酒店管理培训实施计划方案Word下载.docx

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三、酒店简介

1、地理位置

2、客房

3、餐厅酒吧

4、会议设施

5、休闲娱乐

6、其他服务

酒店组织结构图

企业文化及服务理念

一、企业宗旨——阳光般的服务承诺

作为我们的客人，您将享受到温馨的服务以及干净舒适且设施完好的房间，您在酒店居住期间将无烦扰之忧，只有愉悦之享。

我们努力让您感受到我们的“阳光品质，价值之选”。

我们承担责任，尽力确保您在酒店期间的愉快。

我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作为您的服务人员，我们有适宜的权限及时满足您的需求。

我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。

我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。

您能因为“阳光品质，价值之选”而再次光顾我们的戴斯酒店，是对我们的最大认可。

二、服务理念

我们遵循着全球戴斯品牌“阳光品质，价值之选”的理念，并结合中国市场的情况，总结出我们戴斯中国的核心服务理念“阳光温情——戴斯待客之道”，具体如下：

1、两个核心标准：

所有物品必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样；

所有物品都能够正常使用。

2、五个服务技能：

创建第一印象、提供高效服务、时刻关注客人、维护客人自尊、迅速解决问题。

3、两个核心标准与五个服务技能需要“我”——我们戴斯的每一位员工来执行。

招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策

一、劳务标准

1、基本原则：

员工是酒店最宝贵的资源和财富。

酒店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。

酒店原则上不提倡求职者是酒店在职员工的亲属。

如有特殊情况，求职者与酒店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部总监及总经理批准后方可入职。

同在本酒店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。

有一方需调离该部门或本酒店。

2、录用条件：

1）员工按照酒店要求提供真实有效的离职证明、社会保险转移单及其他相关证明文件；

2）员工个人简历、求职登记表所列内容与真实情况相符；

3）员工经体检身体健康、符合从事录用岗位工作的身体条件，且体检信息真实；

4）员工符合录用岗位职位描述的工作能力要求；

5）员工遵守酒店各项规章制度及工作流程；

6）员工诚实、勤奋、敬业，具有良好的沟通能力和团队合作能力。

二、招聘及录用程序

求职者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检（体检须到酒店指定医院或防疫部门进行）等审核程序。

审核合格者，本酒店将发给其“劳务意向通知书”或以电话告知本人。

求职者如接受劳务，须在与酒店签订劳动合同之前，出示与原单位终止/解除劳动合同之证明和无违纪/违法证明，并应根据酒店要求办理个人档案调转手续。

三、用工制度与劳动合同类型

根据《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对录用的员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：

1、正式在编员工签订“劳动合同”，一般期限为12—24个月；

2、退休、内退、自谋职业人员签订“劳务合同”，一般期限为12个月。

各类劳动合同或劳务协议是本酒店和员工本人在平等自愿的基础上签订的。

员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或劳务协议具有法律约束力。

员工和酒店皆应严格遵守劳动合同/劳务协议条款。

四、试用期

1、新员工入职后需经过试用期。

试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定。

试用期满前，需由部门主管对该员工进行考核，并填写《员工试用期评估报告》，考核合格者，将继续留用。

2、员工的试用期为两个月，员工若在试用期内工作表现未达到其岗位要求，酒店将延长其试用期，试用期最长不超过6个月。

3、试用期内，若员工的工作态度良好，工作表现出色，酒店可视其具体情况适当缩减试用期。

4、试用期内，员工如发生下列情形之一，即为不符合录用条件，酒店可以立即与员工解除劳动合同：

1）提供虚假学历证书、工作履历及离职证明，或个人简历、求职登记表填写内容不真实；

2）试用期考核不合格；

3）不能按岗位要求完成工作任务；

4）工作态度消极、缺乏团队合作精神，沟通能力不足；

5）有任何违反酒店规章制度的行为；

6）其他不符合录用条件的情形。

五、调职与晋升

1、基本理念：

在我们这个酒店中，成功要依靠每个人的努力，依靠集体的力量，而不是少数人。

每个人要做出自己的一份贡献，相互尊重、齐心协力以及团结合作是你进步、发展和成功的关键。

酒店一向注重为员工提供发展机会。

酒店内部实行“内部晋升”与“内部调动”制度。

酒店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力、工作表现、责任感与主动性等，对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。

