《餐旅人力资源部门主管观点之观光教育》DOC 17页Word下载.docx
- 文档编号:16318304
- 上传时间:2022-11-22
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:33.78KB
《餐旅人力资源部门主管观点之观光教育》DOC 17页Word下载.docx
《《餐旅人力资源部门主管观点之观光教育》DOC 17页Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《餐旅人力资源部门主管观点之观光教育》DOC 17页Word下载.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
Graetz,2001),其事业前程的进路(careerpaths)不是很明确,每一行业所需的资格条件并不一致,而在我国,观光相关行业所须证照很多仍未被广泛接受或认可,虽然证照之意义和用途仍有许多争议与讨论,但这也相对使得观光相关行业的从业人员无法有较高的专业地位。
大部份业者缺乏有计划的人力资源管理,亦不愿投资作训练工作(朱彦华,1992;
王惠霞,1997;
林英颜,1998),Brogan(1994)曾针对苏格兰之观光训练作一调查,在其报告中指出:
观光相关行业业者不认为投资在员工训练上是有商业利益的,这些员工常是兼职的、临时性的,且被认为是不需高才干者(low-caliber);
负责训练的部门人员倾向于提供他们所能作的训练,或他们有能力开设的课程,而非实际上必须要的训练课程,这使得员工流动率也就相对增加,造成恶性循环。
加上业界并不一定,或需要招募、任用观光科系毕业生,因为观光科系毕业生不一定具备符合其所需要的资格条件;
而且,不是所有观光科系毕业生都选择观光主要关联行业就业,以及观光业界所需要之有些人才是别的科系毕业生,因此,总体来看,在就业市场容纳量有限的情况下,观光科系毕业学生在观光业界之就业利基其实不大。
而就个体而言,每一位毕业生的日后事业前程发展,更是因人而异,这亦引起有关教育和就业间之关联性的争论(见Ryan,1995)。
刘修祥(2000b)的研究发现,在目前大部分仍以考试成绩分发科系的情况下,许多学生在入学前对观光事业并无基本认识,毕业后,投入观光相关行业者,亦不如预期;
而观光相关行业近年来蓬勃发展,人力需求甚殷,但流动率仍偏高,造成就业市场许多工作有供需失调的现象。
本研究针对国际观光旅馆人力资源部门主管,以质性研究的方式,探讨有关观光餐旅相关科系的增加,对于学生实习/工读之需求与供给是否有产生哪些影响?
学生在数量与素质上的现况为何?
对学生实习/工读之需求与期望为何?
教学及就业常面临的问题有哪些?
在征才时是否会较偏好观光餐旅相关科系的毕业生?
征才之方式/管道为何?
一般在征才上对资格条件与特质之要求作哪些考量?
对观光餐旅相关科系的入学新生其应有的认知有哪些建议?
与学校建立合作伙伴关系之经验与看法?
对观光餐旅课程发展之意见?
对教育与训练之连结/互补的意见?
