红星佳裕商住小区管理方案文档格式.docx
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第二章物业管理工作设想和定位
在深圳市安雅物业服务有限公司介入后,公司组成专门的工作小组,认真研究了红星佳裕项目物业管理服务的需求,拟定管理设想和定位如下:
第一节物业管理设想
一、安全防范工作
从管理物业的经验来看,治安状况的好坏是住户衡量管理绩效的关键。
根据红星佳裕广场项目基本条件,结合在同类型项目管理取得的安防经验,从实际出发,确立了治安管理以“人防为主、技防为辅”,常规期治安管理以“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治安思路。
可以确保红星佳裕广场项目因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。
二、物业清洁、保洁、绿化工作
清洁、保洁、绿化工作是该项目管理的另一个重要环节。
我公司将实施专业化的清洁、保洁服务工作,日常管理做到制度完善、规范操作、严格监督,使小区内的居住环境令业主满意。
三、设施设备的维护
完善的物业维护,不仅可以充分发挥物业的使用功能,而且可以保值、增值物业,具体设想如下:
1.制定各设施设备维护保养的月度、季度、年度保养计划及保养标准。
2.完善设备房操作规定、工作制度、应急处理措施等各项规章制度。
3.增设各项指示牌,车场限高、限速和警示等标志。
4.严格执行设备管理、操作制度,保证设备正常运行、安全使用。
5.根据消防系统维护保养的专业性,拟对其进行外包维护保养,同时,我司将安排专业人员负责其运行管理及维护保养的监督管理,并制定相关的监督管理制度。
四、沟通服务和管理工作
沟通服务是物业管理活动过程中一项严谨而极富技巧的工作。
迅速、及时的沟通不仅会赢得业主的信赖、支持,还能为物业管理工作带来更有效的改善。
1、我司将积极与开发商、业主进行协商沟通;
提高项目物业管理工作水平。
通过定期召开业主座谈会,发放意见征询表等形式听取广大业主意见和建议,使各方相互理解。
2、加强与街道、居委会的沟通,共同做好项目的社区工作,为建设社区精神文明不断努力。
3、加强安全防范工作。
通过加强外来人员的查问、登记,加大保安巡逻力度,增加保安流动岗,使本项目安全防范处于受控状态。
4、增加便民措施,更好地为业主服务。
5、举办社区文化活动,增进业主之间相互沟通。
第二节物业管理定位
我们多努力,让您更满意。
安雅物业将以扎实的工作作风,专业的技术实力,视业主为亲人的服务态度,为红星佳裕广大业主提供超值的物业服务产品。
一流服务,领先水平:
做到“客有所呼,我有所应,客有所需,我有所为”,以人性化、个性化、情感化、理性化服务,体现“亲人式”服务的效果。
并通过我们的努力,打造安雅物业管理的品牌。
文化定位
核心理念:
上善若水
公司的目的在于通过持续提高自身管理素质和服务质量,不断持续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望,以似水善意打动业户,以似水柔情善待业户,以似水纯真赢得业户,真正做到100%以业户为中心。
企业价值观:
追求卓越、崇尚务实
公司将在追求企业自身经营绩效的同时,为社会进步承担应尽的责任和义务,并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高,适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命,力求实现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。
管理定位
物业管理的特性
——管理职能的社会化
——管理组织的专业化
——管理形式的规范化
——管理过程的商业化
——管理关系的契约化
——管理理念的人性化
第三章物业管理服务方式
第一节物业管理服务内容
一、房屋主体的管理
确保房屋的使用安全和使用功能,提高房屋的完好率,延长使用寿命。
通过有效的管理,减少资金的投入,发挥房屋的使用功能,提升物业的价值。
二、设施(设备)的管理
依照制定的管理措施和制度对设施、设备进行日常养护、维修、更新,确保设备的完好和正常使用。
包括有a、供电照明设备;
b、保安监控系统;
c、给、排水设备;
d消防设备;
e、电梯设备等。
三、环境卫生的管理
保证小区内的环境净化,给使用人提供整洁明亮的工作、商业、生活环境。
对公共部位(楼梯、公共活动场地、道路)每天清扫、保洁。
生活垃圾及时清除,日产日清,并做好定期灭蚊、灭鼠工作。
