全国物业管理示范大厦标准Word文档下载推荐.docx
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(三)由一家物业管理企业实施统一专业化管理.(1分)(物业部)
1.专业化是指:
公司专业化、人员专业化、服务专业化、管理专业化。
需提供如下专业化资质证明:
(1)物业管理公司简介
(2)营业执照、税务登记证、代码证书
(3)物业管理资质证书
(4)办公场地证明
(5)物业公司简介及专业人员组织架构
(6)物业管理委托合同
(7)所管物业项目简介(管理期限、管理方式等)
(8)大厦物业管理公约
(9)各种外包合同
(四)建设单位在租售大厦前。
与选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确。
(1分)(人事行政部)
物业管理委托合同签订日:
2005年7月26日
2.乙方权利义务共条
3.合同内容共计:
(1)协议双方
(2)项目概况(3)服务范围(4)物业管理期限(5)物业管理费用(6)付款方式(7)双方的权利和义务(8)物业管理服务标准(9)合同终止及续签(10)违约责任(11)争议的解决(12)标志所有权(13)附则
4.准备资料:
1物业公司前期介入的资料简介
2物业管理委托合同复印件
(五)在房屋销售合同签订时,购房人与物业企业签订前期物业服务协议,双方责权利明确。
1.用以下资料代替:
(1)租户接受并同意遵守租户手册、装修指南等文件的声明.
(2)租户手册中含有提供前期物业服务的条款。
(六)建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定。
1.已收到部分维修基金的单位(维修专用帐户委托书)
未收到维修基金的单位准备资料:
(1)合同中业主同意按需求缴纳维修基金的条款
(2)维修基金管理制度及支付办法
(3)维修基金使用纪录
(七)房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善。
一般包括:
(1)大厦使用手册
(2)装修指南
(3)管理公约
(4)消防指南
(5)租户手册
(八)业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责。
(1分)
华夏银行大厦是单一产权的项目,未成立业主委员会不扣分.
(九)业主委员会与物业企业签订物业管理合同,双方责权利明确.(1分)
华夏银行大厦是单一产权的项目,已签合同.
(十)物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意。
(1分)(指挥部)
1.争创规划:
(1)参评目标
(2)分阶段参评准备
(3)每阶段工作部署
(4)四个步骤:
1创建准备
2创建实施
3迎检
4总结
(5)创建准备工作包括:
1)成立创建领导小组
2)召开创建动员大会
3)参照考评标准自评自查
(6)创建实施工作包括:
1)整改自查不合格项目
2)加强物业硬件和软件建设
3)专家模拟考评
(7)迎检工作包括:
1)组织申报
2)安排考评路线和迎检人员
3)准备现场资料
4)布置会场
5)接受考评组检查
(8)总结工作包括:
1)总结考评结果
2)继续整改不合格项
实施方案:
(1)准备:
①报请开发商同意
②成立争创小组
③召开动员大会
④每月至少两次自检
(2)实施:
①确定整改细节及完成期限
②邀请专家小组考评
3组织“参观"
取经
要求准备的考评资料:
创建规划
实施方案
争创小组责任分工表
争创小组工作会议纪要
自检和整改纪录
物业公司向业主报请参评的请示及批复
(十一)大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并执行具体的落实措施和考核办法。
(2分)(人事行政部)
准备以下资料:
1.物业管理服务工作程序
2.质量保证制度
3.收费管理制度
4.财务制度
5.岗位考核制度
6.项目服务规范汇编
(十二)物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;
员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范、作风严谨.(1分)(人事行政部)
在职员工名录
员工证件汇总表
证件样本复印件
职业道德培训纪录
员工手册
各岗位服务规范用语
(十三)物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。
应用计算机:
物业用户管理系统(物业资源、房间信息、用户档案、用户缴费、用户账务)
综合事物管理系统(文件档案、用户投诉、工程维修、用户装修、合同管理、信息管理、财务报表)
人事工资管理系统(人事档案、工资核算、固定资产、仓库库存)
智能化设备:
设备运行管理
消防管理
保安管理
