KTV歌城夜场员工素质Word文档下载推荐.docx

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品牌形象是有形产品和无形产品的结合体，这无形产品即为服务，要使宾客对我们感到满意、高兴，充满全新感受并留下美好回忆，必须服务热情、周到，甚至提供超常、超值、超前的服务，想宾客之所想，急宾客之所急。

超常服务：

超出公司规定范围的服务

超值服务：

超出工作值的服务

超前服务：

在客人未提要求前就已提供的服务

设身处地的服务：

站在客人角度，满足客人要求

服务链的意识：

把服务各项目有效地结合在一起

2、服务质量意识

顾客在KTV花钱是追求开心而不是受气，是为了得到身心上的舒适和快乐，而不愿意处处遇到麻烦，纵有服务，质量不保证，同样得不到宾客的赞誉，宾客对服务质量的评价并非只对主副接工作人员和个别服务员的服务水平、服务态度而言，其评价范围几乎是全方位的。

如：

各服务环节是否衔接、协调、有序，投诉是否得到上层管理人员的重视和及时处理，服务是否满意，物有所值，各方面工作效率如何等等。

总而言之，服务质量是留住回头客的保证，是维护公司声誉的基本条件，是公司的生命。

我们本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是要让客人满意，我们不能要求客人如何说话，而我们能强调自己如何服务。

公司纪律-背诵

一、员工四优四劣、七大底线原则

（一）四优

1．对公司：

维护公司形象，能提出合理化建议

2．对顾客：

热情、耐心、主动、为顾客提供满意服务

3．对团队：

团结合作、帮助同事进步作为自己的义务

4．对自身：

专业规范，精益求精；

积极上进，责任心强

（二）四劣

抵毁公司形象，注重个人眼前利益

不尊重顾客，嘲讽讥笑顾客

搬弄是非、抵毁同事影响内部稳定

工作散慢，做事拖拉，敷衍了事，遇事找借口、推卸责任

（三）七大底线原则

全体员工不得有下列行为发生，一经发现立即开除，并给予全公司通报！

！

1．挑拨是非、严重损坏公司形象

2．连续旷工三天或累计旷工五天以上

3．偷窃、非法占有他人财物

4．贪污、挪用公款、变卖公物

5．组织和煽动罢工

6．屡次违反制度、屡教不改

7．泄露公司机密

二、干部四不准

1．任何理由不准动用公司营业额

2．营运高峰期不准逗留办公室

3．未经许可上班时间不准外出

4．不准在公司内部与员工搞暧昧关系

基本服务知识-熟知

一、常用礼貌用语

常用礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、麻烦。

1．晚上好！

欢迎光临芒果KTV

2．先生麻烦这边请。

3．小姐麻烦那边请。

4．对不起！

麻烦借过一下好吗？

5．谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

6．祝您消费愉快！

二、服务知识

（一）服务十点：

说话轻一点微笑多一点嘴巴甜一点动作快一点

度量大一点脾气小一点理由少一点

效率高一点要求严一点做事多一点

（二）工作四大原则：

尽职、尽责、尽心、尽力

（三）特客四个一样：

生熟客人一样外地本地客人一样

赞扬批语一样来去热情一样

（四）着装三长一扎：

袖长至手腕、裤长至鞋面、裙长至膝盖、衣扎进裤（裙）内

（五）卫生三三要求：

三分之一看台面、三分之一看墙面、三分之一看地面

三、健康心态的学习

我常面带微笑，因为我热爱我的工作；

我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；

我必服装整齐，因为这是形象的塑造；

我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；

我肯轻声细语，因为这是专业性服务；

我常关心别人，因为我懂得照顾自己；

我能乐于助人，因为都是我的好朋友；

我能原谅别人，因为没人不会犯错误；

我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐！

不会错

顾客绝对不会有错；

如果发现顾客有错，那一定是我看错；

如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错；

如果顾客犯了错而他又不承认有错，那他就没有错；

总之顾客绝对不会有错；

这句话绝对不会错！

三大精神

顾客永远是对的精神：

从企业的角度来说，因为现在市场竞争力很强，即使在工作上面有什么委屈或不满也要尽量忍让，因为顾客是我们企业的基础是利润的泉源，所以我们要坚信顾客（在没有违背公司经营原则的情况时）永远是对的。

上司永远是对的精神：

从事一个服务行业的人最基本的意识就是服从意识，如果没有这种意识的话，你无论在哪里做事都不可能做好的，我们要学会主动与上司交流和沟通，这样做不仅能提高自己工作方面的能力，同时也能增加自己的社会阅历。

团结永远是对的精神：

因为工作中不可能凭一个人的力量做好的，包括管理人员，既然有缘让我们相聚在一起，就要相互团结，一起努力把我们的服务行业做得更加完善。

四、人际关系

人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段，交谈必须讲究艺术性，说话时，态度要诚恳、自然、大方，言语要和气、亲切，表达得体，注意使用礼貌用语。