等议题,以语言互动和对话,搜集受访成员的看法、经验与态度,期能对观光餐旅领域之教育训练及人力资源发展有更深一层的认识与了解,并作为后续对全国进行较大规模量化研究之基础。
本研究之目的包括:
1.了解国际观光旅馆人力资源部门主管对观光餐旅科系教学、学生之数量和素质的看法、经验与态度。
2.了解国际观光旅馆人力资源部门主管对学生实习及与学校建立合作伙伴关系的看法、经验与态度。
3.了解国际观光旅馆人力资源部门主管对就业、征才方式与所要求之资格条件的看法、经验与态度。
4.了解国际观光旅馆人力资源部门主管对教育与训练之连结及观光餐旅科系入学新生应有之认知的看法和建议。
贰、文献探讨
一、专业化与职业准备之概念
李隆盛等人(2002)指出,技职教育的课程规划不仅要注意各层级技职学校在课程和类科上的衔接(articulation),更要重视学生所习知能与生涯目标、业界需求、进修需要的关联。
吴靖国(2000)提到,从事教育应从受教者之需求的角度来思考教育内涵;
在这个时代中,受教者需要的是,如何面对产业变迁,弹性调整自身的各项技能,更需要有高度的好奇心去探索各种知识。
技职教育系统是属于教育系统的一部分,而技职教育有一基本命题,即其是一种以职业发展为导向的教育,「专业」是技职教育的主要特质,在职业上如何达到专业,是技职教育的核心议题。
于专业教育中,必须促使个体在未来的职场上能不断开展自己,同时也促使其职业发www.372中国最大的资料下载展的向度能更为宽广,所以教育的内涵除了传统专业知识与专门技术之外,更应随着时代需要,提升专业能力,并培养出专业态度。
此外,从通识教育的意涵中,我们知道其教育理念是要培育「成为一个人」,将此一理念脉络化到技职教育的内涵中,便构成了以「专业发展」来涵盖专门化与通识化的技职通识教育理论(吴靖国,1999);
基于技职教育的特质,技职通识教育所进行的是专业发展;
而专业发展是融合专门化与通识化的机制,藉由专业发展,一方面让学习者之潜能得以开展,另一方面促使职业面向朝生活世界扩展。
简成熙(1998)亦指出,通识或博雅教育着重知识的探究、理念的建构、知识内在价值的体认,技职教育着重技能的养成、技术的精进、能为社会所用的具体成果;
站在技职教育的观点,若将之局限在技术,的确过于狭隘,而应把技职教育视为一种专业之建构,专业涉及不同知识来源的应用,专业也涉及服务的伦理,有些专业更涉及美感之判断,我们应致力于技职教育的专业化,再从专业的特性中来论证技职教育也能达成通识或博雅教育之目标。
也就是以专业化作为技职教育的重点,在专业知识的培训中,使技职教育能结合基础知识,作有效的运用,掌握各种实作知识之理解与运用,增益智能的弹性,达到通识或博雅教育的理想。
教育无法不为学生提供生活的职业准备,培养个人正视工作的特性,了解自我的兴趣与能力,掌握相关的讯息,圆满地规划人生,应是技职教育的重点。
WellsandHall(1995)指出,教育是一个过程,其是要发展个人之技能(abilities)与潜在能力(energies),发展人格(personality)和知晓如何作一个人(asahumanbeing)。
在现今所谓之「沟通的社会」(thecommunicationssociety)中,我们须成为一有创意、能自立解决问题、能终身学习及能与他人合作的人。
观光系毕业生的眼光要能超越当前业者所须的资格条件,不仅备妥进入职场所需的基本能力,更要具有立足未来职场所需的发展能力。
二、国内有关观光餐旅业人力资源管理实务之研究
人力资源管理(HumanResourceManagement)是指企业为了获得、发展、维持和确保组织所需之人力,并能有效地运用组织内部和外部的人力,以达成企业目标,所规划及执行之相关措施与过程(黄英忠,1993;
张火灿,1998;
黄英忠、曹国雄、黄同圳、张火灿,1998;
张纬良,1999;
林昌荣,2001)。
