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11、现场人员在施工期间,启用或动用的车辆、专用工装等设施,在作业完工后应恢复到其作业前状态,以确保车辆、工装等设施安全、正常;
12、现场人员作业中更换元器件、部件作业后,应清点更换下的元器件和部件,确认无误后回收;
13、现场人员应保证工作、休息以及配件存放处所的环境卫生,使其整洁有序,所用工具、备品、办公及其他用品按照现场规定码放或保存。
二、售后服务作业管理制度
1、作业前站长要做好与段方的沟通工作,协调好作业内容、作业车辆、作业时间、段方协助、安全防护等工作;
2、站长分配作业任务时,应将存在的安全风险及控制措施告知作业人员;
3、服务人员作业前,要清楚作业内容、作业标准、作业车辆、作业时间、安全防护等事项,不得违规作业。
服务人员技术改造时,需到段方登记,上车作业前需到运转室进行登记备案,作业内容需告知段方检修人员;
4、服务人员需动用段方设备时。
首先要通知站长,由站长与段方协调后方可使用,严禁私自动用段方设备;
5、服务人员作业完成后,应将施工现场打扫、清理干净,将剩余物料及废料返库。
严禁在施工现场遗留任何作业相关工具及物料;
6、服务人员作业完成后,要填写工作记录台账,注明工作时期、工作内容、工作进度及作业人员等内容,并向站长汇报;
7、供方申请作业时,要首先经厂内技术中心、段方确认作业及验证方案。
作业完成后,由供方、京车售后服务人员及段方人员共同验证后,车辆方可正线运营。
三、售后服务现场人员管理规定
为确保轨道交通车辆产品的规范化服务保障,制定京车公司营销中心售后服务现场人员管理规定。
1、现场人员指京车公司售后住段值守和公司派出现场执行特定任务和临时处理故障的技术人员和车间作业人员,也包括京车公司二级供应商的现场服务人员;
2、现场人员应遵守驻在现场运营分公司和京车公司有关现场作业、安全等各项管理制度以及现场临时管理措施;
3、现场人员应该统一服从售后服务部现场负责人的统一协调管理,其作业、安全、劳保、考勤等相关事宜统一由售后服务部现场负责人负责。
与用户协调沟通事宜原则上也由售后服务现场负责人负责,特殊情况经现场负责人同意可对口沟通,沟通协调结果及时向售后现场负责人报告;
4、现场人员应按规定劳保着装,语言文明、举止大方得体,不得与用户、供应商、同事发生冲突。
现场人员在现场代表公司,应时刻维护京车公司的形象和声誉;
5、现场人员每天按照部门规定,及时、真实、完整填写《售后服务台帐》,要问题描述清楚,信息完整准确,并由现场负责人确认并于每周部门例会前交给部门统计人员;
6、现场作业人员在作业时发现其它故障隐患或质量问题,应及时向现场负责人报告。
必要时现场负责人应向公司报告,现场由售后负责人采取必要的措施,确保运营安全,避免事态扩大;
7、公司派出人员现场服务,其作业内容及其结果由现场负责人签字确认,退勤时间依据完成既定工作量为依据;
8、以上内容解释权由京车售后服务部行使。
四、现场服务站倒班人员管理办法
为保证城市轨道交通车辆产品现场人员服务质量,特制定售后服务站倒班人员管理内容及要求。
1、倒班人员职责
(1)倒班人员工作时间为下午16时30分至次日工作交接例会结束;
白班人员每日早8时30分到倒班室报道,未准时到岗者按公司规定进行考核;
(2)现场负责人负责与用户技术室、调控室、检修班、月修班等协调沟通,组织倒班、日勤及厂内派出人员进行车辆维修、保障工作。
每日检查现场各项记录;
(3)倒班人员服从现场负责人工作安排,及时与现场负责人汇报施工情况、工具和备件使用情况;
(4)倒班人员现场服务注意语言文明(不得说出诸如“不会”、“管不了”、“这是厂家的问题”等推脱或粗鲁言辞,要时刻向用户展现良好的售后服务态度)、举止大方得体,不得与用户、供应商、同事发生冲突,及时反映用户需求和建议。
现场人员在工作现场代表京车公司,有义务维护公司的形象和声誉;
(5)倒班人员准时到岗,严格劳保着装,按时参加工作交接例会。
