茶艺礼仪Word文件下载.docx

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即使是坐着冲泡，从行走到下坐之间，也需要有一个站立的过程。

这个过程，也许是冲泡者给客人的“第一印象”，显得格外重要。

站立时需做到双腿并拢，身体挺直，双肩放松，两眼平视。

女性应将双手虎口交叉，右手贴在左手上，并置于胸前，脚尖开度45——60度；

男士同样应将双手虎口交叉，但要将左手贴在右手上，置于胸前，而双脚可呈外八字稍作分开。

上述动作应随和自然，避免生硬呆滞，而给人以机器人感觉。

②行姿：

如是女性，行走时脚步须成一直线，上身不可摇摆扭动，以保持平衡。

同时，双肩放松、下颌微收，两眼平视。

并将双手虎口交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以免行走时摆幅过大。

若是男士，双臂可随两腿的移动，作小幅自由摆动。

当来到客人面前时应稍倾身，面对客人，然后上前完成各种冲泡动作。

结束后，面对客人，后退两步倾身转弯离去，以表示对客人的恭敬。

上下楼梯靠右走，走路时遇到拥挤，应该有礼貌地让别人先走。

两脚距离 

女士23ｃｍ 

118步/分

男士28ｃｍ 

100步/分

③坐姿：

冲泡者坐在椅子上，要全身放松，端坐中央，使身体重心居中，保持平稳。

同时，双腿并拢，上身挺直，切忌两腿分开，或一腿搁在另一腿上，不断抖动。

另外，应头部上顶，下颌微作收敛，鼻尖对向腹部。

如获至宝果是女性，可将双手手掌上下相搭，平放于两腿之间；

而男士则可将双手手心平放于左右两边大腿的前方。

舌尖抵上颚，右手在左手上

④跪姿：

男士的盘腿坐

⑤蹲姿

㈡神韵美：

神情和风韵的综合反映

茶艺的神韵美：

巧笑倩兮、美目盼兮。

“巧笑”使人感到亲切、温暖、愉悦、通过顾盼生辉打动人心。

仪表美是——静态美

媚——动态——神定气朗

古代美学家李渔：

“媚态之在人身，犹火之有焰，灯之有光，珠贝金银之有宝色。

是无形之物，似有形之物也。

维其是物非物，无形似有形；

是以为尤物矣”。

这就是茶人应该追求的神韵美。

冲泡动作要轻灵、连绵、圆合。

轻灵：

取器时手要轻，放弃时要沉着。

连绵：

一个动作和一个动作之间要一气呵成不间断。

前一个动作结束，就是后一个动作的开始。

圆合：

每一动作，姿势成弧状运行，伸缩自然。

三、语言美（规范、艺术）

俗话说：

“好语一句三冬暖，恶语一句三伏寒”。

㈠语言规范：

待客有五声：

1.客来问候声 

2.落座有招呼声

3.致谢声 

4.致歉声。

5.客走道别声

多用敬语、谦让语、郑重语

杜绝四语；

蔑视语（不尊重客人）、烦躁语、不文明的口头语、自以为是为难他人的斗气语。

㈡语言艺术（达意、舒适）

“话有三说、巧说为妙”