交谈时避免说使对方扫兴的话题或事情；

交谈的言辞要适度，讲话要注意节秦，要善于听别人讲，说话时必须兼顾在场的其他人。

男人一般不参与女性圈内的议论，说话要注意内外有别，严守公司机密。

谈话结束时，要向对方一一告辞，告辞语言应简练。

1、与人交际的三大核心：

微笑、点头、赞美

2、人缘好的三大法宝：

A．任何事情首先站在别人的立场考虑问题

B．千万不要伤害他人的自尊心

C．处理事情要遵循对事不对人的原则

3、感动人的三大原则：

A．无论对方对或错都有其理由，要体谅对方让对方感动

B．让对方感觉到他的重要

C．投其所好------特别是雪中送炭

4、服务的语言艺术：

语言艺术不仅能清楚的表达说话者的意思，而且还能考虑到他人心里感受的基础上，使表达更加完美

5、做一个永远充满活力的人：

A．保持心情愉快

B．说话要有阳刚之气，说话要不得开朗保持活力

C．多传播好消息，让对方心情更好

D．要想成为一流的人必须跟一流的人交流、交往，多听一流人说话，多想、多问、多创造机会与人交往

6、怎样与客人相处：

A．满足客人的需要，亲切的迎接、友善的微笑，目光的接触与点头，能让身处陌生环境中的客人感到舒适，适当的问好，得体的内容、仪表有助于建立良好的印象

B．正确的态度、主动做到积极有效的满足客人要求，有耐心听客人讲话

C．记住客人的姓名以及特征

练习题：

1、你如何理解“三大精神”？

2、你如何做到与客人更好相处？

3、六句礼貌用语的课后演习。

集体意识-了解

一、记住，这是你的工作！

既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，不仅是享受它带给你的益处和快乐，也包括承担它带给你的屈辱和责骂。

如果一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？

除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否则你没有理由不认真对待自己的工作。

二、你既然是这个集体的一员，那么集体的荣与耻都是和你息息相关。

如果你有智慧，请你拿出你的智慧；

如果你缺少智慧，请你流汗；

如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么请你离开本公司，不要因为你而影响整个集体。

三、生活在集体当中，制度的重要性

制度，看似对人的约束，实际让人自由，没有制度反而让人更受约束，活得更累，因为社会是由各有私心的个人组成，需要制度来约束。

（例如排队买票）

四、多问自己“我做得如何”这就是责任，必须懂得你服务的对象是你的衣食父母。

五、团结就是力量，切忌不要在别人背后议论，煽风点火，影响团结。

六、确立人生目标（有目标不一定会成功，但没有目标一定会输）

世上有人想不到的事，却没有人做不到的事。

七、端正心态，正确看待你的工作。

英雄莫问出处，任何人都能成功。

一定要搞清楚，我们是以服务取胜，如客人有怨言，绝对不能顶撞客人，而要反醒一下；

自己对工作是否全力以赴？

一定要通过服务引导顾客的消费意识。

（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮马桶，我也要涮得最干净，凡事全力以赴，你总会得到你想要的）。

八、学会如何尊敬他人。

九、建立学习型的团队，我们一定要在工作之余，自我充电。

十、每天自我四问：

今天我的工作进步了吗？

我的身体进步了吗？

我的学习进步了吗？

我的道德进步了吗？

（送给自己一面镜子，给自己留点面子）。

要想成功，用“走”全然落伍了，这个时代需要你“飞”。

“学习，学习，再学习“是一个优秀团队的必备。

每天进步1%，不断完善自己。

如果你舒舒服服的呆着，停止进步，你将会被淘汰。

业务素质-了解

一、了解客人的消费心理

在服务过程中，如何把握客人的消费心理，投其所好，是客人消费是否满意及下一步推销产品是否成功的前提。

对客人的消费行为起内在影响作用的心理因素，并不是在真空中产生的，在很大程度上，是受到其他人的（服务员）和事物（环境卫生和设备）的影响。

二、客人的消费需求

1．生理需求（身体健康、开心快乐）

2．安全需求（环境卫生，物品的遗失）

3．社交的需求（交友，应酬，业务的往来）

4．尊重需求（得到别人的尊敬）自我实现需求

三、客人的消费动机

1．休闲娱乐动机

2．自我展现动机

3．社交需求动机

四、客人的心理需求

1．质价一致（服务质量和心理价位）

2．环境舒适清洁卫生（公共设施）

3．设备设施满足需求（音响效果）

4．安全无事（人身安全、财物安全）

5．人格受到尊重（社会地位、信仰忌讳等）

五、服务中还要切忌以下5点

1．不得模仿客人的语言，声调和谈话

2．不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗

3．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

4．不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言

5．不讲有损公司形象的语言，必须使用普通话

如何做一名合格的员工-熟知

员工对服务工作应有的认识和态度

一、应认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；

二、应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神；

三、应通过服务工作可以实现多层次的要求；

四、必须严格要求自己，努力做服务工作；

五、必须遵守公司各项规章制度，服从上级安排；

六、优质的服务态度：

1．作为公司的员工必须有乐业、敬业精神。

对所从事工作感兴趣，即将从事工作看作一生中的事业全身心地投入，做到干一行，爱一行。

2．作为员工必须明确岗位上的我是公司的一份子，在自己岗位上我不仅仅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的质量和形象，公司形象的好坏、效益的高低与我们的工作息息相关，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使公司的形象受损，而要通过我在工作中的优质服务，让客人认可我们的公司。

