教案高安职业教育中心文档格式.docx
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能力目标
1.熟练掌握推销客房的技能要求;
2.具备规范、熟练受理入住登记手续能力;
3.熟练懂得酒店所在地的各方面知识,已满足客人的问询服务与要求;
4.能够快速有效为客人办理外币兑换、离店结账手续以及提供保险箱服务。
素质目标
1.具备专业性酒店会话能力;
2.讲究各种服务礼节的运用;
3.乐于助人,要有团队合作精神;
4.培养良好的职业素养。
教学重难点
教学重点
掌握留言服务内容与要求,掌握客人离店结账程序。
教学难点
掌握推销客房的技能要求。
学法引导
1.信息检索法【资源:
网络】
2.教师演示法【资源:
PPT、动画、视频、实验台演示】
3.学生讨论法【资源:
PPT演示】
4.软件仿真法【资源:
前厅服务与管理可视化课件】
5.过程评价法
课后体会
教学内容
项目一入住登记服务
学时
教与学互动设计
教学环节
教师活动内容
学生活动内容
时间
【一】
组织教学
教师组织学生进入教室,相互问候致意,清点人数,自我介绍,介绍本课程知识内容。
认识教师和本堂课课程
4’
【二】
新课导入
请十至十二名学生来讲台做游戏,游戏体现分工合作的重要性。
按老师的口令做,以游戏引出新课,引起注意、激发求知欲。
【三】
新课讲授
任务一无预定散客的接待
一、无预定散客的接待工作程序与标准
1.问候
2.赠送欢迎茶水
3.询问
4.介绍并选定房间
5.验证登记
6.付款方式
7.制作房间钥匙并道别
8.送客人至房间
9.通知相关部门
10.建立客史信息
11.检查
12.单据存档
二、无预定散客的接待工作注意事项
【案例导入】:
客人没带身份证
【提问】:
分析案例,案例告诉我们了什么道理?
进入新知识点,激发学生学习兴趣。
根据案例,思考并回答相关问题,教师做补充。
【情景模拟】
2-3人一组,模拟无预定散客的接待工作程序服务流程及内容,最后通过互评及教师点评提高专业技能。
任务二有预定散客的接待
一、有预定散客的接待工作程序与标准
4.安排房间并办理入住
6.确认付款方式
7.制作房卡并道别
8.通知相关部门
9.简历、更改客史信息
10.检查
11.单据
二、有预订散客的接待工作注意事项
1.形成入住登记记录;
2.排房艺术。
2-3人一组,模拟门厅迎宾服务及送行服务服务流程及内容,最后通过互评及教师点评提高专业技能。
任务三团队客人的接待
一、团队客人具体入住接待流程
1.准备工作
2.主动迎客
3.办理入住
4.通知相关部门
5.建立账单
6.建立客史细腻系
7.检查
8.单据
二、团队入住登记注意事项
阅读教材,认真记录笔记并理解所讲内容。
【思考】:
客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨,应该如何处理?
【情景模拟】:
2—3人一组,模拟团队客人入住接待服务流程,通过教师点评完提高相关技能。
任务四VIP客人的接待
一、VIP客人简介
二、VIP客人接待服务流程
1.VIP客人入住前
2.VIP客人到店后
3.VIP客人离店时
三、VIP客人接待常见问题的处理
【想一想】:
对待VIP客人,应注意哪些问题?
任务五行政楼层的接待
一、行政楼层接待早、中班工作程序
1.早班
2.中班
3.行政班
二、行政楼层客人入住接待标准
1.接待客人
2.为客人办理入住手续
3.提供其他帮助
4.信息存储
5.散客结账
6.欢迎茶服务
2—3人一组,模拟行政楼层入住接待服务流程,通过教师点评完提高相关技能。
三、行政酒廊提供上午服务操作程序
1.接收客人传真
2.替客人发送传真
3.替客人复印文件
4.行政走廊员工服务流程
【四】
归纳总结
1.无预定散客的接待
2.有预定散客的接待
3.团队客人的接待
4.VIP客人的接待
5.行政楼层的接待
再次明确本节课程的重要知识要点。
10’
【五】教学过程评价
序号
内容
技能标准
评判结果
优秀
良好
合格
不合格
1
有/无预定散客的接待
了解工作内容及工作技巧
2
团队客人的接待
了解工作特点,掌握流程方法
【六】布置作业
1.团队客人的接待服务中有哪些注意事项?
项目二问询服务
教师组织学生进入教室,相互问候致意,清点人数,介绍本课程知识内容。
1.你所知道的留言服务种类都有哪些?
学生回答提出的问题,教师做出分析及补充。
任务一留言服务
一、访客留言
二、住客留言
留言服务流程表:
(1)问候
(2)确认
(3)通知跟进
【案例分析】:
处理客人信件的失误。
2人一组模拟住客留言服务操作流程及服务内容。
提高专业技能。
分析课堂案例,锻炼独立思考及分析问题的能力。
任务二查询服务
一、住客信息咨询服务
1.问询服务的业务范围
2.问询处员工应掌握的信息范围
3.问询处要备齐的信息资料
4.问询服务注意事项
2人一组模拟住客信息咨询服务操作流程及服务内容。
巩固知识,并锻炼学生的快速记忆能力。
二、查访住客服务
1.查询住客
2.访问住客
3.住客要求保密的处理
4.查询访客注意事项
2—3人一组模拟查访住客服务操作流程及服务内容。
【想一想】
查访住客服务中的注意事项有哪些?
1.留言服务
2.查询服务
3.查访住客服务
留言服务
掌握服务流程
查访住客服务流程
1.简要叙述问询服务和留言服务应注意哪些事项?
项目三收银服务
【提问】
你所了解的贵重物品保管有哪些注意事项?
任务一贵重物品保管
一、贵重物品保管
1.保管箱的启用个程序
2.保管箱中途开箱程序
3.保管箱的退箱程序
二、贵重物品保管注意事项
简述贵重物品保管注意事项。
三、贵重物品保管常见问题处理
1.保管箱钥匙遗失的处理程序
2.前厅对保管箱钥匙遗失处理依据
思考所学内容,培养学生的思考能力,引起注意。
任务二外币兑换服务
一、酒店外币兑换工作流程
1.兑换周转金出入库程序
2.兑换前准备工作程序
3.外币兑换及承付现金程序
4.外币兑换营业日报表的编制程序
5.兑换员下班前,外币及周转金交接程序
6.注意事项
【案例分析】
一张签错的支票
二、关于前厅部对话内外币的操作流程
学生模拟外币兑换服务服务流程及注意事项。
教师点评。
分析案例,提高独立分析问题的能力。
任务三散客结账服务
一、快速结账服务
1.客人房内结账
2.通过填写《快速结账委托书》结账
3.即时消费结账
二、散客结账服务程序
三、防止客人逃帐的有效措施
任务四团体客人结账
一、团队客人结账程序
2.报查房
3.确认消费
4.打印账单
5.确认账单及发票
6.结算
7.道别
8.关注
二、团体客人结账注意事项
学生团体客人结账服务程序,通过自评、互评及教师点评的方式提高学生专业技能。
三、客人延迟结账服务
2.确认
3.更改电脑信息
任务五夜审
一、夜间审核:
夜间审核工作是将从上个夜班审查以后所收到的账单及房租登录在宾客账户上,并做好汇总和核查工作。
二、营业日报表的编制
1.
贵重物品保管服务
熟练掌握操作技能
散客及团队结账服务
3
外币兑换服务
能熟练掌握兑换流程
1.简要叙述夜审过程中应注意哪些事项;
2.简述外币兑换服务应注意哪些事项?
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