2、程序：

1）酒店内部：

人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位工作表现优良且符合招聘要求的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请。

所有工作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监/经理及总经理批准方可实施。

2）集团内部：

员工在戴斯酒店集团内各酒店间调动时，需经过酒店总经理、集团人力资源总监/经理及有关副总裁的批准。

在集团系统内同岗/同级调动工作，一般不再设定试用期。

六、体检

酒店每年将为员工安排体检。

若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染疾病时，酒店将安排其病休治疗或调整其工作岗位，医疗期满后，进行复查仍未治愈者，酒店按国家法律及本市有关规定解除劳动合同/劳务协议。

七、劳动/劳务合同的续签

1、劳动/劳务合同在期限届满时将自行终止。

员工或酒店任何一方有权不再续签。

但是经双方协商同意，可以续订劳动/劳务合同。

2、酒店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。

继续受聘者应接受劳动/劳务合同条款及适用于酒店当时情况的附加条款和条件。

3、如任何一方不欲续签劳动/劳务合同，应根据劳动/劳务合同中双方的约定提前三十日书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。

八、劳动/劳务合同的解除及离职程序

1、酒店和员工均可根据国家法律及劳动/劳务合同的有关规定，解除劳动/劳务合同。

2、员工如欲从酒店辞职，以提前解除劳动/劳务合同，需根据劳动/劳务合同中双方的约定向酒店提前三十日（试用期提前三日）提出书面申请或根据酒店规定按比例以工资收入作为补偿。

员工辞职需征得店方同意，并按酒店有关规定办理离职手续。

3、如酒店欲与员工提前解除劳动/劳务合同，也需根据劳动/劳务合同中双方的约定提前三十日（试用期提前三日）书面通知员工，并按照《劳动法》及劳动/劳务合同的有关规定对员工进行相应补偿。

对于严重违反酒店规章制度或触犯中国有关法律的员工，或依据劳动/劳务合同中约定的条件下，酒店有权与其解除劳动/劳务合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。

