酒店质检培训工作总结Word格式.docx
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全年共培训新员工1106人次。
9.建立员工培训档案:
以便向领导和相关部门提供资料。
09年的这项由于体制不完善,缺乏人手,这项工作进行的还不细致,在XX年必然在这方面下功夫,建立一套完善的员工培训档案。
二、质检工作
XX年是不寻常的一年,他记载着我们的努力,承载了我们的汗水。
XX年我们做了大量的工作,虽然取得了一些工作成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主要有以下几个方面:
1、思想工作不到位。
在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通。
工作责任心还有待于加强。
2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响。
这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服。
3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督。
检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导。
主要原因是XX年质检部的刚刚成立,部门缺员。
4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。
质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少。
5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。
根据目前的服务质量现状分析,员工距离规范化、标准化、程序化操作还有些差距。
6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。
作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,创造一个良好的、融洽的工作环境。
三、处罚奖励统计
工作计划:
一年来虽然我们的各项工作取得了一定的成绩,但离酒店领导的要求还有不少的差距,培训工作也还存在着一些问题和不足。
如:
1、是培训的效果不明显;
2、是教育培训的方式方法缺乏特色和手段相对落后;
3、是培训制度不够完善,日常考核评估的力度不够。
明年我们将在以下方面下工夫:
1、制定阶段性的培训计划,对计划和效果进行评价。
2、展开大学习、大练兵。
针对不同的岗位制定不同的要求,对员工的理论知识、服务知识和服务技能进行全方位的培训,将应知应会考核和技能比赛相结合,提高培训效果。
3、要创新培训,激发个人参与培训的积极性。
在教学手段上也要创新,计划在XX年完善培训的方式方法,改变单一的指导性、言传性教学。
制作光盘、课件,使员工可视化、自学性学习,提高培训效率,这也是XX年培训工作的重点
4、XX年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专
篇二:
酒店培训质检工作总结
培训质检工作总结
一、培训工作方面
1、跟李彦德主任学习安排培训流程,培训前主要有以下工作:
(1)给需要培训的部分下发通知,落实参加培训人员姓名、时间、地点,若不能参加培训的员工,需部门经理提出书面申请;
(2)联系餐饮部布置好会场,工程部做好视频线连接工作;
(3)准备员工培训签到表;
(4)准备培训课件;
(5)准备新员工入职培训考试试题。
2、培训课件内容主要有:
《礼貌礼节》、《仪容仪表》《员工宿舍管理规定》《员工餐厅管理规定》《员工手册》《酒店简介》《酒店各部门职能》《酒店应知应会》《电话接听礼仪》
3、对于考核结果不理想的员工,进行辅导,再次考核。
二、质检工作方面
1、参加每周四的质检,对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录;
2、协助李主任完成质检报告。
3、复检质检报告落实情况。
4、按照部门经理安排进行仪容仪表,礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。
三、其他方面
1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。
2、酒店满房时,协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。
3、做好7月宾客意见汇总表,从客户意见中反馈各部门服务质量。
四、意见及建议
(一)发现的问题
作为酒店的培训质检主任,其主要职责是:
通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。
培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资,培训有利于创造和培养企业文化,但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言,培训的经济收益不明显,起码是在短期内很难体现的。
我酒店目前也存在这样的问题,在实际工作中,培训工作相对较为被动。
在每周的质检过程中,当我们发现问题向员工询问时,员工最常说的一句话就是:
“我是新来的,我不知道”、“没有人告诉过我们不允许这样”、“我一会再改”、“这点小问题,别这么计较”等等,因为培训工作没有做到位,就给质检工作的开展带来了麻烦,而质检工作本身就比较敏感,部分员工认为,质检工作只是停留在表面,没有实质性的作用,甚至还有员工认为质检工作,就是没事找事,走走过场追根究底,还是培训出了问题,才让质检工作站不住脚跟。
员工的反应也充分说明了一些问题:
停留在表面的质检工作,对员工工作效率的提升没有帮助,对酒店服务质量的改善也不明显。
(二)解决办法:
从新员工入职前开始准备。
培训是要付出代价的,但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。
1、培训前准备。
给每个新员工提供一个资料袋,里面需要放:
酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。
(注:
资料只需要准备一些酒店的概况,涉及商业机密的资料要进行筛选。
)
目的:
暗示新员工,酒店很重视培训,且日后工作不可随意。
2、培训过程的控制与监督。
在培训过程中,记录受训人员在培训期间的各种表现,结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估,同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。
有效监督培训人员,同时客观的将培训当中存在的问题发现出来,以便及时弥补或改进。
领导重视培训,员工势必会用相对严谨的态度来对待,反之,培训就毫无意义。
3、理论考核
建立试题库,避免发生漏题现象。
说到这,问题就来了。
我们酒店有部分员工文化程度较低,不太会写字,那这个理论考试该如何进行?
