前厅报表Word文档格式.docx
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注意每位入住客人都必须登记有效证件。
无任何有效证件,不得登记入住。
酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。
已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金,只收取房费。
如客人需要RC单留底,可重新打印一份交给客人。
客人如需开发票,可在店务系统中予以备注,方便夜班在日结后提前开具发票。
在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
2、索取证件
2.1请客人出示身份证或其他有效证件:
请出示下您的身份证,谢谢。
3、确认信息
3.1双手接取证件,核对证件与入住客人是否一致,并询问客人:
请问您几个人入住呢?
3.2读取客人二代身份证或会员卡,查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4、预订入住
4.1检查入住登记页面信息录入是否完整,点击预订入住。
5、收取押金
6.1收取押金:
现金按(房价*入住天数)向上取整+100元来收取;
刷卡则只刷取房费,再加收100元现金,例如:
请您预付XX元,请问是刷卡还是付现金呢?
6.2唱收唱付,报出现金金额,例如:
收您300元整,谢谢。
6.3将钱正反两面过验钞机,之后立即放入收银柜。
6、打RC单签名
6.1在系统中录入押金并打印RC单。
6.2取出打印的RC单,请客人签名:
请您在这签名确认,谢谢。
6.3询问客人是否需要开发票:
XX小姐/先生,请问您退房时需要开发票吗?
6.4询问客人发票抬头:
请您将发票的抬头写在这里,谢谢。
7、制作房卡
7.1制作房卡,修改并确认入住天数、退房时间。
7.2填写卡套。
8、扫描证件
8.1扫描身份证或其他有效证件。
9、递交证件房卡
9.1取回RC单。
9.2将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。
9.3推荐营养早餐等服务,例如:
您的房间安排在3楼,凭房卡明天1点前退房。
早上7点半到9点半,我们有营养早餐提供,5元一份。
请问您需要现在预订吗?
10、致谢道别
10.1使用标准结束用语与客人礼貌道别:
“谢谢您的支持,祝您入住愉快!
11、整理资料
11.1整理RC单据,放入RC单文件夹中。
前厅接待服务评分表
编号姓名性别日期
项目
小项
细节要求
扣分
得分
微笑迎宾
(6分)
(2分)
宾客走近柜台约1米处微笑迎宾,选手身体不得倚靠柜台
热情问候
早上(中午、下午、晚上)好,欢迎光临,请问我能为您做什么?
确认
请问您是否有预定?
(模拟客人的答案一律为无预定。
)
推销客房
(16分)
询问
请问您是我们酒店的会员吗?
介绍房间
(8分)
由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点,供客人选择。
(是否运用推销技巧)
妥善回答
①解释价格的合理性(3分)。
②根据自己的权限打折(1分)。
③必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。
验证登记
出示证件
请客人出示身份证件并核对,核对姓名、相片、性别、出生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。
证件扫描
将客人有效证件进行扫描登记
选房打单
根据客人需求选好相应房间,快速C/I并打印RC单
询问确定付款方式
(10分)
先生/小姐,请问您是怎么付款呢?