停车场管理
远程抄表管理等
准备以下资料:
计算机应用情况简介
计算机使用管理规定
会计电算化管理制度
智能化设备功能及应用情况介绍
智能化设备管理规定
应用现代化设备进行管理的场景图片和操作记录
(十四)物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;
至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
两个原则:
取之于用户,用之于用户
公平、公正、公开原则(收支定期张榜公布)
准备如下资料:
财务管理制度
会计制度
财务预算管理规定
押金管理规定
管理费收缴管理规定
管理费支出管理规定
有偿服务管理规定
维修基金管理制度
财务公开监督制度
(十五)房屋共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,方便查阅。
性质:
工程档案
准备资料:
(1)大厦楼层平面图
(2)大厦各层使用情况统计册
(3)大厦各层房屋大中修纪录
(4)大厦设备设施档案(总目录)
(5)大厦设备设施的大中修纪录
(6)大厦设备设施安装资料及图纸(总目录)
(十六)建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便。
用户档案总目录(产权资料、用户资料、装修资料、用户来函等)
用户档案管理规范
一套完整的用户档案
(十七)建立24小时值班制度。
设立服务电话,接受业务和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问讯和投诉。
物业部设立24小时服务、投诉热线。
保安部、工程部专业人员24小时值班.
物业部设24小时大厦总值班。
建立回访制度,物业部统一回访与各部门个别回访相结合
建立服务承诺制度(服务效率、服务态度、服务质量)
准备如下资料:
(1)参评单位服务情况简介
(2)24小时服务制度
(3)工程部报修值班制度
(4)保安部保卫值班制度
(5)用户投诉管理规程
(6)服务质量回访调查规程
(7)服务承诺制度
(8)原始纪录(投诉处理意见、回访纪录、值班纪录)
(十八)定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上.(2分)(物业部)
1.客户调查制度
2.回访调查表
3.回访调查月统计与年统计
4.征求意见调查问卷
(十九)建立并落实维修服务承诺制;
零修、急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访纪录.(2分)(工程部)
1.维修承诺制包括:
(1)维修方式承诺(派工方式)
(2)维修时间承诺(及时率)
(3)维修质量承诺(返修率)
(4)维修行为承诺(文明施工)
(5)维修收费承诺(依据标准)
2.准备如下资料:
(1)维修服务承诺制度
(2)维修服务承诺检查落实制度和检查表
(3)用户工作区内报修工作规程
(4)维修工程完成情况统计表
(5)回访用户月统计表
(6)工程维修派工单
(二十)大厦、栋号、楼层、房号标志明显,大堂内布置合理并设立引路方向平面图,驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置。
1.物业管理的“五志”要齐全有效:
(1)宣传标志:
招牌、广告牌等。
(2)指引标志:
路标、楼层号、用户水牌、楼层引路标志平面图、大堂整个物业平面图、大堂及各楼层各用户公司水牌.
(3)消防标志:
楼层疏散图、防火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌。
(4)危险标志:
设备重地、禁止操作、停车场交通标志。
(5)管理标志:
鼠药投放牌、禁止吸烟牌、绿化保护牌、车场提示牌。
2.准备资料:
(1)大厦标识系统介绍。
(2)各类标识照片.
(3)标识管理制度。
(二十一)无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象.(2分)(物业部)
1.在《租户手册》或《装修指南》中有明确禁止在公共区域私搭乱建的条款。
2.准备如下资料:
(1)大厦用途规划书
(2)《管理公约》
(3)《租户手册》
(4)《装修指南》
(5)装修审批程序
(6)装修验收文件
(7)装修巡查纪录
(8)违章整改通知单
(二十二)大厦外观完好、整洁;
外墙是建材贴面的,无脱落;
是玻璃幕墙壁的,清洁明亮、无破损;
无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。
1.聘请专业公司定期清理(合同承诺:
每年度至少两次).
2.把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分,发现破损及时修补,发现乱涂、乱贴要马上整改.