在国内,传统上依据人力资源管理的主要流程,将其功能领域划分成如表1所示之五个部分(吴秉恩,1998;
张纬良,1999):
表1依据人力资源管理的主要流程所划分的五个功能领域
功能领域
功能举例
1.选
人力资源规划、招募、遴选等
2.用
任用、纪律管理等
3.育
员工教育训练、员工生涯发展等
4.考
绩效评估、晋升调职等
5.留
薪资管理、员工福利与奖励、劳资关系等
资料来源:
根据吴秉恩(1998)和张纬良(1999)整理。
在国外,多将人力资源管理的主要功能领域划分成如表2所示之十一个部分(林昌荣,2001)人力资源发展(HumanResourceDevelopment)则涉及「组织发展」、「员工事业前程发展」和「员工教育训练」等领域(McLagan,1989);
Nadler(1979)曾针对教育、训练与发展三项活动指出:
「教育」的功能是提升员工基本的、广泛的能力;
在性质上则是长期投资,对组织而言风险较大。
「训练」是为了改善员工目前的工作表现或增强从事工作的能力,以适应新的产品、工作程序、政策和标准等,提高工作绩效;
对组织的影响较直接,是一种较为短期的投资,自然风险也较低。
「发展」的目的在获得新的视野,产生新的观点,使组织有新的目标、状态和环境。
通常发展包含组织发展与个人发展,两者有着密切的关系,唯有个人能充分的发展,组织发展方能充分完成;
同样地,唯有组织不断地发展,才能促进个人的发展,个人发展主要在培养继续学习之意愿,具备自我发展的能力,以增进生活品质(蔡雪红,1999;
王湘凌,2003)。
表2国外学者对人力资源管理所划分的主要功能领域
1.人力资源规划(HumanResourcePlanning)
2.工作分析(JobAnalysis)
3.招募与遴选(Recruitment&
Selection)
4.员工训练与教育(EmployeeTraining&
Education)
5.事业前程规划与发展(CareerPlanning&
Development)
6.绩效评估(PerformanceAppraisal)
7.薪资管理(CompensationManagement)
8.员工福利(EmployeeBenefit)
9.绩效奖励(PayforPerformance)
10.工会与劳资关系(Union&
LaborRelations)
11.员工安全与健康(EmployeeSafety&
Health)
林昌荣(2001)。
吴惠林(1993)曾就国内旅馆业未来二十年的人力需求,进行时间序列之人力需求推估,结果指出:
至民国101年台湾地区旅馆业雇用人数将达56,461人至83,672人,但是该研究亦提到:
观光科系毕业人才进入旅馆业服务的比例不高,且有高流动率等人力供需不平衡的现象;
因此,显示出观光餐旅业在未来仍会有人才缺乏的问题。
目前观光事业在人力资源发展上,常被提及的相关议题如表3所示:
表3观光事业的特性造成人力资源发展受影响之相关议题
1.观光事业范围广泛且多样
2.牵涉各式各样相关行业且人数众多
3.工作类别和就业范畴非常广泛
4.产品和市场具多样性
5.观光是一相对新的专业和学科领域
6.观光作为一学科领域其研讨方式有着多重学科的特性
7.需要各式各样技能,而传统上对于教育训练很少或从未重视
8.有很大的比例是中小型企业
9.缺乏经过规划的观光发展
10.人口统计变量之改变所造成的影响
11.熟练员工不足
12.员工流动率高
13.无法吸引优秀的毕业生
14.业者作为雇主的形象不佳
15.待遇与福利不具竞争力且工作环境不佳
16.对从事观光相关行业之工作有着笃信的和文化上的忌讳
17.学界无法与业界的需求作结合
18.面对短期更重要的事(short-termpriorities)而无法体认长期人力资源之利益
根据Jithendran&
Baum(2000)和Baum(1994)整理。
