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一、谈判的含义(对谈判的认识)
(一)字面上
谈——说话、讨论(阐述观点、发表看法)
判——分辨、评定(寻求一致、寻找解决方式)
(二)谈判的广义和狭义之分
广义:
社会现象、人类解决问题的活动。
狭义:
正式、专门场合下安排进行的谈判活动。
商务谈判、
(三)谈判的其他定义(了解)
教材中分别列举了几种有代表性的定义:
包括:
美国谈判专家尼尔伦伯格
英国谈判专家马什
美国著名学者费希尔和尤瑞
我国一些学者等对谈判所下的定义
(四)、谈判定义涵盖的本质特征
(1)人们参与谈判活动,一般都是为了满足某种需要
(2)谈判活动的当事人之间存在分歧
(3)谈判活动必然是双方或多方共同参与的互动过程。
可以说现实生活就是张巨大的谈判桌,谁都会坐在桌边参与其中。
但在理念方法、手段上都差别很大。
但都有其动因。
二、谈判的动因-即为什么要谈判
1、谈判最基本的目的——追求利益(双方各自)
利益的多样性:
物质的长期的
从内容上:
从时间上
精神的短期的
生理的个人的
从层次上从主体看组织的
安全的国家的等
2、相互依赖的可能中谋求合作
由于社会分工、发展水平、资源条件、时空制约等原因,需求的主体之间有各种各样的相互依赖关系,且依赖性越来越强。
3、寻求共识、互利合作
前面讲了,对抗、制裁、战争均不是解决问题的有效手段,那么是什么呢?
随着社会的进步以及社会生活的法制有序,利益主体维权意识的增强,在此情况下,利益主体在谈判过程中必然要寻求共识,进而实现互利合作―――谈判的动因之一。
子任务二谈判的基本要素
不论何种谈判,通常由谈判当事人、谈判议题、谈判背景三要素构成
1、谈判当事人:
谈判过程中有关各方的所有参与者,包括台上谈判人员和台下谈判人员
(1)台上谈判人员(一线当事人)——即出席谈判、上谈判桌的人
谈判负责人(行政领导)组织者、指挥者、起到控制、引导核心的作用
包括
主谈人(主要发言人)主攻手、组织者
陪谈人提供咨询、记录谈判过程、翻译等工作的人
(2)台下谈判人员(幕后人员)
主管单位领导——组班布阵、审定方案、掌握进程、适当干
谈判工作辅助人员——准备资料、背景分析等
2、谈判议题——谈判需商议的具体问题
是谈判活动的中心,没有议题,谈判显然无从开始和无法进行。
标的、价格、质量、等。
3、谈判背景——谈判所处的客观条件(对谈判的发生、发展、结局有重要的影响)
环境背景政治背景、经济背景、文化背景、自然背景等
包括组织背景组织的历史发展、行为理念、规模实力、经营管理、谈判目标、利益等
人员背景当事人的职级地位、教育程度、个人阅历、工作作风、心理素质、谈判风格、人际关系等
子任务三:
理解商务谈判的内涵
一、商务谈判的概念
1、重要性:
交易活动的增加、范围的扩大、交易对象复杂化
2、定义:
商务谈判商务——表明行为目标和内容性质
谈判——表明运作过程和活动方式
就是人们为了实现交易目标而相互协商的活动
二、商务谈判的职能
了解职能,有助于提高商务谈判的认识和强化对商务谈判的运行
1实现购销——基本职能
在现代市场经济中,流通即买卖,实际上就是商务问题,——亦即商务谈判问题
2获取信息
贯穿谈判的始终
3开拓发展(发展关系,市场促进组织的发展)
包括组织的发展,企业的开拓,市场的开辟、扩展
只有通过成功的商务谈判,才能实现市场的开拓,进而促进企业的发展。
任务二了解商务谈判的类型
