安管部实操手册Word文档格式.docx

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4.清正廉洁、奉公守法

安管人员具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。

要求别人遵守的规章制度自身首先要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情绝不越权去做。

监守自盗、以权谋私、存私舞弊、贪污受贿、敲诈勒索等行为不仅与安管人员的职业道德相违背，也是国家法律所不允许的。

文明执勤，礼貌待人。

5.遵守社会公德

安管人员无论在工作岗位上,还是在日常的社会活动中，都应该模范地遵守社会公德。

这是因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域中的延伸。

不遵守社会公德的人很难想象会有良好的职业道德。

在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作。

廉洁奉公，不牟私利。

总结：

安管员职业道德是在长期的工作实践中，逐步形成的，它不仅反映安管员的工作态度，同时还可以体现出安管员的工作作风和生活习惯。

因此，加强职业道德教育，规范安管员的职业行为，通过开展职业道德教育，推动职业道德规范可以把安管员的行为，约束于安管职业规范的范围之内，促使安管员加强自身修养，提高政治、业务素质，遵守规章制度和法律观念，改进工作作风，从而提高安管队伍的整体素质。

在岗期间要坚守自己的工作岗位，不能擅离职守，这是对工作负责任，也是对自己负责任，要坚决服从商场的管理，要对商场绝对忠诚。

大家选择了奥莱，说明奥莱有吸引你的地方。

大家要珍惜这份工作，你们不珍惜工作，工作也不会珍惜你们。

大家要努力维护商场的治安秩序和消防安全，面对突发事件时大家要义不容辞的挺身而出，坚决维护里商场的利益。

第二章安管员管理规定

一.日常巡逻区域及要求：

1.在巡逻中应认真检查商场内每处角落，不留死角，查看有无偷窃、损坏商场

内公共设备、设施和物品，如有损坏，立即制止并报告上级领导处理。

2.在巡逻中发现形迹可疑的人，立即进行查询，对发现推销人员在楼层散发传单、

名片和乱拉业务的现象，要进行制止并劝其离开。

3.巡查商场所辖区域的治安消防工作。

特别注意：

消防通道、库房、机房控制室、卫生间等均为禁火区，做好消防安全工作。

4.如遇到装修商铺，巡逻人员应查看是否占用公共消防设施的场地，是否破坏消防设备，有无火灾隐患等行为。

5.制止吸烟行为、制止店铺之间的纠纷、打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响卖场秩序。

6.携带宠物者禁入，提高警惕防止以购物为由进行扒窃，维护商场区域秩序，发现盗窃或诈骗财物的人员及可疑情况，及时向上级领导报告。

7.查看有无物品或杂物阻碍或占用公共场所的现象。

8.查看商场内有无烟火、漏水等异常现象，如发现及时报告上级领导。

9.1号门值岗安管员须检查专柜签批的出门单方可放行。

10.对商场店铺非法拍照、摄像行为及时进行制止和管控，景观除外。

11.作好巡视记录，按规定程序进行交接班。

12.负责维持车辆出入口秩序，保证出入口畅通。

13.负责代步电梯、观光梯的人流控制和安全防范。

二.安管员日常行为规定

序号

项目

标准

1

着装

1）安管员上岗着公司工装，黑色皮鞋，深色袜子。

2）工装整洁，平整挺括，无污渍，无破损，既庄重又亲切。

2

仪容仪表

1）安管员上岗前认真整理仪表。

2）面容整洁、自然、不油腻，情绪饱满，面带微笑。

3）头发整洁，短发为主。

不得留长发、怪发、染发。

4）指甲干净、修剪整齐。

5）身体无异味。

6）口气清新。

7）工牌挂在胸前，端正且干净。

3

仪态举止

1）安管员站姿（立）自然平稳，身体正直，不东倒西歪，前倾后仰。

不得耸肩驼背。

双手自然下垂：

不得叉腰、不交叉在胸前、不插入衣兜、不得抓头、不得敲击桌子或玩弄其他物品。

2）坐姿端正，不得东倒西歪的靠在椅子上，不得坐着翘着二郎腿。

3）走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有顾客或领导迎面走来，主动侧身让路，不得从两个人中间穿过；

