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在第一讲我们先谈一谈谁是我们最好的客户。
在讲之前,我先给大家放三段录像,这三段录像说有三个人在不同说话时候的表情、表现,我们可以观察一下这三个人有什么不一样,等一下我们会针对这三个人的表现问大家一些问题。
好吗?
(录像)
我们刚才看了三段录像,这三段录像看懂了,第一段是巴顿将军,第二段是安东尼·
罗宾的一段演讲,第三段你们都看清楚了,是阿甘正传里的主人公,假设让你来选择,你觉得这三个人你更喜欢哪一个?
喜欢巴顿将军的举手,好,有一个,谢谢你。
喜欢阿甘的,我特别喜欢他这种性格的人,觉得他特别好的举手,两个,三个,四个,喜欢安东尼·
罗宾的,还有三个。
我想问一下喜欢巴顿的同学为什么喜欢巴顿?
你觉得他这个录像体现他什么风格呢?
同学:
很豪爽、很耿直。
比较直接。
但是其他人呢?
Sara,为什么你不喜欢巴顿呢?
Sara:
因为我觉得他的性格太过招摇了。
太过照耀了,而且他有没有让你觉得很强硬的感觉?
他让我觉得很有压抑感,很有压迫感。
他说什么让你觉得很有压抑感?
因为我觉得他在阐述他的观点的时候,很多时候有一种强制性的,有一种你必须要接受的那种感觉,所以我觉得很压迫,可能很多时候他的想法并不代表我的想法,但是这个想法他一定要强制给我,如果我不同意他的想法,他就会说我是一个弱者,我是一个失败者,我要受到耻辱怎么样,我觉得这种人很有压迫感。
谢谢你。
如果这样的人是你的老板,你会有什么感觉?
我会压力很大,我会无形中精神压力很大。
会精神压力很大,那你在阿甘这样的老板跟前你会有什么感觉呢?
那可能我觉得我的工作效率,各方面来讲都会不一样,我可能会把我的真实一面表现出来,而在巴顿那样的老板面前,我可能发挥不到我正常的水平。
在巴顿面前,你发挥不到正常水平,因为压力太大了。
好,谢谢你。
刚才哪个说特别喜欢安东尼·
罗宾的?
因为从外表来看他是非常年轻的,从他的话语,包括语速、语调、说话的神情当中,感觉他是一个对生命特别有激情的人,特别勇往直前,整个给人非常振奋的精神状态,我觉得跟这样的人在一起,可能你也会受到鼓舞。
跟这样的人在一起你也会受到鼓舞,说得非常好,你觉得让你跟巴顿这样的人在一起,你会有什么感觉?
其实我觉得也未尝不可,因为巴顿这种人,刚刚Sara说得非常对,他是一个比较强硬的,可能是比较独裁和自我为中心的人,但是你跟他直接面对面,你也想要表达自己的观点,可能需要更加的技巧和更加委婉来表达。
我们用其他的方式对待他是吧?
对,可能不要直接的跟他冲撞。
好,谢谢你。
如果让你选择,这三个人中选择一个做你的客户,你愿意选择哪一个?
选择一个人来做你的客户,你愿意去拜访哪样的客户呢?
愿意拜访巴顿这样客户的举手。
还有两个比较坚决的举手,为什么呢?
为什么你愿意选择这种客户?
他可能会给你很大的压力。
其实我觉得这种客户从表面看起来似乎他们非常难对付,其实你真正了解他的性格,掌握他这种情绪之后,其实我觉得他反而是更容易对付的,因为在他们这种强硬或者非常坚强的外表下面,往往他会有一些很细腻的东西,但是看你能不能触动他,如果你能用另外比较婉转的方式触动他。
说得非常好,虽然他感觉上给我们压力比较大,但是如果我们找对了方式,这种客户其实在做决策的时候还是比较快的,快还是慢?
他们做起来还是会非常快,凡事做起来会比较有目标。
如果是阿甘这样的客户你喜不喜欢?
