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当顾客进入营业厅,营销人员应以热诚的态度上前主动招呼,使用文明用语,并做出邀请的手势,表示对顾客的欢迎。
2、热情待客:
在向顾客介绍产品过程中,注意与顾客保持适当的距离,避免给顾客带来压迫的感觉。
整过程都要保持眼神的接触和友好的微笑,严禁冷待顾客,姿势僵硬,表情严肃地直视顾客,更不能对顾客评头论足。
顾客提出疑问时:
首先应认真听取,然后运用自己掌握的业务知识,简明扼要地向顾客解答,切忌和顾客争论,一定要保持谦虚的态度,对于客户提出的问题、观点、首先要肯定,在慢慢进行讲解,争取达到共识。
3、在不能解答或不能圆满解答顾客提出的问题时:
营销人员应说“对不起,这个问题我不是很清楚,请稍等,我请我们的技术指导来为您解答”不可不懂装懂,敷衍顾客。
4、主动从提问、观察中去了解顾客的需求:
尽量表现出细心和耐心,并根据自己的专业知识向顾客提供适当的建议和协助。
5、营业时间就要结束,仍有顾客在卖场:
应该说“您不要着急,还有时间,请您慢慢挑选”不要着急收拾物品,使顾客感到紧张,有耐心地接待好最后一位顾客,不可因为即将下班就懈怠、懒散。
售后清场工作:
清理场地,在顾客离去后,马上将店铺恢复,清理杂物,收拾资料,清洁桌椅。
跟进事项,将要跟进的事项安排妥当,包括交款,安排送货等。
记录资料,将一切在销售过程中了解到的资料妥善存档。
东方玉兰行销人员的素质与能力要求
个人特征要求
勤奋:
营销工作是很辛苦的工作,工作时间长,无论一天多劳累也要显得轻松愉快笑口常开,要想提高营销业绩,营销员还要做许多的调查工作、电话沟通、时时察颜观色,把握稍纵即逝的成交机会等,如果没有勤奋这一素质,是很难成功的。
进取精神:
在竞争激烈的市场经济中,营销是商战中的前沿阵地,营销员是身处前线的尖兵,但既然是“战斗”就会有胜有败,所以进取精神也包括“胜不骄,败不馁”,面对失败需要有更大的适应性、更理智,更自信、能屈能伸,越是身处逆境表现越好。
性格开朗、易于交往:
作为营销员,最重要的一条就是受人欢迎,高尚的品德,良好的个性都使人喜欢,但最直接的因素就是开朗、快活、易于相处。
与性格开朗的人会见或谈判时能制造愉快轻松的气氛,消除紧张不安,并有助于打消疑虑和不信任感,有助于达成交易和与客户建立长期关系,实际上营销员要面对各种不同性格的顾客,以愉快的态度去感化对方,面对微笑应酬,能使谈话轻松起来,易于相处,受人喜欢,开朗的性格可以培养,忧郁的性格可以改变。
自信:
作为一个营销员必须有信心,坚信自己能够成功,有了自信就有了勇气,就可以克服对客户的恐惧心理,包括害怕见生人,害怕见大从物、名人等,害怕介绍不了和害怕方法是讲究装束的打扮,良好的仪表和服装常能带来自信心。
衣着恰当:
恰当的衣着打扮既能增加自信心,能能益于推销。
在及着方面,客户对女性比对男性的要求更高或更为挑剔,因此女营销员应更谨慎。
善于交谈:
营销员是通过与客户交谈来促进销售,所以掌握说话的艺术是一项实质性的要求,第一印象,要上顾客敞开心扉说出自己的心愿和需要,以及说服客户使其相信自己的介绍,则要善于交谈,即语言、声调有说服力。
语言具有说服力、感染力的基础是知识和丰富的词汇,另外,也要讲究艺术,如语调明快、热情、富有感情等。
知识技能要求:
营销员应具有较全面的知识,如市场营销知识、消费心理学、产品知识、销售管理和营销技巧、法律知识等。
东方玉兰地板的客户
寻找潜在客户这是营销工作的第一个环节,寻找客户掌握以下原则:
1、寻找潜在顾客的范围
2、选择合适的寻找途径
3、树立随时化的寻找意识
4、掌握连续性原理
5、建立准客户档案
客户鉴定标准
1、是否有需要和欲望
