物流增值服务理论研究综述Word文档格式.docx
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随着物流企业的不断增多,基础物流服务市场趋于饱和(如运输、仓储等服务),企业对物流服务要求的不断苛刻,如今的物流服务已经超出了传统意义上的货物包装、配送、仓储或者寄存等常规服务,由常规服务延伸而出的增值服务应运而生。
2008年普通型的低端服务利润会越来越薄,服务商面临重新洗牌的压力;
而创新型业务、增值型服务和适合客户需要的特色服务将获得更大发展空间,专业化物流的发展会更加深入。
制造、商贸企业对供应链管理的重视,将会推动物流企业向专业领域渗透,加速与供应链上下游的联动。
物流企业必须利用电子商务、物流配送、连锁经营和代理制等现代流通方式,针对企业物流需求,大力发展增值型、创新型业务,培育新的增长点。
随着国内物流市场的发展趋向成熟,物流企业靠资产、设施、关系来立足和竞争的时代己经过去。
超越单一的物流服务,转向为客户提供增值服务,以提升企业的品牌知名度和核心竞争力己成为物流企业冲出重围的一条新思路,在行业利润不断受到挤压的境况下,增值服务必将成为物流企业竞相追逐的新利润源泉。
对竞争激烈的物流企业而言,单独的物流服务如运输业务已经无法构成企业牢固的基础,企业一方面必须提供新的附加业务,扩大业务范围;
另一方面也必须不断推陈出新,为客户提供独家的、或者至少是特别的服务内容——增值服务,以增加企业的核心竞争力。
在物流企业的商业模式当中,我们既要有基础的物流服务,这种基础的物流服务能力就是靠规模和成本去战胜对手;
同时更重要的还必须有增值服务能力,这种增值服务能力是靠创新和理念去超越竞争对手。
提供顾客特色服务是企业接近消费者的最直接途径,它可以给顾客带来利益和心理上的满足感,信任感和安全感。
物流企业要在激烈的竞争当中立于不败之地,应当能够有效的组织供应链,整合各项物流服务,利用自身的核心服务能力为客户提供附加价值,这样才能建立差异化的优势,超越低层次的竞争,提高企业的赢利能力。
2.国内外关于物流增值服务的研究。
(1)国外增值服务的发展现状
伴随着第三方物流的发展,物流增值服务越来越受到企业界的关注,并逐渐成为理论界的研究重点。
为了将精力更集中于核心业务,许多国外公司决定将非核心业务外包给专业的外部服务商。
研究表明,欧洲公司不但将物流活动外包给专业的物流服务商,而且还将增值物流和增值服务外包给他们。
典型的外包增值物流业务或服务包括:
库存管理、订单管理、报关代理以及增值税管理等。
如今,增值服务活动的实际范例还包括开具发票、客户服务台、处理质量保修、修理及租用办公室等。
从国外来看,物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务,现在则在整个物流行业全面展开。
无论是海运、空运还是陆运,几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。
如跨国快递公司中的敦豪(DHL)、联邦快递(FedFx)和联合包裹(UPS)都己经开始选择为客户提供一站式服务,他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。
而由这些巨头们领跑的速递业己不再是简单的门到门、户到户的货件运送,而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业,如美国的UPS等公司利用其资本公司或银行为中小企业提供信贷、贸易和金融解决方案,使物流金融服务已成为第一位利润来源。
再比如传统的物流企业—-航运公司,现在不仅仅负责运输货物,而且提供诸如打制商业发票、为货物托运方投买保险和管理全程的服务,事实上也就是要努力提供完整的供应链管理服务,使得客户可以在第一时间追踪到自己的货物方位、准确进程和实际费用等动态信息。
这种以海上运输为基础而又大大超越了传统运输范畴的增值服务,原本是航运公司在他们的核心业务——集装箱业务下降时的应急措施,没想到却无心插柳柳成荫。
然而,这种微妙的变化却使物流业内的两个终端因此而受益匪浅:
客户端可以得到更全面的和个性化的服务,有利于集中精力去做自己的核心业务;
物流服务端也会因为这种新颖而别致的服务而获得更多客户的订单。
作为运输企业的哥伦布运输公司声称:
未来的承运人需要提供一系列高度一体化的物流服务和增值服务,并要优化由货主为主导的供应链管理系统。
具体表现在
(1)集中力量,大力发展其因特网上的服务;
(2)以合资企业和合伙人的形式,为运输、仓储和货代公司等第三方服务供应商提供支持性服务项目。