一、按商务谈判参与方的数量划分:
1、双方谈判
2、多方谈判
二、按谈判所在地:
分为主场谈判、客场谈判、第三地谈判
1、主场谈判:
——我方是东道主,占有“地利”如:
熟悉工作和生活环境,利于谈判的各项准备,便于问题的请示、和磋商等
2、客场谈判:
(客座谈判)在谈判对手所在地,由于客居他乡,会受到各种各样的限制,需客户各种困难,正确运用并调整自己的谈判策略,相当重要。
——这种情况在外交、外贸谈判中,历来为谈判人员所重视。
3、第三地谈判——在谈判双方以外的地点安排的谈判,虽然吸取了以上的优点,避免了一些缺点,但可能引起第三方的介入,使谈判各方的关系发生微妙的变化。
为平衡利益关系,针对多轮谈判通常安排主、客场交换。
案例:
P11美国著名谈判大师荷伯.科恩年轻时的一次谈判经历(属于客场谈判)
三、按商务交易的地位划分
(1)重视搜集信息
1、买方谈判
(2)极力压价
(3)度势压人(吹毛求疵)
(1)主动出击
2、卖方谈判
(2)虚实相映
(3)打停结合
(1)权限观念(谨慎、准确)
3、代理谈判
(2)不是所有者——客观谈判
(3)态度积极、主动
四、按谈判的态度与方法分:
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判
1、软式谈判(关系型谈判)
①强调和对方建立和维持良好的关系
②软式谈判的模式
信任对方——提出建议——做出让步——达成协议——维系关系
③适用条件在有长期友好关系的互相合作伙伴之间,或者在合作高于局部近期利益,今天的“失”是为了明天的“得”的情况下适用。
2、硬式谈判(立场型谈判)
1强调谈判立场的坚定性,强调针锋相对
2模式:
互不信任——相互指责——陷入僵局——持久谈判——无法达成协议
3适用条件
a.在对方玩弄谈判工具其阴谋需加以揭露
b.在事关自身的根本利益而无退让的余地
c.在竞争性商务关系
d.在一次性交往而不考虑以后合作
e.在对方思维天真并缺乏调查利弊得失之能力等场合适用
3、原则式谈判(价格型谈判)哈佛谈判术
1强调公正原则和公平价格
2特征
3其是一种既理性又富有人性味的谈判态度与方法
4要求
五、按谈判的沟通方式分为:
口头谈判、书面谈判
六、按谈判内容与目标的关系分为:
实质性谈判、非实质性谈判
实质性谈判是:
指谈判内容与谈判目标直接相关的谈判
谈判越重要复杂,大型国际化非实质性谈判与实质性谈判的关系就越密切,越可以轻视。
非实质性谈判:
事前
事中
事后
任务三熟悉商务谈判的程序与原则
掌握商务谈判的程序
一般比较正式的商务谈判,总是依照一定的程序进行的,商务谈判大体三分为三各阶段:
准备阶段、谈判阶段、履约阶段
一、准备阶段
谈判前准备阶段的工作做事如何,对谈判的顺利进行和取事成功至关重要
包括:
(1)确定谈判目标
(2)选择对象
应根据交易目标之必要和相互间商务依赖关系之可能,通过直接的或间接的先期探询即相互寻找,了解交易对象的活动,若干候选对象中进行分析,比较和谈判的可行性研究,找到已方目标与对象条件的最佳结合点,以实际优先选择
(3)组建班子
(4)背景调查——获得信息过程
使于“知己知彼”
包括环境背景
组织背景
人员背景
要注重从多种渠道获取信息,建立谈判对象档案,并以动态的观点分析问题
(5)谈判方案的制订
包括谈判的基本目标
主要交易条件
各方地位分析
人员分工职责
时间和地点安排
谈判成本预算
谈判策略谋划
必要说明及附件
应注意它的保密性
(6)物资准备:
谈判场所选择、会场布置、食宿安排等
(7)模拟谈判——是正式谈判前的:
“彩排”
——认真总结,进行必要的反思
二、谈判阶段——全部谈判程序的中心和关键
划分三个环节
①开局
三项工作营造气氛
协商通则(认识的一致性)
开场陈述(语言技巧策略)
②磋商——谈判阶段的核心和最具有实质意义的步骤
按已达成一致的谈判通则,开始就实现交易目标的各项交易条件进行具体协商,讨价还价
包括明示和报价
交锋
妥协(为了突破僵局)
(让步)
③协议——标志谈判的成功
三、履约阶段
达到协议虽可以说是谈判成功的结果和标志但又只是交易合作许多合同内容都只是后续工作。
因此,达到协议比试大功告成,完整的商务谈判程序,必须包括履约阶段
履约阶段——检查协议的履行情况,落实条款
如对方违约——按协议索赔出现争议——按协议仲裁
子任务二:
把握商务谈判的原则
一、自愿原则——(是商务谈判的前提)当事各方均为自愿的强迫性行为不可取
二、平等原则
三、互利原则
四、求同原则(双方寻求共识)
五、效益原则——中美关于反倾销问题
六、合法性原则——谈判主体合法、谈判议题合法、谈判手段合法品质
作业:
结合实际谈谈你对谈判与商务谈判的认识。
项目二培养商务谈判人员
本项目学习过程中,锻炼与提高学生的素质与能力。
理解商务谈判人员的素质与能力对谈判的影响
熟悉商务谈判人员的素质包括的内容
熟悉商务谈判人员的能力包括的内容
理解商务谈判中的思维与心理对谈判的影响
培养商务谈判人员的基本素质
培养商务谈判人员的基本能力
理解并掌握商务谈判中的思维与心理要求
6学时
商务谈判人员的素质与能力
如何培养学生的思维与心理,提高商务谈判中的智商与情商
任务一培养商务谈判人员的素质与能力
培养商务谈判人员的素质
一、一个完美的谈判家的特征
著名谈判大师弗雷德.查尔斯.艾克尔对一个完美德谈判家说具有德一般特征做了如下描述:
“一个完美的谈判家的特征是:
”
(1)心智机敏,而且具有无限的耐性
(2)能巧言掩饰,却不欺诈行骗
(3)能取信于人,而不轻信他人
(4)能谦恭、节制但又刚毅果敢
(5)能施展魅力、又不至为他人所惑
(6)能拥巨富、藏娇妻,而不为钱财和女色所动。
二、谈判者的基本素质
1、政治思想素质
2、知识素质
3、心理素质
4、身体素质
子任务二:
商务谈判人员的能力
一、观察判断能力
二、灵活的现场调控能力
三、巧妙的语言表达能力
四、高度的自信心和创造力
五、心理承受能力
六、注重礼仪礼节
从具体分析:
谈判者应具有的能力包括哪些?
——补充资料
1、清晰的思路与敏锐的辨识能力
2、刚毅的手腕与谋略巧妙运用的能力
3、较强的心理平衡能力和角色扮演能力
4、恰当的运用和不露声色的观察“行为语言”的能力
行为语言的运用是谈判者的基本素质在谈判中的最重要的体现
思路是否清晰
通过谈判的行为语言表现,反过来,通过对谈判对手的行为语言的细心观察,从其行为模式的进攻性和防御性表现中,可判断出对方的谈判能力。
谋略是否有效
判断是否准确
手腕运用是否得当
情绪是否稳定
角色扮演是否成功
5、谈判者应对与谈判活动相关的重要数据、惯例、人物、对方的姓名,爱好等有着较好的记忆力。
6、谈判者应具有较强的倾听对方意见和表达自己意图的能力。
倾听是准确领悟对方意图的条件。
7、谈判者应具有善于从对方的角度来看待事物,并设身处地地思维的能力。
8、谈判者还应具有巧妙的制造或应对僵局的能力。
9、谈判者能否谈判能手甚至谈判大师,最关键的是看其是否具有创造性的思维和解决问题的能力。
