出境游新任领队考核大纲文档格式.docx
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考核目的:
通过考核,使考生掌握出境旅游领队的发展历程和相关概念。
考核内容:
了解出境旅游领队职业的社会坐标,熟悉领队职业的发展历程。
了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程,了解《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。
了解我国领队队伍的发展。
第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定
通过考核,使考生熟悉获取领队证的相关政策规定。
了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。
了解出境旅游领队的从业资格,熟悉出境旅游领队的素质要求。
熟悉领队证的获取。
了解领队培训的相关内容。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用
通过考核,使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用,从而自觉地加强领队工作的规范性,提升领队工作质量。
掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。
熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。
了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。
掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用。
第四章领队出团前的工作准备
通过考核,使考生掌握领队带团出境前的工作事宜,做好出境旅游工作第一步。
了解“OP”的含义,熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。
熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。
掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。
掌握开好行前说明会的有关事项。
第五章领队出团前的行装准备
通过考核,使考生熟悉领队出团前行装准备的基本内容和业务资料、个人物品,以保证带团工作的顺利进行。
熟悉领队出团前行装准备的基本内容。
掌握出团所需的证件及业务资料。
熟悉领队出团开展工作的辅助物品。
了解领队出团的个人生活必需品。
第六章中国出境与他国(地区)入境
通过考核,使考生掌握中国出境和他国(地区)入境的各项工作内容和基本流程,熟悉出入境时容易出现的问题及其处理方法,以保证出入国境时工作的顺利开展。
掌握中国出境的工作流程。
掌握中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。
掌握飞行途中的各项服务内容。
掌握他国(地区)入境的基本流程。
掌握他国(地区)入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。
熟悉他国(地区)入境时容易出现的问题及解决办法。
第七章领队在境外带团期间的主要工作
通过考核,使考生掌握出境带团期间的主要工作和内容,确保领队主要服务工作的到位。
掌握领队在境外带团期间主要工作的内容。
掌握领队与导游进行工作配合的做法。
掌握领队在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。
掌握领队在购物与观看演出服务中的主要工作内容。
掌握领队在游览服务中的主要工作。
掌握领队其他工作的各项内容。
第八章他国(地区)离境及中国入境
通过考核,使考生掌握他国(地区)离境及中国入境的工作流程和基本工作内容。
掌握办理他国(地区)离境手续的工作流程。
掌握他国(地区)离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。
掌握归国入境的工作流程。
熟悉带团归国入境的相关规定。
第九章领队带队归来后的交接工作
通过考核,使考生熟悉领队带团归来后的工作交接内容,了解保持与游客联系的重要性。
掌握领队带团归来后的工作流程。
熟悉与组团社OP工作交代的内容。
掌握团队帐务的处理。
了解与游客保持联系的必要性和方法。
第十章领队的各项知识储备
通过考核,使考生掌握领队必需的文化知识、景点知识、旅行知识、特殊问题处理方法和出境旅游突发性事件处理的规定。
熟悉领队带团中所需掌握的目的地国家(地区)的文化知识和景点知识。
熟悉有关目的地国家(地区)的海关规定及注意事项。
熟悉旅行社责任险及保险知识。
掌握急救知识、证照知识、国际机票知识。
掌握团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。
熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的相关规定。
第十一章领队服务的准则与技巧
通过考核,使考生掌握领队服务的基本原则和技巧,熟悉行事方式,以便更好地服务于游客。
掌握领队服务准则与技巧的四项内容。
掌握恪守时间和遵从行程计划的技巧。
熟悉解答问题和照料游客的方法和技巧。
熟悉礼貌为先与善意行为的行事方式。
掌握从善如流与见机行事的技巧。
第十二章领队与导游的工作关联
通过考核,使考生了解领队与境外导游进行工作配合的重要性,掌握与境外导游工作配合的方法和产生分歧的处理方法,以便领队更好地开展工作。
了解导游工作程序对领队工作的意义和价值。
掌握领队与境外导游进行配合的方法。
掌握领队与导游产生分歧的处理方法。
第十三章领队与游客的关系处理
通过考核,使考生掌握领队与游客相处的原则,熟悉游客心理,掌握与游客发生冲突的处理方法。
掌握游客的权利和义务,掌握领队与游客相处的原则。
掌握领队对游客进行提醒及照顾的内容。
熟悉游客的心理变化情况。
掌握领队与游客发生冲突的处理方法。
第十四章领队行为之忌
通过考核,使考生掌握领队工作中应该克服的不良行为,从而规避工作中的消极因子。
掌握领队工作中应克服的不良行为。
附录
掌握《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的主要内容。
了解《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《中华人民共和国护照法》、《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》、《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》、《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的主要内容。
《旅游目的地概述》考核大纲