其目标是提供整套物流管理服务,以确保完成完全可以信赖的配送上门服务;
(3)满足货主对设备的需求也是供应链中一个关键环节。
美国AWI物流公司副总裁马克·
理查斯就物流外包格局中的变革进行了阐述1:
(1)作为一个第三方物流公司,必须有一个增值的广度、管理的深度,不能像过去一样处理产品;
(2)以客户需求为中心,并且供应链随着客户需求的变化而变化;
(3)物流公司不光是满足客户需求,还要有自己的思想,通过增值服务帮助客户成长。
第三点实际上增值服务的更深一层次的内涵,它的指导思想已不仅仅是满足客户需求为中心,而是帮助客户企业成长为核心。
(2)我国对增值服务的研究
(a)增值服务的理论探讨
王之泰(2001)2提出:
增值服务的概念是,通过社会物流企业对客户的服务,可以提高客户物流活动的效率和效益,通过社会物流企业的物流服务,使客户的物流领域成为“第三个利润源。
一般来讲,增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。
当然,如果社会物流企业在服务方面有所创新,也可以用增值服务的形式面对所有的客户进行服务。
杨爱明、李芬(2002)3指出:
基本服务是向客户提供的最低服务水准,是向所有客户提供的一视同仁承诺,是企业建立其最基本业务关系的顾客服务方案,以保持顾客的忠诚。
而增值服务是向客户提供的超出基本服务水平之上的额外服务,如果客户愿意为增值服务支付额外的费用,物流企业将会提供这种服务。
该定义是以客户为中心划分的物流服务。
荆海霞、邹辉霞(2003)4在描述我国物流企业增值服务的现状时,提出:
增值物流服务是随着第三方物流的兴起而逐渐引人注意的一个词。
物流的增值服务功能没有固定的组成要素,目前对于增值功能的界定还很模糊。
笼统地说,只要是需要在物流过程中进行的,不属于基本功能的都算增值功能。
现代企业需要的不是普通的运输和仓储服务,它需要的是物流服务,还包括增值性的物流服务(Value-AddedLogisticsServices)。
也谈到了国内物流企业已有的几种增值性服务包括:
承运人型增值服务、仓储型增值服务、货运代理型增值服务、信息型增值服务、第四方物流增值服务。
并且针对我国中小型企业固定资产较少,土地房屋等抵押物不足,导致融资十分困难;
另一方面银行对企业商品作为抵押物的估值,已超出了金融机构的业务之外。
为了规避风险,银行不愿意贷款给中小型企业。
这时候,物流企业成为第三者介入融资过程中,因为对于商品的规格型号、质量、原价和净值、销售区域、承销商等情况就是物流企业平时的工作,所以为客户提供金融担保。
那么一种新型的物流增值服务模式-金融担保服务,应市场需求而产生了。
然而,货物抵押融资在欧洲的工业企业、贸易公司和银行界已有200多年的历史,这是一种成熟的对政府和企业都相当保险的资本营运。
但是由于我国金融业属于政府垄断行业,在中国也尚处于理论探索阶段,离实际应用尚需时日。
郭成(2003)5提出:
(1)从概念上看,增值服务是相对于常规服务而言的。
常规服务一般是指提供物流的几大基本功能要素,比如提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务,它们提供了空间、时间以及品种调剂效用。
常规服务大多是与完成货物交付有关的服务,主要依靠物流设施、设别、器具等硬件来完成、是资产和劳动密集型的服务,具有标准化的特征。
增值服务则是根据客户需要、为客户提供的超出常规服务范围的服务,或者采用超出常规的服务方法提供的服务。
在信息主导商业发展的今天,增值服务主要是借助完善的信息系统和网络,通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现,依托的主要是企业的IT基础,因此是技术和知识密集型的服务,可以提供信息效用和风险效用。
这样的服务融入了更多的精神劳动,能够创造出新的价值,因而是增值的物流服务;
(2)从增值服务的起源看,增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。
如从仓储的延伸服务有原料质检、库存查询、库存补充及各种形式的流通加工服务等;
(3)从全球一体化物流和供应链集成的发展趋势看,增值服务的范畴要广阔的多。
基于一体化物流和供应链集成的增值服务是向客户端延伸的服务,通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务。