3.准备资料:
(1)公共设施巡查纪录
(2)外墙清洁纪录
(3)外墙维修保养纪录
(4)反映大厦外观情况的照片
(5)外墙清洁合同
(二十三)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。
1.按规定设置,要求用户按政府管理部门审批的位置安装招牌、广告牌、霓虹灯等,禁止擅自安装或越位安装。
2.物业公司要有主管审批、管理、验收程序。
3.要有日常巡查安全隐患、定期保洁等管理制度.
4.准备如下资料:
(1)参评大厦外部招牌、广告牌、霓虹灯设备的简略说明及位置图。
(2)招牌、广告牌、霓虹灯登记证或准用证或安装批复。
(3)室外招牌、广告牌、霓虹灯等管理规程.
(4)安装审批、施工监管及验收纪录。
(5)巡查、保洁、维修纪录.
(6)招牌、广告牌、霓虹灯等的照片.
(二十四)空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。
1.物业公司要在《管理公约》和《租户手册》中有明确禁止乱装分体空调的条款。
2.大厦用户分体空调室外机安装位置应统一规划,冷凝水应集中收集排放。
3.准备如下资料:
(1)大厦空调系统简介及大厦分体空调统计。
(2)中央空调和分体空调管理规程及运行巡检表格。
(3)大厦各类空调外观照片.
(二十五)封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;
除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
1.在《管理公约》、《租户手册》及《装修指南》中有明确禁止乱装户外防盗网、遮阳蓬等条款。
2.准备资料:
《管理公约》、《租户手册》、《装修指南》中的相关规定或补充规定。
(二十六)大厦装饰装修符合规定,未发生危改房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
(2分)(物业部)
(1)用户签收《管理公约》、《租户手册》、《装修指南》等文件的签字。
(2)装修报批手续(例如:
市消防局“建筑内部装修防火审核意见书"
)以及各种现场巡查纪录。
(3)装修情况统计表(以证明未发生“违规"
,如确有违规,也应有整改措施和整改结果纪录).
(二十七)制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行纪录管理、维修档案等管理制度,并严格执行。
(1)设备安全运行、维护保养制度
(2)岗位职责
(3)设备巡查制度
(4)机房和设备巡检流程图
(5)设备巡检纪录表
(6)运行纪录管理制度及运行日志
(7)工程档案、维修档案管理制度
(8)大厦设备工作系统图
(二十八)设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求.(1分)(工程部)
1.设备机房卫生管理规定
2.机房管理制度
3.机房巡检表格、纪录
4.机房、设备照片
(二十九)配备所需专业技术人员,严格执行操作规程。
专业技术人员证件:
技术职务证件、职业资格证件、特种作业操作证、行业管理上岗证等。
(1)特种作业:
要必备特种作业操作证,例如电工的高、低压特种作业操作证,电梯维修的特种作业操作证,电、气焊的特种作业操作证等.
(2)非特种作业:
可用职业资格证书证明专业身份,例如弱电、空调、给排水、木瓦油工等。
(3)选送人员培训纪录。
(4)各工种、各岗位操作规程。
(三十)设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故。
重大管理责任事故:
(1)概念:
因管理不到位或疏忽而酿成的重大设备与人身事故.
(2)例如:
①运行中的设备因电气故障或机械故障发生火灾.
②电梯因内部原因发生困人、冲顶、蹲底。
③电梯因外部原因发生困人但无人迅速解救。
4供电系统因内部故障发生大面积停电。
5严重跑水。
6大型单体设备,如电力变压器、紧急发电机组、中央空调制冷机组、主配电室高低压配电柜、燃油/燃气自动锅炉、电梯、75KW以上重载水泵等发生严重故障难以修复。
大型信息系统或安全监控系统,如三大信息系统(电脑、电视、电话)或自动消防系统发生严重故障24小时以上中断运行。
7大厦主体结构遭受破坏。
8因管理不善违章操作导致设备给人员(物业人员、用户)造成的人身伤害.