不按时参加、或不参加例会者,按未准时到岗处理,依据公司管理办法进行考核;
(6)倒班人员负责工具、配件管理,保持室内(桌面、椅面、地面、提示板、文件柜、垃圾桶、清洁工具等)干净、整洁;
(7)倒班人员负责车辆出库送车、回库接车。
车辆送电出库前,倒班人员到用户调控室报道,保障车辆出库;
车辆回库后及时向调控室询问车辆运营情况,有故障及时处理;
(8)倒班人员接到用户车辆故障报告后,10分钟内到现场,确认、了解故障现象,分析故障原因并处理。
处理完成后,通知用户确认,做好相关记录;
因客观原因无法处理故障,须告知用户和现场负责人,做好工作记录,注明原因;
(9)现场有批量工作任务时,现场负责人应及时到调控室获取车辆运营计划表,以此制定每日工作计划,组织倒班人员实施;
(10)倒班人员负责将个人工作及时、真实、完整、详细(能使非施工人员看懂)记录工作台帐;
2、信息报告流程
(1)车辆掉线:
倒班人员接到用户“掉线”通知后,第一时间通知现场负责人,现场负责人获取车辆情况,根据用户需求组织倒班人员处理车辆故障。
将车辆情况及时告知项目经理;
(2)车辆救援:
倒班人员接到用户“救援”通知后,第一时间通知现场负责人,现场负责人获取车辆情况,根据用户需求组织倒班人员协助用户救援。
将车辆情况及时告知项目经理、部门领导及营销中心领导。
3、倒班人员工作交接
(1)倒班人员每日16时30分劳保着装准时到岗。
倒班室整洁、干净,方可进行工作交接;
(2)工作交接内容
①工作记录:
已完成工作;
因客观原因未完成工作及其进度和计划;
②工具记录:
工具使用、损坏、丢失及借出、归还情况;
③备件记录:
备件使用情况;
废件名称、数量及其返厂情况;
需补充备件种类及数量情况;
④车辆运营情况:
车辆出、入库情况,掉线、临修处理情况,是否向上级汇报;
⑤更新提示板:
将未完成工作、需补充备件和工具等信息记录到信息提示板。
(3)接班人员检查当日各项记录完整,充分了解现场情况后,工作交接完毕,当班人员方可离岗。
五、售后服务现场配件管理规定
为确保公司售后服务的工作质量,满足用户需求,保证配件的充足、完备和提供及时,制定本规定。
1、范围:
售后服务现场配件包括公司自备件、辅料、工程备品以及由公司二级供应商提供的工程备品等;
2、配件的接收:
售后服务现场设配件收发台账,现场接到配件后,现场负责人根据《工程备品发运清单》或《售后服务部配件发运清单》认真点收,确认其名称、规格、数量以及外观质量,无误后录入现场台账。
若有不符或不合格情况出现及时通知公司主管部门处理并在台账上作好记录。
3、配件的存放:
(1)现场设配件货架若干;
(2)存放应根据配件的外观及其特性,确保配件保存完好,同时保证存放整齐有序,并确保其不会坠落、腐蚀、锈蚀等;
(3)货架上应置配件标识,自备件注明其名称及、规格型号等。
寄存件注明厂家、名称及规格型号;
(4)对于有质保期要求或需要定期维护的配件,按照相关规定进行置换和维护;
(5)库房内设立待维修、回收件存放区;
(6)每月由现场负责人组织人员对配件进行清点,做到帐物相符,并按照现场需求及时补充相应配件。
4、配件的发放;
(1)配件由现场负责人或其委托的人负责发放,并在台账上记明领用时间、去向及领取原因;
(2)因特殊情况,与用户或公司供应商借用配件的,如实在台账上注明时间、事由及数量等,并在台账备注栏记明约定的归还时间;
5、待维修、回收件的处置
(1)更换下的配件,应在待维修、回收件区内存放;
(2)待维修、回收件,应根据其不同属性定期返回公司或返还供方,按《维修替换件管理办法》处理。
六、售后服务工具、工装管理规定
为确保售后服务的及时、有效,规范售后服务行为,满足售后服务现场工具、量具及工装的有效管理,制定本规定。
1、售后服务现场建立工具、量具、工装管理台账,由现场负责人负责保管、更新;
2、现场工具、量具应根据其特性分类、分区存放,保持清洁、摆放整齐。
待维修及更换工具、工装单独存放;