我个人认为,不会写字或识字的员工毕竟只占少数,实在不会写字,可以用口述代替,而且酒店能提供免费的培训,作为培训人员更应该认识到:
能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养,无论是对个人还是对酒店本身来说,都是百利而无一害的,所以不能以任何理由逃避培训。
4、新员工入职岗位培训跟踪
新员工入职后,对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。
与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核,监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。
注:
西宁的旺季在7月中旬到8月中旬,因此,培训工作会放到淡季开展。
5、建立各部门工作流程及规章制度
最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。
各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度,让质检工作有理有据有序的进行,形成良性循环机制,深入根部,打好基础,将酒店分散的力量凝聚起来。
以上为本人在人事部任职期间工作总结,由于从事该工作时间不长,很多想法也有不成熟的地方,如有不妥,请领导批评指正。
刘婷婷
XX年7月12日
篇三:
酒店质检部半年工作总结
酒店质检部年终工作总结
酒店质检部年终工作总结
加入质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会。
作为一位质检人员我们应该以身做责,为酒店起到带头的作用。
全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。
现将质检部XX年的工作总结如下,质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。
不妥之处,请批评指正。
一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,有标可依。
1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。
执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。
执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。
另外,开展质检工作。
规范和制度的掌握上,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。
虽然在目前有些制度还不够健全,但我们坚持一边检查工作一边完善制度,以使制度全部出台以后,为执行工作打下了基础,也为质检工作提供了参考依据。
2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。
坚持“酒店领导重点检查,检查中。
质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。
即每月至少邀请总经理进行一次重点检查,由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务项目进行专项检查,值班经理每天进行日常检查四项检查相结合,并做好质检记录,由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。
3做好定期对新入职员工的培训工作。
对每一位新入职的营业部门员工的培训。
确保有独立上岗能力,以减轻部门的压力。
同时让员工明白其所在岗位的重要性,提高员工的业务知识和岗位技能。
4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题
对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题,质检过程中。
将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,一般不会处理,而对于多次强调的一些问题,多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题,都会下发质检通报进行扣分处理,质检通报一式三份,质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。
二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。
1质检工作的开展。
质量管理是企业管理的核心,质量是企业的生命。
所以,质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则,使酒店的管理更科学、更规范、更有效,同时通过合理的资源配置,使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态,预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现,促进酒店健康发展。
这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。
不会因为地域的差异而改变其标准。
2服务质量提升方面起到有力的推动作用
凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大,严格执行饭店服务的三个黄金标准。
想各部门应该深有体会,特别是营业部的领班更有发言权。
大到部门工作顺序的调整,小到墙上的一个螺丝洞,地上烟灰我都不会放过。
都要进行纠正,同时也引得了客人的好评。
3内耗控制方面起到积极的作用
更加关注酒店的资产管理,通过质检。
设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制,更加关注目标任务的完成。
资产管理方面,要求做到资产定期盘点,责任到人,及时修补,防止报损;