可能他考虑的范围很广,他的思路很广,很多时间不在这上面,所以他做决定的时候很容易优柔寡断,可能一个项目他会拖到很长很长时间。
刚才每个人都阐述了一下自己对不同人的看法,确实是在我们的日常生活中也会经常碰到一些人,我们感觉跟他一见如故,跟他志趣相投,跟他关系会非常好,有些人你就觉得跟他格格不入,你就会说我们的性格是有一些分歧的,所以跟他格格不入,我们在销售工作中,往往也会碰到各种各样不同的客户,你更喜欢哪种类型的客户呢?
我们这里提出来四种客户,第一个,他对你和你的产品百般挑剔,这样的客户你喜不喜欢?
不能说不喜欢,你们觉得感觉好吗?
在这种客户面前?
不好,为什么?
觉得总挑剔,去了以后跟你说,你看你的产品这里还有缺陷,那里还有不好,问题真的是很多,你会感觉非常不好,走了以后,她的竞争对手Victor就去了,去见这个客户,这个客户就跟他说,你们这个公司的产品毛病真的很多,这里不好,那里不好,你看人家Kelly公司的东西,还是有很多很好的地方的,有没有这种可能?
还是有的。
然后经过反复的斟酌,反复比较,让你提供了大量的资料之后,最后决定用Kelly的产品,还是这里面最好的一个,所以我还是要选择最好的。
这种客户他往往是希望选择最好、最完美的东西,但世界上有没有完美的东西?
没有,他还是要做一个比较,只不过他的个性决定他要不停的做比较,要挑剔,要找到最好的东西,这样的客户其实也不能说好还是不好。
我们来看第二个,和你有共同的爱好,和你畅所欲言,比如说有一天去见一个客户,这个客户说你喜欢画画笔,我也特别喜欢画画,跟你一见如故,咱们聊聊画画吧,聊了好半天,这客户就说,我跟你一见如故,跟你有那么多共同的爱好,我们关系非常好,你放心,这个产品包在我身上,有空的话我一定会去使用它,一定会去跟你推广的,过了一阵你跑过去看看他有没有用,去了以后发现这个客户说忘了,而且由于有各种各样的原因,有各种各样的条件所限,我们暂时还不能使用你的产品,有没有这种可能呢?
有,他跟你的关系是不错的,但有时候他做出的承诺,兑现起来会比较困难一点,这并不是他不想去兑现承诺,只不过有一些人做承诺的时候,想得比较少一点,当时顺口就把话说出来了,没有想到以后怎么样,最后会让你非常的失望。
第三种,有一种客户对你关怀备至。
比如有一天Kelly见一个客户,就像今天下着雨,客户说怎么又来了,真是大老远跑过来,天还下着雨,天气这么不好,没事不用经常来,有我在你放心,有机会我们肯定会使用你的产品,Kelly出去以后,River就去了,去了以后客户就对River说,你看大老远的,天这么热,一会又下雨,天气这么不好还跑过来,真不容易,没关系,你放心,我们关系这么好,有产品的话我一定会用你们的产品的,其实这种客户也是一个很好的人,等一下我们会谈到,因为他觉得每个人非常好,他既不愿意得罪Kelly也不愿意得罪River,等一下Helen又去,他又不愿意得罪Helen,每一个产品他都会尝试一下,所以你觉得他的潜力非常大,但是他的使用量、购买量并不是特别大,为什么呢?
因为他觉得每个人都应该照顾一下,不应该跟谁那么好,应该每个人照顾一下,所以反而他的潜力会下降,这种客户像刚才River说的也是一个蛮难对付的客户,虽然表面上我们在那里呆着觉得很舒服,事实上他给我们带来的产量会比较小。
第四个,有一种客户对你公事公办,不愿意跟你多说一句话,比如你要拜访这个客户,我们去他的办公室,说某某老总,我今天想拜访您一下,老总说我今天很忙,这样,我只占用你两分钟的时间,跟你说一件事,我们经常会用这种方式,他就说,两分钟,行,把一块表放在那里,两分钟之后就把你赶出门,这样的客户可能他公事公办,也可能把这话让你在很短时间内说完,还有一种可能只给你一分钟时间,你还没有说完的时候他就打断你,我现在非常的忙,以后有空再说吧,这种情况我们有没有碰到过?
肯定也有,碰到这种客户我们心情会怎么样?
有挫折感,回家的路上心里非常不舒服,但是在哪种人面前我们会感觉比较好呢?