2、是否具有购买力
3、是否有购买意愿
选择潜在客户的方法
1、查阅有关资料(如工商企业名录、统计资料、产品目录、工商管理公告、信息书报、专业团体会员名册、企业广告和公告、电话簿)
2、通过广告传播媒介
3、利用咨询公司
4、通过顾客介绍
5、招聘各种专兼职信息员
6、出席各类会议
接触客户的方法
1、随身携带名片、样品、文字资料等
2、必备的产品知识
3、约见
4、多拔电话
5、登门拜访(了解商品名称、商品内容、使用方法、商品特性、售后服务、交货期、价格和结算方式、研究竞争者的商品、原材料生产过程、相关产品)
营销代表的素质与能力
营销代表的职责
1、沟通关系:
重在运用营销技巧,建立、维护和发展与潜在顾客、老顾客之间的业务关系与人际关系。
2、销售产品:
实现使用价值与品牌价值的转换。
3、建立形象:
塑造形象、建立形象、宣传自己了解别人
4、提供服务:
一切以服务为重,服务是产品功能的延伸。
5、收集信息:
企业的耳目,制定营销策略的可靠依据。
营销人员应具备的基本素质
1、思想道德素质:
A、强烈的事业心:
只有热爱才是最好的教师,伟大出于平凡,行销是一项崇高的事业
B、良好的职业道德:
营销员对企业要热爱、忠诚、对顾客要诚心、服务周到,对竞争对手不要贬低,平等竞争
C、正确的经营思想:
要树立顾客第一的思想,具有现代营销观念,以顾客为中心的营销,要具有丰富的企业知识、产品知识、市场知识、用户知识,具有较强的营销基本功,用职业的方式去开拓客户,用公关的方式去接触客户,有效地处理客户异议,具有熟练的营销技巧,营销是一门技术,更是一门艺术,营销的核心是营销员必须站在顾客的立场上,从顾客利益出发,说服顾客购买自己的产品,让顾客充分感受到购买的乐趣,并确定因此获益或感到满足。
2、个人素质:
A、良好的语言表达能力,没有语言艺术,就没有营销
B、勤奋好学的精神
C、广泛的兴趣
D、端庄的仪表
F、健康的身体
G、良好的心理素质
营销人员的基本能力
观察能力记忆能力思维能力交往能力劝说能力演示能力
核算能力应变能力自学能力决策能力推理能力创造能力
成功营销20招
1、建立并保持积极的心态
2、相信自己
3、制定一个计划,并按目标完成
4、相信公司与产品
5、了解客户并满足其需要
6、让客户帮你进行营销
7、建立长久的友好关系
8、时常咨询顾客
9、准时守时
10、表现出专业形象
11、善用幽默
12、对产品了如指掌
13、不轻言放弃,要记住营销从被拒绝开始
14、随机应变,改变策略
15、努力会带来好运
16、给顾客留下好形象
17、不要贬低同行
18、热情面对工作,自得其乐
19、准备充足
20、不断学习并实行营销技巧
成功营销的九句话
1、牢记:
推销(营销)首先推销自己,推销自己比推销产品更重要。
2、仪表:
别人对你印象的好坏,十有八九取决于外表。
3、倾听:
倾听会使对方产生被人重视的感觉,对别人的意见十分重要。
4、微笑:
微笑是全世界通用的语言,微笑可以消除人与人之间的鸿沟。
5、赞美:
任何人都渴望别人的肯定与赞美,赞美是一咱力量。
6、热诚:
热诚即能推动自己也能别人,热诚是生命的原动力。
7、关心:
关心是医治百病的良药,不为他人着想,永远得不到别人的关心。
8、取得信任:
设法让每个顾客都变成你的老师和朋友。
9、牢记人名:
每个人都希望永远活在别人的心中。
成功营销的五个态度
1、对自己的态度:
对自己真实,对别人就不会虚伪。
2、对营销的态度:
营销是一种具有高度挑战性的工作。
3、对挫折的态度:
营销员永远在无休止的冷漠和拒绝中创新。
4、对顾客的态度:
不能控制自己情绪的人,绝对做不到生意。
5、对产品的态度:
假如你对自己营销的产品无信心,必败无疑。
营销中的社交礼仪
什么叫仪表礼仪?
