营业员管理守则文档格式.docx

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冬季：

晚：

30分——22：

（二）员工证

1、每位员工当值时必须在左上胸显眼处佩戴员工证。

2、如员工证遗失，须立即向人力资源部报失并缴费办理补办手续。

3、因丢失证件造成的一切后果由员工自行负责。

4、离职时，须将员工证交回人力资源部注销。

（三）员工通道

1、员工上下班必须使用指定的员工通道。

2、员工进出员工通道时，应配合安管员检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。

3、除获部门主管许可或遇特别情况需引领客人搭乘客用升降梯或扶手电梯外，员工不得使用客用电梯。

（四）员工考勤

1、上下班需打卡，以记录出勤时间。

2、因私事外出或早退，必须取得楼层主任的批准，并从员工通道离开商场。

3、每月底将下月编班表交楼层主任，如有调班调休、事假病假需提前向楼层主任书面申请。

（五）迟到、早退

1、迟到、早退10分钟以内（含10分钟）罚款10元，

2、迟到、早退30分钟以内（含30分钟）罚款20元，

3、迟到、早退30分钟以上或专柜出现空柜现象，由楼层主任直接通知商户进行处理，并罚款100元。

六、仪容仪表规范

营业员仪容仪表的规范是指在岗时的容颜、态度、服饰、装扮、姿态和言行举止等方面的标准和规定。

一个人的仪容仪表并非仅仅指人的躯体外貌，他实际上是人心理状态的自然流露，与人的生活情调、思想修养、道德品质有着密切联系。

营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，因此，营业员的仪容仪表体现了商场的形象，关系到服务工作的成败，也直接影响到顾客购买商品时对商场的综合印象，所以营业员要特别注意仪容仪表的规范要求。

营业员的仪容仪表，要以能反映我们国家、民族健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准，综合起来，其规范要求是：

仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。

（一）仪容端庄

所谓仪容端庄，就是要求营业员要注意自己的仪容美，符合国情，符合民族生活习惯，符合社会主义精神文明要求，符合营业员工作的职业特点。

具体地说，就是要有健康的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客美、健、洁、雅的良好形象。

1、男员工不能烫发、留鬓角、留长发、留胡须，女员工不能浓妆艳抹，不宜佩戴夸张饰物。

2、姿势端正、自然，精神集中，不托腮、抱肩、叉腰，不背向顾客，不前趴后仰，不准在营业时打瞌睡、吃零食。

3、个人卫生要做到“四勤”：

勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，在接待顾客时不允许面对顾客打哈欠、打喷嚏、擦汗、搔痒、照镜子等，上班前不能食用带异味的食品。

4、营业员要做到健康向上，体现时代精神风貌的审美观，努力做到与自己接待顾客的特定环境和谐统一，不得将低级的东西引入商场。

（二）装扮得体

装扮得体就是要求营业员在上岗时，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型、民族习惯等协调一致，和谐统一。

1、员工当班期间必须按公司规定穿着员工制服，制服须定时洗烫，保持整洁。

2、员工必须统一穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。

3、不允许着奇装异服，或不穿制服。

4、工牌必须正确佩戴于左上胸。

（三）举止文雅

举止文雅，就是要求营业员在经营服务过程中在体态、动作、气质、风度等方面表现出大方、端庄、有礼，富有教养，显示出素质高、修养好的雅洁形象。

营业员的举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、咨询、道别等行为，这些方面的举止体现营业员心灵美的自然流露，是建立在品德规范与经商道德以及关心与尊重顾客的基础上的，如挺直、自然的站立姿势，协调、平衡、稳健的行走姿态可以充分体现出营业员对事业的自豪感和富有朝气的服务作风，从而给顾客以办事稳重，值得信赖的感觉，因此，营业员应十分注意在提高思想认识的基础上，严格要求自己。

具体要求如下：

1、站立：

要给人一种挺、直、高而自然的感觉。

2、行走：

要矫健、稳重、不慌忙。

3、拿递商品：

要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放。

4、招呼顾客：

要心诚语悦、面带微笑、声音清晰。

5、介绍商品：

要态度诚恳、叙说得当、声音缓和。

6、同顾客道别：

要彬彬有礼，语气亲切。

（四）谈吐自然

所谓谈吐自然就是要求员工在接待顾客时，能对待不同类型的顾客使用适当

的语言。

具体要求是：

在谈吐的措辞、语调和表情等方面，能够清晰准确，快慢适宜，充满诚挚善意，富有感染力和说服力，做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中、姿态与语言适当。

