物业安全管理部日常工作流程.docx

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物业安全管理部日常工作流程

物业安全管理部日常工作流程

一、服务中心安全管理岗位图

二、安管员处理问题的原则和方法

安管员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护小区治安秩序和保护顾客的安全中，必须及时处理各种问题。

处理问题应遵循的原则是：

依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。

（一）不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

（二）对于发生在顾客间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（三）对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

（四）在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场教育或协助其所在单位、家属进行教育；如需要治安处罚的，交公安机关处理。

（五）违反其它行政规定的，交行政机关处理。

（六）对于犯罪行为，必须及时予以制止，并设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

三、安管领班工作流程

四、大门（大堂）安管工作流程

五、车辆管理流程图

（一）车辆入场：

（二）车辆出场：

六、治安及车辆应急处理流程图

七、巡逻岗工作规程

（一）巡逻工作要求

1、每班要对整个辖区按巡逻路线进行巡逻签到。

2、实行24小时巡逻制度。

3、巡逻员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

4、按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。

5、制定相应的巡逻路线和巡逻时间，根据实际情况可对巡逻线路作相应调整。

6、巡逻时着装整齐，配备必须的警械警具，适当时经队长批准可着便衣。

（二）巡逻内容

1、检查治安、防火、防盗、水浸、公共设施等情况，发现问题，立即处理，并通知部门人员。

2、检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好，有损坏记录，并上报班、队长或告之工程组及时处理。

3、巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏记录，并上报领班、主管或告之工程组及时处理。

4、按装修管理规定，对物业装修实施监督，属违章装修给予制止，且上报领班、主管或房管员及工程组做好记录。

5、在大厦辖区内巡查，发现有可疑人员，前去询问，核实证件，必要时检查其所带物品，属三无人员应请其离开管辖；属摆卖、推销人员，应劝其离开、上报领班、主管，并做好相关记录。

6、详细记录值班情发生的时间及确切位置。

八、消防监控中心工作流程图

1、安全部内务：

2、其他部门事务：

九、消防监控中心工作规程

1、消防监控中心实行专人全日值班制度。

值班员不得随意离开岗位，遇有急事离岗，须事前报告并征得部门主管同意，有人替班后方可离开。

2、安全主管制订值班表，并对值班工作进行监督调节，值班员严格按照排班表准时上班，接班时与值班人作好交接班手续，填写交接班记录，上班时做好值班记录，下班有人接班方准离岗。

值班人员必须穿工作服，带工作证，并坚守工作岗位，不得擅离职守，上班时间应集中精力，不得做与工作无关之事，不得睡觉。

3、每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常查清原因，处理不了的及时通知领导。

4、当出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录：

属火灾报警，立即按灭火应急程序进行处理。

5、遵守监控中心管理制度，非值班人员未得上级领导批准，不准让其入内，不准留有人在内逗留。

6、值班员做好监控室的卫生工作，每日由晚班值班员打扫一次，设备每周清洁一次。

7、消防监控中心的电话属专用报警电话，任何人不得占用，影响联络。

8、消防监控中心是火灾扑救指挥中心，其值班员必须熟记消防设备、设施使用功能及响应控制操作。

十、火警火灾应急处理流程图

备注：

（一）通信联络组（监控室人员）

1、自动报警系统显示火警信号或接到火警后，应立即通知当班安管员前往报警点查看确认。

2、火情确认后，应迅速向119报警（报警并说明起火单位部位和名称、地点、起火原因、火警情况，并留下报警电话），同时通知服务中心负责人，消防负责人及各部门负责人。

3、如消防设备不能联动应及时启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备。

4、启动电梯迫降开关，除消防电梯外其余电梯全部迫降至一楼。

5、通过广播、警铃或手提式扬声器指引业主疏散。

（二）总指挥（服务中心经理）

1、负责灭火救人工作总指挥。

2、掌握火势发展情况，及时召集力量。

3、向服务中心以下各级主管明确布置救人，疏散物资和灭火。

4、公安消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工。

5、扑灭火灾后，向上司安委会提火灾报告，分析着火原因。

（三）技术保障组（机电人员）

1、接警后立即切断电源、气源。

2、保证供水、供电（备用电和应急电）不间断。

3、保证防排烟系统正常运行。

4、根据火场需要，及时组织供应消防器材装备、灭火器，支援灭火组灭火。

（四）灭火、疏散引导组（安管人员）

1、灭火小组：

（1）灭火小组在消防负责人领导下，负责火场灭火。

（2）接到火警信号后，全体安管员应立即到达现场组织灭火战斗，根据火场需要进行人员分配，确定铺设水带线路和使用各种灭火方法及时扑灭火灾。

2、疏散小组：

（1）疏散组接警后在安管队长领导下，立即赶赴火场，确定被疏散路线，护送人员有秩序地撤离火场。

（2）组织人员自救，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，稳定人员情绪，防止轻生自伤事故发生。