任务二把握商务谈判中的思维和心理
把握商务谈判中的思维
思维是人类的精神活动,是社会实践和文化濡染的多少(谈判中思维核心就是谋略艺术),分为思维成果――――表现为意识和观念;
思维方法――――表现为规律和模式;
思维运动――――表现为谋略和心智。
一、观念思维(树立一种观念)
指导我们谈判的某种思维定势。
具体的观念表现为:
(1)谈判的泛化理解
是西方特别是美国人的谈判观。
处处体现着谈判
即广义谈判论:
从本质上讲是人类为满足各自的需要而进行的交往活动。
(2)、谈判的人性理解(谈判需要成熟、经验和知识)
谈判人性观的理解人性善、人心恶的理解
(3)、谈判的理性理解以美国哈佛原则谈判法为例
四个基本要点:
<
1>
把人与问题分开
批判的理解<
2>
重利益而不重立场
<
3>
先构思各种选择方案再提出主张
4>
坚持客观标准
(4)、谈判的赢合理解
谈判的赢合理解,很好地克服了商务谈判人员在谈判中的“功利心”。
该观念认为:
如果在商务谈判中你的功利心太强,你满脑子都是自己推荐的产品可以获得的个人绩效或收入、提成多少,而忽略了客户的真实需求,那么你很难获得谈判的成功。
赢合谈判被称为“营销谈判的智慧修炼,知已知彼的互动艺术,人格魅力的完美呈现。
二、谋略思维
强调(谈判始于常识)
(1)谈什么要懂什么——最基本的思维(即常识——没有相应的常识就没有谋略)
(2)谈判始于情报的收集
第一:
强调在谈判中占有着谈判信息优势的一方几乎总是把握着谈判主动权(对信息情报的掌握应具备系统、扎实、准确、辨证够用)
第二:
强调占用信息和运用信息
三、辨证思维(通过一些较常见的关系因素辨证分析)
(1)要求和妥协
(2)一口价
(3)丑话
(4)舌头和耳朵
(5)罗嗦与重复
(6)让步中的互相与对等
(7)说理与挖理
(8)谎言的是非功过
四、策略变换方法
——即斗智过程(不断变换策略应对各种复杂局面)
把握商务谈判中的心理——非智力因素如:
谈判者的忍耐力、承受力、抗诱导力、掩饰力、独断力、情绪自控力等都会对谈判产生不可估量的影响
把握商务谈判中的心理
一、谈判者的心理要求
谈判是人的一种社会活动,而一切社会活动都必须接受人际交往法则的制约,因此谈判对人的心理素质有非常严格的要求。
(一)谈判中主要的情感表现
商务谈判者首先是一个社会人,而人的情感表现是非常丰富的,归纳起来主要有:
喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。
(二)谈判心理三要素
(1)深沉
(2)理智
(3)调节
二、谈判者的心理禁忌
忌:
“急、轻、狭、俗、弱、贪”
一戒急:
急于表明自己的最低要求
急于显示自己的实力易于陷于被动地位
急于表示自己信息灵通
急于显示自己口才、风度等
二戒轻:
轻易暴露信息
轻信对方
轻易让步容易授人以柄、示人以弱、假人以痴、小战即败
轻易放弃
三戒狭:
心理狭隘——易把个人感情带进交易之中例:
一触即怒或太在乎礼仪、态度等
四戒俗:
傲慢——因对方有求于我
因有求于对方——鞍前马后、卑躬屈膝、令人肉麻等(既失去谈判利益又失去谈判者的尊严等)
五戒弱:
“未被打死先被吓死的”
六戒贪:
贪酒、贪吃、色、财、玩、功、权等
项目三掌握商务谈判中的礼仪与礼节
让学生认识在商务谈判中礼节与礼仪的重要性,并掌握商务谈判全过程中应用到的礼节与礼仪。
认识礼节和礼仪对商务谈判的影响
理解商务谈判中礼节和礼仪背后的道理