人力资源管理已由传统之人事行政进入所谓策略伙伴的角色,从人员招募遴选机制之设计、训练与发展的实施、绩效管理制度之建立,到员工关系与生活品质的提升等,都和公司经营绩效有着密切的关系(甘唐冲,1992;
杨丽华,2001)。
黄熏娴(1993)指出,国内观光旅馆业较少实施前程发展系统,而员工却非常重视该系统的实施;
由此所产生之工作不满足,业界应予重视。
前程发展系统所带来之对个人和组织的正面效益,更值得业界以永续经营的观点正视之,并且依不同组织特色,审慎评估实施之(黄熏娴,1993;
杨主行,2000)。
国内有关观光餐旅业之人力资源管理实务的研究指出,观光旅馆业应朝精减组织、降低用人成本,和加强人力资源开发培训,来提升人力素质(尤国彬,1996;
吕佩勋,1997)。
在观光旅馆业中,训练/发展的功能与员工服务行为有显著正向之关系;
观光旅馆业若对员工施予在职训练,并对训练予以评估改善,则员工愈能发挥专业素养,让客人感到安心,对服务品质给予确实达成的好评价(王惠霞,1997;
林怡君,2001;
张德仪,2003)。
而薪酬/福利因素亦与员工服务行为绩效表现有显著正向之关系;
企业若有提供令员工满意的教育培训和前程发展计划,并有良好的激励报酬回馈系统,则更有可能激发员工真心诚意地投入服务的情境,主动愿意提供更热忱卓越之服务表现,即使是不在员工之工作范围内的事情,他们也愿意去帮客人解决,让顾客更加赞许服务人员之应对反应能力(郭欣易,2000;
潘亮如,2003)。
此外,若组织内员工能深刻地感受到企业对人员招募遴选作业之慎重其事,而企业在人员招募遴选时能把工作的真实状况告诉应征者,则日后员工对公司会有较好的印象,并且也会因而有超出工作要求以外的服务表现,让顾客对服务品质中关怀性的感觉更加满意(林怡君,2001)。
参、研究方法与过程
本研究应用「焦点群体访谈法」(focusgroupinterview),以质性研究的方式,设计访谈提纲,进行语言互动和对话,搜集受访成员的看法、经验与态度;
数据经归纳和内容分析处理后,作出归类分析。
焦点群体访谈法乃是针对研究议题进行观察、记录大量的语言互动和对话,藉此取得资料和洞察领悟(insight)的一种研究方法。
它不是因为要解决问题而座谈,它是一种在短时间内,采用自由发言的方式,鼓励受访者参与讨论之集中(focused)访谈。
群体不必达成任何一致性的意见,人们亦不必表示反对;
参与者在听到彼此的反应时,能有所谓「即兴反应」的效果,且可提出额外的评论,用「自然习惯」的语言来表达、挑战与响应及再响应各个成员的经验和解释。
经由此群体之合力(synergistic)效果,期能引发出未发现的想法或资料。
由于是质性研究,样本大小不是主要考量,一般焦点群体访谈包括8-12人,并由中介者负责互动的进行及避免讨论时偏离主题;
本研究采立意抽样,根据2003年交通部观光局之国际观光旅馆名录资料选取8家(代号R1~R8)高雄地区国际观光旅馆,经以电话和书函邀请人力资源部门主管(分别为人力资源部顾问兼经理1人、人力资源部经理3人、人力资源部副理1人、人力资源部主任1人、人力资源部专员1人、总务部经理1人)参加。
访谈于92年7月11日在其中一家国际观光旅馆的会议室进行,除在会前作短暂相互寒暄建立融洽关系外,并尽可能在场所布置上让受访者感到轻松自如,毫无拘束,俾畅谈其真正的感觉与看法。
根据所设计之访谈纲要,由访谈者提问,受访者采取自由发言的方式参与讨论,经征得受访者的同意,以两台录音机进行录音,并以纸笔记录访谈进行时的发言次序,俾利事后逐字稿之登录。
访谈过程极为流畅,历时约二小时,受访者均能畅所欲言并有良好互动和对话。
肆、访谈结果分析
焦点群体访谈结果经整理共登录成三万五千余字的逐字稿,据以选取合适的引用句(quotations)并藉助访谈时所作之笔记与观察数据,作出进一步分析如下:
一、观光餐旅科系之教学与学生之数量和素质
国内自民国八十一年核准设立高雄餐旅管理专科学校后,这十余年来与观光餐旅有关的系所增加得非常多,目前约有五十几所大专校院开设相关课程。