4、年假或未休的休息日不得用以抵消解除合同的通知期。

5、从最后一个工作日起，任何已辞职、辞退或解除劳动关系之员工在六个月内不得重回酒店工作，除非有总经理的批准。

6、出现劳务纠纷，应通过正确途径来解决纠纷。

酒店内调解不成，可申报劳动仲裁部门进行仲裁。

7、离职员工必须按酒店规定在最后工作日起七日内办理离职手续，交还酒店财物，包括：

员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。

离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。

如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。

对占有酒店财物不归还者，酒店有权向法庭起诉。

离职员工须根据酒店要求在最后工作日起十五日内办理个人档案的调转手续。

逾期不办者，酒店有权按有关规定进行处理，如：

将个人档案退至街道等。

8、具体离职手续流程请见所示流程图。

离职程序

人力资源部归档

工作时间、考勤及假期制度

一、工作时间

员工一般每天工作时间为8小时（膳食休息时间除外），平均每周工作四十小时。

由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。

有些岗位因需要不能实行定时工作制的，则按国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。

二、考勤制度

1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度。

2、上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。

上班刷卡时应至少在上班时间前5分钟；

下班刷卡时应在下班时间后5分钟。

3、让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反酒店规定的行为，将受到纪律处分。

4、出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。

5、如果考勤卡出现任何故障，员工必须立即通知值勤的保安人员和人力资源部。

6、各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷卡记录，并将核实情况每月报送人力资源部。

7、员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。

8、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。

如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。

擅自离职或私下调班，按旷工处理。

9、员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。

三、迟到/早退

所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。

四、旷工

员工无故缺勤将被视为旷工。

旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被解除劳动合同。

五、加班

1、酒店因工作需要而安排员工加班时，员工应尽量予以配合，加班须事先填写《加班申请表》并由部门经理/总监批准，并报送人力资源部审核、归档。

未经酒店批准员工自行延长工作时间，不视为加班。

2、酒店将根据《劳动法》及酒店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。

加班费的发放标准如下：

1）平日加班：

支付不低于其小时基本工资基数150％的加班工资。

2）休息日加班：

补休或支付不低于其日或小时基本工资基数200％的加班工资。

3）法定休假日加班：

支付不低于其日或小时基本工资基数300％的加班工资。

六、法定节假日

所有员工均可享受以下（12天）法定有薪假日，即：

元旦：

一月一日l天

春节：

除夕、正月初一、初二、3天

妇女节（女员工）：

三月八日0.5天

清明节：

四月五日1天

国际劳动节：

五月一日1天

青年节（28周岁以下）：

五月四日0.5天

端午节：

农历五月初五1天

中秋节：

农历八月十五1天

国庆节：

十月一日、二日、三日3天

如有变化，按照国家相关规定执行。

七、年假

1、所有通过试用期的员工在连续工作满一年后可享有为期七个工作日的带薪年假。

经理级以上可以享受十个工作日的带薪年假。

2、该年假每年休一次，必须于当年休完，不留作下年使用，否则酒店视员工自愿放弃，休假申请需由部门经理批准。

3、一般情况下员工的休假申请会尽可能被批准，但须由部门经理做出决定。

4、年度休假之正式申请表应提前两个星期提交所在的部门经理。

5、经部门经理和人力资源部总监批准后，年假可用来冲抵部分经医生同意的病假。

6、员工在年假休完的情况下，确因特殊原因需请事假的，须提前一周填写《休假申请表》经部门经理/总监批准并报人力资源部备案，否则按旷工处理。

八、病假

1、病假期限

1）短期病假

年累计病假15个工作日（包括15个工作日）以内的属短期病假。

2）长期病假

年累计病假15个工作日以上的属长期病假。

2、病假期间的待遇

1）短期病假待遇

按酒店“考勤制度”规定执行，（可享受本人工资的80%）。

2）长期病假待遇

因病获准长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及酒店政策办理。

（将不享受年假）。

3）员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整

岗位者，酒店将有权解除其劳动合同。

4）员工长期病假期间的工资按酒店所在地当年最低工资的80％支付。

5）提供虚假病休证明的，未出勤期间为旷工，该违纪行为按本手册相关规定处理。

3、病假申请及审批

1）员工若当日不能到酒店上班，应在规定到岗时间前通知其主管/经理，以便主管/经理安排他人顶替。

2）本部门如当时没有人接听电话，可通知值班经理。

3）病假证明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。

4）因病情严重无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主管/经理，并在生病即日起的三日内将病假条经部门经理审核签字后交至酒店人力资源部，未按上述规定交病假证明的将被视为无故缺勤。

5）人力资源部有权决定员工的病假是否有效，无效病假一律视为无薪事假。

6）外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地酒店的医务室（无医务室的到酒店指定医院）就诊，回到本酒店后要出示诊断证明及病假申请作记录。

九、事假

1、部门经理以上员工的事假申请须报人力资源经理、总经理批准。

2、员工休事假期间，酒店不支付工资及福利。

一十、婚假

1、凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的正式员工（女：

20岁，男：

22岁），均可享受3个工作日的婚假。

符合初婚且晚婚条件的员工（女：

23岁，男：

25岁），可享受10天的婚假，其中包括7天的晚婚奖励假（再婚员工除外）。

2、婚假申请应提前十五日填写休假申请单，同时持有结婚证明，呈报部门经理/总监批准，并报人力资源部备案。

婚假应在以结婚证起始日为准的半年内一次性使用，不得折合成现金或冲抵其它假期。

3、如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动放弃婚假。

4、员工入本酒店前登记结婚或再婚的，不在本酒店享受婚假。

一十一、产假

1、在酒店连续服务满一年以上且持有生育证明的女性员工，享有现行政府条例所规定的带薪产假工作（基本工资，享有年终奖）。

2、已婚女员工的产假天数及期间待遇按国家、本市政府及酒店有关规定执行。

3、产假申请程序：

须提前一周向酒店人力资源部提交申请和医院出具的预产期证明；

产假结束后须提交婴儿出生证明及难产证明。

4、违反计划生育政策的女职工，不能享受产假期间的包括检查费、接生费、手术费、住院费、药费以及工资等在内的产假待遇和其他相关生育保险待遇，同时酒店有权与其解除劳动合同，并不支付任何经济补偿。