3、现场工具、量具及工装严禁计量周期外使用,现场负责人应依据台账管理,确保工具、量具及工装在适用期内,保证量值的正确传递;
4、现场工具、量具及工装原则上不外借。
由于现场人员私自外借导致损坏、丢失的,由私自外借人全额赔偿;
5、现场工具、量具及工装由现场负责人负责管理,由于管理不善导致的丢失、损坏,依据公司有关规定处理。
现场负责人可以向责任人追偿,具体追偿办法由售后服务部处置;
6、售后服务人员借用工具、工装发生丢失、损坏情况,根据公司相关规定处置;
7、现场工具、量具及工装的使用,由使用人自觉登记台账,记明使用时间和返还时间。
现场负责人每周盘点一次,盘点内容包括数量、状态以及是否在计量周期之内等;
8、现场作业如发现工具、量具及工装损坏,告知现场负责人,由服务站人员自行组织修理。
无法修理时,补发按照公司相关规定执行;
9、作业完成后要确保工具、量具不被遗忘在施工现场,以免造成故障和危险;
10、售后服务现场工作站建立工具、量具及其工装管理台账,现场负责人适时更新。
部门将定期或不定期检查工具、量具现场管理情况,发现账物不符或不明原因的缺损,追究现场负责人的责任。
七、考勤管理办法
1、售后服务部管理岗人员的考勤,执行公司内部关于员工考勤的规定;
2、售后服务部服务队、预备队人员考勤依据以下办法执行
(1)服务队、预备队人员考勤由队长负责;
(2)服务队、预备队在车辆现场交验期间,考勤由队长每日记录并报部门统计人员备案;
(3)服务队、预备队在车辆交验后跟车服务或现场值守期间,每日考勤由当班人员自行使用现场固定电话报部门统计人员手机备案,服务队、预备队考勤电话报告包括上下班时间;
(4)服务队、预备队人员在任务不饱满期间,由各队队长每日将人员出勤状况报部门统计人员备案;
(5)部门统计人员建立固定的《部门月考勤统计表》,每日将各服务队、预备队人员出勤情况如实记录并每日通过公司OA报部门领导;
(6)部门统计人员每月将《部门月考勤统计表》(含管理岗)打印备案;
(7)部门统计人员每月将《公司派出人员考勤统计表》报项目部、生产部、人力资源部备案。
3、售后服务部领导在服务队、预备队每组车交验期间和跟车服务期间将随时现场了解情况,最少一次现场核对人员出勤情况。
4、售后服务部领导在服务队、预备队现场值守期间,至少每月现场对出勤及其他情况进行了解。
5、售后服务部每月考勤情况将作为各服务队、预备队人员各项补助以及奖励的参考依据。
6、售后服务部对于不能如实报送考勤的人员,每月作为不诚信的行为提出书面批评并在售后服务公示栏中公示。
八、售后服务流程
九、售后服务调试、交验流程
十、售后服务站供应商管理规定
为保证轨道交通车辆产品供方服务质量,特制定售后服务站供应商管理内容及要求。
1、售后服务站将供应商服务人员纳入服务站统一管理;
2、供应商服务人员必须遵守北京地铁车辆装备有限公司的管理制度,服从服务站的统一管理,保持24小时通迅畅通,按要求穿戴劳保着装;
3、供应商服务人员必须身体健康、无不良记录且经过专业培训、具备较高的故障判断与处理水平。
为保证服务工作的延续性,应保持人员相对固定,如需更换服务人员必须提前整的服务站同意;
4、供应商必须在售后服务站储备充足的备品备件、易损易耗件及专用工具,并使用后及时补充,满足售后服务需要。
对车辆出现的故障及紧急情况,供应商必须遵守“先解决,后分析”的原则,首先恢复产品性能,在进行故障原因分析、责任判定、费用结算的工作;
5、供应商应按时参加主机厂及用户组织的各种会议,有事不能参加需提前向会议组织人员请假;
6、供应商服务人员有责任和义务对用户及主机厂服务人员进行产品使用维护注意事项和故障维修方法培训;
7、站长每月评价供方服务质量,对服务质量达不到要求的供方,按照公司管理制度及合同要求对供方考核、索赔、降级、撤销供方资格等。
第三章售后服务工职责
售后服务现场负责人属于售后服务工,但因为其承担大部分现场售后服务工作站管理工作,故分为A、B两个标准。
一、售后服务工职责(A)