受访的人力资源部门主管以其经验普遍认为数量上明显地增加,与以往相比较,学生家长和社会各界对于观光餐旅行业的意象也有改善,但是在素质方面却并未提升反而在下降。
这其中的关键因素主要是师资问题,加上入学学生的动机或心态似乎仍存在学历及文凭导向,毕业后选择于观光餐旅行业就业的情况不如预期。
受访的人力资源部门主管提到:
「相关系所聘任的师资中由于业界经验未被重视,使得教学内容与实际有些出入」(R1、R2、R4),「科系增加但国内晋用人数未能再增加,国外攻读观光餐旅硕士回国的已经很多且未留在业界,何况大专观光餐旅毕业生」(R2),「毕业生就算有五至七成投入观光餐旅行业就业,但一般进入业界工作后半年内离开的比例极高」(R2、R4),「学生存有不愿意作基层的心态,真正将之视为career的很少」(R4),「从基层作起的想法及态度未能建立,无法吃苦」(R1、R2、R4),「各系所之设立宗旨和目标不明确,所培育的人才与实务上差异应予以定位清楚」(R1)。
正如Airey(1997)在回顾25年来英国观光教育的发展状态一文中指出,目前观光教育有些重大缺口(importantgaps),其中之一就是对已经在业界工作者提供高等教育之机会仍不足;
此外,观光教育所须确保的首要事项乃是品质(quality)和严谨性(rigour),并主张假如观光课程所提供的是好的教育,完成这些课程的学生就应该可以展现出技术(skills)与专业能力(competencies),在观光部门成功地获得工作,但同样重要的是,他们要能在其它部门(othersectors)亦可如此成功……,这对观光教育者来说可能是最重要的挑战。
二、学生实习及与学校建立合作伙伴关系之经验
观光餐旅有关的系所为能帮助学生有机会接触实务、与业界建立关系,大都会安排学生实习,业界亦期望能藉此合作达到支持人力调配、降低人事成本或征选人才等功能,而支持此一合作伙伴关系;
学生实习的合作对象颇为多元,各机构所提供的薪酬福利措施和训练规划亦有差异,实习时间长短不一,实习制度的成效也各异。
受访的人力资源部门主管就其经验认为:
「实习时间最好超过半年以上,一年最好,寒暑假实习学生来源多,有时也带来作业之困扰」(R1、R2、R7),「不景气使得实习机会出现限制」(R8),「有些学生对实习单位工作不感兴趣、缺乏热忱」(R6),「学生实习有的会挑单位,造成困扰,解决之道也许可先经过面谈作初步筛选,其余以抽签方式安排」(R2、R4、R6、R7、R8),「轮调的方式或类似天祥晶华与实践大学观光管理系的合作方式可参考」(R1),「学校老师的联系、配合、协调与处理临时状况是很重要的」(R6、R7、R8),「实习是为了要真正体验实际工作,应强迫要求遵守业者的规矩,主管的态度不好也是partofthelife」(R1),「我会要求单位主管订定训练标准,才会有效果」(R2),「但是有时现实情况会有困难,因人力编制已不足,很难要求现场主管作更多训练」(R1),「实习制度的成效取决于双方的态度」(R1、R2、R4、R5、R6、R7、R8)。
此与Waryszak(1997)调查学生们对服务业相关建教合作单位工作环境的知觉所发现之结果近似,学生们察觉到缺乏援助、高工作压力、高管理上的控制及缺乏参与的机会。
其它相关研究(Getz,1994;
Pavesic&
Brymer,1990;
Barron&
Maxwell,1993)亦指出,在业界实习的直接经验可能使得学生们对观光餐旅相关工作有着负面的态度。
三、就业、征才方式与所要求的资格条件
观光业界所期望的人才,是受过良好教育、完整训练、聪明伶俐、精力充沛、敬业乐群、有环保意识、有行销概念、掌握先进科技知能的毕业生。
然而我们亦常听到业界抱怨学校所培育的人才无法衔接实际需求,学生缺乏热诚的态度,职业认同感不足,性向、兴趣与事业前程目标不明,因此,了解业界征才方式与所要求的资格条件是很重要的一环。