一十二、慰唁假

1、员工的直系亲属（包括：

父母、配偶、子女）去世时，享有3天的慰唁假。

2、员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母）去世时，享有l天慰唁假。

3、申请慰唁假须提交相关证明材料，如员工未能在休假前提出书面申请，应在返回岗位后2日内补办书面请假手续。

薪资管理、社会保险及酒店福利

一、薪资管理

1、薪资管理的原则

酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。

2、员工级别，共分六级：

一级：

总经理/业主代表

二级：

部门总监

三级：

部门经理/总厨

四级：

部门主管

五级：

部门领班

六级：

正式员工

3、员工薪资收入的发放时间及支付方式

员工的薪资收入按月发放，每月最后一天为发放日。

如遇当日为国家法定休假日，则提前一个工作日发放。

员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。

（具体情况将根据酒店实际而定）

4、年终奖金

酒店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定年终津贴的发放与否及发放标准，具体发放范围和发放办法届时由酒店制定相应细则。

5、个人所得税

酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。

每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。

酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。

6、薪资信息保密义务

员工应对其薪资收入履行保密的义务，酒店严禁员工打探他人的收入情况。

二、社会保险

酒店将按国家及地方政府有关规定为员工代扣代缴养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、计划生育险、住房公积金以及政府规定的其它社会保险项目。

三、酒店福利

1、假期（详见第五章）

2、医疗福利

1）酒店每年组织全体员工体检一次。

2）酒店为员工办理基本医疗保险。

3、因公负伤或死亡

1）员工因公负伤应立即通知部门经理及人力资源部，以协助就诊并配合完成事故报告。

因公负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据当地政府相关规定及政策办理。

2）人力资源部负责敦促有关部门在事故发生后的24小时内做出事故报告，并负责有关工伤申报手续。

4、工作餐

1）员工在每一个工作日享有两次工作餐（正、副各一餐）。

2）如果员工因被要求超时工作两个小时以上，则将享有一次加餐。

3）每位员工必须穿着工作制服并且在用餐前出示有效就餐卡。

4）酒店在员工餐厅开放时即开始供应工作餐。

5）就餐卡一旦丢失，应立即向人力资源部报告。

重新领取就餐卡须支付成本。

6）员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。

联系业务的客人在员工餐厅

就餐须经部门经理/总监批准并填写客用就餐单。

5、员工宿舍

1）酒店根据交通情况为上早班或晚班的员工提供倒班宿舍，供员工休息。

2）酒店为外地员工提供住宿，让其安心工作。

3）员工住宿时须严格遵守住宿有关规定。

爱护宿舍设施，注意防火。

4）员工宿舍仅限本酒店员工使用，未经批准不得安排外单位人员或亲友住宿。

6、员工娱乐设施

1）酒店建有图书室和员工俱乐部，为两头班和倒班职工提供休息和娱乐的场所。

2）在图书室或俱乐部活动的员工应自觉遵守有关规定，工作时间不得无故或借故逗留。

7、洗衣服务

1）制服由酒店提供，员工应细心爱护。

2）如非因工作原因而损坏或弄污制服，须赔偿酒店损失。

3）酒店免费为员工洗涤制服，以保证其高标准的仪表仪容。

4）员工工服仅供员工上班时穿着，工作期间必须穿着制服。

未经允许不得擅自将

工服（包括工鞋）穿/带离酒店。

5）终止劳务时应交还全部制服，工鞋按成本价格折算。

6）如不按期交还或有破损，酒店将收取损失费。

员工行为规范

一、道德行为准则

1、对于XX戴斯酒店

至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主（雇主）和社会中的声誉。

随着集团的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然会有新员工从集团外加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策和手册。

虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。

违反XX戴斯酒店道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合同。

在为人处事中恪守正直诚实的原则，是XX戴斯酒店行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。

2、对于客人

我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。

如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。

如果这样的情况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对XX戴斯酒店的信心。

我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。

我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对XX戴斯酒店的忠实感。

3、对于员工，我们的内部客人

我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；

作为领导，我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。

我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。

在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。

在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。

我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它戴斯酒店的员工。

在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。

4、对于供应商

供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。

在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶。

在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受礼品。

对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交酒店。

优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。

5、对于业主（雇主）