七、服务准则

在商场服务顾客也是一门艺术，在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个服务过程，让每一位顾客感到来商场购物是一种享受，那么就要求每一名员工在服务过程中要做到：

不准在营业时间吸烟、吃零食、做与工作无关的事；

不准与顾客及同事争吵；

不准坐着接待顾客；

不准对顾客冷嘲热讽；

不准怠慢顾客。

具体细则如下：

（一）营业员服务用语

营业员接待顾客时必须使用礼貌用语如：

“欢迎光临、您、请、对不起、没关系、谢谢、再见”等。

礼貌用语须准确、恰当、亲切、简捷、语气温和。

1、招呼顾客时要说“您好”“您要看点什么？

”、“请随便看，需要时请叫我”、

“有需要我帮忙的吗？

”；

顾客多时要说“对不起，请您稍候”、“对不起，让您久等了”。

2、挑选商品时应说“如果喜欢的话，可以试穿的”、“请随便挑选”。

顾客只看不买时应说“没关系，希望您下次光临”、“请慢走”。

3、商品无货或码数不全时应说“对不起，现在暂时无货”、“请您留下电话，来货时我再通知您”。

4、付货时应说“请您拿好”、“这是刚才您选的，我帮您包好。

”

5、送别顾客时应说“您还有其他需要吗？

”、“您走好，希望您下次再来”、“请慢走，有新货到时，我通知您。

6、顾客表示谢意时应说“不客气，这是我应该做的”、“您过奖了，谢谢您的光临，请多提意见”。

7、如退货，可以退货时应说“对不起，让您多跑了一趟”。

不可以退换时，要讲明道理，“对不起，这种商品按商场规定是不能退的，请原谅”。

如顾

客坚持要求退换时，应说“您稍等，我马上通知楼层主任。

8、劝阻顾客时应说“请您配合一下，谢谢”、“先生，对不起，这里不能吸

烟”、“很抱歉，本商场不能拍照。

10、顾客询问商品或品牌位置时应说“请您往那边走”、“噢，请您到X层”。

10、低级、庸俗、生硬、唐突、哄骗的话不讲，有损顾客人格及商场形象的

话不讲。

（二）接待顾客的要求

1、顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，不能面无表情，对顾客视

而不见。

2、顾客看货时，营业员必须根据顾客的视线、询问，准确介绍商品、迅速取

递商品，注意拿递商品时动作要轻，既不能漫不经心，也不能慌乱拿错商品。

3、顾客选货时，营业员必须耐心、亲切，并主动征求顾客意见，懂得顾客心

理，帮助挑选。

如顾客挑选几件都不满意时，应鼓励客人下次再来，不可面带不悦，表现不满。

4、顾客急需购货时，营业员动作要迅速，并对先到的顾客表示歉意。

5、顾客参观或购买犹豫时，营业员应同样热情接待，把握分寸，不应自作主

张，强行介绍。

6、顾客较多时，应做到“接一、顾二、招呼三”。

人多手杂时应注意提高警

觉，以防商品丢失。

7、交接班时，营业员不可急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。

8、顾各离柜时，要仔细包装好商品，礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身

做其他事情。

（三）顾客投诉接待及处理

1、接待顾客投诉时，要耐心听取顾客陈述，让顾客把话讲完，不可打断客人

的话进行解释。

2、对于投诉者未说清楚的问题，应礼貌要求再次说明，并记下问题的要点。

3、安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理，对于暂时处理不

了的问题，要耐心解释，并立即通知楼层主任到场。

4、绝不与顾客争辩。

投诉者的情绪一般比较激动，态度和语言会出现不恭甚

至粗鲁的情况，接待人员要以礼相待、保持冷静，不可急于辩解或反驳。

5、坚持“顾客永远是对的”原则，给予顾客最大的帮助，最满意的答复。

但

对于不合理的投诉及蓄意伤害商场的顾客行为，员工必须表明态度、立场，

维护商场利益，但不能恶意相向，更不可与顾客争吵。

6、接待投诉要力求达到顾客及商场双方的利益得到协调，既令顾客满意，

也让商场受益。

（四）商品退换接待要求

1、接待退换商品的顾客要主动热情、态度诚恳，详细问清退换商品的原因。

2、对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和退换货要求。

3、迅速提出解决办法，不得无故拖延或推卸责任。

4、情况复杂的，应尽快通知楼层主任到场。

八、职业道德规范

“顾客就是上帝，就是我们的财富，热情主动是我们服务的宗旨。

作为工作在第一线的员工，每天与顾客接触，其形象除了代表个人的素质、

修养之外，更直接代表公司的形象，因此一个优秀的营业员必须做到以下几点：

1、热爱本职工作，了解本职工作的重要性。

在商品经济不断发展的今天，一切生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。

因此，这就是决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。

现代零售企业的营业员，其素质的要求远比过去的营业员要全面得多，已由单纯的售卖，发展到综合的文明经商，又由文明经商，发展到高超的售货艺术。

从这一发展过程中，我们可以看出营业员素质标准的变化，同时也表明了营业员社会地位的提高。