对你关怀备至的那种,还有跟你大谈理想,大谈兴趣的那种,我们感觉会非常舒服,回家路上都特别得意,会有这种感觉。
我们一起来看一下我们在选择客户的时候,往往有这样一些误区,有哪些呢?
首先我们觉得好客户就是好客户,第一个好,是带引号的,指的他的脾气比较好,性格比较好,态度比较好,像刚才我们谈到的两个客户,我们觉得这种客户,我们先不说他给我们带来多少产量,只是他让我们感觉非常舒服,我们一般愿意不愿意去那种客户那里呢?
去了以后说不定像阿甘那样,送点巧克力给你吃,会不会这样?
你会感觉非常舒服,有些客户让我们感觉很不舒服,比如刚才被拒绝,还有对我们百般挑剔,是不是很不舒服?
往往一个销售代表在非常不舒服的时候,就会跑到那些对自己很好的好客户那里找感觉,会不会?
心情不好的时候去那里找感觉,这是一个好客户。
我们要看一看什么样的客户才是真正的好客户,你们觉得什么是真正的好客户?
能够带来销量的,即便他很难搞定,但是他的潜力比较大,经过我的努力也可以带来我的销量,这是一个好客户。
第二个所有的客户一视同仁。
比如说现在是7月份,应该马上就到8月15了,到8月15的时候,我们都会见一见客户,之前在我做销售的时候,有一次快到8月15,因为大家都会给客户送一点小小的礼品,我们这一次就买了一些月饼,打算送给客户,找了一个客户就送到他家里去,去了以后,把月饼送给他,客户非常高兴,他觉得我们很关心他,而且去他家访,跟他聊,他以后跟我们的关系都非常好,我们就想把这个方法推广到其他方面也去使用,我们又找了另外一个客户,我们也买了一盒非常精美的哈根达斯的月饼,然后送到他家门口的时候,底下按门铃,他都没有让我们上去,他告诉我们说,我不希望别人来打扰我的私人空间,有没有这样的客户?
有人愿意和你敞开心扉,和你谈一些私人的事情,有的人从来不愿意说自己的私事,同样的一个方式对不同的客户,可能就会产生一个不良的后果,结果就会不同的,这是第二种,当然我们要选择不同的方式对待不同的客户,怎么对待呢?
我们后面会谈到。
我们看第三种,用自己的价值观判断客户。
比如说,我曾经在做销售的时候做一个产品,这个产品是一个高尖端的产品,这个产品给一个企业的生产线,都会有影响,当然我们知道任何一个新东西,往往会有一点风险,当然冒一点点风险,我个人认为是值得的,比如像Helen这样的,就愿意冒一点风险,会吗?
喜欢巴顿的人都会喜欢冒一点风险,要达到他的一个目标,而且极具竞争力。
这个客户就说我不需要高新尖端,我不需要竞争,我也不需要做到最好,我最重视的是安全,我最喜欢用的是什么?
大家都已经用过了,经过千百次的验证证明它是非常安全的我才会使用它,每个人想法会不一样,有人可能愿意竞争,愿意争第一,有的就觉得是水到渠成,凡事水到渠成,不要太过去竞争,每个人的想法是不一样的,我们不能用自己的价值观,去判断我们的客户,应该怎么来判断呢?
我们后面会提到。
我们一起看一张图片,这张图片画的是什么?
看一下,第一反应,赶快说,第一个谁说?
什么?
一个女孩子,还有呢?
肩膀上有鸟?
没有,还有说?
一个老爷爷,一个女孩子一个老爷爷,还有吗?
还有一个老太太,三个人头,确实是人头,说的没错,刚才第一个谁说是一个小姑娘的?
是一个女孩子,Kelly说是一个女孩子,看出来了吗?
现在能不能看出来是三个人头呢?
还有没有没看出来是三个的?
Victory还没有看出来是三个,我们一起来看一下,从这个角度看如果这是脸,这是眼睛,这是下巴,是个小女孩,很漂亮。
谁说他是个老爷爷,如果这是个大鼻子,这是胡子的话,这是一个老爷爷是吗?
假设这是个大鼻子,这是个嘴巴的话,有人说这是个老太太,老妇人,为什么我们每个人刚才看上去,每个人的感觉是不一样的呢?
