卖场管理Word下载.docx
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6)白色及颜色较浅的产品,要勤于替换,以免污损;
7)重点产品的陈列以1—1.5米高为宜(考虑到儿童);
8)尽量将下列产品陈列到最佳位置;
☆目标消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)
9)采取“先卖后补”的方法,令产品转换快捷,减少坏货;
10)产品尽可能做大量陈列,可以给人一种商品丰富,品种全,给顾客很强的视觉感受,产生购买欲望
11)相关陈列/主题陈列/促销性陈列;
☆相关:
可以将配套的产品(服装、鞋、帽)放在一起
☆主题:
创造一个主题,如运动、智力开发、环境保护等,将主题产品陈列在一起,并在现场的陈列上突显这一主题。
☆促销性:
将促销产品集中陈列,可以划出促销区,促陈列量一定要大,可以比平时的陈列高一些,密一些。
12)制造卖点,如百元区、“欢乐童年,百年珍藏”等;
13)确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示;
14)面朝外的立体陈列,可使顾客容易看到产品;
标价牌、衣架方向应一致,标签向正面,使顾客一目了然;
15)充分利用好卖场内的柱子,可张贴海报、POP;
16)遵循重点产品展示于重要位置的原则:
☆重点产品:
促销品,畅销品,新产品,高利润产品;
☆重要位置:
店头区,主要通道两侧,进门右侧区,收银台附近;
17)陈列产品要定期更换(尤其是模特)。
6.3卖场服务管理
良好的服务不仅能给顾客留下好的印象,也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。
同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。
6.1.1善用店内设施,提供良好服务
作为把企业形象以最直观的方式展现给消费者的一个重要环节,店铺的形象设计无论对产品、对销售、还是对服务都起着不可或缺的作用。
也是顾客在购买商品的过程中,影响购买动机的重要因素之一。
卖场的设备设施、空间环境等要素,也是店铺应提供的服务项目,这些附加的服务项目都是商业竞争中不可或缺的手段。
1、充分发挥设施的服务功能
各服装品牌通过货架材料的选择,色彩、灯光的搭配及货柜的造型设计等手段,使品牌形象从设计风格各异的诸多产品专柜中脱颖而出,吸引消费者的目光;
而且能让顾客在进入货区挑选购买货品的过程中,无论从货架的高度(看)、拿放货品的方便程度(触摸)、试衣装备的完善程度(试穿)等方面,都能感受到商家的细致与体贴。
同时通过对货区一些细节的设计,也使销售人员能在日常工作(陈列、盘店、存货)及为顾客提供服务(展示、帮助试穿、包装)等方面,操作更为便利和周到。
此外,还可以增加音乐播放来增添卖场气氛。
1)营业开始:
可选择轻快音乐,以便提高士气。
2)营业中:
轻快且节奏愉快之音乐为上乘之选,可促进气氛。
3)空档时间:
可播放轻柔,抒情之音乐,以缓和工作压力,紧张的情绪。
4)营业时间到达时:
可固定播放同首曲子,做为告知与提醒,例如晚安曲、明天会更好之类曲子。
5)音乐之选播可取两途径:
A.为店内自备音乐带,只要曲风合乎规定,不限歌词为中、英、日或他国语言,偏远地区,可配合当地,播出地方性语言的歌曲,但避免宗教类的音乐、广播。
B.由公司录制固定音乐带,再定期统一更换,这样较没有不一致之虑,且容易管理,音乐带的录制,因考虑版权,由企划单位统一处理。
2、利用店铺内的便利设施,体现良好的服务品质
新品上柜时可以用来正挂货品作为展示;
销售人员也可以在顾客选好款式时,把适合顾客型号的货品从架子上拿下来,很顺手地挂在这个挂钩上,然后再把衣服从衣架上摘下来帮顾客试穿。
避免了导购在找出顾客想要的衣服后,一只手拎着衣服,一只手操作,手忙脚乱,顾客还不满意的窘迫状况。
更多的时候,我们会看到装着顾客选好的衣服的提袋被放在地上,等顾客交完款回来,导购再从地上拿起来交给顾客,尽管递给顾客时是用双手,可顾客的不满却在这个动作之前就已经产生了。