付款方式
①信用卡,请客人出示信用卡并刷取预授权,核对签名模式。
②现金,收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金收据,上注明预付金XXX元整。
注:
收款时要做到唱收唱付。
③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。
填写
欢迎卡及客人签名
将欢迎卡上的内容仔细填写完整,并将打好的RC单、开好押金单一起交于客人签名确认。
(签名时笔尖去帽朝向自己把笔递在客人右手位)。
发(制)
钥匙
(4分)
发钥匙
根据客人的入住天数制做房卡,将房卡、早餐券、押金单一起插入欢迎卡内,把欢迎卡交给客人,欢迎卡应打开,下面朝向客人,钥匙牌应把店名的一方朝上,下面朝现宾客。
说明
向客人说明房号及所在楼层,并说明房费内是否含有早餐,早餐的时间和地点。
说明通知
解释
如果宾客问更多的问题,应在酒店允许的范围内详细解释
通知
向客人指示电梯方向,通知行李生帮助提行李,并祝愿客人入住愉快。
更新资料
将客人的入住信息进行核对并更新。
资料存档
整理宾客入住资料并存档。
总计
50分
操作规定时间为3分钟,每超时10秒扣1分,提前10秒完成奖1分,依此类推。
得分()=50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。
酒店预订接待流程
(一)一般散客电话订房的受理程序
序号
程序
标准
1
接听电话
电话铃响三声内接听。
如果超过三次铃响以后才接起,一定要先向客人致歉:
“对不起,让您久等了。
2
问候客人
礼貌用语报部门,“您好,XXX饭店预定处”;
语调应诚恳热情;
尽可能与客人使用同种语言。
3
询问客人订房要求
询问客人预计抵达日期、预住天数、人数
4
询问客人姓名
询问客人姓名及英文拼写(中文确定字、英文确定拼法);
询问客人单位名称;
复述确认。
5
在电脑上查看房态;
从高价向低价报房型、房间价格,注意报价范围应合理;
如果客人属于合同单位,应报优惠价格。
6
确认预订
饭店可满足客人需求,确定预订。
7
婉拒预定
酒店无法满足客人的订房需求;
表示感谢;
解释房间已订满,表示歉意,争取理解;
介绍客人选择其他日子或房间类型;
征求客人意见列为“候补客人名单”;
为客人推荐其他同级别酒店;
“致歉信”。
8
询问客人联系方式及付款方式
询问客人付款方式,在于订单上注明;
公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵店前电传书面信函,做付款担保;
留下客人联系方式,以便日后联系。
9
询问客人抵达方式及时间
询问客人抵达的方式及时间,是否需要接站或接机;
向客人说明,如无明确抵达时间,房间只能保留到入住当天下午18:
00。
10
担保预订
如客人预抵时间超过18:
00,要求客人作担保预定。
11
询问客人特殊要求
询问客人有无特殊要求,如有则详细记录;
如客人的要求饭店确实不能代办,应用礼貌的语言文句或指引客人用另外的方式解决。
12
复述预定内容以确定
预抵日期、所需客房种类、数量、房价、特殊要求、付款方式。
13
结束预定
向客人致谢,恭候客人光临。
(二)旅游团队电话订房的受理程序
询问客人单位
确认对方旅行社名称
查看房态,确认或婉拒预定
查看电脑,确定能否接受客人订房;
如果能够满足客人需求,则确认预订;
如果标间不能满足客人需求,可向对方推荐其他房型;
如果实在不能满足客人要求,则诚恳向对方致歉,婉拒客人预订。
确定价格与付款方式
按照团队价格报价,与对方确定价格并记录;
确定付款方式(现金、支票、转账),并记录。
请对方做担保付款
请客人发传真做担保付款;
请客人在抵店前发送客人资料,以便分配房间。
询问客人抵达的方式及时间,是否需要接站或接机,所需车辆类型和数量,并详细记录在预订单上。
询问客人用餐情况(餐别和餐标),详细记录。
询问预定代理人情况
询问预定代理人情况、姓名、联系电话等,并记录。
预抵日期及时间、接机车型、离店时间;
所需客房种类、数量、房价;
客人用餐情况;
付款方式。
(三)预订确认
接受了客人的订房要求并经核对后,预定处下一步的工作是给客人签发预订确认书,以示对客人订房的承诺。
确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证,是双方之间发生权利和义务的协议书。
确认书主要包括以下五个方面的内容:
①重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等;
②双方就付款方式、房价问题达成的一致意见;
③声明饭店取消预订的规定;
④对客人选择本店表示感谢;
⑤预订员或主管的签名、日期。
(四)预订资料的记录存储
预定资料一式三份:
接待处、问讯处、电话总机。
1、预定资料的存储(电脑和手工)
客户预订单一般包括一下内容:
住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数量;
预定抵离店日期与时间,航班号、车次;
房价与付款方式;
预定的方式、订房人的姓名、工作单位、地址、联系人姓名与电话;
客人的特许服务要求,如接机、放置鲜花水果、加床、供残疾人使用的特殊设备等;
受理预定的日期、预订员姓名。
2、预定资料的存储顺序:
按所订抵店日期顺序存储、按客人姓氏字母顺序存储。
(五)更改预定的程序
接到客人更改预定信息
询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期;
询问客人需要更改的内容。
确认更改预定
在确认新的预订情况前,先要查询客房出租和去顶情况;
在有客房的情况下,可以为客人确认更改预定,并记录。
存档
将原始的订单找出;
将更改的预订单放置在原始预订单上钉在一起;
按新的预订单的抵店日期、客人姓名存档。
未确认预订的处理
如果客人需要更改的内容,饭店无法满足,应及时向客人解释,建议客人更改日期或房型;
告知客人预订暂放在候补名单上;
饭店有空房间时,及时与客人联系。
更改预定完成
感谢客人及时通知;
感谢客人的理解和支持(未确认)。
(六)取消预订的程序
接到客人取消预定信息
询问要求取消预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期;
确认取消预定
记录取消预订代理人的姓名及联系电话;
提供取消预定号。
处理取消预订
感谢订房人将取消预订也要求及时通知饭店;
询问客人是否要做下一阶段的预定;
将预定取消信息输入计算机。
分析原因
尽量问清客人取消预订的原因;
如果同一时期内取消预定较多,预定处要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析;
将分析结果上报部门经理,以便及时调整营销策略。
查询原始预订单;
将取消预定单放置原始预订单之上,钉在一起;
按日期,将取消预定单放在档案夹最后一页。
前厅预订服务评分表
主要内容
考核要求(评分标准)
配分
前厅预订服务(电话或面谈)
1、接听电话问候客人
1、铃响三声之内接听。
2、礼貌问候宾客,并报部门:
预订部(3分)(电话预订)
1、微笑迎客。
2、主动问候宾客,并问明宾客来意。
(3分)(面谈预订)
2、询问宾客的订房要求
1、问清宾客的住店要求(预抵店日期,房间类型)。
(3分)
2、查看客房状况显示,确定能否接受预订。
3、询问宾客的姓名
1、礼貌询问宾客姓名,用语规范。
2、复述确认。
4、推销客房
1、介绍房间种类和房价。
(不超过3种,从高价到低价)(1分)(4分)
2、询问宾客单位名称,确认是否为合同单位。
(1分)
5、询问付款方式
询问宾客的付款方式,在预订单上注明(对转帐宾客应要求在抵店前,公司传真书面信函作付款依据)。
(5分)
6、询问宾客抵达情况
1、抵达时间及交通方式。
2、向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。
3、如果客人预订的抵达时间超过预抵店当日18:
00,应要求客人告知信用卡号码做保证性预订。
7、询问特殊要求
1、询问宾客的特殊要求,是否需要接机服务等。
2、对有特殊要求者,详细记录并复述。
8、询问预订客人或代理人情况
1、询问预订客人的电话号码或代理人姓名、单位、电话号码。
2、对上述情况做好记录。
9、复述预订内容
1、抵离时间、乘车班次。
2、客房种类、间数、房价、宾客姓名、特殊要求。
3、付款方式、电话号码(代理人情况)。
10、完成预订
1、向宾客致谢,道别。
2、预订员应后于客人挂断电话。
合计
50
离店结帐流程
(标准操作时长为1分钟)
1、礼貌问候
1.1面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人:
客人凭房卡退房,如房卡遗失,应核实客人证件并复印;
打印帐单,注明退款信息后请客人签名。
退房高峰期应示意其他客人:
“请您稍等。
我们马上为您办理”。
切勿一声不吭的让客人等候。
如客人帐单异常、客人有借物未归还,需主动提醒和核实。
如房间有异常损耗涉及赔偿,需委婉同客人解释。
如客人对消费金额有任何疑问,接待员应耐心解释,不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好,注意“发票日期”为客人退房当天日期。
如客人离店当天仍有消费,可请客人稍等再另外开启一张。
2、索取房卡
2.1请客人出示房卡并询问退房房号:
请出示您的房卡,谢谢。
3、核对房号
3.1收回房卡并询问客人退房房号:
请问您住哪间房呢?