3．作为公司的员工，必须知道公司的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，因此员工必须加强协作，不要事不关已、高高挂起。

4．作为公司的员工，必须明确公司的服务程序，规范和标准，按公司的要求提供服务。

5．必须明确优质服务来自于我们的服务态度，服务知识和服务技能，要提供优质服务必须认真学习，刻苦钻研业务知识，做到尽善尽美。

6．作为公司员工必须自觉维护公司形象，须知树长千日，毁于一时，要知道公司服务“100-1=0”。

“100”代表整个公司，“1”代表每个服务人员工作中的一个细小环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务和其他服务人员的辛勤劳动将白白付之东流，良好的公司形象将在宾客的印象中不复存在，所以每个员工要做到有损公司形象的话不说，有损公司形象的事不做。

学会与同事相处的28个原则-熟知

1、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。

如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感受。

2、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。

即使这是一个非常非常痛苦的过程。

3、大方一点。

不会大方就学会大方一点。

如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。

4、勤劳一点，勤劳一点，再勤劳一点，（要比任何人勤劳）。

5、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。

（会夸奖人，好的夸奖，会让人产生愉快感，但不要过头到令人反感）。

6、如果你觉得这段时间顺利得不得了，那你就要多加小心了。

7、有礼貌：

打招呼时要看着对方眼睛。

以长辈的称呼和年纪大的人进行沟通，因为你就是不折不扣的小子辈。

8、少说多做，言多必失，人多的场合少说话。

9、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

感恩身边所有的人（亲人、朋友、敌人）。

10、遵守时间，但不要期盼别人也遵守时间。

11、信守诺言，但不要轻易许诺。

更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。

12、不要向同事借钱。

如果借了，那么一定准时还。

13、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

14、不要推脱责任（即使是别人的责任，偶乐承担一下你会吃亏啊？

）

15、在一个同事面前不要说另一个同事的坏话。

要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。

如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。

16、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）

17、经常帮助别人，但不能让被帮助人觉得理所当然。

18、对事不对人；

或对事无情，对人要有情；

或做人第一，做事其次。

19、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。

（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白塔）。

20、忍耐是人生的必修课。

（要忍耐一生，有的人一辈子到死这门功课也不及格）。

21、新到一个地方，不要急于融入到其中那个圈子里去，等到了时间的足够，属于你的那圈子会自动接纳你。

22、有一颗平常心。

没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

23、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

（如果、或者对方以婚，--------恭喜你，兄弟。

你，死，定，了！

）。

24、资历非常重要。

不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看。

25、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

26、待上以敬，待下以宽。

27、如果你带领一个团队，在总结工作时，要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。

但上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。

批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。

28、如果你看到一个帖子还值得一看的话，那么你一定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励，同时也会让人感激你。

一、背诵与同事相处的28个原则。

二、请说明从何做起，能够和同事更加和睦相处？

言行规范-了解

言行举止是人与人之间在接触过程中相互表示尊重和友好行为，体现时代的风尚与个人的道德品质、文化修养。

一、举止要求

1．在顾客面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、搔痒修指甲、伸懒腰等、即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

2．不管是否你的管辖区域和管辖范围，看见或听见服务铃有呼叫，必须第一时间响应，进入包厢时，应养成先敲门的良好习惯，客人的物品不得随意乱动，拾到物品要及时上缴。

3．当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

4．对待喝醉酒的客人，宜保持1米左右的距离，尽量避免和他有直接的身体接触，而是马上寻找他的同伴照顾他，及时提醒注意安全，并积极提供合理的帮助。

5．对容貌体态奇特或异服的顾客切忌交接耳或指手划脚，更不许围观：

听到宾客的方言认为奇怪好笑时，不能模访讥笑，不能有任何嫌弃的表示。

6．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

7．不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄在客人身上。

二、对客人服务有语要求

1、电话用语：

来电话必须在三响之内接答：

“您好！

芒果KTV，XX号…”。

2、服务忌语：

“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你想怎么样”……。

3、与客人对话时要注意使用礼貌用语：

注意“请”字不离口，“谢”字结尾，表现出对客人的尊重。

杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。

·

询问式：

“请问……？

”

请示式：

“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

商量式：

“……您看这样好不好？

解释式：

“这种情况，对公司的规定是这样的……”