设施设备维护颐养方面,要求做到日常维护,即损即修,定期颐养,尽可能延长
其使用寿命,节能降耗方面,要求做到加强宣传引导,实施量化管理,责任区域到人。
易耗品控制方面,要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况,质检人员切实起到督促、监督和引导作用,但是为实现我能耗控制目标,还需要我全体员工的共同参与,才干在内耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在问题
1工作量非常大,质检队伍力量缺乏。
一方面是若要切实做好质检工作。
不亚于其他职能部门,目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。
另一方面是质检工作的性质比较特殊,主要是依照规范及制度给大家挑毛病,一项得罪人的工作,大家压力比较大,不愿意参与质检,面对困难有所退缩。
2进入顺序化的质检工作才刚刚起步,我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要;
;
3由于培训较少,制度还待进一步完善。
4工作中员工重个人利益,轻集体利益现象比较多,对质检工作的重视水平不够,认识有偏见。
5虽然质检工作的思路已经基本理清。
但质检工作的落实还不够全面,执行力不够。
篇二:
XX酒店质检部工作总结
酒店质检部工作总结
我代表酒店质检部将本部门XX年的工作总结为如下三点:
一、XX年的重点工作
1、卫生检查:
修改并完善了原有的卫生质检细则,加强了卫生检查力度,加大了卫生检查次数。
2、工程问题检查:
每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。
3、星评专项质检:
参照四星级酒店标准,检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。
二、XX年质检反馈问题总结
1、前厅部:
前厅作为酒店的门面,对其卫生要求一直是很高的。
由于大堂灰尘较多,所以卫生问题一般集中在此。
相对以前卫生情况大有改观,但仍需继续努力。
2、客房部:
客房的卫生是我们重点检查对象,所以要求很严格,因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。
对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多,所以工作难度相对增大,我们也应表示理解,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。
3、安保部:
质检时卫生一直较好,但是前后车场的卫生保持一直不太理想。
还有就是消防安全巡查问题,质检中发现过几次巡查不及时,平时的巡查情况不知道会怎样,总之安全无小事,因此一定要做好消防安全巡查,防患于未然。
4、工程部:
质检指出的日常维修项目较多,可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方,希望以后注意。
5、pa部:
pa负责的区域较多,虽然常有不到位的地方,但是指出后都能及时改正,对客服务区域的卫生状况也是不错的。
pa组的卫生应该有分类做计划,每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。
6、洗浴部:
洗浴男女水区卫生平时做的还是不到位,卫生死角较多,但是指出后都能及时改正,也许是因为洗浴面积较大,工作量大,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好浴区的卫生工作。
总之,一年来在各部门的配合下,酒店的卫生状况上了一个新台阶,在下一年度,质检的工作将卫生与服务并重,希望我们共同进步。
三、质检部存在问题
1、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。
质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整。
2、质检人员的配置不足,导致质检工作只有集中检查,缺乏平时的监督。
质检要专业化就必须有专职的质检人员,建立健全平时巡查、抽查制度。
3、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。
作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,为督查氛围,创造一个良好的、融洽的工作环境。
4、质检项目的跟踪检查力度不够。
主要依赖于部门的自检,造成各部门人员懒散篇三:
酒店质检部XX年工作总结及XX年工作计划
酒店质检部XX年工作总结及XX年工作计划
质检部成立已经两年多了,两年来在酒店领导的关心下,质检部经历了从无到有,从起步到逐渐成熟的过程。
在酒店各部门的大力配合下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。
XX年质检部更是积极探索新的工作方式方法,使酒店质检工作更上了一个新的台阶,现将XX年质检部工作做如下总结。
一、加大检查力度,深化检查内容。
在08年工作的基础上,质检部进一步探索工作方式方法,深化了工作范围,加大了对各部门的检查力度。
现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总(见附表),供酒店领导及各部门参考。
二、严格自我规范,时刻以身作则。
作为服务质量督导部门,质检部更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。
在加大检查力度的基础上,我们也更加严格了对自身业务素质的要求。
利用各种机会学习业务技能,深入酒店各个岗位,跟岗学习;
利用业余时间,翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍;
不断掌握酒店专业英语;
在日常工作中,时刻不忘按规范要求操作。
通过质检部严格的自我要求,在酒店范围内,一定程度上起到了模范带头的作用。
三、加强日常沟通协调,转变质检工作作风。
