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忠诚度;
网络
第一章顾客忠诚度建立和管理的发展及现状
1.1顾客忠诚度的建立和管理的发展
不同的研究人员对客户忠诚度的概念有不同的看法。
Tucker,例如,客户忠诚度的定义;
Blattberg和森已经连续三个购物购买比率(而不使用)作为测量结果行为学的忠诚度和客户忠诚度分成了制造商的品牌忠诚度和品牌忠诚度;
卖方的理查德。
奥利弗认为,忠诚,不受外部环境的变化和加工营销活动可能导致公司的行为,既由趋势和公司内部要求,从而使公司不断购买商品或服务,所以他们倾向于继续供应商的选择。
韩寒表示:
“客户忠诚度是指客户因价格、产品或服务特性或其他因素而长期购买某一品牌的产品或服务。
”韩敬伦教授没有区分客户忠诚度的形式。
他的定义是,只要他长期购买,他就忠于客户。
Dick和Basu认为,只有当重复购买伴随着更高的偏好时,才能实现真正的客户忠诚度。
他们将客户忠诚度分为四种不同的形式:
忠诚度、潜在忠诚度、缓慢忠诚度和缺乏忠诚度。
客户忠诚度是一个量化的概念,指的是客户忠诚度的程度。
客户的忠诚度水平段提到这些客户喜爱的产品或服务的公司因质量等因素,价格和服务,从而导致偏爱购买长期反复的产品或服务的基础上,开发了这个论点,那篇论文。
。
1.2电子商务环境下顾客忠诚度的发展现状
随着客户忠诚度理论在许多行业的广泛应用,客户忠诚度战略已成为营销管理理论研究的热点。
然而,许多运营商并没有真正理解“客户忠诚度”的含义和延伸,导致理解和实践上的误解。
1.2.1电子商务环境下顾客的忠诚很难建立
在商业过程中,许多人认为,如果客户满意,他们通常会购买产品或服务,从而建立客户忠诚度。
客户满意度实际上是一种心理活动,通过将客户的期望与服务的现实进行比较而产生。
忠实的客户有持续的购买行为。
客户对公司产品或服务的满意并不一定意味着他下次会购买公司的产品。
根据《哈佛商业评论》(HarvardBusinessReview)的数据,65-85%的满意客户选择了新的替代品。
需要注意的是,客户满意度是客户忠诚度的必要条件,但不是充分条件,因此很难在电子商务环境中建立客户忠诚度。
1.2.2存在很多的因素影响顾客额忠诚度
许多经理认为有很多因素会影响客户忠诚度。
价格偏好是获得客户满意度和建立客户忠诚度的关键。
不可否认,折扣和礼物等价格优惠可以在短期内增加销售和市场份额。
然而,这种做法很少会让客户远离竞争对手,让他们成为公司的固定买家。
其实,降低价格并没有帮助客户忠诚度,但忠实的客户变成了价格敏感客户,从而损害了公司的利益;
与此同时,低价也减少了其他竞争者的市场进入壁垒,使得企业更具有竞争力。
1.2.3想要提高顾客的忠诚度就要提高市场的占有率情况
有这种想法的企业家并不真正理解市场份额和客户忠诚度之间的区别。
在相同的市场基础上,市场份额是企业与其竞争对手比较的结果,忠诚度是客户份额和客户可持续性的反映。
如果公司想要增加他们的市场份额,他们会专注于开发新客户,而忽略旧客户的维护。
事实上,市场份额的增加会阻碍忠实客户的发展。
因为一旦市场份额增加,企业就必须面对各种各样的客户,使用不同的产品或服务来满足不同的客户,这就有可能忽视成为忠实客户并使他们相互竞争的潜力。
因此,公司的损失更大,更难弥补。
第二章顾客忠诚度建立和管理中存在的问题
2.1低廉的搜索成本易改变购物选择,降低品牌转化率
根据最新的调查数据,中国在线购物表示,与前一年相比,大多数拥有品牌转化率的网站都有了显著改善,但商品转化率总体不高。
与XX和ebay相比,用户认知损失更严重,转化率分别为10.1%和7.4%。
当消费者在互联网上面对各种各样的产品或服务时,他们可以通过点击鼠标从一家公司切换到另一家公司。
这种较低的研究成本使消费者能够经常根据自己的偏好修改决策,以便找到更多的选择。
网上商店的这一特点大大降低了顾客对商店的忠诚度。
2.2虚拟交易安全难以保障
与传统企业相比,消费者对在线商品和服务价值的直接感知较少。
客户没有看到事实。
很难确保网络产品的可靠性、业务流程的安全性和及时性以及个人信息的机密性。
他们只能根据公司的在线形象和承诺来做出购买决定。
一般来说,电子商务的安全问题可分为四类风险:
第一,信息传播的风险,就是---说修正信息传递的是偷来的,失落和不合法的,这就造成不必要的损失;