如容貌、衣着、营销中的第一印象十分重要。
心理学上称为“最初印象”或“首因效应”。
一个人的容貌是无法改变的,但合体的服装、美的打扮可以使人神采飞扬,如果衣着过分夸张或前卫,别人很难接受你这个人,当然更难谈什么交易了,仪表不仅仅是营销员的外表问题,也是一个内在涵养的表现和反映。
什么叫举止礼仪?
举止礼仪是自我心态的表现,一个人外在举止行动可以直接表明他的态度,营销员要求做到彬彬有礼,落落大方,如看见顾客要点头微笑,坐姿要端正,站立时重心要稳,告别时要说再见,另外,要养成良好的卫生习惯,克服各种不雅的举止。
什么是谈吐礼仪?
人为一名成功的营销员,必须说话清楚流利,措辞准确得体,不含糊其词,不信口开河。
说话声音要适当,与顾客交谈时,应双目注视对方,不东张西望,要给对方说话的机会,注意对方禁忌。
东方玉兰行销人员的任职要求
1、全心全意的投入工作:
把自己看成是东方玉兰的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气。
2、坚持微笑服务:
主动为顾客提供服务,面对顾客须随时保持微笑,态度自然坦诚,亲切友好的交谈过程中要心情开朗、精神抖擞充满自信,注意察言观色、和顾客保持眼神交流,无顾客时,表情自然,活泼不呆板。
3、使用文明礼貌用语:
接待顾客过程中注意使用文明礼貌用语,可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。
。
4、不断学习,努力提高专业知识和业务能力:
熟悉掌握公司背景、产品知识、建材专业知识及销售技巧,对于新产品,应在3天内熟悉。
5、具备良好的应变能力:
成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别的对地板的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等,有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客投诉的应处理能力),以保持东方玉兰品牌的竞争及保障营业额的增长。
在营销工作中营销人士应具备八颗心
1、自信心:
要对自己的能力、自己的学识有一百分的信心,相信自己一定能够感做最好,要对自己所营销的产品有信心,要认为自己的产品是最好的,是顾客首选的最佳产品。
2、细心:
对顾客的讲解要有细心、对学习具备细心、遇到各种问题要以多种角度细心去分析它,对售前、售中、售后服务的工作细心,对顾客的讲解流程细心分析,对同行的攻击或同类产品细心分析,对店面的整体环境卫生要细心。
3、专心:
做事具备专心。
对各种讲解语言、技巧、礼仪的学习要专心,对售前、售中、售后服务的工作专心。
4、耐心:
做事要有耐心以对顾客的提问耐心解答,对顾客担心的问题耐心讲解,对顾客的要求耐心解决,对顾客所需的效果要耐心调整、试验。
5、担心:
时刻担心销售量能否如期完成,担心自己不能配合好同事工作,为消费者担心,爱假冒伪劣产品的侵害,担心售后服务做得不到位,营销水平有没有上来等。
6、爱心:
要爱护公司的产品,爱护公司形象,爱护顾客的自尊心,爱护公司的财产。
7、恒心:
做任何事都要有恒心,切忌虎头蛇尾。
持之以恒,水滴石穿。
8、齐心:
同事之间应齐心协力,相互学习,相互提高,培养团队精神,以兵团作战。
专卖店营业代表入职引导
营业代表是特许专卖店的灵魂中心,营业代表水平的高低直接影响到企业的整体的形象。
一名优秀的营业代表必须学会掌握顾客心理,并能针对不同的顾客运用不同的营销艺术,这种艺术是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。
因此,营业代表必须掌握一套科学的销售方法就等于掌握了接待过程中的主动权,就会行之有效地将一个个潜在的顾客变为现实的顾客。
的购买心理过程:
顾客在购买商品时,心理变化大致分为八个阶段:
A、注视:
顾客如果想买一件商品,他一定会先“注视”这件商品,当他经过专卖店门口时,被店内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引,然后进入店内,反复观看,或者这位顾客走进店内随意浏览,突然发现了一款自己中意的产品,就会驻足观看。
B、兴趣:
有些客户注视了产品以后,便会对它产生兴趣,此时他们注意到的部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等,当顾客对一件产品产生了兴趣以后,他不仅会以自己的感情去判断这件商品,而且还会加上客观的条件,去做合理的评价。
C、联想:
顾客如果以一件产品产生了浓厚的兴趣,他就不会停留在“注视”阶段,他会产生用手触摸此件产品的欲望,继而会从各个不同的角度去观察它,然后会联想起自己使用这种产品的样子,把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起,因此在顾客选购产品时,营业代表应适度提高他的想象力,这也是成功销售的秘诀之一。
D、欲望:
当顾客对某件商品产生了联想以后,他就开始需要这件商品了,这就是欲望产生阶段。
但是当他产生了拥有这件商品的欲望时,他又会产生一种怀疑,如“这件商品对我会不会合适”?
