五项技能培训题库加油卡方面Word格式.docx

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B.请顾客自行进账并凭进账回单充值

C.请顾客自行进账并在二日内确认客户资金到账后予以充值

D.留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好账，待资金到账后充值并通知顾客来领卡。

12、用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是（C）

A．可打电话到发卡省所属各售卡网点办理

B．到发卡省所属加油站

C．回原加油站插入任意一台加油机即可

D．到发卡省所属各售卡网点办理

13.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于（C）卡。

A．单位多用户卡B．单位单用户卡

C．个人多用户卡D．个人单用户卡

14.自售卡网点受理清户手续日起（B）后可办理账务清算手续。

15．客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：

（A）

A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油

B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。

C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息

D.让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。

16．加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（B）

A、10元B、0元C、30元D、35元

17.多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（A）上。

A．额度账B．备付金账C．卡钱包D．卡账

18．当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）

A.不予理睬

B.没收该卡，并做好解释工作

C.建议客户到售卡网点更换新卡

D．将卡退还客户，请客户用现金加油

19．加油卡是必须（B）的。

A、先加油后付款B、先充值后加油

C、先加油后充值C、先赊销后加油

20.关于售卡点IC卡操作员系统的管理，以下说法正确的是（C）

A、营业员不在时操作系统可以由站长使用

B、操作系统密码由营业员和出纳保管

C、操作员对系统登录名和密码负全责

D、营业员可随意更改系统操作员和密码

21.中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。

A.3B.5C.10D.20

22.加油卡密码最高可设置（D）位数字。

A.4B.6C.8D.12

二、多项选择题

1.不记名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）

A、无需登记客户的个人资料；

B、可以办理充值和加油消费业务；

C、不能挂失，不能享受积分；

D、可以应客户要求（提供个人资料后），升级为个人单用户卡。

2.用户加油卡无法解灰时，原因可能为（BCD）

A、该卡是异地卡，并且置灰地不在本省

B、解灰的加油站没有进行数据通讯

C、有可能是产生灰卡加油站没有数据通讯

D、省中心没有处理该灰记录

3.下列哪些业务需对旧卡进行回收（BC）

A、挂失处理B、坏卡处理

C、失效卡换卡处理D、密码解锁处理

4.加油用户卡在使用时应注意的事项是：

（ABCD）

A、注意加油卡的使用范围

B、注意保持正确的插卡方向

C、保持加油卡卡面、设备清洁

D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”

5.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：

A、加油卡要远离热源

B、避免加油卡接触水、油污等

C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片

D、加油卡的密码要牢记

6.哪些业务经卡处理操作后，其卡号被列入“黑名单”中。

（ABC）

A、挂失处理B、坏卡处理C、失效卡换卡D、密码重置

7.下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是（ABCD）

A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。

B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以日后开设；

C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。

D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；

同时也可用于加油；

副卡只能用于加油。

8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）

A、充值B、挂失C、解灰D、查询加油卡末十笔交易

9.客户凭有效证件可以修改记名加油卡的（AB）等资料。

A、姓名和地址B、电话和证件号码

C、石化卡客户编码D、石化卡卡号

10.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。

A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站

11.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）

A、油价版本没有下载到管控系统　　

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应　

D、油机有故障

12.异地加油卡在本省可以通过（BD）查询加油卡末十笔交易。

A、持卡在加油站查询

B、持卡到售卡网点查询

C、拨打发卡省客服电话查询

D、使用读卡器查询

13.供客户选择办理的加油卡类型有（ABCD）。

A、个人单用户B、个人多用户

C、单位单用户D、单位多用户

14.加油卡解灰方式有哪些？

（ABC）

A、置灰当天在置灰加油机解灰

B、48小时后在本省售卡网点解灰

C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。

D、客服电话解灰

15.使用加油卡有哪些优点有（ABCD）。

A、交易安全B、便于管理

C、查询方便D、积分增值服务

16.中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。

A、12315B、95105988C、95105888D、95105000

17.通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）。

A、加油卡卡帐户余额

B、加油卡额度帐

C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息

D、加油卡有效期、交易明细

18.客服电话可办理的业务有（BCD）。

A、本省卡解灰B、本省卡预分配

C、本省卡查询密码更改D、本省卡挂失

19.获得加油卡对账单的方式有（ABC）。

A、持卡在网点打印B、客服电话自动传真

C、油中感谢网站查询打印D、加油站管控系统打印

20．处理顾客异议时，要（ABC）。

A、迅速反映B、态度友好

C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求

21．顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ABC），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。