掌握商务谈判中的礼节要求
掌握出席商务谈判的礼仪
商务谈判人员的礼仪
如何让学生理解礼节与礼仪背后的道理
礼节―――――要做什么
礼仪―――――如何做,优雅地做
任务一掌握商务谈判中的礼节
子任务一:
掌握商务谈判中的基本礼节
一、遵守时间
二、尊重老人、妇女
三、尊重各国、各民族的风俗习惯
四、举止得体
掌握商务谈判中的着装礼节
一、服饰的总原则
与穿着者的年龄、身份、地位及所处场合相符。
服饰应整洁、挺括;
发型、化妆应较正规,不应标新立异;
指甲、胡须修净、清洁。
二、服饰的要求
基本特点:
高雅大方。
基本要求:
踏实、端庄、严肃。
着装色彩:
男士外装应为较深的颜包,全身上下的颜色不应多于三种;
女性着装颜色可根据自己的肤色和性格选择,一般选择相对沉稳的色调。
着装样式:
男士应穿西装套装或深色中山装,女士可着西装套裙或礼装。
佩戴饰物:
酌情佩戴、饰物应档次高、款式新、做工精。
女士化妆:
浓淡适宜,与环境相协调,力戒浓妆艳抹。
发型设计:
精心修饰,与实际身份相符。
三、西装的穿着
西装具有国际流行性,在许多隆重、严肃的场合均已被认可并接受,所以商务谈判的活动中穿着西装已成为常规。
西装分为简易与精制两类。
穿着简易西装比较随便,但不符合正式场合之要求。
参加商务谈判时应穿精制西装。
精制西装有严格的制式,即由上衣、马甲和裤子构成,三件套必须用同一种面料裁制。
穿着西装通常以衬衣为内衣,并佩戴领带或领结。
选配衬衣时,注意其领的高度应比西装领高1.5~2厘米,衬衣一定要束在裤腰里。
若考虑季节原因,衬衣外加穿羊毛衫,则领带下幅一定要置于羊毛衫内,不可飘荡在其外,否则会贻笑大方。
西装纽扣的扣法也极有讲究,穿着双排扣西装不论何种场合,均应将纽扣全部扣上,单排扣西装只能扣一粒纽扣或者都不扣。
一般在正式场合刚见面时,西装均应扣上纽扣,随着活动的展开,为使气氛轻松,则可解开。
精制西装的口袋各有其用途。
左胸的上口袋专供插装饰性手帕;
上衣左右所设内袋,用以存放重要的凭据、证件、钱包之类;
马甲的口袋,用来放名贵的小件物品;
西裤的两个后口袋,右侧的专供放手帕用,有纽扣的左后袋可放笔记本之类。
有的西装在右腰间设一小口袋,用来放车钥匙、打火机之类物品。
使用口袋时必须注意,不能装得鼓鼓囊囊的。
任务二掌握商务谈判中的礼仪
掌握迎送礼仪
迎接是谈判的序幕,迎接礼仪周到得当,即为谈判准备好了恰当氛围并奠定了情感基础,有利于化解双方矛盾,促进谈判的成功。
欢送则为谈判的闭幕,关系到事后协议的贯彻维护程度及双方能否继续合作等,也是奠定感情基础的环节,所以万万不可认为谈判已结束或中断,便随随便便应付。
迎送均应善始善终,不可虎头蛇尾。
迎送礼仪具体内容如下:
一、确定迎送规格
二、掌握对方抵达和离开的时间
三、介绍
四、陪车
五、食宿安排
六、送别
掌握见面礼仪
一、称呼与寒暄
(一)称呼礼仪
(1)尊称是指对人尊敬的称呼。
它在初次见面和正式场合中经常被采用,如“贵姓”“贵公司”“贵方”等。
(2)泛称是指对人的一般称呼。
它根据具体情况,又分为正式场合中的泛称与非正式场合中的泛称。
谈判正式场合的泛称如:
姓+职务/职称/职业、姓名+同志/先生/女士/小姐等。
(二)寒暄礼仪
较常见的寒暄形式有以下四种类型:
(1)致意型:
如“旅途辛苦了”。
(2)问候型:
如“休息得好吗”。
(3)攀认型:
如“张先生祖籍广州,这么说我们还是同乡呢”。
(4)敬慕型:
如“见到您,不胜荣幸”。