此时对顾客强调的货品价值也在这一刻变的不再真实。
设置在收银台旁货架立柱上的挂钩可以轻而易举的解决了这个问题。
3、试衣间应配备的服务设施
试穿是顾客决定购买的重要环节,试衣间设施的好坏,会影响到顾客的购买情绪。
✓要备有挂钩——用来挂顾客的背包和换下来的衣服。
✓凳子——方便顾客换穿下装。
✓脚垫或拖鞋——方便顾客换衣服是踩踏。
✓小梳子——便于顾客在换穿套头款式的衣服后,整理被弄乱的发型。
✓多数人适用号码的高跟鞋——便于顾客试穿时能感觉整体效果。
6.1.2充分运用商品本身的服务功能
商品本身就是体现经营者人文思想的最直接的传媒,商品服务贯穿于整个销售过程之中,是连接顾客和品牌的纽带,作好商品服务,可以建立产品和顾客的交流,为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。
1、货品的标识和标价
✓保证货品的制作质量,检查是否有针头残留。
✓标识完整、一致。
一般服装商品的标识需要有三个方面的内容:
A.材质、成份说明;
B.洗涤说明,标明洗涤的正确方法;
C.产地说明。
而且这些内容的说明要求中英文相符。
✓价签的明示作用非常重要,是顾客考虑购买的重要因素。
价签的制作要统一、正规,尽量避免手写和价签大小、颜色不一,以免给顾客造成定价不实的感觉。
✓模特展示货品上的价签,在不违背商场和公司要求的原则上,尽量不要遮挡住服装款式的主要特色之处。
以免顾客浏览时只看到一个个价钱,而看不到服装本身的优点和特色。
2、货品陈列服务于顾客
✓衣服的熨烫和折叠:
货品在运送过程中,难免会受挤压,产生褶皱、变形。
因此,货品上架前应先熨烫平整。
挂装类衣服选择适当的衣架支撑挂放,叠放类衣物用垫板折叠成大小相同,以保证陈列美观。
✓货区规划合理,色彩搭配和谐。
货品摆放要方便顾客挑选、拿放方便。
✓模特出样不但要展示货品的款式,还要把流行信息与服饰搭配的穿着理念溶入商品的陈列展示当中,为顾客提供最新的流行观念。
3、货品的修改服务
✓当顾客决定购买的货品需要修改时,店铺应尽量满足顾客的要求。
通常商场都会有修改服务,只需要公司承担一定的费用。
但比起让顾客满意来,这种费用是非常值得的。
✓专卖店的运营相对独立,但至少要保证顾客最基本的修改要求。
例如:
改裤长、袖长,钉扣子等。
✓有些企业还设立专门的修改定做服务,为顾客提供更加方便的选择。
这样的服务可以使顾客群更加稳固。
6.1.3发挥人员服务的优势
1、服务规范(详见《乔丹导购手册》)
2、推销的技巧与步骤
Ø
了解三个“什么”:
什么货品?
什么地方?
什么时候?
1)店内都有什么货品?
包括颜色、款式、尺码
2)货品都摆放在店内的什么地方?
货架上、货柜里、库房中
3)新货或断码需要补的货什么时候到柜?
以亲切的微笑接待顾客
1)直接式:
迅速直接的将话题集中到顾客感兴趣的货品上
2)间接式:
先与顾客友善的接触及沟通,然后再把话题转到货品上
找出顾客需求
1)提出一些比较广泛的问题,引导顾客表明心态
2)通过与顾客对话找出顾客所需
3)提出一些具体问题,确认顾客的需求。
例如“是用来送朋友的?
”
4)细心观察及聆听,让顾客触摸和感受货品,并留意顾客的反映。
展示货品的好处,介绍货品的特点
1)详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要的好处。
2)介绍一些对个别顾客特别适合的特点。
3)顾客渴望得到的优点:
外型美观、物有所值、适合多种场合、耐用、知名品牌、少有的货色、独特、时尚感较强。
说服顾客
1)提出一些问题,将模糊不清的异议或拒绝心态,变为具体问题。
2)对常见的问题解决时要充满信心。
落实成交
1)付帐选择:
“是用信用卡还是用现金?
2)立即穿着:
“不如现在就穿着吧!
3)确认选择:
“你看好的这款有红色、蓝色和黄色,你要哪种颜色的?
4)最后机会提醒:
“打折活动明天就结束了,今天不买明天不一定有你要的尺码了,不如现在就买了吧!