通过考核,检查考生对我国出境旅游目的地国家(地区)背景知识的掌握程度,包括国情掠影、经典景点、旅游资讯,为领队、旅游管理等人员的工作提供必要的资讯,为发展健康、文明、具有中国特色的出境游服务打下坚实的基础。
大纲对全球主要的86个目的地国家和地区做了扼要说明,其中亚洲24个、欧洲32个、美洲14个、大洋洲5个、非洲11个。
亚洲篇
通过本章的考核,检验考生对亚洲概况的掌握程度,对香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、菲律宾、韩国、日本、柬埔寨、马尔代夫、台湾等目的地国(地区)的掌握程度,对缅甸、文莱、印度尼西亚、印度、土耳其、阿联酋、朝鲜等目的地国的熟悉程度,同时检验考生对尼泊尔、斯里兰卡、蒙古、孟加拉、以色列、乌兹别克斯坦等目的地国家的了解程度。
一、掌握香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、菲律宾、韩国、日本、柬埔寨、马尔代夫、台湾11个目的地国家和地区
掌握:
各国(地区)的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、时差、领队提示
熟悉:
各国(地区)的发展简史、国(区)旗、国(区)徽、国(区)花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物
了解:
各国(地区)的主要节日
二、熟悉缅甸、文莱、印度尼西亚、印度、土耳其、阿联酋、朝鲜7个目的地国家
各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点
熟悉:
各国的政治经济、经典景点、特色购物、货币、领队提示
各国的发展简史、国旗、主要城市、主要节日
三、了解尼泊尔、斯里兰卡、蒙古、孟加拉、以色列、乌兹别克斯坦6个目的地国家
了解:
各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯
欧洲篇
通过本章的考核,检验考生对欧洲概况的掌握程度,对德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯等目的地国的掌握程度,对匈牙利、葡萄牙、捷克、斯洛伐克、冰岛、爱尔兰等目的地国的熟悉程度,同时检验考生对克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、罗马尼亚、保加利亚、摩纳哥等目的地国家的了解程度。
一、掌握德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯17个目的地国家
各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、时差、领队提示
熟悉:
各国的发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、经典景点、特色购物
各国的主要节日
二、熟悉匈牙利、葡萄牙、捷克、斯洛伐克、冰岛、爱尔兰6个目的地国家
各国的政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、领队提示
各国的发展简史、国旗、主要城市、主要节日
三、了解克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、罗马尼亚、保加利亚、摩纳哥9个目的地国家
美洲篇
通过本章的考核,检验考生对美洲概况的掌握程度,对美国、加拿大的掌握程度,考生对古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁、阿根廷、哥伦比亚的熟悉程度,同时检验考生对牙买加、巴哈马、委瑞内拉、厄瓜多尔、多米尼克等目的地国家的了解程度。
一、掌握美国、加拿大2个目的地国家
地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、时差、领队提示
发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、经典景点、特色购物
主要节日
二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁、阿根廷、哥伦比亚7个目的地国家
各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、领队提示
各国的发展简史、主要城市、主要节日
三、了解牙买加、巴哈马、委瑞内拉、厄瓜多尔、多米尼克5个目的地国家
大洋洲篇
通过本章的考核,检验考生对大洋洲概况的掌握程度,对澳大利亚、新西兰的掌握程度,考生对北马里亚纳、斐济、法属波利尼西亚的熟悉程度。
一、掌握澳大利亚、新西兰2个目的地国家
二、熟悉北马里亚纳、斐济、法属波利尼西亚3个目的地国家
非洲篇
通过本章的考核,检验考生对非洲概况的熟悉程度,对埃及、南非的掌握程度,考生对毛里求斯、突尼斯、肯尼亚、赞比亚、马达加斯加的熟悉程度,同时检验考生对埃塞俄比亚、坦桑尼亚、摩洛哥、加纳等目的地国家的了解程度。
一、掌握埃及、南非2个目的地国家
各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示
二、熟悉毛里求斯、突尼斯、肯尼亚、赞比亚、马达加斯加5个目的地国家
三、了解埃塞俄比亚、坦桑尼亚、摩洛哥、加纳4个目的地国家
《领队英语》考核大纲
通过对《领队英语》的考核,考察考生用英语进行对外交流与沟通的能力。
要求考生在带团出国活动中,能用较流利的英语帮助客人办理好入出境手续;
协助客人做好在机场、海关、酒店、餐厅、购物点、景区(点)等场所的对外沟通,解决客人在当地旅游过程中所遇到的主要问题;
处理好客人与导游的关系。
第一单元在机场
掌握办理登记手续、办理入出境手续以及处理突发事件的常用词汇和重要语句。
能够用英语帮助旅客解决在上述流程中遇到的各种困难。
掌握国际机场和航班上常用的服务用语。
熟悉附录中世界主要国家的航空公司代码、飞机型号及机场指示牌,熟悉已开放目的地国家(地区)入出境登记卡、海关申报单、签证申请表的填写。
第二单元在飞机上
掌握航班服务英语会话,掌握机上餐饮、座位调换、索要报纸、索要入境登记表和海关申请表、机上问讯的对话。
熟悉机上广播词,提醒旅客配合。
第三单元在酒店
掌握酒店服务的英语会话,掌握酒店各个服务环节:
登记入住、交接服务、叫早、客房服务、问讯、结账服务的对话与词汇,帮助游客解决所遇到的实际问题。
第四单元配合地陪工作
掌握旅游接待服务中与地陪沟通、配合游览、处理特殊情况等旅游服务英语,熟悉地陪服务的各项程序,能够用英语做好各方的协调工作。
第五单元自由活动日
掌握在餐厅和酒吧、购物、交通、打电话、邮政、观光和娱乐、乘坐市内交通工具等服务环节中的常用词汇、会话。
熟悉在邮局、在银行、在医院、在警察局等场所使用的词汇和会话。
熟悉这些服务区域的基本英文标识。
能够用英文处理这些服务流程,解决问题。
了解附录中各国货币名称、常用国际电话号码。
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