精品酒店客房管理手册Word文档下载推荐.docx

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9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。

12.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。

13.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。

14.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

15.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

16.完成上级指派的其它任务。

公共区服务员的职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。

[工作内容]；

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。

4.做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。

5.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班或领班。

8.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。

9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

11.完成上级指派的其它任务。

任务清单

客房服务标准

职位任务

1、领班每日工作流程

2、服务员每日工作流程

3、进出门程序

4、铺床操作流程

5、清洁房间操作流程与物品摆放

6、清洁卫生间操作流程与物品摆放

7、检查退房流程

8、遗留物品处理程序

9、DND处理标准

10、工程报修程序

11、大堂及公共区域清洁

12、客厕清洁

13、楼层走廊清洁

14、杯子清洁标准

15、客房清洁质量标准

16、客房清洁注意事项

17、公共区域清洁标准

18、计划卫生与大清洁制定标准

19、工作间整理标准

20、客房钥匙管理

21、对讲机管理

22、布件管理

23、客房术语

24、工作车整理与使用

25、抹布、清洁剂使用

26、客房消防与安全

27、客房重要事件报告/记录/处理

28、常见污迹的清洁方法

职位任务-Task1

客房领班每日工作流程

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、领取当天房态表

∙上午7：

30前台领取房态表:

《客房房态报表》或一份手工房态表给客房领班。

∙领取《住客房的客史报表》。

-前台在7：

30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。

2、领取钥匙与对讲机

∙向前台领取楼层钥匙与对讲机。

∙在前台《钥匙领用本》上签名。

-检查钥匙与对讲机完好情况。

3、安排工作

∙根据房态排房开晨会。

∙向员工发放房卡钥匙。

∙员工在《客房钥匙领用本》上签名。

∙检查仪表仪容。

-可做岗前小培训。

-客房领班事先准备讲解存在的问题和重要事件。

4、检查公共区与空房。

∙检查早班楼层服务员，

走廊清洁情况。

∙检查PA服务员早上公共区

清洁情况。

∙检查空房的设施设备与

5、交第一次房态表。

∙填写《房态表》。

∙上午10：

00递交第一次房态给前台。

-交前台值班经理。

-发现房差及时报告与核对。

职位任务:

客房领班每日工作流程（续）

6、检查房间与公共区，

安排中班工作。

∙及时查房，及时报VC房。

∙下午13：

30到前台拿取

VD房房态报表并核对。

∙下午14：

20安排中班工作。

-用房间电话或对讲机报VC房房态。

7、汇集服务员工作报表并发放客用品。

∙收集服务员的《客房服务员工作报表》。

∙按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。

-要求服务员自己加好合计数。

-随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。

8、主持班后会。

∙总结一天的工作与问题。

∙收回钥匙、对讲机。

∙填写例会记录，让员工签名。

9、填写报表和交接本

∙填写《客房工作交接本》。

∙填写《房态表》和写交接本。

∙记录当天问题在<

交接本>

上。

-记录重要事项与改进措施。

10、结束工作。

∙在下班前提交第二次

《房态表》给值班经理。

∙值班经理及时核对房态并

修改住客房的房态。

∙将《工作日报表》交给店长。

∙钥匙与对讲机交还到前台并签字。

-让值班经理了解掌握白天客房情况。

-发现差异立即通知客房领班

核查、确认。

-让店长了解当天客房情况。

客房服务员每日工作流程（续）

7、工作区域的清洁整理

∙清洁走廊。

∙整理工作间。

∙做好交接。

8、交还钥匙与对讲机

∙钥匙交回领班，并签字。

-钥匙不得由别人代还。

9、参加班后会

∙领班总结一天工作情况。

∙例会记录本。

10、结束工作

∙签出下班。

职位任务4:

铺床流程（续）

5、套枕头

∙将枕芯抖松平放在床上。

∙拿住枕芯的前两头塞进枕套内。

∙两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。

∙将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。

-先套薄枕，再套厚枕。

-注意商标朝内。

-枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

6、放枕头

∙将两个枕头放置床头正中，三线对齐。

∙薄枕平放在被套上；

厚枕斜立放在薄枕上。

（薄枕前部外露约1／3）

∙枕头开口全部背离床头柜

-平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。

-大床两对枕头开口相对。

7、结束

∙全面整理，床面挺刮美观。

职位任务5:

清洁房间流程（续）

7、清理脏布件

∙换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。

∙拿取干净的同规格的布件。

-将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。

（OC房）

-收下的被子、枕芯不得放在地面。

-发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。

8、铺床.

