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在课后,
对自己弱点的地方重点加以练习。
培训目标
23
了解沟通的
基本概念掌握常用的人际
沟通技巧,帮助
我们拥有更好的
人际关系。
掌握与客户沟通的技巧,增强我们的影响力。
销售员的沟通技能
第一部分基本沟通技能
第二部分人际沟通技能
第三部分销售沟通技能
开场案例
你认为王小姐和陈经理在沟通吗?
案例思考
为什么?
第一部分基本沟通技能一三二沟通的重要性
什么是沟通常见的沟通障碍四
沟通的四项基本技能
第一部分基本沟通技能第一部分基本沟通技能一、沟通的重要性
你一天会发生多少次沟通?
这些沟通对你来说重要吗?
案例分析
赵先生在一天中发生了多少次沟通?
赵先生的一天
赵先生是一名销售员。
今天是星期一,赵先生早上7:
00起床,匆匆吃了点早餐,然后,赶紧去上班。
看看时间有点晚,于是他叫了一辆出租车。
“您好!
去哪儿?
”刚上车,司机就问赵先生。
赵先生把自己的办公地址告诉了司机。
进了办公室,正好遇上秘书小王,“小赵,刚才你的一个客户打电话过来,你不在,他让你到了以后马上打电话给他,我把电话号码留在你桌子上了。
”“谢谢你,”赵先生回答。
•刚在座位上坐定,电话响了,是他的顶头上司“小赵,你过来一下,我们沟通一下这周的工作……”•到了9:
30,赵先生整装出发,去拜访一个重要客户。
•……
一天的忙碌结束了,赵先生走到家门口,想起家里没有什么吃的了,就到旁边的小超市买了点食品。
回到家,赵先生和太太一起边聊天边做晚餐。
然后,大家一起吃饭,赵先生在吃饭时顺便了解了儿子学习的情况,儿子说他最近考试成绩都不错。
终于可以休息了,晚上8:
00,赵先生打开电脑,和一个网友聊得热火朝天。
赵先生共发生多少次沟通?
晚餐晚上休闲
下班途中拜访客户坐在办公位上进入办公室上班途中沟通对象
是否发生沟通赵先生的日程中国销售培训网
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太太和儿子是晚餐期间网友
是
晚上休闲
超市售货员是下班途中客户
是拜访客户上司是坐在办公位上同事是进入办公室出租车司机
是上班途中沟通对象是否发生沟通赵先生的日程中国销售培训网
沟通不畅可能产生的后果
赵先生在西直门上班,但是司机把他拉到了西便门,结果赵先生迟到了,被罚了50元
和出租司机沟通不畅
一个重要客户打电话给赵先生,但因为赵先生
同事关系不好,同事没有
转告,结果赵先生丢了一
个订单。
和同事沟通
不畅
由于和上司沟通不好,
引起上司厌烦,结果,
赵先生总被穿小鞋。
和上司沟通
由于赵先生没有让客户充分认识到其产品的好处,结果,客户购买了竞争对手的产品。
和客户沟通
中国销售培训网
由于白天过得不顺,赵先生心情不好,结果和超市售货员发生了口角。
由于昨天和家里人闹了
矛盾,结果老婆儿子
都不理他。
和家人沟通不畅今天也许心情不好,所以
说话不中听,结果网友
很快就下线了。
和网友沟通
唉!
悲惨的一天!
和售货员沟通不畅
你家人售货员客户
同事沟通的重要性
事
业
发
展生活品质上司
朋友
司机
售票员中国销售培训网www.esalestraining.com.cn
二、什么是沟通
案例分析沟通的
定义沟通要素
沟通中最大的错觉是:
人们总是假设它会自动有效地进行!
情景剧:
请嫁给我!
•为什么陈明求婚三次才获得成功?
•陈明是怎么让张娜娜了解自己的求婚意图的?
•张娜娜是如何表示自己愿意嫁给陈明的?
•陈明为什么邀请张娜娜在咖啡厅,而没有选择快餐厅,例如:
麦当劳共进晚餐?
沟通的定义
人们分享
信息
思想
情感
的任何过程
背景
内容发送者
接收者渠道
噪音噪音发送编
码
解码编码解码
反馈
沟通要素
三、常见的沟通障碍
没有接受者
编码解
码错误
表达
不明确
噪音第一部分基本沟通技能
、没有接收者
说话者对说话者说话者对局外人中国销售培训网www.esalestraining.com.cn
•王小姐拜访陈经理,王小姐滔滔不绝地说,陈经理面带微笑,做倾听状。
2、编码解码错误发送者
你愿意嫁给
我吗?
编码
你是否愿意天天
和我在一起?
接收者他想天天和我约会解码中国销售培训网www.esalestraining.com.cn
小笑话
我方便的时候,从来不见人!
3、表达障碍
•语言不通
•让人无法理解
•让人无法产生清晰的概念
在一个漆黑的早晨,一个年轻
的老头,手里拿着一把崭新的破刀,
杀死了一个死去活来的人,被瞎子
看到了,被聋子听到了,一个瘸子
飞快地跑去报告了警察……
4、噪音
•外部噪音
•内部噪音
–思想不集中
–不同的信念和偏见
外部噪音
陈明只好鼓起勇气对张娜娜
说:
“我是说你愿意嫁给我吗?
”
不巧的是,这时候临桌突然爆发
了一阵笑声,张娜娜没听到陈明
的声音。
“你说什么?
”张娜娜问。
试验展示:
内部噪音
就业问题的解决之道!
小结:
•沟通的重要性•沟通的定义•沟通要素
•常见的沟通障碍沟通对于我们的事
业发展和生活品质
有重要影响!
沟通是人们分享信息、思想、情感的
任何过程!
发送者、接受者、信息、渠道、噪音、
没有接收者
编码解码错误
表达障碍
噪音
四、沟通的四项基本技能
非语言信息
提问聆听语言
表达第一部分基本沟通技能
二、着装
非语言信息在沟通中的作用
非语言信息的表达方式
非语言信息中国销售培训网www.esalestraining.com.cn
如果你是这位女士,
你愿意投资吗?
研究显示:
在进行面对面沟通时,语言只能帮助人们
获得所有信息的40%;
声音特征传递10%
的信息;
而余下的50%来自非语言信息。
当非语言信息和语言信息发生冲突时,
人们更愿意相信非语言信息。
身体动作
着装仪表
面部表情
精神状态
人际距离
提问的作用
提问的方式
提问
问题技巧
问题的类型
•了解信息
•了解沟通对象的想法
•激发沟通对象的谈话兴趣
•引导谈话方向
•开放式问题
–特点:
没有固定模式
–作用:
了解信息,了解对方的
立场和看法
•封闭式问题
有固定模式
确认、引导
开放式问题范例
你觉得今天的培
训怎么样?
封闭式问题范例
今天的培训
好不好?
开放式问题和封闭式问题
哪个更好?
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