美学家朱光潜：

“话说得好就会如实的达意，使听者感到舒适，发生美的感受，这样的话就成了艺术”。

达意：

语言准确、吐音清晰、用词得当、不可含糊其辞、不夸大其辞。

舒适：

声音柔和悦耳、吐字媚娓动听、抑扬顿挫、风格诙谐幽默、表情真诚、表达流畅自然。

口头语辅助以身体语言，如、手势、眼神、面部表情的配合让人感到情真意切。

进行茶艺活动时，通常主客一见面，冲泡者就应落落大方又不失礼貌地自报家门，最常用的语言有：

“大家好！

我叫某某，很高兴能为大家泡茶！

有什么需要我服务的，请大家尽管吩咐。

”冲泡开始前，应简要地介绍一下所冲泡的茶叶名称，以及这种茶的文化背景、产地、品质特征、冲泡要点等。

但介绍内容不能过多，语句要精炼，用词要正确。

否则，会冲淡气氛。

在冲泡过程中，对每道程序，用一二句话加以说明，特别是对一些带有寓意的操作程序，更应及时指明，起到画龙点睛的作用。

当冲泡完毕，客人还需要继续品茶，而冲泡者得离席时，不妨说：

“我准备随时为大家服务，现在我可以离开吗？

”这种征询式的语言，显示对客人的尊重。

总之，在茶艺过程中，冲泡者须做到语言简练，语意正确，语调亲切，使饮者真正感受到饮茶也是一种高雅的享受。

四、心灵美：

（核心是善）

孟子认为善心包括：

仁、义、礼、智

即“恻隐之心、善恶之心、辞让之心、是非之心、爱国之心”。

儒家对“仁”的理解有三个层次：

人爱—爱人—爱己（最高境界）。

“爱己”是对自己人格的自信、自尊、自爱，不是自私。

茶人从爱己之心出发，表现出“爱人”之行，才是最感人的心灵美，这方面日本茶人做的很好（一切为客人着想）。

习茶礼仪指的是人们在生活中任何场合都应该拥有掌握的那些礼仪常识，它主要包括谈话、举止、服饰、品饮等几个方面。

一、谈话的礼仪

1、谈话要文明礼貌

要求是：

a、态度诚恳亲切。

b、措词谦逊文雅。

c、声音平和清楚。

2、谈话要委婉含蓄

a、用试探的口吻。

b、用商量的口吻。

c、用谦虚的口吻。

d、用赞颂的口吻。

3、谈话中的谦语和评语

a、敬请的使用。

b、谦语的使用。

4、谈话的提问和回答

A、提问四不要是：

a、不要问及对方的隐私。

b、不要问及对方的年龄。

c、不要问及对方的残疾。

d、不要问及对方保密的问题。

B、回答要求：

a、答的原则。

b、答的态度。

c、把握时机、主动提问。

d、请求受理应予以谅解。

5、谈话的请求与被求

A、请求的礼仪：

a、语气恳切。

b、多用祈语。

c、把握时机。

d、请求受理。

B、被求的礼仪：

a、不因被求而倨傲。

b、不因求者而承拒。

6、谈话中的致词谢和道歉

其主要显示在文明修养、礼仪风度两种类型。

a、致谢的礼仪。

b、道歉的礼仪。

二、举止的礼仪

1、谈话办事要稳重而不冒失。

2、待人接物要大方而不畏缩。

3、面部表情要自然而不做作。

4、坐站走相要合适而不随便。

5、交际距离要适度而不越位。

6、礼仪动作要会问而不滥用。

7、仪客卫生要讲究而不忽视。

三、服饰的礼仪

服饰得体的一般原则：

第一要和年龄协调，第二要和形体协调，第三要和职业协调，第四要和环境协调。

四、冲泡的礼仪

主要有摆具冲泡，端茶方面的用法和禁忌。

五、饮茶的礼仪

1、饮茶要决；

2、敬茶的禁忌；

3、接杯用法；

4、用法；

5喝汤禁忌。

六行茶的礼仪

1、迎姿；

2、从姿；

3、跪姿；

待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。

它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。

　　有这样一保服务生，将客人迎进饭店后，上茶、送毛巾、上菜单、上菜，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。