1、现场协调各种工作
负责本工作站人员以及公司派出的技术、操作人员的安全、作业全面管理工作;
负责供应商现场售后的协调管理工作。
2、顾客满意度
对客户的需求,及时向公司内部反馈,必要时通过售后服务工程师下发《售后服务工作联系单》跟踪、催促,最短时间内满足用户需求。
施工完成后收拾工具、工装及废弃元器件,保持工作场地、办公室的卫生清洁。
3、替换配件回收情况
按照维修配件管理办法,严格执行替换配件回收管理,按时、按量回收入库,并做好相应记录。
4、安全规范服务
负责根据指令进行车辆售后服务工作,严格遵守相关制度,确保安全规范服务。
5、参与现场验收、负责开口项关闭
参与项目车辆的预验收和最终验收工作,组织售后服务人员或生产部门派出人员及二级供货商人员对开口项进行关闭并完成相关信息的反馈。
6、到岗及时性
接到维修指令,按时到达现场并开展维修工作。
7、服务记录完整性
负责按照规定做好车辆维修服务记录,并将记录按时上报。
8、负责售后服务工作站各项计划的实施
负责组织实施售后服务工作站各项计划(包括阶段性服务计划和专项服务计划)。
9、参加现场和部门例会
(1)根据售后服务工作站工作计划或用户服务需求,组织、协调相应人员进行现场施工并负责现场质量控制和确认;
(2)负责保持与用户各方的沟通与协调工作,代表公司参加现场车辆例会,汇报并跟踪例会有关决议的落实情况,保证售后服务工站工作的有序进行。
10、工装、工具维护保养情况
保管工装、工具并定期维护保养,备有相关保养记录。
11、现场资料保管安全、完整性
保管维修现场所有的技术文件及图纸,不允许遗失。
12、履行绩效考核管理
每月根据现场情况对售后服务站成员进行绩效考核。
13、临时工作任务
针对临时派发的工作任务制定工作计划,协调用户、组织现场售后服务站成员按计划实施,在时间节点前落实、完成。
14、参加培训情况
按照要求参加公司及本部门组织的有关培训并通过有关测评或考试,提高自身工作能力。
二、售后服务工职责(B)
1、现场服务工作情况及顾客满意度
反馈客户需求,及时解决现场车辆故障并做好现场清洁工作。
2、安全规范服务、工作态度与协作
3、到岗及时性
4、替换配件回收情况
5、现场资料保管安全完整性
保管维修现场所有的技术文件及图纸,不允许遗失。
6、服务记录完整性
7、工装、工具维护保养情况
保管工装、工具并定期维护保养,备有相关保养记录。
8、临时工作任务
9、参加培训情况
按照要求参加公司及本部门组织的有关培训并通过有关测评或考试,提高自身工作能力。
第四章售后服务现场工作安全管理规定
一、一般作业安全规定
1、一般作业安全规定
(1)各岗位员工在作业前要认真检查所使用的工具,不符合安全要求的禁止使用。
使用电动工具时外壳不得漏电,并有良好的绝缘和接地装置。
工作灯要有防护罩,须使用安全电压。
(2)各岗位员工作业前须落实作业安全措施,如变更作业场地时,须严格执行更换后工作场地的各项安全规定。
(3)工作环境应明亮,并保证有安全通道。
废油、废棉丝等应及时清除,拆装零件要码放稳妥整齐不得侵入限界。
(4)执行易燃易爆危险品的管理规定,随用随领,日领日清。
(5)因工作急需电源时,应就近取用,由设备电工接配,并设有明显标志,专人监护。
用毕及时拆除。
禁止私自乱拉、架设临时电源线。
(6)高空作业,应有人保护,扶好蹬稳,2m以上作业要佩挂安全带,工作时禁止上下抛掷工具及物品。
(7)搬运、装卸物品两人以上作业时,要有专人指挥,工作前须制定安全措施,作业中要相互配合。
(8)交接班时,认真填写工作日志及有关记录,并提示安全注意事项。
(9)下班前应将作业场地、库房清扫整理妥当,关断所有动力来源,锁闭好门窗。
2、人力搬运安全规定
(1)搬运重物之前,应采取防护措施,戴防护手套、穿防护鞋等,衣着要全体、轻便。
(2)搬运重物之前,检查物体上是否有钉、尖片等物,以免造成损伤。
(3)应用于手掌掌握物体,不可只用手指抓住物体,以免脱落。