四、绿化的管理
定期对植物进行修剪、造形,日常的养护(淋水、施肥、杀虫),力求让植物四季常青,鲜花点缀,为业主创造一个美好的绿化环境。
五、治安秩序的管理
实行24小时治安秩序的管理,建立完善的巡逻制度,对小区实施全方位的安全管理,设置出入口定岗值班、不定时巡逻等,做好各方面的防范工作。
(提议使用闭路电视监控系统)
六、消防管理
制定完善的消防管理规定,组建义务消防队,普及消防知识,增强广大业主(物业使用人)的消防意识,做到防消结合。
做好消防宣传工作,做好日常的保养和管理,确保消防设施随时处于完好状态,即时可以启用。
六、车辆管理
制定完善的停车场管理规定及车辆出入登记管理规定,出入小区的车辆实施严格的登记制度;
设置专人负责车场的巡视以及车辆的导泊,以保证车场车辆停泊整齐、有序。
七、化粪池的清疏工作
每三个月由管理处检查一次,视检查结果确定,须清理的马上予以安排清理。
化粪池每年清理一次,具体由管理处安排专业清疏公司实施完成。
八、建立档案管理制度
建立工程图纸、业主/住户档案与竣工验收资料。
九、组织开展社区文化娱乐活动
第二节采取的管理方式
一、组织系统
1、管理运作系统图
管理运作系统图说明:
根据深圳市安雅物业服务有限公司机构设置拟在红星佳裕广场项目设置红星佳裕项目管理处,其在物业管理行政主管部门的指导下,遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。
物业管理公司领导下的管理处经理责任制,各专业人员直接对管理处经理负责。
这是一种双轨监管式的运作形式。
编制精干、架构简练、职责明确。
日常工作由管理处经理直接指挥各部门人员,管理处经理集指挥和管理职能于一身,便于全面掌握日常工作及人员状况。
2、管理处组织机构设置图
(1)组织机构设置图
根据红星佳裕项目物业管理的需要,对物业管理机构的设置作如下安排:
成立红星佳裕项目管理处,其他部门间的关系及下设部门如下图所示(见下页)。
服务接待中心:
1)面向业主/住户实行24小时现场服务,接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作,突发性事件处理及报告;
2)定期组织进行业主/住户意见调查,回访统计分析工作;
3)每天负责住宅、商业部分的巡视以及装修监督管理工作;
4)负责小区内公共区域的清洁卫生和绿化养护工作;
5)负责便民服务工作的开展;
6)负责管理处的行政、人事、财务管理工作,以确保为各专业管理部门提供后勤保障;
7)负责管理处各类物业档案的收集、整理、存档及管理工作;
8)负责管理处月度、季度、年度工作计划及费用预算的汇总、上报工作。
工程维修部:
1)主持该项目各设施设备系统的运行管理、维护保养工作;
2)审核该项目业主的装修审核、监督、验收工作;
3)审核各外包维护保养项目的合同、工作计划及工作标准;
4)负责该项目所有小修、零修、急修工作,并按时按质为业主提供便利的有偿维修服务。
保洁部:
1)根据清洁保洁工作计划及工作质量标准负责该项目的清洁保洁工作;
2)负责绿化的维护保养工作,以及物业内绿化租摆业务的安排工作;
3)负责物业内各公共区域的消杀、灭四害工作;
4)负责化粪池、生活水池的定期检查、清疏、清洗消毒工作。
安管部:
1)负责小区内公共秩序工作,做好预防措施;
2)处理各种突发事件并协助公安机关侦破小区发生的治安、刑事案件;
3)负责维护小区交通秩序和停车场管理;
4)负责小区消防组织和防火监督管理;
5)负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作。
招商部:
1)根据招商部主管的安排的任务和工作要求制订详细的工作计划并执行。
2)收集比对市场招商信息,上报给招商部主管。
3)根据客户情况,进行分类汇总。
4)与客户进行招商谈判,在和客户签约后,负责客户入驻的各项手续的办理。
5)全力做好售后服务工作,树立良好的品牌形象,和客户建立良好的互动。
6)建立客户档案,及时维护,并根据招商状况定时提供报告给招商主管。
7)积极参与公司培训,提高自身专业素质。
8)完成招商部主管交待的其他任务。
二、信息反馈系统
信息反馈系统说明:
(1)管理处下设的物业管理部作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面的信息;
信息的主要来源渠道有:
业主、开发商、媒体、定期业主意见调查、管理处经理意见箱、管理处员工及其他渠道反馈。