2、准备资料:
(1)工程设备年度大、中、小修计划
(2)设备定期检查测试制度
(3)设备保养纪录表
(4)月度设备状态报告和年度设备状态报告
(5)重大设备事故报告制度
(6)事故统计表
(三十一)保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户。
1.要有内部停电审批权限制度和事先通知用户准备制度。
(1)供配电系统简介及供配电系统图
(2)与供电局等部门签订的供电协议
(3)停电、限电管理制度
(4)参评当年(或前一年)的停、限电统计表格或相关纪录
(5)转电、停电通知用户工作规程及通知文件样本
(6)倒闸工作票、操作票制度及操作票样本
(7)按规定时间通知用户的服务承诺制度
(三十二)制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。
1.准备资料:
(1)临时用电管理规定(临时用电申请、审批、接线、拆线、计费等)
(2)供电突发事故应急措施
(3)供电设备维修管理制度
(4)临时用电申请表等相关纪录表格
(三十三)备用应急发电机可随时起用.(1分)(考评规定:
若有双路供电,无发电机不扣分).
1.发电机组待命状态良好[油(燃、润),水,电(蓄电池、切换电路),气(空气过滤器畅通)]。
2.机组可随时空载起动(演示)。
3.机房照明、通风、湿度、温度、环境卫生符合要求。
4.维修保养和巡查测试纪录。
5.严格的投入和退出运行操作程序。
(三十四)按工作标准规定时间排除故障,保证各弱电系统正常工作(1分)(工程部)
(1)弱电系统管理规程
(2)弱电系统维修承诺制度
(3)常见故障维修时间表
(4)维修承诺完成情况统计
(5)常见故障维修流程图
(三十五)监控系统等智能化设施设备运行正常,有纪录并按规定期限保存。
(1分)(工程部、保安部)
1.建立运行管理制度和维修保养制度
一般含:
综合布线系统
楼宇自控系统
消防自控系统
保安监控系统
车场管理系统
电脑网络系统
程控电话系统
卫星电视系统
2.熟练操作,现场演示
3.运行纪录保存管理制度(保存期一般为3~5年)
4.按规定期限保存纪录的服务承诺制度
(三十六)消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时起用。
(1分)(保安部、工程部)
消防控制中心管理制度(值班规定、值班日志、交接班纪录)
消防设施设备巡查制度(巡查规程、消防给水检查表、消防联动设备测试纪录、灭火器材配备情况纪录)
消防设施设备的维修保养制度(维修保养规程、维修保养合同复印件、维修保养纪录)
大厦的自动消防系统模拟图版
大厦自动消防系统简介及功能说明
(三十七)消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种情况。
(1分)(保安部)
1.规范的操作规程:
(1)自动报警系统操作规程
(2)自动灭火系统操作规程
(3)消防联动操作流程图、消防紧急广播操作流程图
2.处理火灾信号时限规定
要演练测定
要现场演示
3.消防培训纪录
(1)培训制度
(2)培训通知
(3)培训签到表
(4)培训统计表
(5)消防中控上岗证培训持证统计
4.消防演习纪录
(1)大厦全面消防演习
(2)消防人员专业演习
(三十八)组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人。
1.要落实以下工作:
(1)消防宣传
(2)消防培训
(3)消防演习
(4)三级防火制度及三级检查制度
(5)明确各防火区域责任人
(6)节假日及秋冬季防火安全大检查制度
2.要准备如下资料:
(1)租户手册中的消防须知
(2)消防学习园地照片
(3)消防知识宣传材料(例如高层建筑防火常识)
(4)消防培训制度
(5)年度消防培训计划
(6)培训通知原始文件
(7)培训签到表
(8)演习方案
(9)演习通知
(10)演习程序
(11)演习总结
(12)参加演习人员签名表
(13)演习照片
(14)三级防火制度及检查表
(15)义务消防队员名单
(16)防火责任人组织架构图
(17)各用户防火责任人名单
(18)各区域防火责任人名单