借机推销其他货品
一次买齐配套的货品,就不必多走几次,可以节省时间和金钱。
3、成功推销的要点
守信用是最重要的。
懂得顾客心理,不紧跟顾客过份推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理,这样会令顾客反感而离开。
按照公司/商场的规定穿着制服,保持仪容仪表整洁。
善于应变,能沉着冷静的应付店内及周围发生的事情,并能在处理突发事件时保持良好的服务态度。
经常面带微笑,不会把个人不愉快的事情带到工作中,影响工作情绪。
掌握全面的知识,能解答所有有关店内货品的问题
保持礼貌、热情、真诚和主动。
对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识。
当顾客需要时,能为顾客提高适当的合理意见。
时刻以最出色的表现对待岗位工作,不受客观环境和个别工作作风懒散的员工的影响。
经常保持与公司的沟通,争取公司的最大支持。
4、推销成衣注意事项
尽量让顾客触摸衣服,使顾客能够亲身感受
清楚货品有多少种尺码,以便随时提供不同顾客的需要
尽量建议顾客试穿衣服,使衣服有机会显示出其特点
接待顾客的过程中需要离开,应先征得顾客的同意,并要表示歉意或告之你很快就回来
为了使服装的展示效果更加完美、突出,应提供一些可以与衣服搭配的饰物,例如丝巾、衬衫、袜子、鞋等,配饰物品的尺码大小应适合顾客的尺码,以方便顾客即刻试穿。
为顾客提供意见和建议要适可而止。
新货到店时,要及时了解衣物的款式、尺码范围、面料及裁剪制作的工艺特点、搭配方式,穿着方法和洗涤保养常识。
5、推销时应做和不应做的事情
应做的事情:
1)采取真诚和主动的态度去招呼顾客。
2)一心一意,全力协助顾客。
3)推销附加产品—新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品。
4)随时清楚的了解店内的库存。
5)每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别。
不应做的事情:
1)不应催促顾客后向顾客表现出不耐烦。
2)不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向。
3)不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力。
4)接待顾客期间,不应有坏习惯或小动作。
5)无论事实如何,都不应对顾客说“你错了!
6、不同类型顾客的应对
顾客类型
特征
应对要点
急燥型
容易发怒的顾客
●言语和态度要慎重
●动作敏捷,避免顾客等候
沉默型
不愿意表示意见的顾客
●仔细观察顾客的表情和动作
●用具体的询问来诱导顾客
饶舌型
特别爱说话的顾客
●耐心的倾听,不打断顾客的话题
●把握顾客话题的时机回复所商谈的内容
博学型
知识与见识丰富的顾客
●对顾客的博学加以赞赏
●发掘顾客的兴趣及喜好推荐货品
权威型
傲慢的顾客
●用特别慎重的态度和言语
●一边夸赞其随行人/物,一边进行商谈
猜疑型
不相信他人的顾客
●通过询问找出顾客的疑虑
●对顾客的介绍、解释要有根有据
优柔寡断型
缺乏判断力的顾客
●明确指出货品的优点让顾客比较
●采用推荐的手法提出商品建议
内向型
性格腼腆的顾客
●接近顾客时应冷静、沉着
●配合顾客的进度,使顾客有信心
好胜型
总想证明自己正确的顾客
●推荐货品尊重顾客的意愿和情绪
●顾客需要建议做参考时要有自信
理论型
注重理论的顾客
●条理清晰的向顾客介绍、说明
●解说应要点简明、有理有据
嘲弄型
爱说风凉话的顾客
●以平和稳重的心态来应对
●对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过
7、不同情形时的顾客购买心理:
了解不同类型的顾客在购物时的心理状况,对把握销售时机,促成销售非常重要。
尤其是对一些特定的购物环境,顾客会产生一些特殊的心理反应,这些心理反应对顾客的购买行为有很重要的影响,因此注意和了解顾客心理,是日常销售工作中的一个重要环节。
从众心理
对于一些对产品知识不甚了解的顾客或没有明确购买目的的顾客,往往会对大家争相购买的商品也不假思索的购买,而对少有人问的商品便予以否定。
在服装店或商场的专厅里,也常会遇到这样的情形,同一款衣服,如果有两个人同时在试穿,再进店的顾客也会选择这一款衣服来试穿。
而对导购人员推荐的其他款式则显得拿不定主意。
好奇心理
人通常都有好奇的心理,因此一些新奇的事物很容易吸引人们的注意。
例如新的售货方式、新的陈列方式、新的服务内容等都能引发顾客的购买兴趣。
这也是商场和企业竟相推出各式各样的促销方法的原因。
择优心理
人们在购买商品时,总希望买到的是最好的,但对‘好’的判定却没有客观的标准,而只是相对意义上的,只能是在所接触过的商品之间来对比选择一个最好的。
为此,顾客会在选择商品时反复进行比较。
