客户投诉管理文档格式.docx

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但是，当被告之事情的缘由后，董事们赞赏地说，这永远都是一个正当的理由。

这则故事告诉我们处理客户投诉是任何公司都一定会碰到的，而其结果对于所有公司又是非常重要的。

2．有关定义的界定

2.1客户的定义：

客户有狭义和广义两方面理解。

狭义的客户指企业产品或服务的最终接受者，即通常意义上所称的消费者。

广义的客户指与企业发生某种交易关系的群体，包括供应商、中间商、合作者和竞争者、价值共同创作者。

2.2客户满意度定义：

指客户对于自己愿望兑现程度的反映，是一种判断方式。

这种判断方式的对象是一种产品和服务的特性；

以及这种产品的服务本身。

判断的标准时看这种产品和服务满足客户需求的程度，包括地于或高于客户预期。

2.3客户忠诚的定义：

指消费者通过信息沟通及与产品的直接接触、使用经验、识别、接受并信任某企业及其产品的承诺，表现为承诺转化为消费者最终购买及重复行为的程度。

2.4客户投诉的定义：

是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

3．客户投诉的重要性

美国捷运公司副总经理玛丽安娜·

拉斯马森曾提出著名的公式：

处理好客户投=提高客户满意度=增加客户认牌的倾向=更高的利润

海尔集团董事长张瑞敏因为一次对产品质量的投诉，重锤砸掉了76台冰箱，结果砸出了海尔人今天的成就。

有关研究更表明：

良好的赔偿和投诉处理能给企业带来50%---400%的收益。

哈佛大学李维特教授曾说：

“与客户之间走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了。

”

3.1投诉的客户是真正的朋友

许多客服人员把投诉当成一个“烫手的山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果接待了最好不是我的责任。

他们把投诉的客户当成敌人。

有句西方谚语说：

“没有消息就是好消息”，可是对于一家公司来说没有投诉的声音未必是好消息。

要知道，不满意是企业进步的机会。

的投诉可以成为企业改进和创新业务的最好同盟。

他们指出企业的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；

他们告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是企业的服务有瑕疵；

他们指出企业的竞争对手在哪里方面超过了你，或是企业的员工在哪些方面落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容，而投诉的客户“免费”地给了你！

而在每个投诉客户的后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是去找别家了。

3.2客户客户投诉是企业建立忠诚的契机

若没有客户的投诉，并不是没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和该公司打交道的次数。

通常一个客户投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。

有研究发现，提出投诉的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，公司解决问题的友好态度，会让客户有信赖感，为未来的合作奠定基础。

进而把投诉的客户发展成企业的忠诚客户，据统计，企业销售额的80%来自忠实的客户。

下面是麦肯锡公司对客户投诉与重新购买的统计情况：

不同条件下不满客户的重构示意图

可见获得客户投诉是至关重要的，因为没有消息就是坏消息。

与客户关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。

没有人是永远们一的，尤其一段时间后，客户要不是有话直说，就是再也联系不到了。

3.3重视客户投诉也是一种经营

如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值业代表了其他客户的意见。

应该奖励投诉的客户，他们值得你这样做。

获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。

赢回的客户更忠诚，对待他们像对待你的财富。

并且，据专家调查统计：

公司一般每年平均流失10%的老客户；

一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就可能增加25%--45%。

3.4客户投诉能为企业赢得先机

在知识经济社会，知识的更新、技术的更新越来越快，一种新产品上市后，过不了多长时间就会被另一种新产品取代。

在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。

从客户投诉中挖掘出的“商机”，寻找市场新的“买点”。

变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，客户投诉是一种不可多得的资源、

客户对新产品和服务的感知，也影响产品的设计和重新改进。

没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失人力、财力资本的隐患，在产品推出前，企业研发人员都应该确保与客户积极联系根据客户提供的反馈和意见进行改进和调式。

可洗地瓜的海尔洗衣机即是生动的一例。

案例：

海尔利用顾客的投诉开发新产品

海尔的维修服务人员接到顾客的投诉，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了，维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太大，堵塞了排水口。

维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司，公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？