这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能,优化客户自身的物流系统,加快响应速度,为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。
如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、构建物流信息系统、物流系统的规划与设计、物流系统诊断与优化、物流咨询及教育培训等。
这类服务往往要企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求,需要更多的专业技能及经验,具有更大的创新性和增值性,是高技术、高素质的服务。
这种高层次的增值服务需要建立在双方充分合作信任的基础上。
曾庆春、周梅华(2004)6将增值服务描述为:
一方面,增值服务不是一个企业或公司的核心商品或服务,二是进行营销的一套商品或提供的一套服务中的补充部分。
增值服务又总是与核心产品或服务结合为一个整体进行出售的;
另一方面,增值服务的重要功能或作用是帮助企业获得顾客和赢得顾客忠诚。
同时认为企业可以从两个角度通过增值服务加强顾客关系和赢得顾客忠诚。
第一,企业可以通过提供增值服务来延长和加强顾客关系以赢得顾客忠诚。
例如,一些企业为顾客专门定期设计的顾客杂志、中国移动通信集团公司为顾客提供的定期定时的天气短信预报等等,都起到了增加接触次数和接触点而延长巩固顾客关系的作用。
第二,企业可以通过提供增值服务来创造顾客满意并为顾客转换商家建立障碍以赢得顾客忠诚。
很多情况下,顾客只有结合一些额外或免费的服务才能更好地使用产品,高科技含量产品的上门调试、产品使用培训和定期维护就是一个很好的例子。
戢守峰(2004)7提出:
增值服务是在基本服务(如为承运人服务、货运组织调度、配送中心管理、仓储运输管理、物料回运管理、配送中心设计、信息流管理以及物流系统规划设计等)的基础上,增加的便利性服务或支持性服务。
余小惠(2004)8指出:
增值服务是现代物流的基本特征之一,现代物流中单纯的运输、仓储虽然是重要环节,但地位已经大大下降了,传统的装卸服务不能满足客户要求,而与这些环节相关的各种配套服务成了重要的利润来源。
航空物流的优势是快捷、安全,因此枢纽机场物流要提供以时间为核心的增值服务。
可以看出,该增值服务的内涵是单纯运输、仓储的延伸环节服务,且航空物流发展增值服务的中心应该是时间因素。
姜春华(2005)9提出:
增值性的物流服务(Value-addedlogisticsservices)是根据客户需要、为客户提供的超出常规服务范围的服务,或者采用超出常规的服务方法提供的服务。
创新、超出常规、满足客户需要是增值性的物流服务的本质特征。
陶红英、袁文婷(2005)10提出:
在仓储的增值服务的范围中包括了托盘化、包装、标签、产品配套、油漆、组配或甚至是生产。
陈煜、秦俭(2005)11在定义物流增值服务时沿用了姜春华在《第三方物流》中的概念。
并且率先提出了物流企业增值服务的前提—“混合经营”,重点论述了物流业分别与金融业、信息业混合经营模式和具体的增值服务内容。
该篇文章仍是基于客户为核心,认为客户已经不满足于现今单一的物流服务,且涉足金融与信息这两项服务上,国外物流企业已不鲜见,但是国内企业还属于起步阶段,所以物流企业与金融业、信息行业形成伙伴关系,共同服务客户,其中体现了整合供应链的思想。
吴静萍(2005)12在从增值服务的角度谈第三方物流企业、民营物流企业怎样打造自身竞争力,抓住已有的客户,和客户一同发展时候,认为:
物流的服务,尤其是增值服务会跟客户的商业模式密切相关;
谈到国内企业提供增值服务现状时,说到:
目前,国内提供的增值服务专业性和技术性不强,这样容易导致模仿和拷贝,竞争力不高,合作层次很浅,介入客户生产经营活动不深,影响不大;
讲到增值服务未来的发展方向时,认为:
(1)要提供客户意料外的服务,这是留住客户最重要的一条,也是提升客户满意度的关键;
(2)要深层次介入客户的生产、经营过程;
(3)要协助客户有效改善库存管理和降低供应链成本,协助它有效地改善供应链延伸的环节,缩短产品生产、上市时间,有效增加资金利用率。
该文从自身企业的实际情况出发较好把握了中国物流企业增值服务的现状和发展趋势,对其他物流企业有可参照性。
而且把增值服务的重点放在以客户为中心。
宋杨(2006)13认为增值服务是在基本服务的基础上,增加的便利性服务或支持性服务。
以宝供为例来说明基本服务、零缺陷服务和增值服务之间的区别所在。
并对增值服务的领域进行界定,指出特定的增值服务主要有四种:
一是以客户为核心的增值服务,是指向买卖双方提供利用第三方物流专业人员来配送产品的各种供选择的方式;