如果没有选择的余地,顾客的购买欲望会受到很大的影响。
待购心理
当商品因不同原因降低价格时,人们反倒不急于购买,希望价格能继续降低,价格下调的次数越频繁,顾客这种持币观望的心理会越强。
例如厂家或商场频繁的打折、调价,就会发现在打折的头两天,来购买的顾客并不多。
因此,价格下调时最好一步到位,不要一调再调。
对于顾客的砍价,有时有些厂家也会有一些灵活的让利,但一让再让,也会使顾客产生这种心理。
这些都会影响销售。
逆反心理
导购人员在给顾客推荐商品时过于急切或推荐货品过多,都会让顾客感觉到强迫购买的压力,继而产生逆反心理,放弃购买的欲望。
例如顾客对同时选中的两款服装感到难以取舍时,导购人员如果建议顾客两件都买时,顾客会立刻对购人员的动机产生怀疑,最后可能会导致顾客一件都不买。
因此,导购人员在介绍商品时,要给顾客留有选择的余地,而且要为顾客的利益着想。
避免强行推销。
烦躁心理
顾客在购买商品时,如果遇到等候时间过长,手续过于烦琐,卖场拥挤、嘈杂、闷热、气味难闻等情况,就会产生焦躁不安的心理,破坏顾客的购物情绪。
尤其是在处理顾客投诉时,更需要尽量避免这些情况的发生。
6.4卖场安全管理
■防止偷窃
●偷窃者的行为特征
✓穿着奇装异服,抱着与季节不符的衣服,如外套、大衣、宽大的衣服,并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。
✓视线留意四周的情况,与店员目光接触时,会立刻躲开,长时间的在店中晃来晃去。
✓拿大袋子的顾客;
袋子是偷窃者常用的工具,如发现顾客漫无目的的在店里选来选去时,就要提高警惕。
✓结群进入店铺,行为夸张怪异的人,几个人结群进店,其中一人或两人向店员问东问西,给其他人制造偷窃机会。
●应对方法:
✓提高所有员工的警惕性。
✓留意所有的顾客,特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。
✓发现偷窃者已得手,先主动上前提示结帐。
“这个也要吗?
”、“那些需要给你包装一下吗?
●处理偷窃者的原则
✓对未满18岁的未成年人,通知监护人来处理。
✓不能限制偷窃者的自由,不能扣留其个人证件和物品。
✓处理事件时,应在公开的场合。
但要避免在营业场所中处理,以免影响销售和店面及品牌形象。
✓偷窃已成事实,应请专门部门人员处理。
✓处理偷窃事件时,应寻求其他同事的帮助,多人配合,协助处理。
■防止货品损坏
●发生货品损坏的原因:
✓货品陈列距离射灯过近或时间过长,发生变色、变形或破损。
✓装箱过程中发生磨损或刮伤。
✓针织类货品挂装时间过长,造成货品变形。
✓模特出样时不慎,刮破或磨起毛。
✓整理货品时被自己佩带的首饰刮伤。
✓顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂。
●减少货品损坏的措施
✓经常检查和更换店面陈列的货品,对有隐患的照明设备,及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。
✓整理货品时要注意检查盛放货品的箱子是否干净,打包带或装订的钉子是否去除。
✓尽量避免佩带镶嵌饰品。
尤其是手。
✓熟练掌握模特更换衣服的方法,模特破损应及时更换,避免刮伤衣物。
✓模特展示换下的衣服要检查去除别针等物品,以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。
✓顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁。
例如“你的口红颜色真好看,当心别让衣服蹭花了。
”“这里的踏脚板很干净,不会弄脏你的袜子的。
■店铺内的仓库管理
●店铺仓库管理原则
✓放在库房里的商品要罩好罩袋,避免沾染灰尘。
✓挂放商品不宜过多,以免挤压变形。
✓注意库房内的电源、通风设备,保持库房干燥。
✓库房钥匙要妥善保管。
养成随手锁门的习惯。
✓不要在库房里存放食品,避免产生异味或招来虫、鼠。
✓经常清点库存货品,保证货品数量准确。
■员工安全
●员工个人安全注意事项
✓票台和货品柜内不要放置尖锐物品,避免割伤。
✓熨烫衣服时,注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势,小心被烫伤。
✓货架的角钢包边、柜台的棱角,可以调整高度的挂杆、层板,要固定稳当,避免擦伤、砸伤。
✓POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。
✓发生漏电、柜门掉落或玻璃破损,要及时修理更换,不要用透明胶带应付。
注意用电安全,禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。
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