两人并肩而行不得勾肩搭背，不得横冲直撞。

4）用右手为顾客指引方向，不得用手指或手中的物品指向顾客，引导顾客行进时，走在顾客前方适当位置，需要拐弯时，先伸手示意。

5）不得随地吐痰，乱扔杂物，不得哼唱歌曲，不得唱歌或打口哨，不得大声说话、喊叫。

6）不得朝顾客打喷嚏；

不得当众剔牙。

7）与顾客交谈时不得经常看手表或手机。

4

表情

1）时刻微笑。

2）热情、亲切、真实、友好、情绪饱满、不卑不亢。

3）和顾客交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重。

不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦，冷淡、愤怒、僵硬的表情。

不得故意眨眼或吐舌。

5

服务语言

礼貌用语（“您好，欢迎光临”、“我能为您做些什么”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“谢谢，欢迎下次光临”、“您好,请出示您的工牌”、“对不起，顾客，商场禁止吸烟”、“对不起，顾客，商场禁止带宠物”、“您好，XXX领导”·

）

三.排班、考勤及交接班规定

1.安管员实行倒班制，班次如下：

白班：

7:

50—闭店夜班：

16:

50—开店连班：

50—开店（次日）

2．考勤要求:

安管员每日上岗前必须到一号门指纹机打指纹。

考勤以打卡时间和实际到岗时间为准。

迟到、早退：

（1）员工迟到5分钟以内一次扣款20元，三次以上者扣除满勤奖200元。

（2）迟到30分钟以内,经总经理批准报人事行政部备案的每次扣款20元，否则扣半天工资。

（3）迟到30分钟及以上扣一天工资。

（4）早退一次扣100元。

（5）无请假证明或请假未获批准，当日不到视为旷工，旷工一天，扣罚本人三倍日薪，旷工达三次以上者可按开除处理。

（6）每月无故迟到30分钟及以上达三次，可按开除处理。

缺勤：

（1）因公外出不能及时打卡的员工，须提前电话通知部门负责人说明情况及原因，经总经理同意视为有效出勤。

返回公司后及时填制《考勤异常表》，由部门负责人审批后报人事行政部备案，否则按事假半天处理。

（2）公司统一活动或考勤系统故障而导致不能按时打卡，由人事行政部统一进行考勤处理。

休假：

（1）主管级以上（含主管级）请假需填制《请假单》，由总经理批准后报至人事行政部备案。

（2）主管级以下员工请假，1天以内（含1天）填制《请假单》由部门负责人批准后，报人事行政部审核备案；

1天以上，由部门负责人批准，总经理审批后报人事行政部。

（3）所有员工请假2天及2天以上，扣罚当月满勤奖。

安管人员串班2次及2次以上，扣罚当月满勤奖。

事假：

（1）因紧急情况无法事先请假的，应第一时间电话通知部门负责人[主管级以上（含主管级）须向总经理报备，再由部门负责人转告人事行政部，上班后应及时补办请假手续。

未经批准的事假，按旷工处理。

（2）事假期间不发工资。

事假不足4个小时按半天计算，超过4个小时，不足8个小时的按一天计算。

（3）连续事假超过30天以上，须办理停薪留职或离职手续，特殊情况则另行酌情处理。

病假：

（1）因紧急情况无法事先请假的，应第一时间电话通知部门负责人[主管级以上（含主管级）须向总经理报备]，再由部门负责人转告人事行政部，并在病假结束上班第一天携相关看病材料（病假需提供三甲及以上医院出具的医生诊断证明）补办请假手续。

未经批准的病假，按旷工处理。

（2）工作期限满3年者，病假期间按本人工资的80%发放；

工作期限满2年者，病假期间按本人工资的70%发放；

工作期限满1年者，病假期间按本人工资的60%发放；

工作期限不满1年者，病假期间按本人工资的50%发放。

（3）连续病假超过3个月以上，须办理停薪留职或离职手续，特殊情况则另酌情处理。

旷工：

（1）旷工半天以上一天以下免发当日工资。

（2）旷工一日按三日扣薪。

（3）连续旷工三天以上（含三天）或全年累计旷工五天以上（含五天），属严重违反公司劳动纪律，公司有权无条件解除劳动合同。

加班：

（1）员工应在工作时间内完成本职工作，公司不提倡加班。

（2）如因公必须加班，必须经总经理审批后交人事行政部，作为统计加班依据。

（3）加班人员申请调休，应提前填写《请假（调休）单》并注明调休，由部门负责人签字批准并交人事行政部，加班调休不可以连休，需次月月底前休完。

3.就餐要求：

就餐时间段：

午餐：

10:

30—12:

00；

晚餐：

30—17:

30（连班）；

注：

30开始机动岗安管员和安管领班先去员工食堂就餐，20分钟后机动岗安管员就餐回来换四号门安管员吃饭，安管领班就餐回来换北通道安管员吃饭，四号门安管员换三号门安管员吃饭，北通道安管员就餐回来换一号门安管员吃饭。

12:

00以后安管员各岗位恢复正常。

30-17：

30夜班安管轮流去吃饭。

特殊情况就餐安排变动必须服从上级领导安排。

（2）安管员就餐时必须佩带工牌。

4.交接班规定：

（1）安管员应着商场规定服装提前5分钟上岗接班，夜班领班整队，整理服装进行交班，白班领班接班后宣布岗位分配，强调注意事项；

接班人员未到达前，夜班人员不得离岗，在登记本上记录接班时间；

（2）接班人要详细了解上班执勤情况和本班应该注意事项，做到“三明三清”上班情况明；

本班接办的事情明；

物品器械清点明；

本班情况清；

交待问题清；

物品器械清；

（3）交班安管员要等接班安管员对辖区巡视一遍进行验收后方可下班。

（4）当班人员发现的问题需要及时处理，未处理完的要交给下班处理，不能移交的继续处理，接班人应协助完成；

（5）所有事项交接清楚后，交班安管员在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名，每天早班交领班查阅并保存；