∙按铺床程序。

9、擦尘

∙按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。

∙用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。

-物品按标准摆放。

-清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。

-及时检查灯具是否损坏。

-设定空调合适温度。

-电话铃声调到“中档”。

10、核对电视频道

∙调试和核准电视节目频道。

∙电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。

-1－10为中央1台－10台

-电视机固定在1频道。

-电视机音量调到适中档。

11、清洁卫生间

∙见清洁卫生间程序。

12、补充客用品

∙按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。

∙“请勿打扰”牌朝向正面。

∙饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。

∙饮水机的开关设定为关闭。

-防盗链需扣在防盗扣内。

-酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。

-节约能源,减少噪音。

13、调整窗户位置

∙调整窗户开启限位位置内（10cm---15cm）。

∙检查整理好窗帘均匀对称。

-可根据房间气味和天气调节。

-窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。

14、清洁地面

∙从里往外清洁地板垃圾。

∙干净,无污渍,无毛发。

-地毯需顺方向吸净地毯灰尘。

-注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。

-注意不要碰伤墙面、家具。

15、环视房间整体

∙检查房间全部打扫整洁。

∙物品摆放齐全和标准。

∙无遗留物品。

16、离开房间

∙清洁用品放回车内。

∙廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。

-退出时对大门做安全检查后锁门。

17、结束登记

∙填写《服务员工作报表》

-房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。

职位任务-Task6

清洁卫生间流程

1、准备工作

∙清洁用具箱，分格摆放：

万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。

∙分色干湿抹布5块。

∙进入卫生间，打开灯和换气扇。

-恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。

-注意清洁的事先配比领用。

-随时检查设施。

2、撤出脏布件和垃圾

∙撤掉用过的布件，放入布件袋内。

∙废弃物品收集到垃圾袋中。

∙擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。

-住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。

-口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。

-垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。

3、喷洒清洁剂

∙用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。

-恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。

4、清洗面盆、台面及两侧

墙砖

∙用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。

∙清洁完后用水冲洗净。

-注意面盆塞与溢水口也要清洁。

5、清洗淋浴区

∙用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等

∙完后放水冲洗。

6、清洗恭桶

∙用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.

∙放水冲净。

职位任务6:

清洁卫生间流程（续）

11、清洁地面

∙在地面上喷洒少许万能清洁剂。

∙从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。

-注意对卫生间地漏的清洗、除味。

12、补足客用品

∙标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。

∙卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。

∙牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。

∙双人房：

4个衣架（分色）

单人房：

2个衣架（分色）

-面巾分色对折挂在面巾架上；

浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；

地巾折迭放在恭桶水箱盖上。

-补充客用品应遵循离店房更新；

住客房补缺不撤的原则。

-加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。

职位任务-Task7

检查退房流程

1、前台通知客房查房

∙仔细听清前台报告的客人离店的房号。

∙前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。

∙客房服务员重复回复。

-“客房服务员，（203）退房，谢谢。

”

-“（203）退房，收到。

2、服务员查房

∙迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。

∙检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。

∙检查客房内是否有不安全的因素。

∙查房时间控制在5分钟内。

-发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。

-对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合

3、报查房结果

∙迅速向前台报告结果

∙发现问题,及时报告前台。

-“前台，（203）查房完毕。

”

-“（203）房间内有问题，请客人稍等”

-对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。

职位任务-Task8

遗留物品处理程序

1、发现物品

∙及时与前台联系。

∙填写《遗留物品登记单》。

-询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。

-不要自以为无用而扔掉任何一件物品。

-要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。

2、送交物品

∙当天将物品上交客房领班。

∙客房领班交至前台值班经理。

-如贵重物品，及时提交客房领班。

-客房领班及时提交前台。

3、物品保管

∙填全《遗留物品登记单》。

∙前台将物品保管在规定地点。

-前台根据客史填写记录到《遗留物品登记单》。

-按月份分格摆放。

4、客人认领

∙核准身份和物品特征

∙客人签字确认

-客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。

5、物品处理

∙贵重物品：

珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。

∙保留日期：

非贵重物品三个月；

贵重物品六个月；

食品3天。

-价值超过100元以上的物品等。

-到期酒店自行处理，并作好记录。

职位任务-Task9

DND房处理标准

1、发现DND房

∙不得擅自敲门或进入房间

通知领班。

-如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间

2、电话询问

∙下午2：

30领班打电话询问客人。

∙礼貌询问“您好！

先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？

-对OC房

-可根据指定的时间安排清扫并作好记录

3、无客人进房

∙应会同服务员或保安一同进房查看

-当客房内无客人时，必须两

个人进房。

-如果房内没有客人但有行李

或客人正在睡觉马上退出。

4、放置“客人通知单”

∙填写“客人通知单”项目并从门下放入房间。

-做好记录

5、记录和跟踪

∙向值班经理或中班服务员交接。

-客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。

-DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。

职位任务-Task10

工程报修

1、检查维修项目

∙在清洁前，先检查和调试设施设备。

-必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。

2、报修

∙用对讲机及时报告工程人员。

∙记录在《客房服务员工作报表》备注栏内。

-报修内容需详细正确。

-对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房领班。

-客房领班汇总后提交工程人员和总经理。

3、工程人员现场维修

∙工程人员及时到现场维修。

∙工程人员记录《维修单》。

-住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。

-服务员在《工程维修单》上签名。

4、验收和清洁

∙服务员当场验收。

∙及时客房清洁。

-对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。

工程报修项目

日常维修：

⏹窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。

⏹空调设备不能正常运作或有噪音。

⏹各种开关、灯具设备运作。

⏹电话、电视运作不正常。

⏹家具摇摆，家具开裂。

⏹出水量与热水的温度。

⏹龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。

⏹卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。

计划维修：

⏹卫生间排风有噪音。

⏹地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。

职位任务-Task11

大堂及公共区域清洁

1、大堂清洁

∙清倒立式烟筒和烟缸。

∙大堂会客区清洁和整理。

∙大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。

∙擦