为什么每个人看上去感觉会不一样?
看的角度不同,往往是因为我们看问题的角度不一样,所以对问题的看法也会不一样,如果我不告诉你这有三个人的话,可能你看一言觉得这是个小姑娘就结束了,我问你是有三个人,你就会继续看去。
来看第二个图,你们觉得这个蓝色是朝里还是朝外?
Kelly说朝里,还有呢?
River说朝外,Brella说既朝里又朝外,这个答案就是比较标准,不会有错误,为什么有人第一眼看上去朝里,有人看上去是朝外呢?
而且现在我要你改过来,Kelly刚才看的朝里,我现在让你把这种感觉改过来,朝外,可以看到吗?
经过你慢慢调整你的眼光,你还是可以看到它是朝外的,是不是?
我们第一眼看上去就会为这个事情做了一个判断,我就会觉得它是朝里的,如果你一直觉得它朝里,它就一直是朝里,当我让你改过来,你就会慢慢想办法改过来,原来它也可以朝外,当然Brella比较厉害,她一眼看出来既朝里又朝外,水平比较高,所以我们看待一件事情的时候,往往根据我们第一眼的感觉,就立刻做了判断,看问题的角度不一样,而且判断的时间也会影响到我们最后的结论。
我来问大家说中间两个圆哪个大?
一样大,说一样大的你是看出来的,还是推理出来的?
看出来是一样大吗?
可以看出来是一样大吗?
你第一眼看上去哪个更大一些?
左边这个会更大一些,当然我这个图给大家讲过很多次,看过很多次,大家多说一样大,为什么呢?
推理出来的,都会说我知道你为什么要问我这个问题,肯定有些原因在里面,所以我估计是一样大的,但是你看第一眼的时候哪个更大呢?
左边那个更大,为什么你会觉得左边那个更大呢?
因为它旁边的圆比较小,所以我们看一件事情的时候,还要受它周围的环境,它的参照物,它的参照物比较小的时候就显得它大,它的参照物比较大的时候,就显得它小,所以我们判断一件事情,往往还要受它周围参照物的影响,也会得出不同的结论。
大家觉得这几道题,你们觉得正确还是错误的?
都说它是错误的,但是现在我让你想一个办法,让这个题正确过来,但是你不要给我这个结论,不要说一群人+一群人=一群人,一滴水+一滴水=一滴水,这个答案你就不用给我了,大家都知道,我让你想一个办法,让这几个等式是成立的,给大家一个提示,可以在数字后面加一个单位,一里+一里=一公里,还有有人说,一斤+一斤=一公斤的,这也是对的,两个月+一个月=一季度,还有两尺+一尺=一米,还有人给我这个答案也是对的,三天+四天=一周,四点+九点=一点,这个是比较难一点回答的,五个月+七个月=一年,六小时+十八小时=一天。
你会发现,刚开始看到这个等式的时候,第一个反应这个等式是错误的,但是我把这些答案告诉你,你会觉得这些等式是成立的,也就是说,在某种情况下,一件事物你看的可能是错误的,但是其实在另外一种情况下,它可能是正确的,所以正确和错误往往不是完全的绝对。
这是Steven科维(同音)所说的一句话,他说,WeseetheWorldnotasitis,butasweare?
我们看到的这个世界,并不是这个世界的本来面目,而是我们给它赋予的定义,是不是?
也就是说为什么我们看问题的角度会不一样,那就是因为有一个叫感知的东西,任何一个事物在我们的脑中,形成一种感知,我们就会对它做出一种判断。
什么是感知呢?
感知就是客观事物通过感觉在人脑中的直接反应,但是每个人的感觉对同样一件事物会是不一样的,为什么会不一样呢?
它有很多的相关因素,比如说它与遗传的基因DNA有关系,还有与家庭背景相关,跟教育背景也是相关的,与工作、生活经历也是相关的,希波克拉特在公元前500年的时候,就发现人是有各种不同的性格,他把人的性格分成四种,因为他是一个医学家,所以他解释这种性格的时候,是用医学的角度解释的,怎么解释呢?