二是以促销为核心的增值服务,是指涉及独特的销售点展销台的配置以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务;
三是以制造为核心的增值服务,是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的;
四是以时间为核心的增值服务,涉及使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。
苏丹、杨惠文(2006)14引进了融通仓的概念,指出:
“融”指金融,“通”指物资的流通,“仓”指物流的仓储。
“融通仓”即是指三者的集成,统一管理和综合协调,是一种物流和金融的集成式的、具有多赢性质的新型物流增值服务。
融通仓的提出把物流与金融服务结合在一起,扩展了企业增值服务的范围。
融通仓的提出是基于我国中小型物流企业融资难、银行放贷难的市场现状,并为仓储物流业的发展带来巨大的契机。
潘金生(2007)15是基于物联网对物流信息增值服务进行研究,认为:
物流信息增值服务是建立在传统物流服务之上并用来促进基础物流服务进一步发展的一种现代物流管理手段。
以EPC为核心技术的物联网,集合了编码技术、网格技术、射频技术等等,突破了以往获取信息模式的瓶颈,在标准化、自动化、网络化等方面进行了创新,从而使物流企业能够准确、全面和及时地获取物流信息,并在此基础上根据不同的信息级别来分别提供企业级、行业级和供应链级的信息增值服务,满足用户的需求,最终实现社会资源的优化配置。
曾中文(2007)16从分析我国物流增值服务的现状出发,强调我国发展物流增值服务的重要性,阐述了发展物流增值服务的途径和策略。
贾晶(2007)17介绍了增值服务的定义,分析了物流企业提供增值服务的现状,并针对目前传统服务利润受到挤压的现象,提出了发展增值服务的建议。
周德苏、唐志英(2007)18分析了增值服务的特点,指出增值服务的主要内容包括:
增加便利性;
加快反应速度;
降低成本;
延伸服务。
通过对基本服务局限性的分析,阐述了发展物流增值服务的必然性。
认为物流增值服务对第三方物流企业利润的主要贡献体现在四个方面:
企业从细分市场中获利;
差异化及多元化使企业获利;
更佳的营销策略带来更多收益;
实现“三赢”。
周永明(2007)19认为物流增值服务和基本服务的区别在于:
(1)增值服务是一种深层次的物流服务,它是在深入了解客户的物流需求后,才能提出的特殊增值服务方案,是一种面对特定物流需求的特殊服务;
(2)增值服务是在基础物流服务的前提下,增加投入取得增值,所以需要收取超额费用;
(3)增值服务具有时效性。
随着物流服务水平的逐步提高,原来的增值服务会逐渐演变为基本服务。
最后提出实施物流增值服务的途径包括:
准确把握物流服务的市场定位;
实施好物流服务流程重组;
提升物流服务的信息化水平;
树立物流增值服务的特色品牌。
袁开福、高阳(2007)20分析了仓单质押在中国的研究及应用现状,并从定量的角度论证了仓单质押可以实现银行、借款企业和第三方物流企业三方收益的帕累托改进,并基于仓单质押在中国发展的良好态势,提出了第三方物流企业开展管理咨询服务,仓储销售业务和拍卖市场业务等建议。
最后,针对仓单质押的研究情况,指出需进一步研究的问题。
2、增值服务的实践摸索
王爱娥、郁红(2002)21谈到中国第三方物流企业增值服务低的原因有:
(1)是一半多的物流服务商认为,客户还没有做好物流外包的准备;
(2)客户认为中国缺少高水平的物流服务商,再加上客户认为他们有条件自己把物流干好。
在这种状况下,一个物流供应商在赢得其客户对其服务能力有充分信心之前,可能只局限在相对低利润的物流服务上,一直到客户愿意外包增值服务为止。
周俊飞(2003)22者认为物流业的增值领域主要表现在以下方面:
(1)流通加工。
在流通过程中辅助性的加工活动称为流通加工。
它是为了弥补生产过程加工不足,更有效地满足用户或企业的需要,使产需双方更好的衔接,是生产加工在流通领域中的延伸,是增值服务。
(2)供应链管理提供增值服务。
在电子商务时代,物流发展到集约化阶段,一体化的配送中心,不单是提供仓储和运输服务,还必须开展配货、配送和其它提高商品附加值的流通加工服务项目,也可按客户要求为其提供各种个性化服务。
(3)精益物流。
精益物流的目标可概括为:
企业在提供客户满意的服务水平的同时,把浪费降到最低程度。
牛鱼龙(2004)23认为,增值服务是唱好第三方物流企业的主角,提出第三方物流企业成功的关键在于三类独特的增值服务:
客户增值体验;
物流解决方案;
IT服务。