(19)要求用户公司任命防火责任人的通知及防火责任人任命书样本
(三十九)订有突发火灾应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施,引路标志完好,紧急疏散通道畅通(1分)(保安部)
1.落实如下工作:
(1)制订火灾应急方案(对火灾发现、报警、紧急广播、初期火灾处理、消防设备设施启用、灭火、自救、逃生、灾后处理等程序做详细说明和明确规定。
)
(2)制定消防通道内照明设施、引路标志的管理规定
(3)设置消防疏散指示图
(4)应急灯配备齐全
(1)火灾应急方案
(2)火灾处理流程图
(3)消防设施设备管理规定
(4)消防巡查表
(5)部分消防设备设施的照片
(6)消防疏散示意图小样
(四十)无火灾安全隐患(1分)(保安部、工程部)
1.软证明:
(1)消防安全重点单位消防安全承诺书
(2)消防管理先进单位证书
(3)健全的消防制度和措施体系(前面说的各种制度和措施)
(4)具体落实消防制度的各种检查纪录
(5)电气火灾防范措施
(6)烟头火灾防范措施
2.硬证明:
(1)大厦自动消防系统现场运行状态
(2)大厦各区域、各机房现场防火措施落实状态
(3)大厦消防中控值班员迅速反映能力测试
(4)大厦电气设备维护状态
(四十一)电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。
(1)电梯准用证
(2)年检合格证
(3)维修合同复印件
(四十二)电梯按规定时间运行,安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好。
(1)电梯运行时间表
(2)电梯操作规程
(3)电梯维保合同
(4)电梯维保纪录
(5)每日电梯梯况记录表
(6)每月电梯梯况安全分析报告
2.现场检查保护装置.首选是检查轿厢过载保护是否有效
(四十三)轿厢、井道、机房保持整洁。
(1)电梯机房管理制度
(2)有关轿厢、井道、机房的保洁及巡检制度
(3)保洁及巡检记录
(四十四)电梯由专业队伍维修保养,维修、保养人员持证上岗。
(1)专业电梯保养商资格证明(企业执照、资质证明)
(2)维修保养人员资格证明
(3)物业公司对电梯保养商工作质量评估
(4)平时保养纪录
(四十五)电梯运行出现故障后,维修人员应在规定时间内到达现场维修。
1.准备资料:
(1)外包合同中关于规定时间的限定条款
1普通运行故障:
维修人员应在1~2小时内到达;
2电梯困人或其他紧急故障:
维修人员应在10分钟内到达。
(2)维保记录样本
(3)紧急故障抢修报告书
(4)电梯保养商评估记录
(5)维修服务承诺制度
(四十六)电梯运行出现险情后,应有排除险情的应急处理措施。
1.落实:
(1)应急方案
(2)各类常规险情处理流程图
(3)建立电梯运行状态监控措施
(4)建立电梯梯况定时巡查报告制度
(5)电梯应急方案和电梯保养商紧急联络电话应悬挂于机房和办公室
2.测试:
电梯管理人员要对应急方案对答如流
(四十七)建立大厦用水、供水管理制度,积极协助用户安排合理的用水和节水计划。
1.落实:
(1)建立用水、节水管理规定
(2)建立杜绝供水系统跑、冒、滴、漏日常巡检和定期维护制度
(3)采取积极的节水技术措施,例如使用节水型配件;
采取积极的宣传措施,例如设置新颖的节水告示牌等
(4)建立总水表读数日检查记录(发现突然异常增大,立即追查原因)
(1)大厦安全供、用水管理制度;
(2)用户节水、用水规定;
(3)节水设施、设备、标语照片;
(4)水泵房、水池、水箱、水表的巡查记录。
(四十八)设备、阀门管道工作正常,无跑冒滴漏。
(1)建立给排水设施的运行、维保制度
(2)对设备定期测试,防止启动时开不开或关不紧等情况
(3)露于室外的管道及设备,必须定期检查,涂刷防腐材料
(4)楼板、墙壁、地面无积水痕迹
(5)冬季前应做好室内、外给排水设备防冻保温工作
1对室外盖子不严的阀门井、水表井、消火栓井,都要在井中填以保温材料。
2对放在室外的冷水嘴、水箱、阀门、管道、消火栓等应有保温措施。
2.资料:
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