他觉得人体的体液有不同,每一个人表达出来的体液不一样的时候,性格会不同,这是在公元前500年左右的一个研究,到了19世纪瑞典有一个非常有名的,行为学家,心理学家叫卡尔·
荣格,他毕生都在研究人的行为学,他用了一生的经验去研究所有人的行为学,然后他把这些行为学,用一个人的个性去解释,他把人的个性分成四种,每个个性都有不同的感觉,行为学这个理论对很多领域,对社会学,以及心理学方面,都产生了很深远的影响,所以在近代很多的机构,越来越多的研究它,在一战和二战的时候,美国的国防部用他的这种个性,把这些军官进行分类和管理,开始去使用它,到了近代,越来越多的机构开始去研究人的个性,使这个个性能够用在销售,用在沟通,因为销售也是一个沟通的过程,这个过程中往往会由于人的个性不同,产生一些矛盾,所以很多的机构都在研究这个学说,而且把它做一些发展和延伸,使它能够成为一门课程,能够让大家更好的协调和沟通。
昨天晚上我看了一个电视节目,讲这些获得金牌的选手,让他们说一说当时获得金牌的感受,昨天晚上讲的是龚智超,她是打羽毛球的,在2000年奥运会的时候,她获得了女子羽毛球单打的冠军,当时她跟谁对决呢?
跟丹麦一个叫马丁的选手,龚智超就说,其实我们两个人技术上是势均力敌的,她说在打之前她的压力非常大,特别紧张,但是她说了一句话,我很了解马丁这个人的个性,她的性格非常急,她喜欢速战速决型的,力量型的,一个球打了很长时间没有决出胜负的时候,她会很不耐烦,会发脾气,会很急,她说,我就想好了我要跟她磨耐性。
所以打的时候她就跟她磨耐性,所以在打的时候我就跟她拉着打,事实上自己也很担心,压力特别大,但是我这个人个性还是比较内敛的,我一般脸上不会表现出来什么想法,所以马丁从我脸上也看不出来我是高兴还是不高兴,所以她可能也挺烦的,她这么说了一句话,正是因为她用了很好的战术,最后她战胜了马丁。
在运动场上,往往我们也会去分析对手,在我们平常销售领域中,我们要不要分析对手?
分析我们的客户?
也要去分析,所以性格学说对我们的工作和生活有很大的影响。
一般来说,我们一说到性格,我们就会说到人是内向还是外向的,外向的人会比较健谈,会比较积极的参与,内向的人比较安静,他不参与是不是说明他没有什么想法?
只是他做一个观察者,外向的人比较善于社交,他们社交面非常广,内向他比较善于思考和私交,如果你跟内向的人交朋友,你跟他的友谊会比较深远一些,外向倒不见得不深远,只不过他的面太广了,没有那么多的时间分给你,外向的人也比较坦率,有话直说,他们也比较勇敢,做事的时候,如果勇敢过头叫什么?
鲁莽,但是他们比较勇于承担,但是内向的人会比较小心去做事。
内向和外向,我们还有另外一种叫法,我们把它叫做强控制和弱控制,你会发现外向的人,愿意在这个团队中起到主导地位,愿意控制别人,刚才我们看到巴顿将军,他说话语气上你觉得他要控制整个事情朝他的方向去发展,这是内向和外向两个区别,强控制和弱控制。
除了这个以外,我们从另外一个角度,我们会把这个人的个性再区分,我们叫做理性和感性,平常我们都会看电视,会看到一些文艺片,家庭伦理片,等等一些比较凄惨的画面,每个人的感觉会是不一样的,我们要关注理性还是关注感性?
大家觉得我们在日常工作中,是更关注理性好,还是更关注感性好?
理性好一点。
大家一起做一个小游戏,现在是俩俩一组,左边这个人把拳头握起来,握哪个都行,左手也行,右手也行,握起来,握死了,右边这个人的任务就是想尽办法让左边这个人把手打开,随便你什么办法都可以,你让他把手打开,左边那个你要把拳头握紧,右边这个你让他把手打开,现在开始。
这个任务就是要把手给掰开,当然有的最后还没有把它掰开,你在掰开手的过程中,一方面我们要想到这个任务,任务是把手指掰开,还有一方面你要想到什么?
技巧,有没有想到一些要让对方接受的方式,把它弄开?
当然把它硬掰开也是一种方法,但是他的感受会怎么样?