（6）接班人员未来，交班人员不得下班。

若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题，两班共同承担责任。

四.对讲机使用管理规定：

1.对讲机是安管人员执行任务的工具和“武器”，每个安管员都有责任、有义务保管好，以防遗失或损坏；

2.对讲机只供安管员执勤时使用，严禁用作其他用途，如遇特别情况，必须经领班批准才可使用；

3.对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报消防安保主管批准；

4.对讲机使用应严格按规定频道（3频道）正确操作，严禁安管员乱调频道，否则按违纪论处，如人为的损坏或丢失，要予以赔偿，并视情节轻重给予相应的纪律处分；

5.安管员交接班时，应严格做好对讲机交接、登记、验收工作，以免出现问题时互相推卸责任。

6.对讲机与电池均有统一编号，定人或定岗位使用，未经许可，不准挪用到其他岗位。

7.对讲机只能作联系工作使用，不允许用作倾谈私事，讲话要简短、明了，以防占用频道而耽误指挥的畅通。

8.除专用频道之外，禁止与外部联络通话。

9.使用对讲机讲话时，有问必有答，语言必须文明“收到，请讲”，以防损坏公司声誉。

五.安管部更衣室管理规定：

1.除本公司安管员外，未经同意其他外来人员不准进入更衣室。

2.进入更衣室的人员均有义务维护室内的清洁、秩序。

3.更衣室只准用于更衣。

4.不得在室内张贴任何物品，不准在墙乱涂乱画。

6.未经他人许可，不得以任何理由乱翻他人物品，违者视为偷窃。

7.当值安管领班为安管员更衣室管理责任人。

六．安管员处罚规定：

安管员违反以下项目及处罚标准：

1．头发较长，指甲较长、留有胡须者。

（罚款20）

2．不按商场规定要求着装者。

3．服务态度欠佳不使用文明用语者。

4．对讲机通话不使用文明用语者。

5．在岗期间私自进入安管员更衣室。

6．在值班记录上乱写乱画、撕页者。

7．不按要求填写各种表格、记录者。

8．在岗期间不报告私自上厕所。

9．不按规定要求巡查、签到者。

10．在商场上下班期间乘坐电梯或扶梯。

（罚款20）

11．非中控室值班人员进入中控室者。

12．在岗期间、串岗、看书报、听音乐、接打电话等与工作无关事情者。

（罚款50）

13．在商场内粗言秽语。

（罚款50）

14．和店铺导购员发生争吵，情节轻微的。

15．乱丢杂物、随地吐痰或在指定区域外乱放杂物。

（罚款50）

16．下班后无故穿工作服逗留商场范围内。

17．工作时间内饮含酒精的饮料及在非用餐时间内吃东西。

18．无故不参加公司举办的业务培训、考核、会议。

19．擅自离岗（5分钟以内）。

20．擅自离岗（5分钟以上1小时以内）。

（罚款100）

21．擅自离岗（1小时以上）（罚款3倍日薪，情节严重辞退）

22．在上班时间睡觉、喝酒。

23．在店内吸烟者。

（罚款200）

24．和游客发生争吵，情节恶劣的。

（罚款200.辞退）

25．任何先动手打人者（任对正在进行打、砸、抢等活动的犯罪分子除外）。

（罚款500.辞退）

26．恐吓、威胁公司任何人士。

27．煸动其他员工怠工，干扰日常工作、管理。

28．向店铺索取金钱、报酬，或有其它侵占店铺利益行为。

29．蓄意损耗、损坏公司财物。

（原价赔偿外.罚款500.同时辞退）

30．未经允许私自将易燃、易爆、有毒等危险品带入商场。

（罚款500.辞退，并负法律责任）

31．任何盗窃行为。

（罚款500.辞退.并负法律责任）

32．拾遗不报。

（没收拾遗之物，罚款500.同时辞退）

33．携带或收藏一切违禁品，如：

枪械、毒品、管制刀具、淫秽刊物。

（罚款500.辞退,并负法律责任）

34．在公司和商场范围内从事流氓活动。

35．在公司和商场内鼓动、参与任何形式的赌博。

（罚款500.辞退。

并负法律责任）

36．未经商场许可，在商场张贴告示或涂改商场告示内容。

（罚款500）

37．触犯国家任何刑事法律。

（辞退）

38．擅自带领外来人员到员工宿舍住宿的。

39．不服从管理、无理取闹、怒骂现场管理人员。

（罚款500，辞退）

40．因处理问题不当，使矛盾激化，殴打游客。

（罚款500.辞退，并负法律责任）

第三章安管部各岗位职责

1.消防安全主管岗位职责：

（1）熟悉并严格遵守国家法律、法规，遵守公司制定的各项管理规章制度。

（2）组织领导安管部工作，对治安工作和消防工作负全面责任。

（3）负责商场保洁外包服务质量的检查及考核。

（4）熟悉和掌握商场内店铺的地理位置和重点要害部位及设备设施布局的基本情况，贯彻落实安全保卫和消防工作，做好对安管员的领导工作，调节各种纠纷。

（5）处理一般治安事故，重大治安问题及时报告经管部经理和商场总经理。

（6）及时对治安工作进行调查研究，虚心听取店铺意见，确实做好安全防范工作。

（7）协调好安管员之间以及店铺之间的关系，搞好安管部的文化娱乐活动。

（8）负责安管人员思想教育、行政管理、违纪查处。

（9）负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。

（10）负责安管部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制，方案的演练。

（11）指导、监督、检查各班工作，定期进行考核。

（12）负责本部员工培训的具体事项，做好安管员的月工作安排。

（13）负责本部的设备器材管理工作。

（14）负责组织、主持召开安管部会议。

（15）做好安管的军事训练工作，制止、纠正各类违章行为。

（16）完成上级交办的其它工作。

岗位职务：

消防安全主管

直属上级：

工程物管部经理

2.安管领班岗位职责：

（1）熟悉和掌握部门的基本情况，明确本班次各岗的工作重点，并检查其完成情况。

（2）检查考核本班安管员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量方面的情况，每月提出本班员工实际的考评考勤意见。

（3）严格遵守各项规章制度，公平、公正地处理本班各项事务，对事不对人，严格要求自己，起表率作用，树立安管良好形象。

（4）当班做到勤观察、勤分析、善于发现问题。

如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。

（5）在员工、施工人员上下班高峰时应在门口站立（协助）值勤，检查施工人员证件，如有可疑现象，可进行查包工作。

（6）积极维护商场利益，严格遵守并执行各规章制度，做到模范贯彻，坚持原则，不徇私情，发现违法行为，应坚决制止，性质严重的，应报送当地公安机关处理。

（7）发生火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加抢救。

发现故障报警，则应迅速通知中控室值班员消除误报，使之还原。

如确有火警，按火警或火灾应急方案实施。

（8）搞好员工之间的团结互助，关心员工的思想生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。

（9）查验本班员工的巡逻情况记录，做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面移交，重大问题及时上报。