(4)靠近物体,将身体蹲下,用伸直双腿的力量,不要用背脊的力量,缓慢平稳地将物体搬起,不要突然猛举或扭转躯干。
(5)当传送重物时,应移动双脚而不是扭转腰部。
当需要同时提起和传递重物时,应先将脚指向欲搬往的方向,然后才搬运。
(6)不要一下子将重物提至腰以上的高度,而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方,纠正好手掌的位置,然后再搬起。
(7)搬运重物时,应特别小心工作台、斜坡、楼梯及一些易滑倒的地方,经过门口搬运重物时,应确保门的宽度,以防撞伤或擦伤手指。
(8)搬运重物时,重物的高度不要超过人的眼睛。
(9)当有两人或两人以上一起搬重物时,应由一人指挥,以保证步伐统一及同时提起及放下物体。
当用小车推重物时,无论是推、拉,物体都要在人的前方。
3、登高作业安全规定
(1)国家标准GB3608-93《高处作业分级》规定:
“凡在坠落高度基准面2m以上(含2m)有可能坠落的高处进行作业,都称为高处作业。
”
(2)高处作业人员的身体条件要符合安全要求。
不准患有高血压症、心脏病、贫血、癫痫病等不适合高处作业的人员,从事高处作业;
对疲劳过度、精神不振和思想情绪低落人员要停止高处作业;
严禁酒后从事高处作业。
(3)高处作业人员的个人着装要符合安全要求。
如,根据实际需要配备安全帽、安全带和有关劳动保护用品;
严禁穿高跟鞋、拖鞋或赤脚作业;
如果是悬空高处作业要穿软底防滑鞋,严禁穿硬底鞋。
(4)登高、登杆作业时必须系好安全带、戴好安全帽,并将安全带系在牢固的结构件上。
安全带不准栓束在横担上。
移动梯架时,禁止在梯上作业。
(5)登高作业使用的工具(梯子、铁鞋、安全钩、绳子、紧线等)必须经常检查,认真保管。
发现损坏、不符合安全规定时,停止使用。
使用人字梯时,中部要有索绳拉住。
(6)脚手架要按规定要求支搭。
架子高度达到3m以上时,每层要绑两道护身栏,设一道挡脚板,脚手板要铺严,板头、排木要绑牢,不准留探头板。
(7)使用高凳和梯子时,单梯只许上1人操作,支设角度以60°
~70°
为宜,梯子下脚要采取防滑措施,支设人字梯时,两梯夹角应保持40°
,同时两梯要牢固,移动梯子时梯子上不准站人。
使用高凳时,单凳只准站一人。
双凳支开后,两凳艰巨不得超过3m。
如使用较高的梯子和高凳时,还应根据需要采取相应的安全措施。
(8)使用的工具、材料必须装人工具袋内吊运,不准随便乱抛,以免伤人。
高空作业时,下方须设入防护。
(9)数人同时登高作业时,先登者不得抢先作业,待各自到位后,方可开始作业。
(10)登杆前,必须验明无电后,方可登杆。
为防止误送电,线路上需挂临时接地封线,工作完毕及时拆除。
(11)严禁在雷雨、大风天气时,露天登高作业。
(12)登高、登杆作业时,平台不准置于带电的母线或高压线上。
平台应有绝缘垫层,以防触电,并设防护栏杆。
(13)使用活动架车或踏板时,其板面厚度不应少于50mm,宽不少于300mm,长度不得超过5米。
同一活动架车上,不得超过二人同时作业。
(14)试用活动架车必须打好止轮装置以防溜车。
(15)根据可坠范围登高作业区域要设立隔离区拉好安全带设有专人监护。
登高等级如下表:
顺号
级别
高度
可能坠落范围半径R
1
一级
2-5m
2m
2
二级
5m以上-15m
3m
3
三级
15m以上-30m
4m
4
四级
30m以上
5m
二、车场作业安全规定
1、停车列检库安全须知
(1)在停车列检库、车库及平交道上作业时,必须注意车辆动态,禁止在行驶中的车辆前方抢行。
(2)停车列检库作业要严格执行接触轨停送电和加锁挂牌制度,联合作业要有专人指挥,严禁不进行联系私自作业。
(4)车库内不得随意布置电源线,如需用临时电源线采取防护措施,要确认电源线不得妨碍相临股道作业,用电作业完毕后须及时拆除。
2、停车列检库作业安全基本要求
(1
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