五星级酒店运营管理手册67页Word格式文档下载.docx

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第一章总经理1-6G.M

1.1总经理GeneralManager1-3

1.2驻店经理ResidentManager4-6

第二章总经理秘书7-11G.M’SSECRETARY

2.1总经理秘书G.MSecretary7-9

2.2文员Clerk10-11

第三章会议程序12

MEETINGSCHEDULE

第二编:

市场营销部

Ⅱ,MARKET&

SALESDEPT

第一章市场营销部组织结构图4

ORGANIZATONCHART　　　　

第二章市场营销部各岗位职责5-14

POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&

SDEPT

2.1市场营销部经理M&

SDeptManager5-6

2.2商务销售代表SalesRepresentativeofCommercial7-8

2.3旅行社销售代表SalesRepresentativeofTravelAgency9-10

2.4秘书Secretary11-12

2.5美工ArtDesigner13-14

第三章市场营销部各岗位工作程序及标准15-26

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&

SDEPT

3.1商务销售代表促销访问PromotionandSalesCall15-16

3.2长包房销售Long-StayingRoomSales17-19

3.3团队预订GroupReservation20-21

3.4旅行社销售代表外出销售OutsideSalesCall22

3.5会议销售ConferenceSales23-24

3.6与旅行社签订协议TravelAgencyAgreementSigning25

3.7团队预订更改,取消ReservationAmendment&

Cancellation26

第四章附加程序27-32

ACCESSORYPROCEDURES

4.1处理突发事件HandlinganEmergency27

4.2客用印刷品制作PressworkMaking28

4.3客户档案建档AccountFileEstablishing29

4.4大型活动工作安排LargeActivityArrangement30

4.5组织新闻发布会PressBriefing32

第五章市场营销部管理制度33-38

MANAGEMENTSYSTEMOFM&

5.1接待Reception33-35

5.2办公室环境OfficeEnvironment36

5.3资料Data36

5.4例会RegularMeeting37

5.5工作汇报JobReport38

5.6工作业绩考核JobResultEvaluation38

5.7美工室管理制度ArtDesignOffice38

第六章市场营销部内部运转表格39-49

OPERATIONLISTOFM&

第三编:

财务部

Ⅲ,FINANCIALDEPT

第一章财务部组织结构图1

ORGANIZATIONCHART

第二章财务部岗位职责及工作程序2

POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT

2.1财务总监FinancialController2

2.2副财务总监DeputyFinanceDirector4

2.3秘书Secretary6

2.4会计主任ChiefAccountant7

2.5总帐GeneralLedger10

2.6费用核算员CostControlClerk14

2.7资产核算员AssetsLedgerClerk17

2.8信贷应收员Credit&

A/R19

2.9应付款文员AccountsPayableClerk22

2.10出纳员Cashier25

2.11工资员Payroll28

2.12收银主任ChiefCashier29

2.13收银督导CashierCaptain31

2.14审计员Auditor32

2.15总台收银FrontDeskCashier34

2.16站点收银员OutletsCashier38

2.17成本控制部主任ChiefCostController41

2.18材料核算员CostingClerk–Materials44

2.19食品原料仓库保管员Storekeeper–Food46

2.20饮品烟草仓库保管员Storekeeper–Beverage&

Tobacco49

2.21物资仓库保管员Storekeeper–General51

2.22收货员ReceivingClerk53

2.23电脑部经理EDPManager55

2.24电脑硬件工程师EDPOfficer–Hardware57

2.25电脑软件工程师EDPOfficer–Software59

2.26采购部经理PurchasingManager61

2.27采购部督导PurchasingCaptain63

2.28采购员Purchasier64

第三章财务管理制度与程序67

MANAGEMENTSYETEM&

PROCEDUREOFFINDEPT

3.1餐厅收银结帐RestaurantCashierCheck-out67

3.2信用卡结帐CreditCardCheck-out68

3.3信用卡压卡CreditCardPush-Down69

3.4收银员编制报告CashierWorkoutReporting70

3.5收银员下班交接Cashier’sOffDutyConnect71

3.6总出纳工作GeneralCashierJobProcedures72

3.7现金支出报销CashPayout73

3.8客房房租收入审计GuestRoomRateReceiptAudit74

3.9转帐支票授理VirementChequeTeachTheReason75

3.10信用卡托收的处理CreditCardCollection’smanage76

3.11点菜单传递的控制CaptainOrderTransferControl77

3.12帐单传递BillTransferProcedures78

3.13货币传递控制CurrencyTransferControl79

3.14客人离店时间的控制GuestDepartureTimeControl80

3.15房租减免的内部控制RentDeratingInsideControl81

3.16营业点帐单建立OutletsBillFound82

3.17营业点帐单结帐OutletsBillCheck-out83

3.18信用卡授权程序CreditCardAccredit84

3.19散客签字消费FITSigningConsume85

3.20单位,团队签字转帐Unit&

GroupSigningTransferAccount86

3.21营业发票使用BusinessInvoiceUseing87

3.22审核营业点帐款AuditOutletsAccount88

3.23审核前厅帐款AuditFrontOfficeAccount89

3.24编制营业日报表WorkoutBusinessDayStatement90

3.25夜间稽核工作NightAuditJob91

3.26信贷政策CreditPolicy92

3.27预算编制程序BudgetWorkoutProcedures95

3.28应收款管理AccountsReceivableManage96

3.29收银员管理OutletsCashierManage97

3.30出纳员管理CashierManage98

3.31审计员管理AuditorManage100

3.32现金管理CashManage101

3.33总出纳管理GeneralCashierManage103

3.34采购部管理StockingManage104

3.35物资采购申请GoodsStockApplication106

3.36采购报价,确认StockQuotedPrice&

Confirm107

3.37采购审批StockExamine&

Approve108

3.38采购物品的结算StockGoodsBalanceofaccounts109

3.39提货工作程序PickUpTheGoodsJobProcedures110

3.40物品验收程序GoodsReceiving111

3.41采购方式及有关程序StockWay&

Procedures112

3.42仓库的收,发及盘存StoreroomAccepting,SendOut,Inventory120

3.43食品和饮料存货-定价,标志与贮藏F&

BStock:

price,Sign&

Store122

3.44食品和饮料存货-发货,申请领货F&

SendOut&

Application124

3.45食品和饮料存货-标准存货F&

Standard126

3.46食品和饮料存货-实地盘存F&

On-The-SpotInventory128

3.47食品成本控制程序FoodCostControl130

3.48食品标准成本卡制作FoodStandardCostCardExecution131

3.49食品标准成本计算FoodStandardCostAccount132

3.50食品标准成本核算FoodStandardCostCheck133

3.51餐饮公关费用F&

BPublicrelationsCost134

3.52菜肴的产销核对MenuProduce&

SellCheck135

3.53酒水标准成本制作BeverageStandardCostCheck136

3.54饮料成本控制BeverageCostControl137

3.55饮料销售还原表建立BeverageSaleRevertFormFound138

3.56餐饮成本日报表编制F&

BCostDayStatementWorkout139

3.57鲜活食品价格的制订FreshFoodPriceWorking-Out140

3.58干货水果等验收DriedFood&

FruitEtcReceiving141

3.59鲜活食品验收单据填写FreshFoodReceivingBillFillIn142

3.60应付款管理AccountsPayableManage143

3.61薪金会计管理PayrollAccountantManage144

第四章财务部各类运转表格145

OPERATIONLISTOFFINDEPT

第四编:

前厅部

Ⅳ,FRONTOFFICEDEPT

第一章前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART1

第二章前厅部岗位职责

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPT2-23

2.1前厅部经理F.OManager2

2.2前厅部秘书F.OSecretary3

2.3大堂副理AssistantManager4

2.4前台接待经理ReceptionManager6

2.5前台接待员Receptionist7

2.6预订员ReservationClerk9

2.7总机督导OperatorCaptain11

2.8总机话务员Operator12

2.9首席礼宾司ChiefConcierge13

2.10迎宾员Doorman14

2.11行李员Bellman16

2.12商务中心督导B.CCaptain17

2.13商务中心文员B.CClerk18

2.14商场经理GiftShopManager20

2.15商场员工Seller21

2.16医务室医生InfirmaryDoctor22

第三章前厅部各岗位操作程序

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF.ODEPT

　第一节前厅部各岗位每日工作内容

　F.ODepartmentCheckList24-39

　　3.1.1前厅部经理F.OManagerCheckList24

　　3.1.2大堂副理AssistantManager25

　　3.1.3前台接待经理ReceptionManager27

　　3.1.4总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain29

　3.1.5首席礼宾司ChiefConcierge30

　　3.1.6预定员Preservationist31

　　3.1.7前台接待Receptionist32

　　3.1.8礼宾员Concierge35

　　3.1.9商场员工Seller36

　　3.1.10总机话务员Operator37

　　3.1.11商务中心文员B/CClerk39

　第二节前台程序与标准

　F.OStandardOperationProcedure40-73

　　3.2.1受理电话预订RoomReservationbyCalling40

　　3.2.2传真,信函订房RoomReservationbyFax,Letter41

　　3.2.3来店预订操作RoomReservationontheSpot42

　　3.2.4变更预订的处理BookingAmendment43

　　3.2.5散客入住程序FITCheck-in44

　　3.2.6散客离店程序FITCheck-out46

　　3.2.7残疾人接待程序HandicappedCheck-in48

　　3.2.8团队入住GroupCheck-in49

　　3.2.9团队离店GroupCheck-out50

　　3.2.10长住客人接待服务Long-stayingGuestsService51

　　3.2.11更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange52

　　3.2.12宾客推迟离店DelayCheck-out53

　　3.2.13处理双锁门,开双锁门RoomDoubleLock54

　　3.2.14贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging55

　　3.2.15调换房间/调整价格Room/RateChanging56

　　3.2.16处理折扣HandletheRebateChanges58

　　3.2.17房间异常报告处理RoomDiscrepancyReport59

　　3.2.18行政楼层客人接待ExecutiveFloorGuestArrival61

　　3.2.19行政楼层客人离店ExecutiveFloorGuestDeparture62

　　3.2.20客房没有准备好RoomnotReadyonArrival63

　　3.2.21处理宾客留言Messagehandling64

　　3.2.22查询客人房号RoomNumberInquire65

　　3.2.23总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer66

　　3.2.24VIP信息更改VIPinformationChange68

　　3.2.25办理房间房租变更手续RoomChargeChanging69

　　3.2.26房间分配RoomAllotment70

　　3.2.27房间钥匙管理Room-keyManagement72

　　3.2.28建立客史档案SetupGuest’sHistory73

第三节大堂副理程序与标准

AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84

　　3.3.1贵宾入住VIPCheck-in74

　　3.3.2接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in77

　　3.3.3展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours78

　　3.3.4处理宾客投诉ComplainHandling79

　　3.3.5处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind80

　　3.3.6处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling81

　　3.3.7突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling82

　　3.3.8处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone84

　第四节礼宾部程序与标准

　ConciergeStandardOperationProcedure85-102

　　3.4.1迎宾员DoorManStandardOperation85

　　3.4.2行李员BellManStandardOperation88

　　3.4.3处理宾客邮件,信件Guest’sPostalItems,LettersHandling95

　　3.4.4处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer96

　　3.4.5一,二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService97

　　3.4.6客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService98

　　3.4.7提供出租车服务CarRentalService99

　　3.4.8委托代办服务ConciergeService100

　　3.4.9资料收集及整理DataCollectandArrange101

　第五节总机程序与标准

　OperationStandardOperationProcedure103-110

　　3.5.1接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging103

　　3.5.2处理直拨长途电话LongDistanceCallService104

　　3.5.3前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService105

　　3.5.4叫醒服务Wake-upService106

　　3.5.5电话咨询服务TelephoneInformationService107

　　3.5.6电话寻人服务PagingServicebyTelephone108

　　3.5.7发布天气报告WeatherForecastService109

　　3.5.8话务台维护与保养MaintenanceofA.B.EEquipment110

　第六节商务中心程序与标准

　BusinessCenterStandardOperationProcedure111-120

　　3.6.1接收传真FaxReceiving111

　　3.6.2接收客人委托向外发出传真FaxSending112

　　3.6.3提供打字服务TapingService114

　　3.6.4复印服务CopyingService115

　　3.6.5代办快件MailExpressService116

　　3.6.6提供翻译服务TranslationService117

　　3.6.7提供文件装订服务BindingService118

　　3.6.8提供电话服务PublicTelephoneService119

　　3.6.9商务中心设备维护及保养MaintenanceofBCEquipment120

　第七节商场程序与标准

　GiftShopStandardOperationProcedure121-124

　　3.7.1零售商品进货制度StockwithGoods121

　　3.7.2商场换货服务HowtoHandlingGuestChangingGoods122