A、不需要带大量现金B、加油结算速度快

C、可以挂失D、可以套取现金

22．加油卡加油结束后，向顾客（AC）。

A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票

C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细

21、以下属于加油站内部卡的是（ACD）

A、员工卡B、用户卡C、验泵卡D、PSAM卡

22、加油IC卡具有哪些优势（ACD）

A.加油方便快捷B.加油不用排队

C.办卡手续简单D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油

23、不记名加油卡不能享受的功能有（BD）

A、坏卡处理B、挂失处理C、查询余额D、积分兑奖

24、关于加油IC卡挂失的办理，以下说法错误的是（ABC）

C．到发卡省以外的售卡网点办理

25.加油卡在异地能办理的业务包括（AD）

A、加油业务B、坏卡补卡C、挂失D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。

26．多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）

A．现金、支票收取B、预分配

C、查找主卡号D、圈存

27．当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售服务中心办理（AD）业务。

A、坏卡补新卡B、解灰

C、挂失D、延期或换卡

28．一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。

C、取出加油卡归还顾客D、询问是否打印加油小票

29．关于IC卡自助加油，以下说法正确的是（BD）

A、IC卡自助加油必须是记名卡

B、IC卡自助加油可以享受一定的优惠

C、IC卡自助加油无需监控

D、IC卡自助加油后可以立即在加油机上打印加油小票

30.加油卡客户服务中心受理的内容有（AB）

A．接受电话咨询

B．解决客户投诉

C．受理挂失业务

D．受理预分配业务

31.关于加油卡积分说法正确的是（ACD）

A．积分按照加1升油，积1分计算

B．所有加油卡都享受积分兑奖

C．积分有效期是18个月

D．资料完整的记名卡才能享受积分兑奖

32．加油卡客户充值后，以下说法正确的是（AC）

A．加油卡预收款凭证必须签名B、圈存单必须签名

C、客户领取发票后必须在充值三联单上注明已开发票及写上开具发票的号码

D、营业员必须登记客户信息

33．关于用户卡办理，以下说法正确的是（AC）

A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡

B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好

C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好

D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好

34．单位加油卡客户修改密码需要提供（BC）到我司加油卡销售服务点办理。

A、经办人身份证B、单位证明

C、持卡人身份证D、单位营业执照

35.以下说法正确的是（CD）

A．售卡网点营业员需负责客户充值支票的收取和转账

B．售卡网点营业员需负责填写收款凭证

C．售卡网点营业员负责打印客户对账单

D．售卡网点营业员负责用户卡盘点

36.加油卡类型包括（ABCD）。

A.用户卡B.员工卡C.验泵卡D.PSAM卡。

37.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）

A.经办人身份证B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件

C.驾驶证D.法人身份证

三、判断题

1.加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。

（×

）

2.除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写《中国石化加油IC卡卡处理业务申请表》，并出示有效身份证明，留存复印件。

（√）

3.所有用户卡都可办理坏卡、挂失、清户等卡处理业务。

）

4.加油用户卡电话客服默认的服务密码为系统内登记证件号码的最后6位数。

（√）

5.当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。

6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。

7.加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。

8.客户可持加油卡到全国任一售卡网点查询加油明细。

9.灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。

10.卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。

11.加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。

（×

12.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。

13.不记名卡坏卡处理时，必须同时补办新卡。

14.营业员给客户开户发卡成功后，需在《中国石化加油IC卡客户业务申请表》上手工填入客户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。

