五星级酒店行政部管理制度Word下载.docx

五星级酒店行政部管理制度Word下载.docx

《五星级酒店行政部管理制度Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店行政部管理制度Word下载.docx（55页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

岗位职责

在集团公司董事长的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。

1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

4、全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和财务工作。

5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛关系，塑造企业良好的内、外部形象。

6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。

7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；

关心员工生活，不断改善员工的工作条件。

8、主持召开每周行政例会及沟通协调例会或其他重要会议。

9、每月向集团公司以总经理报告形式汇报工作，完成集团公司交给的各项任务。

素质要求

基本素质：

具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。

精通酒店管理业粤，经验丰富。

善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；

讲求效率，处事果断，慑于竞争，勇于负责；

作风正派，办事公道，不徇私情。

自然条件：

年龄35—60岁，身体健康，相貌端正。

文化程度：

具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。

全面掌握管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解。

熟悉《中外合资企业经营法》及经营、管理、经济、财税、安全等方面军法律法规及涉外法律知识。

外语水平：

有熟练的英语听、说、读、写能力。

工作经验：

具有五年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。

特殊要求：

决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。

总经理助理1

餐饮部总监、行政部经理

总经理助理2

娱乐部总监、房务部总监

1、协助总经理做好酒店的日常经营管理活组织动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。

2、检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。

3、根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。

4、负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。

5、对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。

6、根据总经理的安排，主持召开分管部门工作会议，并对分管的工作进行协调、指导。

7、就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。

具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强列的责任感。

具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切身的合作关系。

年龄35岁以上，相貌端正，身体健康。

具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律和《中外合资经营企业法》等。

能够熟练使用英文进行听、说、读、写。

具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。

具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。

行政部经理

总经理助理

行政部副经理、行政部文员

行政部副经理

保安部经理、司机

1、根据酒店营销情况和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。

2、负责安排每周行政例会，沟通协调会及其他重要会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。

3、随时收集市场信息，负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。

4、在总经理领导下，协调各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，会同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。

5、负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。

6、负责总经理及行政部的车辆的调配使用。

7、负责做好来信来访的有关工作处理客人向总经理室的投诉。

8、注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。

9、加强本部门的自身建设，提高工作效率。

具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。

有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。

年龄25岁以上，五官端正，身体健康。

具有大学本科以上学历。

具有五年以上酒店管理工作经验。

具有英语听、说、读、写能力，有较强的口译、笔译能力。

具有艰苦奋斗的精神。

行政部文员

1、根据行政部经理的指示做好各项文书工作。

搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向行政部报告的公文。

2、负责酒店一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。

3、根据行政部经理指示做好客人来访预约工作安排。

4、做好资料收集工作，为酒店工作提供参考资料。

5、负责保管好办公室所有的办公用品及设备。

6、打印、复印酒店领导的有关文件。

7、完成行政部经理交付的其他任务。

具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组绢能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。

22岁以上，五官端正，身体健康。

具有大专以上学历。

能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。

具有两年以上工作经验。

能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。

司机

1、车队司机必须严格遵守酒店各项规章制度和车队各项管理制度。

2、服从领导安排，强化服务意识，尽职尽责完成出车任务，积极交办的其他各项工作任务。

3、严格遵守车辆内部使用管理制度，凭“派车单”按指定的时间、地点、路线出车，返回时认真填写行驶公里数、耗油数等具体项目，返回时如有延误，必须说明充分理由，并作好登记，不得随意改变行驶路线。

遇特殊情况未办“出车单”须经行政部副经理同意后先行出车，出车完毕及时请用车部门或个人补单。

4、出车前，必须按《驾驶员工作程序标准》认真检查车辆，车辆是否停泊整齐，车容是否清洁，车辆是否正常工作，发现不安全因素及时排除，如有故障，及时向行政部副经理报告，不准“病车”营运。

5、必须提前十分钟到达指定地点，并及时通知租车宾客，决不能用喇叭催人。

6、与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车（根据情况用敬语：

您好！

）

7、客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头（泰国人除外）。

8、客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李。

9、树立良好的职业道德，热情帮助携扶老弱病残者上车。

10、驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好，扶稳。

11、载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意，才能绕道行驶。

12、载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心向客人解释，以求得客人的谅解。

13、宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不能离开本车辆。

更不能翻动客人放在车内的东西。

14、客人包租车时，要严格执行车队的各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。

15、严禁司机开霸王车，斗气车和酒后开车，严格遵守交通规则，礼貌行车，禁止酒后开车。

16、司机载客到终点后，应礼貌主动的拉开车门，用手挡住车门框，微笑地请客人上车。

17、客人离店前，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主（如找不到失主，应立即向总台汇报，以求妥善处理）。

热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级和下属，遵守交通法规。

五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁左右。

初中以上文化程度。

初级英语水平。

有5年以上工作经验。

有A牌驾驶执照。

保安部

一、保安部概述

保安部是行政部直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理的指令，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。

其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。

为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。

二、保安部岗位职责和素质要求

保安部经理

保安部主管

1、保安部经理是全面负责酒店的保卫安全工作。

2、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产和人身安全，确保安全无事故。

3、制定、布置保安部的工作计划，督导副经理和主管的工作。

4、主持本部的工作办公例会，传达、贯彻上级指示。

5、对重大案件、事故亲自调查处理。

6、受理有关本部的较大宗客人投诉。

7、配合人事部处理员工纠纷及员工违规问题，保障各部门工作的正常运作。

8、认真贯彻执行酒店颁发的各项规章制度。

9、负责保安部的员工及对新入职的保安员的岗前培训、后期督导工作，对于不合格的队员有权发出最后通告并经行政部批准而辞退或开除。

10、负责上级部门交办的其它事项。

素质要求

具有较强的事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作责，不畏强暴，秉公依法办事，模范遵守酒店的各项规章制度。