于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。

案例分析：

生产能洗地瓜的洗衣机是否真的实用、有效，这还在其次。

但从海尔的这一市场观来看，顾客的不满意的确是企业开发新产品、赢得市场的重要源泉。

3.5客户投诉可以促进企业的成长

员工的言行就是企业的言行，员工是企业的化身，每一个员工接触每一个顾客，每一个顾客都有每一分感觉，有“投诉意”的存在时企业成长过程中的必然因素，客户对企业的批评、指责是企业“治病”的“良药”，这样，企业才能逐步完善自身的制度和措施并健康成长和壮大，客户也会多。

下面来分析客户表面的投诉和企业隐藏的问题之间的关系。

从表面上看来，客户向保险代理人抱怨说，他们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了几天都没有回音。

但深入地看，客户是在警告代理人，保单到期后他们会去找另一家保险公司续保。

然而，大部分人听不出客户的弦外之音，白白流失掉了大量客户，丧失了很多是企业进步的机会。

当然，能重视客户投诉而取得进步的企业也有很多。

如便捷泊车公司：

该公司在全美多个城市经营着许多地下停车场。

客户曾向该公司抱怨：

进停车场容易，出去就难了，每次离开停车场时，都要在车上浪费很多时间。

便捷公司于是采取了几项措施来加快出车速度，结果不仅满足了客户的需求，而且每年能为公司省下近五十万美元的费用。

4．客户投诉的原因

一般客户进行投诉的原因是他们所得到的低于他们的期望值。

在很多情况下，客户抱怨是因为他们的期望值和看法被商业机构太高，而该商业机构却无法完全兑现，客户为什么投诉有三个基本原因：

（1）低于期望的质量

（2）低于期望的服务

（3）高于期望的价格

具体来说，主要原因有以下几个方面：

产品质量问题；

售后服务维修问题；

寻呼网络缺陷；

客户服务人员工作的失误；

店员及其他工作人员服务质量问题；

客户对于企业经营方式及策略的不认同；

客户对于企业的要求超出企业对自身的要求；

客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

客户由于自身修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足。

5．客户投诉的处理

5.1处理客户投诉的原则

美国有一家汽车修理场，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车。

”。

什么叫“先修理人，后修理车”呢？

客户的车坏啦，他的心情会非常不好，你应该先关注他们的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。

可是很多服务代表都忽略了这个道理，往往只顾修车，而不顾人的感受。

所以我们要强调，正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，在处理事件”这是处理客户投诉的总原则。

再进一步细化，那么处理客户投诉的原则可以归结为以下几条：

5.1.1迅速处理的原则

投诉处理以迅速为本，因为时间越久越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变的顽固而不以解决。

因此，不可拖延，而应立刻解决问题。

RitzCarlton饭店有一条称作“24/48/30”的规则。

它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。

该饭店依此为最低标准，尽快解决客户的投诉。

让很多原本不满的客户成为其忠实顾客。

5.1.2.以诚相待是根本

归根到底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求商家在处理客户投诉时必须坚持以诚相见的原则。

“诚意”是处理客户投诉时的必备条件，是打动各种各样客户的法宝，准备以诚待人的企业通常都能在客户投诉处理中取得良好的效果。

5.1.3.积极面对时前提

有时，企业无视客户的抱怨，等待问题自动解决，将客户的不满抛到脑后，只拆开有“第二次通知”字样的信件，结果，有些问题自动解决了，同时，客户也离企业而去了。

5.1.4换位思考是关键

发生投诉时，身为商家，必须站在客户的立场上考虑问题。

因为角色转换之后，想法和看法就会有很大转变。

不少销售人员把客户的投诉是为小题大做，无理取闹。

这是由于销售人员仅仅把自己作为一个旁观者来看待，例如交货期限比计划迟了一天时间。

从销售人员的立场来看，区区一件小事。

但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。

销售实践证明，只有站在客户的立场傻到那个看待客户的投诉，才能更好的理解客户投诉的重要性，积极采取有效地措施予以妥善处理。

5.1.5注意平息客户怒气

5.1.6.言行要有理

经验告诉我们，如果能恰如气分地遣词造句和见机行事，可以跟任何人谈谈任何事情。

在与愤怒的顾客打交道时，这一点尤为重要。

要想与投诉的客户建立伙伴关系，关键还是在“你一言我一语”的学问中，如：

“让我们好好想想，我们该怎么做才能共同解决……”