3.2将房卡插入制卡器读取信息,核对退房房号是否一致。
3.3打开客人帐单,询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致。
4、系统结帐
4.1与客人确认消费金额:
xx小姐/先生,您一共消费xx元,需找回您xx元。
请问需要打印帐单吗?
4.2点击结帐退房。
5、给发票和找零
5.1从RC单文件夹中取出所有单据和发票。
5.2拉开抽屉,取出应找回客人的零钱。
5.3将发票同零钱一起交给客人:
这是您的发票和xx元找零,请您收好,谢谢。
6、致谢道别
6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别:
谢谢您的支持,欢迎下次光临。
7、通知退房
7.1打开对讲机,通知客房服务员退房:
呼叫X楼服务员,XXX退房,谢谢。
8、整理资料
8.1核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。
8.2将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。
前厅退房服务评分表
前厅退房服务
评委签名:
计分员签名:
附表1
上海复旦皇冠假日酒店预订单
HotelReservationFormofCrownePlazaFudanHotelShanghai
电话Tel:
(86-21)55529999传真Fax:
(86-21)55529996
至:
预订部To:
ReservationDepartment
精益企业中国(团号:
LE9)
LeanEnterprise(BlockCode:
LE9)
2010年06月09-11日June09-11,2010
我确认作如下预订Iwouldliketoconfirmthefollowingreservation
姓名FirstName/LastName:
(□先生Mr./□女士Ms.)
公司CompanyName:
职位Position:
传真Fax:
手机Mobile:
邮件Email:
入住日期CheckinDate:
2010年Year月Month日Date
抵店航班ArrivalFlight#:
时间ETA:
离店日期DepartureDate:
2010年Year月Month日Date
离店航班DepartureFlight#:
时间ETD:
房间预订(请五选一)RoomBooking(choose1of5please)
□标准大床房(StandardKing)□标准双床房(StandardTwin)
每间每晚人民币800元净价含自助早餐RMB800netincludedbreakfastpernightperroom
□豪华大床房(PremierKing)
每间每晚人民币1,000元净价含自助早餐RMB1,000netincludedbreakfastpernightperroom
□行政大床房(ExecutiveKing)□行政双床房(ExecutiveTwin)
每间每晚人民币1,250元净价含自助早餐RMB1,250netincludedbreakfastpernightperroom
□标准套房(StandardSuiteKing)
每间每晚人民币1,350元净价含自助早餐RMB1,350netincludedbreakfastpernightperroom
□行政套房(ExecutiveSuiteKing)
每间每晚人民币1,650元净价含自助早餐RMB1,650netincludedbreakfastpernightperroom
特别要求SpecialRequest
□吸烟房SmokingRoom
□非吸烟房Non-SmokingRoom
担保方式(请三选一)Guaranteed(chose1of3please)
我将确认通过如下方式作预订担保,如在2010年05月12日后无故取消预订或未到,酒店有权直接收取第一晚房费。
IwouldliketoguaranteemyreservationandauthorizedCrownePlazaFudantochargeone-nightroomchargeincaseofcancelledorno-showafter12thMay2010.
□信用卡CreditCard□美国运通卡AmericanExpress
□大莱卡DinersClub
□万事达卡MasterCard
□维萨信用卡VisaCard
□JCBCard
卡号CreditCardNumber:
有效期ExpiryDate:
持卡人签名CardholderName:
□银行汇款BankTransfer请提供汇款底单Pleaseattachedthereceiptofbanktransfer
□支票Check请提供支票原件Pleaseattachedauthorizedcheck
附表2
酒店预订确认(如下由酒店填写)ConfirmedbyCrownePlazaFudanShanghai
预订确认号ConfirmationNumber:
预订确认人签名Confirmedby:
特别声明Specialremarks
请于2010年05月12日之前将此预订单以邮件或传真的形式确认到酒店预订部,
以便及时更好地确保您的住宿预订。
ReservationsshouldbemadedirectlywithCrownePlazaFudanbyreturningthisformto
ReservationDepartmentthroughemailorfaxbefore12thMay
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