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3、对于不合理的投诉要跟客户解释清楚,取得客户认可;
对于合理的投诉要联系被投诉机构,互相沟通提出解决方案,并要求被投诉机构在规定时间内给客户答复。
4、解决完毕,服务监督岗回访客户解决情况,以客户满意为准。
5、将以上解决过程完整录入《投诉处理单》,提交给被投诉单位相关负责人了解,将对相关责任机构或人员的投诉处理记入服务考核。
客户表扬处理流程:
1、在接到客户表扬信后,要及时联系发表扬信的客户,落实发感谢信的部门或个人,详细记录客户联系电话、部门、联系人等信息。
2、咨询与感谢信相关的技术人员的服务行为,是否属实。
3、咨询客户发感谢信是否还有其他的要求,以便明确客户的真实目的。
4、确认感谢信的真实后,发给相关负责人了解,并发送市场部予以公布;
对感谢信与实际情况不符的要通知相关负责人处理。
三、培训认证监督制度
规定浪潮培训准则,规定培训讲师授课标准,提高培训质量和水平、从而提高公司员工能力素质和客户的软件产品应用能力。
浪潮所有培训讲师。
培训监督流程:
1、技术服务部相关负责人在培训前视察培训前准备工作,包括培训环境、培训讲师讲义等,检查结果归档。
2、培训期间学员每天签到,由培训讲师监督并保留,负责交给技术服务部相关负责人留档。
3、技术服务部相关负责人随机视察培训,包括课堂纪律、讲师行为规范,并记录归档,
4、培训结束前,所有学员填写《培训效果调查表》,点评本次培训效果、本次培训较好及不足之处,以及对授课老师的评价。
由技术服务部相关人员专门收集、归档。
5、培训讲师整理本次培训总结,与本次培训所用讲义等资料一并交技术服务部相关人员归档。
6、培训完毕进行考核,培训讲师负责批卷,成绩交付技术服务部相关负责人归档。
7、对收集的效果调查表进行分析,对培训讲师进行打分,归入培训讲师业绩考核。
附录:
一、项目类表格:
项目督察表
项目名称:
调查方式:
调查日期:
联系人:
项目经理:
填表人:
类别
内容
满意值(1----9)
备注
项目管理
您对项目计划的执行控制是否满意?
您对定期接收的项目报告质量是否满意?
您对项目组人员的工作态度是否满意?
您对项目组的团队精神是否满意?
实施服务
您对实施顾问解决问题的速度与质量是否满意?
您对实施顾问在业务需求理解的程度是否满意?
您对实施顾问的技术水平是否满意?
您对实施顾问的培训与指导能力是否满意?
产品质量
您对软件目前所具备的功能是否满意?
您对软件的性能是否满意?
您认为项目上做的最好的方面是
您认为最需改进的方面是
满意值越大表示满意度越好,9分表示非常满意,5分表示一般,5分以下表示不满意。
在进行调查时,如果客户给的分值在8分以上或在5分以下,需要再进一步了解原因,填在备注栏中。
督察报告
一、优胜项目
项目名称
项目经理
优胜点
二、需改进项
需改进项
原因分析
改进措施与期限
二、运行维护类表格:
浪潮ERP服务任务单
质量记录编号:
归档日期:
申请人
申请
时间
应到时间
计划天数
用户单位名称
用户联系人
联系电话
服务详细地址
收费性质
□按次□协议(-)
操作系统
数据库
使用产品及版本
服务内容描述:
服务执行人
本次收费
元
经理批准签字
服务性质
(服务后填写)
□用户不会操作□用户特殊要求□遗留问题□其他()
□安装配置□产品问题□打印调整□调整数据
服务过程总结:
是否有遗留问题:
用户评价
是否本次申请问题已解决
□是□否
是否提前和您约定、准时到达
是否佩带星级服务卡
□是□否
服务效率您是否满意
□满意□较满意□一般□不满意□很不满意
服务态度您是否满意
服务结果、质量您是否满意
客户满意度评价(百分制)
客户意见及签字(章):
服务机构是否回访
客户电话回访台帐
归档日期:
归档人:
服务任务单编号
技术顾问姓名
回访时间
客户名称
客户联系人
客户联系电话
是否提前预约准时到达、是否佩带公司标志(5分)
服务态度是否满意(5分)
故障原因及如何预防是否告知客户(5分)
是否应解决的问题已全部解决(5分)
服务效率是否满意(5分)
电话回访分值
遗留问题或则有何建议
□是□否
三、培训认证类表格:
培训签到表
GS-QR-48
编号:
日期:
姓名
单位/部门
联系方式
上午
下午
学员培训成绩单
日期:
年月编号:
培训课程名称:
学时数
培训内容
简介
培训教师
职称或岗位
培训方式
系统讲授□讲座□研讨□自学□其它□
教学资料类别
书刊□讲义□片子□提纲□无□
测验方式
闭卷笔试□开卷笔试□口试□考查□
评分标准
序
号
姓名
得分
总分
总分
1
41
2
42
3
43
4
44
5
45
6
46
7
47
8
48
9
49
10
50
11
51
12
52
13
53
14
54
15
55
16
56
17
57
18
58
19
59
20
60
21
61
22
62
23
63
24
64
25
65
26
分类小计
优
27
良
28
中
29
及格
30
不及格
主管审核授课
培训效果调查表
GS-QR-49
编号:
培训信息
培训名称
培训编号
培训地点
培训时间
年月日至年月日
培训讲师
主办单位
使用材料
□书面
□电子
□面授□研讨
□自学□录像
培训后反馈信息
课程安排是否合理?
合理□不合理□
对课程的整体评价?
很好□一般□差□
所学内容与工作联系是否密切?
密切□一般□不密切□
所学内容是否感兴趣?
是□还可以□否□
对所学内容能否用于工作中?
能□部分□不能□
本次培训对您的帮助如何?
很有帮助□一般□没有帮助□
您觉得本次培训最有效的是什么?
您认为本次培训的不足是什么?
请写出您对培训老师的评价
请写下您对本次培训的建议和批评
学员签名:
填写日期:
年月日
培训总结报告
GS-QR-52
编号:
JS20050517
简单介绍一下本次培训的目的及信息。
1、培训日程 (详见培训通知单课程安排)
2、培训情况简介
现列出培训出勤情况:
授训
人员
05.17-05.23
上午时间
下午时间
总计
实际被培训人员
人
3、培训效果调查反馈:
本次调查共发出8份,收回有效调查表8份,反馈意见如下:
调查内容
提出意见汇总
课程安排是否合理
合理
不合理
100%
0%
所学内容与工作联系是否密切
密切
不密切
一般
所学内容是否感兴趣
是
否
还可以
对所学内容能否应用于工作中
能
不能
部分
75%
25%
下面是被培训人员的调查反馈信息汇总:
您认为本次培训的不足之处是什么?
请写下您对本次培训的建议:
起草:
日期:
审核:
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- 服务 监督 体系