（10）安管员请假十分钟以上安管领班需上报消防安全主管及人事处（所有请假要有可视证据，必须是提前的纸质申请，或是短信确认，紧急情况可电话通知）。

征得消防安全主管及人事同意后安管领班才可以给假。

岗位职务：

安管领班

直属上级：

3.商场一号门安管员岗位职责：

（1）在员工、施工人员上下班高峰时应在一号门侧门口立岗（跨立）值勤，检查商场员工工牌及施工人员施工证，如有可疑现象可进行查包工作。

若商场员工没有出示有效工牌，安管员按商场规定禁止其进入商场，同时让其通知所在店铺或部门负责人来商场一号门门口登记申请放行。

若无相关负责人来登记申请放行员工强行闯入商场。

安管员有权作出处罚。

10：

00以后可以坐岗。

（2）外来人员的登记及物品检查。

（3）汇总商场各通道进入商场的游客数量。

（4）检查商场店铺出货单上是否有当日驻场经理和消防安全主管签字，出货单上的商品数量、商品型号与实物是否相符。

（5）负责商场一号门区域内的卫生、秩序及门口车辆管理工作。

（6）商场员工外出登记。

（7）保护一号门周围的专柜的人员安全和财产安全。

（8）完成领导交办的其他工作。

安管员

4.商场二号门安管员岗位职责：

（1）在商场二号门右侧立岗（跨立）迎宾。

（2）管控从二号门进出装修材料。

（3）禁止任何店铺从二号门进出商品。

（4）保护二号门周围的专柜的人员安全和财产安全。

（5）负责二号门区域的卫生、秩序及门口车辆管理工作。

（6）统计二号门进入商场的客流量，每小时向一号门安管员汇报一次总人数。

（7）完成领导交办的其他工作。

5.商场三号门安管员岗位职责：

（1）在商场三号门右侧立岗（跨立）迎宾。

（2）禁止任何店铺从三号门进出商品。

（3）保护三号门周围的专柜和服务台的人员安全和财产安全。

（4）负责三号门区域的卫生、秩序及门口车辆管理工作。

（5）统计三号门进入商场的客流量，每小时向一号门安管员汇报一次总人数。

（6）完成领导交办的其他工作。

6.商场四号门安管员岗位职责：

（1）商场美食档口食材进出商场的管控，8:

30—9:

00允许进出食材。

9:

00以后禁止进出食材。

00以前在四号门门口执勤检查美食档口的食材进出工作。

00以后在北通道门口离岗（跨立），面向四号门方向。

若因为天气原因9:

00以后美食档口仍要从4号门进出食材，安管员必须请示消防安保主管，消防安全主管同意后才可开门放行。

（2）禁止任何店铺从商场四号门进出商品，特殊情况需汇报请示。

（3）指引从北通道出来游客的。

（4）保护四号门周围专柜的人员安全和财产安全。

（5）负责商场四号门及北通道大门区域内的卫生、秩序及门口车辆管理工作。

（5）统计四号门和北通道进入商场的客流量，每小时向一号门安管员汇报一次总人数。

7.商场机动岗安管员岗位职责：

（1）负责开启商场二号大门及相关大门。

（2）负责开关商场相应的电源。

（3）负责带外来施工人员进商场施工，并全程监管。

（4）巡视商场一楼二楼所有店铺、库房通道、消防通道、卫生间是否存在安全隐患问题，发现问题及时汇报安管领班。

（5）保护商场领导和重要客人的安全。

（时刻保卫）

（6）随时待命，其余岗位需要支援时要三分钟之内到达支援。

商场一楼机动岗安管员巡逻路线：

1号通道→1号通道库房→2号通道→2号通道库房→3号通道→3号通道库房→4号通道→5号通道→北通道→10号通道→9号通道库房→9号通道→8号通道库房→8号通道→7号通道库房→7号通道→6号通道库房→南通道→货梯前室→1号通道（巡逻路经封闭区域需进入检查）

8.商场二楼流动岗安管员岗位职责：

（1）负责商场二楼的现场秩序维护。

（2）检查二楼店铺是否存在安全隐患问题。

发现问题立即上报安管领班。

（3）中午11:

00—13:

00期间重点巡视美食城（D区）附近，及时劝阻吸烟的游客。

（4）负责商场二楼的卫生、秩序管理工作。

（5）完成领导交办的其他工作。

商场二楼流动岗安管员巡逻路