15.中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。

（×

）

注：

在中国石化联网加油站才可以加油。

16.营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（×

）。

原则上，要提醒客户设置密码。

17．发卡员日常负责加油卡：

开卡、发卡、圈提、圈存、额度预分配、挂失、换卡、清户等业务（√）。

18.挂失或坏卡补卡3天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（√）。

19.如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（×

可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。

20.个人卡客户可以是增值税发票客户（×

21.为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行相应的限制信息。

（√）

22.密码解锁和密码重装都可以在任意加油卡销售服务中心办理。

必须在开户所在地网点，提供持卡人证件方能办理。

23.用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员责任。

24.加油卡积分是按照客户消费每1元钱积1分的，有效期为18个月。

消费每1升积1分。

25.客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。

IC卡充值时已经一次性开具发票。

26.多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡（√）

27.加油卡普通发票客户充值后发票由收款员开具，也可以由加油卡营业员开具。

由加油卡营业员开具。

28.单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。

同时提供单位证明。

29.用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。

可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网点解灰。

30.卡帐与卡钱包是异步平衡的，即客户持卡到加油站加油首先扣减的是客户卡的卡钱包额，当油站把客户相应的交易记录上传到省数据中心并经过省中心清分清算后才扣减卡账余额。

（√）

31.网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。

32.个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。

33.单位用户清户退款，即可退现金，也可退到单位帐户上。

34.加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。

35.所有的用户卡都可以通过客服电话服务进行挂失处理。

36.单位多用户办理挂失时,应携带身份证到本省发卡网点办理。

37.灰卡形成主要原因之一是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。

38.客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。

39.异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。

40.客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。

41.加油卡加油后,必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。

42.限油品加油时需要输入员工卡密码,确认后才能加油。

43.黑名单有全国黑名单和全省黑名单之分,加油机都能存储。

44.一个身份证只能办理一张加油卡。

45.不记名卡可以办理限制信息。

46.单用户卡可以直接升级为多用户卡。

47.加油卡客服查询密码就是加油密码。

48.不记名卡可以通过网点办理升级为记名卡。

49.加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。

50.单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。

51.加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。

52.记名加油卡丢失可通过客服电话挂失。

53.两个单独卡帐户之间不能直接转账。

54.加油卡在异地加油需要收取额外费用。

55.加油卡置灰在油机上会提示“灰卡”。

（√）

56.加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。

58.办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金。

59.2008年8月份起，中国石化向所有加油卡用户推出了免费本地救援服务。

只面向记名卡客户。

60.根据《中石化加油卡章程》要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。

61.圈提是圈存的反向操作。

62.圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。

63.中石化用户加油卡挂失生效的日期是24小时。

四、问答题

1.加油卡丢失如何处理？

答：

记名卡丢失有两种处理方式：

（1）可以持有效证件或单位证明到就近的发卡省售卡网点办理挂失业务。

不记名卡丢失不可以办理挂失。

（2）拨打客服电话95105888或95105988提供需要挂失卡的卡号和查询密码，办理电话挂失业务。

2.加油卡在异地能办理哪些业务？

加油卡在异地能办理的业务有:

1）加油业务;

2）办理加油卡解灰3）查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。

3.什么叫灰卡？

如何办理解灰？

灰卡：

加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉加油金额，加油卡便置灰。

加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。

4.加油卡能否查询在异省消费情况？

可以，单用户卡或多用户卡的主卡到发卡省任意网点查询。

5.卡管系统查出的余额和加油机查出的余额为什么存在差异？

加油站管控系统不是时时联网，属于脱机交易。

用户卡当天的交易流水一般在24小时后才能上传到数据中心。

如果客户在查询余额的当天有消费时，或用户卡交易流水因系统故障丢失时，卡管系统里查询到的用户卡余额将与油机插卡查询的余额有差异。

当数据上传到数据中心后，差异消除。

6.为什么加油卡有最终的几角钱的余额不能使用完？

由于加油机是一种计量器具，按照国家有关规定，其允许误差一般在0.1升以内。

为避免由于油机发生过冲而造成加油卡无法成功扣款情况发生，加油机采取的一种保护性设计：

即在加油卡内余额比较少的情况下（一般认为不够加一次油的款额）加油消费时，加油机按照卡内保留0.1升油量误差的原则进行交易处理。

因此会造成加油卡内遗留下0.1升油所对应的金额。

7.用户IC卡中有一种卡异常现象叫灰卡，请问什么叫灰卡？

加油卡在加油过程中，会因为中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡称为灰卡。