(2)获得信息后,由物业管理部进行分析处理,向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进;
在圆满解决问题后对信息提供者进行回访,重要信息在当天上报管理处。
三、激励系统
1、激励系统说明:
(1)思想工作机制:
重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群体效能和工作积极性,引导员工尊重个人情感,并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等。
(2)奖惩机制:
在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖罚分明。
通过奖励“引导”员工往前走,通过惩罚“督促”员工朝前走。
做到人人有动力,个个有压力。
奖励的形式有物质奖励和精神激励等。
(3)培养提升机制:
将培训放在集体和个人发展的重要位置,培养的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。
在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下。
方式有培养、提升、培训、进修等。
(4)工资福利机制:
重在考核,依据贡献大小进行工资决策。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人才,激励员工取得更好的工作绩效。
(5)文化活动机制:
通过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感。
方式有集体活动、旅游等。
四、工作流程
红星佳裕项目管理处在日常工作中引入流程化管理,通过流程化管理使得各项工作条理清楚,权责明晰,从根本上保证管理处的服务管理质量,我司将在接管后,根据该项目的实际服务需求,制定系统的工作流程。
第三节各项管理方案
第一项安全防范管理
一、物业交接期治安管理
对红星佳裕广场项目周围的治安形势有一个清醒的认识,是做好治安管理工作的基础,针对这一时期治安形势,我们在交接期确立了“人防为主,技防、物防为辅,全面防范”的治安管理思想,进一步发挥我司规模优势,随时调用其它项目的治安力量,实现治安管理上的联合。
1、加强保安管理,确保治安事件发生率为零
(1)保安队伍建设——建立一支高素质的保安队伍
保安队伍建设,按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”。
保安员招聘优秀的退伍军人,具有良好的思想品质和精湛的业务技能。
建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,保安员引入轮换制和淘汰制,由公司统一调度,在年终考评中,实行一定比例的淘汰制,保持保安员的高素质和战斗力。
(2)确立治安重点——加大对交接期人流、物流的有效监控
A、人流控制:
对来访人员须通过“三合一”门岗,与户主通话后方可进入,并进行访问登记和离去注销手续;
对装修、搬运人员采取办理出入证管理,并交管理押金,对他们的活动范围进行一定限制;
经常与派出所联合进行治安联防,把可疑分子清出小区;
对可疑陌生人,采取追踪、监控的措施,必要时可上前有礼貌地执行验证工作。
B、物流控制:
对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。
住户物品的搬入(出)须向管理处申报,由管理处向相应部门传达并提供方便;
安全巡查员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查;
所有的物资流动实行登记放行手续。
2、治安防范—实施科学防范体系
全面防范实施“三岗”结合,即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范,着重安防点、线、面的配合与互动。
3、尽快完善并发挥智能化系统的安防优势
充分发挥智能化安防系统,使智能化安防系统全面启动,正常运转。
二、消防管理
(一)消防工作的原则
依法管理的原则,根据《中华人民共和国消防法》、《多层建筑消防管理规则》、深圳市相关规定及相关的契约、合同、公约为准则进行管理。
制定以预防为主、安全防范与防消结合的原则,将消防放在首位。
(二)消防管理体制
责任人制:
小区消防工作的第一责任人是管理处经理,为小区的消防工作承担完全责任。
责任人为义务消防队长。
义务消防队:
管理处按规定成立义务消防队,具体完成小区消防工作。
防火管理实行分工负责制,定期组织防火安全检查。