“我理解您的心情，但我很乐意与您共同努力来解决这个问题……”

5.1.7优质服务有底线

面对激烈的市场竞争，商家总是变着法取悦自己的“上帝”。

每逢圣诞、元旦、春节，高档礼服都会卖的特别号。

但节后三两天，就会有一些客户来退货，他们通常很仔细地保管各种单据，衣服上的品牌也都照原样好好的。

很明显，他们只是想穿穿，并不想购买。

如果无条件满足这样的顾客，到头来遭受损失的只能是商家、

5.2．有效处理投诉的一般流程

5.2.1.不妨先道歉

如果处理投诉的时候，企业一开始就真诚致歉，那么，客户的这种心理需求就能得到满足，之后就容易沟通。

5.2.2.倾听顾客的诉说

让客户发泄，企业应有效倾听。

对于如何有效倾听，我们可从下面的例子的得到答案：

美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒付电话费，声称记录是错的。

他暴跳如雷，甚至威胁要砸碎电话，同时向公共服务委员投诉，为此与电话公司打了好几场官司。

后来，公司派出最有耐心的职员。

在他面前，那位客户仍是没完没了的大发脾气。

第一次，这位职员静静听了三个小时，对客户所讲没一点表示同情，后来他又去了三次，静听客户的投诉。

在第四次时，客户的态度渐渐地变得又好起来。

最后，这位职员说服客户加入他的“电话用户保持歇会”，与此同时，客户付清了全部账单，结束了他的投诉。

5.2.3.企业不要为自己辩白

5.2.4.表达对客户的理解

5.2.5.积极解决问题

5.2.6控制客户愤怒的情绪

首先向客户表示理解；

然后，询问客户有关事件的经过，弄清客户想得到的结果；

接着，对投诉的时间作出快速，有效地翻译；

最好，对决定的方案进行落实和跟踪，确保客户满意。

6．建立鼓励客户投诉的机制

6.1以顾客为中心制定利于投诉的政策

6.2协调各部门执行该政策

6.3表彰和奖励手里顾客投诉最佳的员工

确保顾客的投诉能传递到最高层

美国著名的比萨店必胜客在这方面做的很好：

他们甚至要求接线员认真记录下顾客打进电话来投诉时的语气，挂电话前的语气又怎样。

然后将完整的顾客资料交给店经理，他会在48小时内给投诉顾客回电话。

6.4授权员工速解决纠纷

6.5投诉处理要有时限

在对投诉处理的每个环节最好有时间限制，确保在客户能接受的时间内解决问题。

联邦快递要求，电话铃响四声前必须接电话，来电等候不超过30分钟，在24小时内保证对来电和来函回复。

在30小时内派技术人员上门服务，在48小时内排除故障等等。

7.结论

如今社会这重情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。

也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。

去除传统的惧怕客户投诉，躲避客户投诉心理，认清客户投诉的内涵和意义。

现在不仅要求企业领导重视客户投诉，其下企业员工及整个企业都要认清客户投诉的重要性，积极面对处理客户投诉。

把管理客户投诉纳入到企业战略中来。

本文着重分析了客户投诉在企业管理中的重要性，客户投诉是免费的信息资源；

客户投诉有利于企业留住客户，建立客户忠诚；

客户投诉可以为企业赢得先机，帮助企业开发新产品；

客户投诉可以帮助企业发现弊病，促进企业成长。

在理解客户投诉重要性的基础上，企业只有有效处理客户投诉，建立鼓励客户投诉机制，才能赢得更长足的发展。

参考文献

【1】客户至尊：

金牌服务技巧/陈巍编著---北京：

中国社会科学出版社，2003.7；

【2】忠诚可求/宝利嘉顾问编著---北京：

中国经济出版社，2003.1；

【3】如何处理客户投诉/赵申编著---北京：

中国经济出版社，2006.5；

【4】旅游客户关系管理/孙厚琴编著----上海：

立信会记出版社，2008.10。