受访的人力资源部门主管就其经验指出:
「业界在征才方式上,不同职位情况不同,行政部门会透过104人力网,服务生、清洁工较不会利用104人力网」(R4、R7),「职位所需条件如外场人员仪表、亲和力、态度、语言能力都很重要,更重要的是学习的态度」(R1、R2、R5),「观光餐旅相关科系毕业生有加分的效果,但重点还是在态度」(R1、R4、R6),「对于专业之定义和观念的强化与认同须正确且深入」(R7),「许多学校的老师本身的观念非常不足」(R8),「真正重要的不是技术,而是面对顾客的应对能力和能多方学习的态度、精神」(R1、R4、R6),「观光餐旅行业的薪资、工作环境和许多服务业相比,无法有竞争力,若对此特性没有正确认知很难久留」(R1、R2、R4),「例如餐厅领台所需条件颇www.372中国最大的资料下载高但薪资并不高,若符合资格条件者很快便会跳槽」(R2),「通常观光餐旅相关科系所毕业生在短期内无法升迁或找到更好的工作很自然就离职了」(R1、R2),「学校应将实际的状况作明确的说明,这是一个苦力的服务业,二十四小时服务」(R1、R5、R6)。
大致说来,观光相关行业是一劳力密集的服务业,这些观光行业从业人员是整体观光客体验的一环,观光产品之口碑有很大的比例是建立在服务人员与顾客间的互动过程中,所带给顾客之感受;
高品质观光产品与服务之提供,有赖于高品质的观光人力(Amoah&
Baum,1997),其中教育训练便扮演着极为重要的角色。
由于观光相关行业最主要的资源乃是人力资源,聘雇和留住合宜的员工,是一大挑战(Leslie&
Richardson,2000;
吕金波,2000;
邵小娟,2000;
蔡坤宏,2000),观光相关行业业者作为雇主之形象,熟练员工的品质和来源、薪酬与福利、员工流动率、工作时数与环境、外籍劳工的雇用、观光就业的各种障碍、训练和指导、以及教育等,都是与观光人力资源相关的主要议题(Baum,1994;
丁一伦,2002),这些许多都与观光教育及事业前程信息和就业辅导之提供有关。
四、教育与训练的连结
「观光餐旅行业属于高资本投资,面对利息、法令的要求等,再加上不景气,房屋税、进货成本不变,又有杀价竞争,生存都有问题,福利自然减少,培训人才便被忽略」(R1、R2),此外,「对于员工进修之鼓励,总经理的观念与态度是一关键」(R8),在经济不景气时「为了降低成本,员工福利、工作环境的改善、训练的规划都受到影响,在训练方面乃采取边做边学的方式,靠干部群来担任训练的工作,可是许多干部有经验但没有训练知能,无法顺利进行」(R1),「国内早期自希尔顿饭店开始有较完整的训练制度,但中文教材或实用教材一直很缺乏」(R1、R2),「学界与业界共同发展专业训练教材有其实用性和急迫性」(R1、R2)。
五、观光餐旅科系入学新生应有的认知
「入学新生选读观光餐旅相关科系若仅是为了学习或吸收知识,则另当别论,若想实际从事此行业便须在观念上非常清楚此行业的工作特性」(R2),「此行业的job非常多,但要找出兴趣,了解其所需的技能、知识和态度」(R2),「例如信息部门、工程部门、财务部门、行销业务部门、人力资源部门等都需要跨学科的知能」(R1、R2),「许多入学新生选读观光餐旅相关科系是因分数分发的,对此行业的认知无法在书本上体会,其辛苦、长时间、须与人互动、态度的重要性等应多加宣导」(R5),「很多人只看到外表光鲜亮丽」(R2、R7),「例如人力资源部门就不如外界的想象那样,景气好时,要面对不好找到员工,景气不好时,要面对老板的压力、员工的缩减,事情又杂又多」(R2、R4),最后大家被问到是否会鼓励
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐旅人力资源部门主管观点之观光教育 餐旅人力资源部门主管观点之观光教育DOC 17页 旅人 资源 部门 主管 观点 观光 教育 DOC 17