(三)消防设施维护管理
消防安全管理是整个小区的重要组成,它关系到业主财产及物业管理公司对安全管理工作责任落实,作为物业公司的员工,应牢记“防火安全责任重于泰山”,并且把相关工作付之于行动。
1、商场、商铺内消防栓
室内消防栓是建筑物内的一种固定灭火设备,它包括消防栓及消防箱。
室内消防箱一般设置楼梯间、走廊和室内的墙壁上。
根据楼宇使用性质进行维护保养消防栓:
(1)定期检查室内消防栓是否完好,有无生锈、漏水现象。
(2)检查接口垫圈是否完整无缺。
(3)消防栓阀杆上应加注润滑油。
(4)定期检查卷盘、水枪、水带是否损坏,阀门卷盘转动是否灵活,发现问题及时检修。
(5)定期检查消防箱是否损坏,门锁是否灵活,水带转盘杆架是否完好,箱体是否锈蚀。
发现问题应及时更换、修理。
2、室外消防栓
室外消防栓是直接与外界连接的消防接口,既可供消防车加压供水又可连接水带,直接出水灭火。
维护保养:
(1)每月对消防栓进行一次检查。
(2)清除启闭杆端部周围杂物。
(3)检查转动启闭杆,加润滑油。
(4)定期检查供水情况,并注意观察有无漏水现象,发现问题及时检修,使室内、外消防栓合格率、保养率达100%。
三、停车场的管理
根据市交通管理局及建设部颁发的《车场管理规范》配备车场设备设施(消防设备、完善的排水系统等),并按照有关规定建场,有车场许可证、物价局收费标准、有固定岗亭、道闸、护栏、标志、标线等。
车场管理人员对车场进行定时的巡逻,并做好记录。
行(停)车管理:
1、机动车进入小区后不得高速行驶或按高音喇叭,对进出小区的机动车辆实行验证发牌制度;
对外来车辆进行登记收费,由保安指定停放位置停放。
区内住户无车库的车辆,需签订车辆保管协议,确定停车地点,收取停车费,明确双方责任。
有车库的车辆,必须入库,不得乱停乱放。
禁止超高、超重、漏油、漏水等车辆进入小区。
2、小区内的摩托车、自行车实行统一保管;
车主应办理保管手续并交纳保管费;
摩托车、自行车进入车库,实行发卡、收卡制度,车主凭月卡存车,凭保管卡取车;
车辆应停放在指定位置,未按规定存放者,造成丢失,责任自负;
车主不得在车库内洗车或维修车辆,防止发生意外事故;
车主应服从车场管理员的管理,车管员的工作接受住户的监督。
3、车辆进入小区应服从管理人员的指挥,停放在划线停车位内,爱护小区的道路及公共设施,不乱停乱放。
4、停放车辆后,须锁好车门,贵重物品随身携带。
5、不准在小区内任何场所试车、修车、学车或高速行驶。
6、为避免区内车辆被盗和被撞等事件的发生,保安应加强对车辆进入的登记与车况的检查,实行24小时值班制度和定期巡查制度;
提醒车主在区内服从管理人员的指挥与安排,缓慢行驶,注意安全,按规定车位停放车辆,离开时锁好车门,调好防盗系统至警备状态,随身带走贵重物品。
第二项物业的清洁与绿化管理
根据红星佳裕广场环境管理工作的服务需求,根据前面物业管理处组织机构的设置,我司拟在红星佳裕广场物业管理处设立专业的环境、绿化部,保洁绿化员10人,具体人员的配备及岗位职责见“第四章人员的配备”相关内容。
一、清洁保洁管理
(一)清洁保洁管理范围
1、走廊、楼梯及各出入口门、扶手、玻璃等的清洁保洁;
2、项目部办公楼内所有共用区域的地面、外墙、天花等的清洁保洁;
3、车场及设备房公共区域的清洁保洁;
4、各楼层公共设施设备的清洁保洁;
6、项目范围内的道路、绿地、沙井、沟渠以及室外小区内的公共配套设施的清洁保洁;
7、项目范围内广场及垃圾放置场地保洁。
(二)清洁服务工作标准
1、
墙壁:
无蛛网、污点、不积尘、地角线洁净
2、玻璃门:
通透、洁净、无水迹、污点、上贴物保持整洁
3、各类镜面:
洁净、光亮、无任何污迹、尘迹
4、楼梯:
台阶无杂物、污渍、水渍
5、钢质及不锈钢器具:
无污迹、尘迹、有光泽、表面膜维持完好状况
6、果皮箱、垃圾箱等:
外表干净、无虫、蚁等,无过分异味
7、卫生间:
洁具不留脏物、异味、地面保持干爽无污渍、垃圾
8、需清洁物体和表面,无清洁剂及清洁工具使用后的不良反应或损坏
(三)清洁工作项目的细则
公共区域保洁程序
1、走人通道步梯:
⑴通道、步梯地面清扫每日一次
⑵廊、墙身抹洁每月一次
⑶走道、步梯地面拖抹每三天一次
⑷步梯玻璃窗清洁每周一次
⑸定时收集清理垃圾每日二次
⑹垃圾筒清洁每天一次
⑺巡回保洁各楼层地面每日一次
2、地下车库、仓库、设备层公共区域:
⑴地下车库、仓库、设备层地面清扫每日一次
⑵地下车库地面、仓库、设备层冲洗每月一次
⑶抹净车库、设备层低位设施、标志每月一次
(四)垃圾处理