“是不是有还有比这更好的东西”?
等怀疑和愿望,但却不会立即决定购买,而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段。
E、比较检讨:
当顾客产生了购买某种产品的欲望后,就在开始心理比较,权衡“这款地板放在我的房间里好看吗?
颜色协调吗?
有没有更适合的呢?
”等等,于是顾客会触摸,会仔细检查外观,甚至在脑海里浮现出曾经看到过同类地板彼此比较。
F、信心:
顾客做足了各类比较,会觉得的确不错,便会对产品产生信心。
顾客的信心可能源于三个方面,相信、信赖营业代表,认同店堂形象或者产品形象,相信产品本身的特性技术和卖点。
G、行动:
所谓行动,对营业代表来说叫做成交,成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机,假如能够把握这个机会,便能很快地把商品销售出去,但如果失去了这个机会,就可能使原本有希望成交的商品仍滞留在店里。
H、满足:
这里的满足是一种对于购买到了称心的产品,满足于店内员工对他的亲切服务,还有就是商品在使用过程中的满足感。
以上就是顾客购买心理的八个阶段,这八个阶段包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。
按照整体销售的抽样调查,一般购买中高价位档次的产品时,顾客的购买心理会复杂,有的顾客心理甚至会重复某个阶段,但是即使这些特殊的心理变化过程,也不会脱离或超过这八个阶段,因此营业代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握了顾客的购买心理。
相应策略
接待:
顾客进店应有礼貌的打招呼,采用“你好,欢迎光临!
”,“是否需要我来为您作产品介绍”,等礼貌用,决不能发生不理睬顾客或者热情过头,紧跟顾客使顾客不自在等。
顾客的三种类型:
A、闲逛型:
这类顾客只是进来看一看,满足一下好奇心,根本没有买东西的打算,不过,如果商店的气氛、装饰风格能够吸引他,营业没的态度也能令他满意的话,下一次有需求时很有可能登门选购。
B、一见钟情型:
这类顾客在入店时的最初动机可能只是闲逛,购买意思并不强,但遇到心里满意的产品时,就会立即购买,此刻,营业店员应该找出最适合接近的时机。
C、胸有成竹型:
这种顾客在出门前通常已经列好了购物清单,费用和性能都了解清清楚楚,因此在进店以后都表现提气定神闲。
在遇到这种顾客时营业店员不宜有太多游说或者建议的话,以免造成顾客反感。
称职的促销员人员应充分了解上述三种类型的顾客在日常往来客户中的大体比例,研究对于第一、二种类型顾客应该如何加以掌握,并力提高第三种类型顾客对于营业部门的印象。
等待时机:
顾客进门后往往自行观看产品,由于有些款式的价位档次较高,因此等待时机也可能会比较长,在待机的阶段里营业代表应随时作好应接的准备,包括应对问题和要求介绍产品。
无论顾客什么时候提出要求都可以提供最好的服务。
例如顾客的如果最近阶段(一般在一个月内)要购买,那他就回提出一些比较具体的问题,包括花色品种、耐磨层值,甲醛含量等大众比较熟知和关心的问题以及产地、材料、价格和折扣等,营业员应在较远但顾客目光能够看得到的地方等待顾客的提问或者示意。
1、初步接触:
这是指营业代表一边和顾客寒喧,一边和顾客进行沟通的行动,从顾客的心理来说初步接触的最佳时机应是兴趣和联想之间一般来说,当顾客出现以下举动时为最佳时机。