这三类增值服务相依相存,能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务,能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案,其实践意义表现在:
引导需求,以客户增值体验为中心,以物流解决方案和IT服务为实现手段,强化增值服务。
蒋坚(2004)24在分析迪瑞、惠而蒲和施乐国际三大知名企业共同的特点就是,通过物流活动评价,可以进一步降低物流成本,从而创造客户价值、获得物流收益。
评价的主要内容是提供客户增值服务与其带来的物流成本的增加,即一方面要提供客户增值服务,另一方面是想法设法降低其增加的物流成本。
叶林海(2004)25谈到中海物流时,说到:
如何实现个性化和各种增值服务,正是中海物流提升核心竞争力的关键。
面对众多客户,中海物流要保持竞争优势,不仅要降低成本,更重要的是提供用户期望的各种增值服务。
胡慧平(2005)26阐述电子商务需要增值性的物流服务,那么物流服务包括以下几层含义和内容:
(1)增加便利性的服务。
一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。
(2)加快反应速度的服务。
具有重大推广价值的增值性物流服务方案,应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络,重新设计适合电子商务的流通渠道,以此来减少物流环节、简化物流过程,提高物流系统的快速反应性能。
(3)降低成本的服务。
(4)延伸服务。
向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理;
向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。
陆富根(2006)27在《完善供应链实现增值服务》一文中,选择了非常有代表性的中远货运为例(中远货运是我国货运代理行业的排头兵),用实证分析阐述如何拓展货运增值服务,应该说有其共性,也有其个性。
对我国中小型货运企业发展方向有很好的指导作用。
具体有以下几个方面:
(1)逐步完善供应链服务信息网络平台建设:
中货公司是我国第一家采用EDI方式开展电子订舱服务的货运企业,积累了多年的B2B电子商务经验;
全球领先的IRIS-2系统的应用,使我们的海运段物流信息处理能力得到进一步增强;
从2001年起,中货公司与清华大学经济管理学院合作实施了“客户完全满意体系(TCSS)”项目;
2003年,中货公司又在国内同行业率先实施了客户关系管理(CRM)体系;
而SAP财务管理系统、EHR人力资源系统以及正在加紧研发的中货核心业务信息系统(CORIS)等不断升级的服务技术创新。
(2)基于传统货运,努力开拓新的商业模式,发展货运增值服务:
中货公司依托自身的航运主业优势,以集装箱运输为核心,逐步开展货运增值服务,避免追求小而全或大而全的传统模式,亦不会简单局限于两头延伸服务,在增值服务业务中,突出个性化服务与边缘市场开发。
(3)在企业的组织结构上,中货公司成立了一个专门负责货运增值服务的业务部门,负责整个系统的货运增值服务项目运作。
(4)在供应链管理中,主要应用了化整为零的思想来稳健地拓展货运增值服务,逐步引导国内客户的需求升级,针对不同客户的需求,提供差异化物流服务。
2007年,我国反映现代物流发展趋势的领域(即增值物流服务)增长明显快于物流总费用的增长速度。
如配送费用562亿元,增长37.6%;
流通加工费用2628亿元,增长30%;
包装费用529亿元,增长38.2%,保险费用152亿元,增长19.3%。
我国物流企业也越来越认识到提供增值物流服务的重要性,物流企业专业化经营,增值型服务有新的发展。
中国物资储运总公司(简称中储)提升增值服务的路径有以下几个方面:
(1)质押贷款业务是中储与银行和客户实现三赢的物流延伸增值服务。
在这种业务中,中储利用其品牌和专业的物流管理经验,既提供仓储配送等物流服务,还通过与银行的合作,帮助客户质押融资,为银行监管货物,控制金融风险。
2007年公司仓单质押融资贷款达300亿元,同比增长100%,质押监管收入增长200%。
(2)剪切加工服务是中储目前发展较好的物流延伸服务之一,其发展基础是中储的金属材料库存、经销优势、钢材市场及闲置场地。
中铁快运股份有限公司通过大客户物流解决方案的实施,形成了“网络仓库+24/48”、“冷链物流”等商业新模式。
“网络仓库+2
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