其次,信用风险、在线交易等信息流、物流和资金流,是一个单独的空间,如果双方都缺乏一个良好的信用,信用风险将难以控制;
第三,它是管理风险,并第四,法律风险,因为目前的立法没有现成的条款来保护在线交易。
一旦消费者在网上公司进行了不成功的交易,他们就不能在这个网站上进行第二次交易。
2.3难以使消费者获得满足
在传统模式下,消费者在有限的空间(城市)内选择有限数量的产品。
选择的原则是“三比一”。
在电子商务的背景下,消费者选择在全球范围内以透明的价格购买商品,这有助于估算商品价格,使消费者的行为更加理性。
在线交易的距离、风险和不确定性使得消费者很难在虚拟交流中感受到商品,也很难从交易中获得满足和乐趣。
与此同时,电子商务的环境中,信息太多干扰消费者的选择,个人的情感需求、知识水平和认知水平,这使得消费者行为更加敏感,这使得企业更难以满足客户。
第三章提升顾客忠诚度的建立和管理中问题的对策
3.1改善整体环境,重塑吸引力
3.1.1树立良好的形象和信誉,强化品牌意识
阿里巴巴在市场建模和运作方面是一个成功的典范。
例如,《福布斯》的入选提高了阿里巴巴的品牌价值和融资能力。
阿里巴巴与日本互联网公司软银(SoftBank)结成联盟。
软银首席执行官、亚洲最富有的人孙正被邀请担任阿里巴巴的首席顾问。
萨瑟兰曾任世界贸易组织(wto)总干事、高盛国际集团(GoldmanSachsInternationalGroup)董事长兼董事长。
这一系列措施为阿里巴巴增添了光彩。
与此同时,阿里巴巴不断完善网站功能,简化运营,成功定位中小企业,打造产业品牌。
信任是客户忠诚的先决条件。
在互联网上,“信用”这个词尤其重要。
网络的虚拟性意味着客户和企业之间的交易处于“无形和不可访问”的状态。
客户冒着巨大的风险。
因此,客户更有可能与他们信任的公司保持长期关系。
事实上,许多客户在选择和评估网上业务时,最重要的因素是“信任”,而不是“廉价”或“多样化”。
3.1.2改进网站设计,提高个性化服务
联邦快递是在电子商务环境中改善个性化服务和客户忠诚度的最好例子。
当客户参观公司的网站,它们可以提供几乎所有可以想到的功能,包括填写和打印单据、编程、交货收据和核实etc.fedex简化了事件的整个过程,提供了一个在线地址簿、栏脚注所列的优先事项和一些工具。
联邦快递提供了一个透明的在线互动,这在没有互联网的情况下是不可能的,但它使在线模式更具吸引力。
作为客户的窗口,吸引客户的注意力是建立客户忠诚度的起点。
在电子商务中,客户和供应商之间的传统空间距离已经不复存在。
为了让客户在他们的网站上停留更长时间,我们应该探索客户的访问信息。
我们可以了解顾客的导航行为、页面———就是说,动态调整,并在必要时提交特别报告》的一页,客户通过Cookie信息,并提供独特的产品信息和宣传,使客户在继续关注并产生一定的依赖性。
3.1.3引入网络体验式营销,改善客户体验
亚马逊、贝尔加拿大和其他公司已经成功地创建了将销售活动与支持活动联系起来的网站。
在亚马逊,网络定制软件分析客户的购买需求,并显示可能符合他们兴趣的产品列表。
在现代电子商务环境中,我们可以利用产品和服务的虚拟环境来组织客户在线参与业务活动,这样客户就可以获得尽可能多的实物产品和个性化打印。
同时,让客户体验在线生产或购买产品和服务的乐趣,体验生产或选择定制产品或服务的乐趣。
体验营销是一个动态的过程,它整合了各种营销方法,以有形的产品为支撑,创造、引导和满足客户的体验需求。
3.2改善当前电子商务环境下顾客忠诚度的驱动因素
3.2.1控制产品质量和价格
产品质量是服务质量和客户忠诚度的基础。
许多产品的品牌发展的历史告诉我们,全世界的消费者忠诚度的品牌,也可视作忠诚,当然,高质量的产品是不够的,合理的价格也是提高客户忠诚度的重要手段。
企业应以实现正常利润为定价目标,停止追求短期超额利润,努力根据客户的“预期价格”确定价格。
“预期价格”是大多数消费者对产品的“心理评估”。
3.2.2了解企业的产品和顾客
公司必须让服务人员充分了解公司的产品,并在可能的情况下,了解受影响的客户,以便提供最适合他们的需要和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈,倾听他们,这样你就能找到他们不满的根源。
当客户(包括服务提供商)了解客户如何期望服务的各个方面以及他们如何获得服务时,服务流程将更加流畅,时间将缩短,违约率将降低。
因此,为每个客户提供服务的成本将会降低,从而增加公司的利润。