08年的质检工作与指导思想以检查为主,在08年年底,我们意识到这种作风的局限性,及时提出了09年从检查为主转向整改为主的设想与计划。
09年伊始,我们的工作就严格按照这条思路进行,发现问题,第一时间与各部门沟通,重大问题及时向酒店领导反馈,争取尽快解决。
通过这种方式,提高了质检工作效能,促进了服务质量的螺旋式提升。
在具体工作方法上,我们尽量少触皮毛,多挖根源,积极与各部门合作,找出解决问题的最佳方案。
对于岗位规范方面的问题,以限期整改为主;
个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主;
对于没有明确规定,我们又认为不合理的问题,以建议为主;
当然,对于明显违反劳动纪律,造成不良影响的行为,我们直接予以罚款或上报酒店领导,绝不姑息。
XX年质检部工作取得了一定的成效,但我们要做的工作还有很多,离我们的期望值还有很大的差距。
酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必须长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。
为此,在XX年,我们将继续发扬不怕困难的作风,积极探索,深入工作实际,切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。
结合XX年工作实际,XX年质检部计划重点做好以下工作。
一、加强与各部门沟通,转变质检工作职能。
在XX年工作的基础上,新的一年我们将继续加强与各部门的沟通,质检工作以整改为主,通报为辅,以培训教育为主,以处罚为辅,切实转变工作职能,积极与各部门密切配合,促进各部门日常管理,不断提高酒店服务质量。
二、加强自我学习,提高自身业务素质。
质检工作对从业人员自身要求较高,必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养,同时,为响应酒店领导号召,质检部XX也将积极向职业化转变,力争不断提高质检工作水平。
三、探索新的工作方法,提高质检工作效能。
作为监督检查的职能部门,质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的,没有好的工作方法,很难保证工作的有效开展,XX年,我们将继续探索新的工作方法,提高质检的工作效能。
(附表见下页)仪容仪表:
前厅
客房
餐饮
餐饮厨房
保安
工程
计财
电力
岗位卫生:
行政
前厅
厨房
营销
质检
采购
物业
篇四:
酒店质检部工作总结
XX年悄然走来,新年的钟声即将敲响,蓦然回首,XX年忙碌而充实。
播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进,激情燃烧的冬天,我们满腔热情地沿着新的蓝图,扬起世纪的风帆,明天等待着我们去收获。
值此迎新之际,##大酒店谨代表胶州的旅游行业,向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺,向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。
过去的一年,在社会各界的大力支持下,在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下,我店始终坚持以“三个代表”为重要思想,坚决拥护党的路线、方针、政策,以“宾客至上、服务第一”的宗旨,以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家,富有创造性地开展各项工作,并且圆满地完成了XX年的各项工作任务,并取得了良好的社会效益与经济效益。
下面将质检部的具体工作总结如下:
一、加强酒店质量管理,健全完善督查制度,实行科学化的管理方式,努力使经营管理工作有章可循、有规可依。
根据酒店现有的规章制度,制定补充了新的检查内容,主要有以下七个方面:
一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。
二、抓好质量管理分析工作,不断提高服务质量和管理水平。
1、针对酒店服务质量出现的问题,利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析,从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结,为酒店的质量管理出谋划策。
2、每周、每月质检部根据酒店的要求,写出质量管理通报,以及质量问题的案例通报,提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。
3、提高质检人员的素质,体现四星级酒店的良好形象。
检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动,认真了解掌握各部门的工作流程和标准,并落实到日常检查督导工作中。
4、对质检人员的日常工作进行量化管理。
酒店专职质检人员3人,酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位,并对检查结果做好详细记录,在每天下午16:
30的碰头会上进行汇总,对表现突出的进行奖励,对违反规定的部门进行经济处罚。
三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通,改变工作方式,变指导为服务。
1、质检部根据酒店的要求,协助各部门完善服务程序,提高服务质量。
为了规范操作规程,今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛,通过比赛,发现了日常工作当中
所存在的一些违规操作,另外通过比赛,还提高了员工的工作积极性,形成了你追我赶的工作氛围,而且还锻炼了员工的心理素质,对取得优异成绩的员工进行了奖励。
2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈,对出现的质量问题,共同探讨,寻找出解决问题的良好办法,密切了质检
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