男性，28岁以上，身高175—180厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。

高中以上学历。

具备4年以上酒店保卫管理或公安工作经验。

1、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。

2、与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。

3、掌握公安、消防、涉外人员管理、密工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。

4、具有一定的法律、法规知识。

5、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。

保安领班

1、主管是经理分管某项工作的助手，对上级布置的工作任务必须按时、按质完成。

2、对自己主管的工作负责，制定工作计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。

3、热情接待来访。

4、协助经理处理当值期间发生的问题。

5、协同领班做好对保安员的管理督导工作。

6、负责保安部的内勤工作，收发管理好有关文件、资料。

7、负责本部门的考勤和劳保用品的领取、保管和发放。

8、完成经理交办的其它事项。

对酒店的保卫工具有高度责任心和事业心，熟悉并模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。

男性，25岁以上，身高175—180厘米，仪表端正，身体健康，精力充沛。

具有中专或同等以上学历，受过公安专业基本培训。

具有4年以上酒店保卫工作经验特殊要求：

熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上下级关系，有一定的刑侦知识，对处理突发事件有快速反应能力。

保安部消防主管及维修员

保安部领班

1、对保安部经理负责。

2、认真执行国家消防安全工作法规，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。

3、制定酒店消防安全工作计划，督导下属工作。

4、负责组织检查督导各部门防火安全措施的落实。

5、监督消除火警隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的检查维修保养管理工作。

6、负责对消防中心人员进行日常的业务技术培训和考核。

7、按时按质完成上级交办的其它工作事项。

对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。

相貌端正，精力充沛，身体健康，25—40岁男性。

身高175—180厘米。

具有相关专业以上学历。

4年以上酒店消防工作经验。

熟知消防管理的各种法律法规；

具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。

保安员

1、对经理、主管负责。

2、负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥。

3、主持班前、班后会，指派下属工作，检查仪容、仪表。

4、不断巡查督促各岗哨，及时纠正违纪违章行为，机动灵活、有主见，能果断处理一些突发事件，并作好善后工作。

5、处理一般性的治安案件和客人投诉。

6、对本班的保安员进行日常的业务培训和考核。

7、每周向经理、主管汇报一次本班队员的工作及思想情况，严格要求自己，以身作则，引导队员做好本职工作，做好值班、交班记录工作。

8、完成上司交办的其它工作。

对酒店保卫工作具有高度的责任心，熟悉并自觉遵守酒店各种规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。

男性，22岁以上，身高175—180厘米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。

具高中以上学历，受过保安专业培训。

3年以上酒店保卫工作经验。

特殊需要：

熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门、沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。

保安员大门岗

1、维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。

2、掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入酒店，对行为表现可疑客人要有礼貌查询，发现问题及时上报主管查处，对深夜进入酒店有可疑的客人要礼貌问清情况后方可让其进入酒店。

3、维持候车秩序，指挥客人按秩序乘车，管理好在车道等候的外单位的士，不准私自拉客谋取私利。

4、对穿拖鞋进入酒店的客人应予礼貌劝阻。

5、管理好大门岗的保安用具设施。

对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。

男性，20-25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。

具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。

有2年以上酒店保卫工作经验。

熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。

保安员侧门岗

1、维持侧门秩序，兼顾通道内外的交通情况保证出入口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。

2、检查监督出入员工和外单位施工人员出入侧门的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开应按规定处理。

3、严禁客人和无关人员出入侧门。

4、做好非酒店员工和进出送货车辆出入侧门的登记、检查制度。

5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出，特殊情况需部门经理同意开放行条并经保安部同意方可出行。

男性，20—25岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高175—180厘米。

保安员广场巡逻岗

1、接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。

2、维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。

3、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。

4、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。

5、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；

发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告领班，并负责重点看护。

6、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。

保安员员工通道岗

1、检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。

2、严禁游客和无关人员进出员工通道。

3、做好非酒店员工进入酒店的登记检查制度。

4、保管好餐厅、厨房的门匙，做好收发登记手续。

5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品返回宿舍。

6、兼顾通道内外的交通情况，保证出入口畅通。

保安员大堂岗

1、掌握大堂客人活动的动态，发现行为异常的客人要及时报告并做好控制，发现客人遗留的物品要及时作好监护，防止顺手牵羊者。

2、保护好大堂的重要物品，不准客人随便敲击和损坏。

3、执行酒店的管理规定，维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照。

4、控制好电梯，游客不能乘员工电梯上客房，制止游客上员工活动区，制止无关人员穿行大堂。

5、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。

6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。

7、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。

具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。

内保楼层巡逻岗

1、要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。

2、严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。

3、加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。

4、对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。

5、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。

6、每天晚上22：

30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。

保安员娱乐场所岗

1、完成领班分配的工作，确保所管区域的安全。

2、维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗欧、捣乱和无理取闹，若有上述事件发生，应将肇事双方带到场所外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其它客人娱乐。

3、密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和被损害，若发现可疑人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人的生命和财产安全。

4、场内若发生事故（火警、爆炸等），要稳住客人心态，并及时抢救和组织疏散客人，防止事态扩大。

5、娱乐活动结束后请客人有秩序离开场地，并协助服务员清理场地，检查有否客人遗留物品、危险品、火种等。

关闭音响、灯光并锁门。

6、完成上级交办的其它工作。

熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识