二、介绍
介绍的一般规则是,把别人或自己介绍给你所尊敬的人。
谈判人员的介绍,通常分为互相介绍、他人介绍和自我介绍三种。
在各种场合中究竟采用哪种方式,要根据当时具体情况,在合乎礼仪规范的前提下灵活运用。
(一)他人介绍
他人介绍是指作为中间人的接待者把主客双方引见并加以介绍。
介绍中一般遵循以下三种原则:
把年轻的或地位偏低的介绍给年长者或地位较高者;
介绍洽谈双方相见;
把男性介绍给女性。
(二)自我介绍
自我介绍也称为“自我推销”。
人与人之间的相识,人们对你的良好印象,往往是从自我介绍开始的。
自我介绍作为成功谈判的良好开端,应当给予足够的重视。
(三)互相介绍
互相介绍即相互的自我介绍。
在互相介绍过程中,既要参考自我介绍的相关礼仪,把握自我介绍的原则,又要注意分析和判断对方的目的、心理、性格特征等,从而做到恰当地介绍,取得理想的沟通效果。
三、握手
握手是国内外通用的交际礼节,一般是在相互介绍、会面或离别时进行,表示友好、祝贺、感谢或相互鼓励之意。
商务谈判活动中,握手时应注意以下几方面的礼仪:
(一)握手的次序
1.不同身份的人的握手次序
2.异性之间的握手次序
(二)握手的方式和表情
1.握手的方式
2.握手的表情
(三)握手的力度与时间
1.握手的力度
2.握手的时间
四、名片的接递
名片的接递应注意以下基本要求:
(一)递出名片
递出名片时,切忌用尖锐的指尖指向对方,因为这是攻击性极强的动作,很不礼貌。
以下三种方法,均为递名片的正确方式:
(1)手指并拢,将名片放在掌上,用大拇指夹住名片的左上端,恭敬地送到对方面前。
名片上的字体反向对着自己,正向对着对方,以便对方阅读。
(2)食指弯曲与大拇指夹住名片奉上。
(3)双手的食指和大拇指分别夹住名片的左右两端奉上。
(二)接受名片
名片是人格的象征,尊重一个人的名片无异于尊重他人的人格,因此接受名片时也应充分注意礼貌。
(1)空手时,必须以双手接受对方以上述任何一种方式递过来的名片。
(2)接受后一定马上过目,不可随便瞟一眼或有怠慢表示。
(3)对于名片上的字不能确切把握读音时,应虚心请教,不要不好意思,认真地询问会使对方感到你很重视他;
相反,不会装会,念错了对方的名字,才是很不礼貌的。
(4)一次同时接受几张名片时,一定要对号入座。
(5)妥善保管对方的名片,不要在上面随便放东西,如不小心把名片掉到地上,应立即俯身拾起并向对方表示道歉。
(6)若对方没主动给你名片,而自己想得到对方的名片,不妨直接提出请求:
“很冒昧,方便的话,可不可以给我一张名片?
掌握会谈礼仪
一、谈判会场布置及座位次序安排
(一)谈判会场布置
(二)座位次序安排
二、入场
入场即进入谈判场所或谈判会场。
原则上应主动礼让,客先主后。
若客方坚持并行入场,则预示谈判开场其即呈现积极合作的姿态。
双方负责人员可并行入场,其他人员自由地尾随其后进入。
切忌己方人员先入场,在场内等待对方人员到来,这会被看做傲视对方,毫无谈判诚意,且易被怀疑在谈判场所做了什么手脚。
若抢先入场则更为失礼,一开始就恶化了谈判气氛。
三、会谈氛围的把握与控制
此处的会谈,即具体的谈判。
这是谈判的实质性环节,能否取得成功,在相当程度上取决于会谈的氛围。
而对会谈氛围的把握与控制,则依赖于交谈时的礼仪。
对会谈氛围的把握与控制需要注意以下几点:
(1)恰当地掌握
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