2、此时说明他对此产品产生了极大的兴趣,彬彬有礼的进行适当的开场白后(说话也定要在顾客能够看得到的地方,决不能从顾客的背后突然冒出一句话,惊到顾客而降低购买欲望或者很远的地方边走打招呼,这样都是不礼貌的)。
这样初步的接触既可以引发话题又可以增加成功的机率。
3、当顾客触摸产品时,也表明了他对这件产品产让了浓厚的兴趣,但是,此时的初步接触并不是顾客一触摸就开始,而是稍微等一等,因为如果在顾客刚触摸产品时就突然说话,不但会惊扰顾客,而且还会使他误会,“原来他在监视我”或者“认为我买不起,所以不让我摸”。
因此必须把时间稍微拖一拖再开口说话。
此时不宜说“欢迎光临”之类的话,可以视顾客注视、触摸的部位,做适当的改变,来初步提高顾客对产品的认识度。
4、当顾客抬起头来时:
当顾客注视商品一段时间后把头抬起来,营业员应该立即做初步接触。
此时顾客抬头的原因有以下情况:
一种是想叫营业代表,详细了解产品。
第二种原因是对这种产品没看上,想再看看别的。
第三种原因是决定不买了想要离去。
此时营业代表应立即上前询问顾客对东方玉兰的产品有什么意见以确定他是哪一种情况。
如果是第一种产品应尽量详细阐述东方玉兰的产品性能和品牌优势。
如果是第二、三种情况营业员应诚恳的说:
“您肯定了解过其它品牌的地板,那么您觉得这有什么不满意的?
”也行顾客回心转意,即便要走,大多数顾客都会把不满意的地方说出来。
5、当顾客走入店中东张西望好象在找什么的时候:
切记避免过分注视顾客,表面上不能显得过分重视,拿出资料针对不同的顾客使用不同的开场白,此种情况的初步接触要越自然越好,其他人忙自己的工作,使顾客感到轻松自在。
揣摩顾客的需要:
营业代表在与顾客做初接触以后,接下来就要尽快了解揣摩顾客需要,明确顾客家庭适合哪种款式,这样你才能向顾客推荐最适合的地板,迎合顾客的喜好,帮他做出明智的选择。
揣摩顾客的需要的方法有:
1、观察法:
通过观察顾客的动力和表情来推测顾客的需要。
(切忌以貌取人)不要凭主观感觉去对待顾客,要尊重他的愿望。
2、推荐商品法:
如果通过观察不能准确地把握顾客的要求。
那试一下推荐法,通过向他推荐一到两种产品,观察顾客的反应便可以了解顾客的愿望。
3、询问法:
可以向他提出两个精心选择的问题询问顾客,以求了解顾客的真实想法,不过这种询问需要讲究艺术和技巧。
他必须有助于营业代表达到以下目的,能从顾客那里得到有利的信息,能密切与顾客感情上的联系,能准确把握顾客的购买动机。
4、倾听法:
高效率的营业代表应善于倾听顾客的意见,因为听听顾客对这种商品有什么看法,对你了解顾客的心理很有帮助,同时,顾客对那些能够听取自己意见的营销代表非常尊重,这是同顾客之间建立融洽关系十分有效的措施。
营业代表在:
“揣摩顾客需要”这一步骤中,特别要注意与产品演示结合起来,比如:
一边演示一边注意观察顾客的表情,倾听顾客的意见,询问顾客的要求。
产品演示:
营业代表在初步揣摩顾客需要之后,接下来要做的就是产品演示,产品演示是对顾客的购买心理中“联想”和“欲望”之间的,因此在这一步骤中,营业代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白地介绍给顾客,这种介绍,不仅是顾客看、摸就行了,还要求能在顾客初步理解产品之后,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
A、让顾客了解商品使用情形,最有效的方法是顾客亲眼看到,亲手摸到,因为顾客一方面可以进一步了解商品,一方面也容易产生丰富的联想;