这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。

　　所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。

例如：

给客人斟茶时，先说声：

“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。

这也便于服务员自己的工作。

上菜时，对客人说“让人久等了！

”可以缓和客人焦急的心情。

客人心情的好坏，常常影响到其对饭菜的品味，甚至对饭店的印象。

因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。

　　有的饭店有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。

有的饭店，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。

这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。

把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情

尊重客人才会赢得客人好感

态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？

一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：

“洗手间在哪儿？

”“在那边。

”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。

“在哪儿呢？

”我还是不明白。

他就又指着那个方向说：

“在柱子的对面。

”这下子我明白了。

可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。

　　从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。

行为是内心的表现。

只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。

自然而然地面对客人。

服务时，内心也要面对客人，这很重要。

如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。

服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。

　　但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。

一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。

　　在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。

这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。

直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。

一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。

　　因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。

只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。

只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。

当然，你也会由此赢得客人的尊敬。

如何做好瞬间服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；

如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；

如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间…… 

　　瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。

　　在进入酒店的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

　　在酒店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。

20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。

当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。

　　那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？

　　敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提 

　　作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；

低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。

视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。

比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

　　迅捷的行动是做好瞬间服务的关键 

　　当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。

比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：

1）用标准的站姿观注客人；

2）与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；

3）用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；

4）当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；

5）询问客人是上楼还是下楼；

6）客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；

7）电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；

8）在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。

整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

　　广博的知识面是做好瞬间服务的基石 

　　当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

　　说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂 

　　话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。

在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。

说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

　　独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华 

　　作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。

服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

迎送寒暄很重要

迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点。

（1） 

用清楚洪亮的声音说 

　　清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。

服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。

在无聊的时候、恶劣的天气都很容易使客人的心情变坏，此时，就请用洪亮的声音驱逐客人的不快吧！

（2） 

面带笑容 

　　无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很不愉快的。

笑容接待客客人时首先应做到的。

这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可样的。

每天上班前对着镜子说：

“今天要加油啊！

”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。

有的饭店，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。

　　（3） 

令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始 

　　即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。

　　像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。

正确地行鞠躬礼的方法是怎样的呢？

是把背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。

正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。

　　客人离开时的招呼也很重要。

客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。

如果客人对饭店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。

但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力一部毁掉了。

客人的离开是最后提供服务的机会，是为整个服务画上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。

这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。

　　曾经有过这样的事。

一个客人高兴地吃完了饭，付了帐，服务员找了钱后，在客人穿大衣时，只说了声“谢谢”就离开了。

客人觉得店方只是为了赚钱自己的钱，心情一下子低落了，变得不愉快了。

客人不会把这种招呼理解成是为了欢迎他一再光临。

这样，之前尽一切努力才创造的良好气氛，全部被服务员错误的吝啬时间破坏了。

所以，为了让客人再光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用

妙用情境语言

　　在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。

寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。

　　“欢迎光临。

最近经常下雨啊！

”“对不起，味道怎么样？

这个月新出的菜单怎么样？

”客人要离去时，可说：

“谢谢光临，回家时请多加小心。

”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？

” 

　　当客人是带着小孩来的时候，情境语言中的一些话，如果是对小孩说，那么会很有效果的。

“欢迎光临，和大家一起来吃饭，真好啊！

”　　“欢迎光临，啊，真乖啊！

”弯着腰对小孩子说。

　　对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。

而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了：

　　“欢迎光临，正在等你呢！

“欢迎光临，路上没有堵车吧？

”对于像主管阶层的人，就要说：

“谢谢您的光临，今后请多关照。

　　对于常客，内容可以更加亲切一点。

　　“欢迎光临，最近去打高尔夫球了吗？

”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！

”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。

　　请多下一些功夫，使客人的心情与饭店的气氛融和在一起，这是接待客人的重要目标。

　　需要注意的是，使用情境语言，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。

散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。

但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。

因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。

看见熟客时说：

“啊，欢迎光临。

”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。

熟客就能感到很满足，也不会影响其他客人。

　　总结一下寒暄语，“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常用为情境语言的准备。

作者：

紫韵茶院

2007-9-714:

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10

回复：

《茶礼仪与茶事服务》

服务员在营业中之服务要点（部分）

服务态度 

　a服务:

就是实质性会令对方享受到的. 

　b态度:

是会令对方在观能上感受到的. 

　c顾客就是对方,顾客是被动的,服务员是主动的. 

　服务包括下面四点:

1主动助人2熟悉业务知识及技术3人际关系4合作精神. 

　d态度:

是整体包含服务态度:

1要有礼貌2服从3自律4仪表 

　e餐饮业包括生产,售卖,服务）工作与我们的关系. 

　1益处（学习,工资）.2责任:

包括对国家,社会及酒店

48回复此发言 

11

餐厅服务员仪表仪容的具体要求

餐厅服务员仪表,仪容的具体要求 

　a仪表:

制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋. 

　b仪容:

要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,女的要求化淡妆, 

　男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环,手镯,只许佩戴手表和结婚戒指. 

　c行为举止:

收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,两手放背后交叉或双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势, 

　举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软. 

　d语言:

要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚, 

　给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 

　e餐厅工作人员注意事项 

　1在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. 

　2不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. 

　3不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. 

　4不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等. 

　5上班时间不得使用电话谈私事. 

　日常礼貌用语 

　先生/小姐,早晨,你好,欢迎光临,请坐,斟茶.一杯礼貌茶讲"

请饮茶"

上汤时请讲"

请饮汤"

　吃饭时请讲"

请用饭"

菜上齐时请讲"

菜已上齐,请慢用"

. 

　请问台上的菜是否可清理,请让一让,我来帮您换骨碟,请问需要加菜吗?

请稍等,多谢,唔好意思,对唔住,慢慢行,欢迎下次光临.

49回复此发言 

12

中餐服务员之服务技巧细节

服务技巧包括许