

被套带子不系每个扣1分。

6

枕头

12分

套枕在工作台上进行，违规则扣1分。

2

四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露；放置于工作台上。

4

枕头居中与床两侧距离相等；枕头开口处全部反向床中间，双枕平行。

6

整体效果10分

整张床外观效果：

结实、平整、饰物自理。

5

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质。

5

合计

100