3.2.3提高服务质量和顾客满意度
公司的每一位员工都应该致力于为客户创造快乐的购物体验,并始终努力超越他们的期望。
通过客户满意度调查、访谈等方式,我们可以真正了解公司客户最需要的是什么,这是他们最宝贵的财富,然后思考如何获得这些关于你提供的服务的观点。
要知道,所有对公司服务仍然满意的客户都在积极推广公司,并将公司的服务推荐给他们的朋友、邻居、商业伙伴或其他人。
它们将成为企业营销专家的“义务”。
3.2.4建立顾客数据库
通过网络技术,企业可以创建客户数据库。
客户信息已经购买了企业产品,潜在客户可以购买企业产品,这些产品将在未来存储在企业数据库中。
数据挖掘技术被用来探索消费者的消费需求和心理需求,并理解客户购买的动机。
其次,根据大多数客户或高质量客户的主要购买动机,我们可以调整公司的产品、服务或促销策略,使公司的产品和服务真正满足客户的需求。
建立客户数据库,了解客户的消费和心理需求。
关于未来可能购买企业产品的客户和前景的信息存储在企业数据库中。
数据挖掘和其他技术被用来探索客户的需求和心理,并理解客户购买的动机。
电子商务的一个主要好处是,企业可以在不花很多钱的情况下留住客户——在网络技术的帮助下,企业可以创建客户数据库。
关于购买企业产品的客户和未来可能购买企业产品的潜在客户的信息将存储在企业数据库中,通过数据挖掘和其他技术探索消费者需求和客户心理。
这在公司和客户之间建立了良好的合作关系,使客户成为忠实的客户。
3.2.5电子商务树立良好的形象与信誉
产品质量直接影响客户忠诚度。
网上商品必须与实际提供的商品相符。
这里的一致性不是一般的,而是非常精确的。
如果不一致,必须咨询客户,客户同意在发货前购买。
否则,客户会感到被欺骗,他们的忠诚度会下降。
及时交货也与客户忠诚度有关。
3.2.6影响顾客忠诚度的因素
作为一种新的商业模式,电子商务的发展给传统的商业模式带来了根本性的变化。
电子商务发展的竞争就是来自客户的竞争。
建立和管理客户忠诚度是企业在电子商务环境中生存和发展的基础。
然而,由于互联网鼓励人们不断更换网站和供应商,建立和管理客户忠诚度在一定程度上成为企业竞争中的一个新挑战。
主要影响因素是网站的形象、服务质量、信任和安全以及客户的个性。
首先,网站的设计风格是访问者对公司的第一印象。
只有一个网站可以吸引顾客,让他们体验消费的乐趣。
其次,网站信息的可靠性和丰富性决定了客户对网站的兴趣。
第三,网站的便利性直接影响消费者的感知价值。
最后,服务的个性化和多样化也是网络消费者的需求;
当然,还需要一个易于记忆的域名。
理解能力,服务质量和企业轻松快速地与客户互动;
如果客户即可获得一个完美的物流配送服务的根本问题;
企业是否可以正确处理客户的投诉是外部因素如何影响顾客的忠诚度。
企业客户的信心主要来自电子商务企业所提供的产品质量安全,包括国家安全因素,支付过程安全、隐私和保密之间建立信任关系,犹豫不决的消费者和企业,当他们在安全方面的顾虑不被遵守。
只有建立信任关系,客户才会愿意与公司分享更多的个人数据,提高忠诚度。
不同个性的客户有不同的品牌选择。
电子商务的一部分,主要是指客户的个人特点等,参与的网络技术、服务要求、偏好、早期交易价格的敏感性、经验等,从而导致广泛的客户选择不同的网站。
公司应该为不同的客户提供个性化的风格功能和服务,以满足他们的需求。
第四章结语
我们可以理解,客户的忠诚度是企业竞争优势的源泉,往往是因为忠实顾客购买更多产品或服务价格不敏感,积极传递一家声誉好的推荐新客户时,他们不受外界和改变公司的信任。
这些忠实的客户是公司收入和利润的主要来源。
忠诚的客户使公司拥有稳定的客户基础,这不仅增加了公司的市场份额,而且降低了公司的运营成本。
因此,与市场份额高、客户流动率高的企业相比,拥有长期忠实客户的企业具有竞争优势。
网络营销时代为企业营销活动提供了新的市场环境。
传统的印刷或电子媒体可能会遇到一些缺点,例如速度不够快,无法针对特定的消费者群体,而且成本很高。
但基本上,一大批电子商务客户邀请了削减成本通过建立一个固定的基础设施,从而导致了更大的营业利润率(交易),而不是可变成本较高,且利润率较低的传统企业相比。
因此,它的前景无疑是广阔的。
在充分了解电子商务时代消费者特征和客户忠诚度的基础上,企业应充分利用各种手段培养客户忠诚度,促进企业更好的发展。
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