（3）着火层上下一层的任务是：

不要让无关人员进行着火层，防止趁火打劫，浑水摸鱼，制造混乱，指导疏散人员有秩序地撤离至安全地带。

（五）安全防护救组

1、消除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人远离现场，保证通道畅通无阻，维持好秩序，迎接消防队车辆，为消防队进入现场灭火创造有利条件。

2、不准无关人员进入现场，指导疏散人员离开，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层、消防监控中心。

3、接应安置好从上层疏散下来的人员。

4、积极抢救伤员对伤员进行护理，送医院救治。

5、必要时请联络组报120。

（六）善后工作：

1、火灾扑灭后，总指挥应通过广播或对讲机要求管理人员和安管维持好秩序，保护现场配合消防部门处理善后工作。

2、对消防设施进行恢复、修复和复位。

3、在消防部门允许后清理现场。

4、注意事项：

（1）不能使用客用梯疏散人员（除消防电梯处，其余电梯全部迫降至一楼）

（2）不能让逃离火场人员重返火场。

（3）使用消防电梯时，更有专人操作，约定好联络信号，以便电梯故障时能采取营救措施。

（4）先救人，后救物；先老弱，后青壮；先贵生，后一般。

（5）各小组接警的必须以最快速度赶赴自己的岗位。

（6）火灾发生时人员和车辆只出不进。

十一、处理治安事件职责规程

（一）值班监视人员在发现或得知爆炸，暴力，聚众斗殴等有关治安情况后，应立即用对讲机或电话向值班领班报告，讲清事件发生的地点，时间以及原因。

（二）值班领班接报后，立即赶赴现场进行处理，根据事件情况及严重性，向安全主管报告，请求支援。

（三）安管主管根据事态的发展，及时向公司领导以及服务中心经理报告，必要时通知辖区派出所或110报警。

（四）如若事态严重，有关人员要及时向公司领导报告，公司领导应在第一时间内赶赴现场组织指挥抢救工作。

机动人员应在最短的时间内赶到现场，维持现场秩序，听从统一指挥，有组织地接受命令，统一步骤，疏导人流，防止混乱，做好人员安定工作，防止事态向更严重的方向发展。

（五）机动人员应对大厦的所有出入口进行全面控制，防止有人乘机携带凶器进入大厦闹事，同时提高警惕，堵截一切可疑人员的出入。

（六）劝阻围观人员迅速离开现场，积极协助公安机关的工作，待调查取证后，机动人员方可撤离。

（七）作好善后及总结工作，查找安全隐患，提出整改措施，并及时上报情况，防止同类事件再次发生。

十二、安全管理服务过程中的检验

为了及时发现问题，及时纠正，杜绝各类违章行为，预防和防止各类治安事故隐患，确保文明执勤，文明服务，为业主（住户）提供满意的服务，特制定本检验规程。

（一）职责

1.公司安全管理部负责对安全管理工作进行周检和月检。

2.物业服务中心经理对安全管理工作进行日巡视检查、夜间查岗；

3.安全部主管对服务服务中心安全管理工作进行日检、夜间查岗；

4.领班对本班进行班检。

（二）检验

1.班检：

领班依据检验标准对本班工作进行班检，填写《巡查情况记录表》。

2.日检：

服务中心安全部主管根据安全管理检查标准对安全部工作进行检查，并将检查的结果记录在《巡查情况记录表》上签名。

3.巡视检查：

各服务服务中心主任或分管副主任每日对各安防岗位进行两次巡回检查，将检查结果填写于《巡查情况记录表》。

4.夜间查岗：

各物业服务中心经理、安全部主管每周不少于一次进行夜间查岗。

5.周检：

公司品质技术部对各服务中心日常工作进行例行周检，其中对安全管理工作一项单独进行全面检查。

6.月检：

公司品质技术部每月对各物业服务中心工作（含安全管理工作）进行一次月检。

（三）不合格服务的处理

1.轻微不合格服务的处理

班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检分别由品质技术部专业管理人员填写“不合格处理表”。

如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。

2.严重不合格服务的处理

月检由服务中心经理填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查由服务中心经理制定纠正措施，督促实施，进行验证。

3.不合格服务的考核

安全部主管在每月对安全管理工作的不合格服务项目进行一次统计，交物业服务中心作为对安全管理员进行考核的依据。

4.预防措施

在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由总经理组织制定“预防措施”。

十三、应急处理预案

突发事件

（一）电力故障

1.安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助工程部检查其工作状态；

2.工程部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理；

3.发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理，客户服务部应发出告示通知各客户；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.安全管理部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;

9.记录一切有关资料并填写《重大事件报告》呈交服务中心。

（二）交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；

2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；

3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

1.无人受伤的交通意外：

①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；

②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

④如有需要，通知维修人员到场采取措施；

⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告服务中心或有关职能部门处理；

⑥记录一切有关资料，并写《事件报告》呈