感受归不好,假设以后他愿意不愿意跟你一起玩这个游戏?
可能就不愿意了,所以,我们在考虑一件事情的时候,一方面要考虑任务,还要考虑任务的人,也就是说我这个任务达到以后,我还需要给他留下一个好的感觉,所以刚才我们谈到理性、感性,谈到关注任务,还有关注人,那你们觉得是需要关注任务,还是需要关注人?
两个都需要关注,刚才大家觉得,还是应该理性一些,还是应该更关注任务,但是我们现在发现其实人也是很重要的,我们在跟客户做生意也是一样,如果我们只是谈生意,跟他之间没有任何人际交往,往往也是蛮难的,这个生意就不能做得长,理性和感性的人有什么特征呢?
我们一起来看一下。
首先理性的人比较关注任务所以他们会比较正规,你会感觉他们比较冷淡,他们只说事,像我们刚开始说的客户一样,他只说事,不愿意更多的跟你去谈感情,他们也比较独立,愿意自己来做判断,不愿意受你的影响,还有,比较客观,看问题从客观的角度来看,他们会比较竞争,比较愿意去争强好胜,当然他们更多的选择他们认为正确的事,不会受其他人的影响。
感性的人有什么特征呢?
一般比较轻松,比较有人情味,愿意跟你谈感情,然后他们都会比较体贴,愿意参与到很多事情中来,比较关心和比较愿意去帮助别人,这是感性的人。
我们一起来看一下,通过内向和外向,以及理性和感性两条曲线,我们就把人基本上分成四种个性,当然它可以更细分为更多种,但是我们是用它评价我们的客户,定义我们的客户,所以我们把它分为四种。
首先我们看,如果一个人他在这个象限的人是既理性又比较外向,做事全凭自己决定,他又愿意去控制别人的,这种人,我们把它叫驱策型,如果翻译成英文是drive,drive是什么意思?
司机,要去控制别人,驾驶师要去控制车的,这种人是要控制他人的,我们把他叫做驱策型,我们用红色表示这种性格的人,因为驱策这个词往往比较难说,红色是不是更容易说一点。
有一种人是比较理性的,但是他不愿意说话,他做决定也是由自己来做,可是他不愿意告诉你,我是有决定,可是我不愿意告诉你,凡事都要追究一二三,我们把这种人叫做分析型,我们用蓝色代表这种人,有一种,他是比较内向,也比较感性,不愿意说,但是很会关心你,很会爱护你,很愿意听你讲自己的感觉,我们把这种人叫做仁慈型,我们用绿色表示这种人,绿色给人的感觉是怎么样?
平和,平静。
还有一种是既外向,又比较感性,他们愿意多说话,但是还愿意跟你拉家常,也就是有一种人愿意跟你说一说他们的爱好、兴趣,而且他们说得很多,让你感觉很热情的人,我们把他叫做表现型,我们用黄色代表他,但是黄色要慎用,不要说这个人是很黄色的一个人,那比较麻烦。
之后我们就可以不去说这个词,这个词说起来比较难一点说出来,但是我们可以说这种颜色,比如我说我觉得这个人很有红色人的个性,是不是更容易一点,你们记住这个象限是怎么分的,我们一起来看一下。
首先,我们看一下红色,红色给人的感觉是热情,我们经常说,热情如火,但是火太大了,会把人给烧了,所以这种人热情是很热情,但是他的力量是很强的,往往也会给对方感觉到一点压力,这种是红色个性的人。
还有一种,我们把他叫做蓝色个性,一说蓝色,你想到什么?
海洋,海洋给你的感觉是什么样?
太空,海洋和太空是什么感觉?
一望无际,还有呢?
比较冷静,是不是很静?
海洋和太空都很静,比较冷静。
我们经常会说一个词,我们说,我今天心情不好,怎么说?
inbluemood,如果说我今天情绪不高,是不是说Iaminbluemood,bluemood什么意思?
蓝色的情绪,指的是情绪没那么高涨的时候,所以蓝色代表一种比较内敛的、抑郁的感觉,我们也会有一种音乐叫做蓝调音乐,是什么样的音乐?
也是比较忧伤的那种音乐,所以蓝色往往形容一个人比较内敛、比较忧伤的感觉。
这是蓝
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