为减少垃圾集中存放地对邻近住户的影响,我公司接管后,将改变原来的垃圾处理方法,实行每个单元安放小垃圾桶,将可回收和不可回收垃圾分别存放,每天由清运人员清理一至二次,达到工作标准的要求。
二、绿化养护管理
我司拟根据小区绿化植物的品种和现状及绿化地的面积,建立健全小区绿化养护的各类工作标准及工作规程,并负责小区绿化的维护保养工作。
小区园林绿化的具体管理措施如下:
1)设置专业绿化维护人员实施绿化养护管理。
2)建立健全小区绿化维护管理制度,在各绿化地设立保护绿化的宣传标志。
3)制定绿化维护保养计划和各类绿化工作标准,绿化工根据绿化维护保养计划及工作标准具体实施绿化管理作业,并做好维护保养记录。
绿化工主要工作职责:
1)确保草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。
2)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。
3)制定绿化养护管理的年度工作计划,定期组织浇灌、施肥、松土、除草等,做好防涝、防冻。
4)定期喷洒药物,预防病虫害。
第三项物业维修养护计划和实施
公共设施和房屋主体的维护是红星佳裕广场项目物业管理的重要内容。
我们依据政府主管部门相关规定,结合实际情况,坚持“取之于民、用之于民、专款专用、专人负责”的原则,实行房屋维修资金项目负责制,即由管理公司会同管理处负责,定期向业主/业主委员会汇报执行情况,使专业维修资金发挥最大效用,保障房屋始终完好如新,达到保值、增值的目的,实现住户满意、社会满意、企业满意。
一、公共设施维护养护计划
为了更好地贯彻物业管理维修专项资金的相关文件精神,加强公用设施专用资金的使用和管理,本着“量入为出,专款专用、保值增值”的原则,以我公司多年的管理经验为基础,结合红星佳裕广场项目各种公用设施的使用年限,我们制订了红星佳裕广场项目公用设施日常维修方案和定期养护方案。
每个方案包括区内道路、沟渠池井、园林绿地、文娱场所、停车场、消防设施及排水管网等十二项内容,每一项均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行阐述,量化执行标准,实现科学性和实操性的高度统一。
具体方案如下所示:
(一)公共设施日常维修计划及实施方案
序号
类别
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
区内
道路
路面、人行道
每天检查一遍、随坏随修
由工程设备部门专业维修工按项目维修规程实施
1)路面修缮质量标准
2)人行道铺设修缮标准
干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上
2
室外照明
道路灯
每天检查一遍,随坏随修
由工程设备部门专业维修工
按项目维修规程实施
1)电气作业安全操作规程;
2)灯具施工技术标准。
灯泡正常使用,灯罩及灯座无
破损,完好率达99%以上。
庭院灯
3
沟渠池井
雨水口
每周检查一遍,发现问题,及时维修。
由工程设备部门专业维修工按作业规程实施维修
1)井内无积物,井壁无脱落;
2)化粪池出口及分隔池无堵塞
3)井盖上标志清晰
1)井盖完好率达100%;
2)无缺损,少、无积水
3)无堵。
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
园林绿地
绿化
清洁绿化部进行绿化补种,园艺维修。
1)绿化工作标准;
2)园林工作标准
1)绿化管理设施、设备齐全完好
2)雕塑小品等园艺完好率达95%以上;
3)绿化及时补种率达99%以上
雕塑小品、花池
5
文娱场所
社区活动中心
每天检查一次,发现问题及时维修。
由工程设备部门专业维修工按相关维修规程实施。
活动中心维修工作标准。
1)整洁、安全、场所功能正常有效;
2)无改建、无乱堆放;
3)各项设施、设备完好,正常使用。
6
停车场
地面停车场
每天检查二遍,随坏随修
1)砼路面修缮质量标准;
2)停车场地面修缮标准
平整、无积水、无缺损、完好率达99%以上
室内停车场
7
消防设施及排水管网
排水管
每周检查一遍,发现问题及时维修
1)排水管施工技术标准
2)消防设施施工技术标准
1)管道畅通,无堵塞;
2)无泄露;
3)消防设施正常有效
室外消防栓
水泵结合器
8
公用标志设施
标识牌
1)标示清楚,无污积,破损
2)安放牢固
1)标志设施完好率达100%;
2)标志无损坏。
警示牌
9
连廊
1)墙地面整洁,无污积,破损;
2)
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