B、鼓励、暗示顾客触摸产品。
根据心理学家的分析,人们对于亲身实地体验的东西能记住100%,对于看到的东西能够记住51%,对听到的东西只能记住10%,因此营业代表不仅要将产品演示给顾客听、看,更要让顾客触摸试用。
充分调动顾客的多种感官,来达到刺激其购买欲望的目的。
产品说明:
产生购买欲望后并未能立即决定,还必须进行“比较检讨”,直到充分依赖后方可采取行动,因此,在顾客产生欲望后,营业代表就要作产品说明工作,以利于顾客的比较检讨。
产品说明与产品知识不同,产品知识是有关销售的全部知识,而产品说明则是介绍产品知识的一部分,一般来说产品说明会依产品的不同而有所改变,有时甚至同样的产品也因为顾客的不同,说明的内容也有所不同,因此做产品说明时应注意以下两点:
A、针对顾客的需要来做产品说明
注重产品外观的顾客:
用东方玉兰的花色、铺装效果甚至外包装、产品说明书、用户登记卡等来说明;
注重产品品质的顾客:
用东方玉兰的检测报告来说明,重点介绍甲醛和耐磨等大众熟知的特性。
重视产品价格的顾客:
对比杂牌地板的使用寿命和维护保养费用,说明我们10年质保,杂牌地板使用甚至1-2年就会出现问题,而且安装和售后服务都没有保障,事实上成本要比品牌地板更高,风险更大。
使用性能应在把握顾客需要的前提下有针对性、有重点地加以说明,然后迂回引导顾客认识产品的整体功能效果。
B、交替应用“产品演示”和“揣摩要求”
营业代表如果将产品说明做好的话,就必须如上所说,将产品演示和揣摩需要同时进行。
以此来准确把握顾客对产品要求的重点,然后在有选择地为顾客做说明。
劝说:
营业代表为顾客做详细的产品说明以后顾客便会完全了解此商品的特性、特征、使用方法、价格等。
此时,把握机会及时游说顾客购买产品,这个阶段就叫“劝说”。
劝说的五个原则:
A、要事实求是地劝说。
不要夸大其词或者故意打压别的品牌的地板,以免给顾客造成欺骗消费者的印象;
B、要投其所好地劝说。
假如不配合顾客的需要,向他游说,不但不能促使他依赖产品,反而会弄巧成拙,顾客想要了解的都没有了解到,会以为他所关心的方面在我们的产品中没有优势,从而取消购买计划。
C、想劝说顾客要配合一些动作。
营业代表在向顾客推荐介绍产品时,为了加强感染力,最好加上一些动作,以吸引顾客的注意。
但也要注意分寸不要手舞足蹈。
D、以产品证实其本身的价值。
虽然营业代表的产品说明可以使顾客大致了解产品的优点,但是让产品自身来证明其优点效果会更好。
E、帮助顾客比较产品。
帮助顾客将喜好的产品进行比较,针对性的顾客强调此产品的优点。
当顾客的心理进入到“比较检讨”的阶段时就应该以“产品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。
此时营业代表要帮助作比较,并且充分说明自己产品和对手品牌产品的不同之处,针对不同的顾客用不同的方法表现本产品与众不同的优势去打动顾客,顾客往往是因为产品的某个功能,营销代表的某一段话而购买某种产品。
为了得到顾客的依赖,营销代表不仅要熟悉自己店里的产品,还要对其他品牌的产品加以研究,收集“比较检讨”的资料,以便接待顾客时灵活地加以应用,这样你才有说服力。
F、成交:
促使顾客尽早成交的技巧
营业代表能配合顾客的需要,引导顾客消费思维,讲出满足他欲望的要点,那么顾客才会依赖营业员自身,接受营业员引导他消费的方式,才会接受这套产品从而做出购买决
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