因此，可以断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。

2、牢牢树立“顾客至上”的服务意识。

营业员的职责就是通过商品的购销活动，满足顾客最大的需要。

因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。

同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也为企业赢得了信誉。

3、营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自

己的知识面。

零售行业其实是一门专业性很强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的材料、性能、特点、使用方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的优点，当好顾客的顾问，并且圆满完成自己的本职工作。

4、营业员应该具有较高的道德修养。

营业员的工作性质要求每天要与顾客接

触，因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己的礼仪礼貌，要将

顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让

顾客感觉在商场购物很满意，从而给顾客留下深刻的印象，提高商场声誉。

5、营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。

营业员开朗、乐观、自信的性格会

影响到顾客的购物心情，从而坚定顾客购买商品的决心。

6、自觉遵守公司制订的各项规章制度。

任何企业如果没有一个强有力的纪律约

束，就不可能进行正常的运转。

7、自觉维护商场利益，对商场负责。

维护商场利益是每个员工应尽的义务，应把商场当作自己的家。

只有公司发展了，个人的事业才可以得到发展，个人的利益才可以得满足。

因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。

8、公司财物

员工必须妥善保管公司财物。

如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更需负责赔偿。

盗用或企图擅自将公司或供应商之财物和促销礼礼品带离公司，不论价值多少均视为严重错误，除赔偿外，将被立即解雇。

9、拾遗处理

在公司范围内所拾之财物，不论大小贵贱，应原封不动交顾客服务中心登记处理。

九、员工奖惩条例

（一）奖励

1、每月各楼层选出一名优秀员工，大会表彰并奖励100元。

2、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元；

3、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过三次以上者，经核实，给予特别奖金100元；

4、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司视具体情况给予

适当奖励；

5、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予

通报表扬的同时给予500元特别奖励。

对部门负责人在现场指挥有功者，奖

励1000元；

6、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额50%奖励揭发人。

7、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。

（二）处罚

处罚由楼层主任及以上职级人员开出，违纪员工三日内到财务部交款，三日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知商家，在商家货款中扣除，十日内仍拒交罚款者（通知商家）作辞退处理，罚款从商家货款中扣除。

附表：

处罚类别

项

违规事实

处罚

1

服装仪容不整洁/不整齐者

罚款10元

2

工衣内加领部外露内衣，必为白色，如违反

3

专柜内清洁卫生未搞好者

罚款10-30元

4

在公司内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者

罚款30元

5

接待顾客或接听电话未使用

礼貌用语和规范用语者

6

卖场内代存私人物品，当班时打私人电话者

罚款20元

7

不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）

8

不接受防损人员检查者

9

工作时间高声谈笑、喧哗者

10

货区内货品陈列不整齐经劝导不改者

11

所有商品必须明码标价，否则每张每次

12

在卖场进餐者或带吃的进入

罚款50元

13

无意损坏公物

照价赔偿

14

在职权范围内不按有关规定

办事引起顾客不满或上告者

罚款50-200元

15

未经允许私自调班一次及每月调班三次以上者

罚款20-50元

16

在顾客面前有不雅行为者

（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）

17

一个月内不打卡、漏打卡超过一次以上者

罚款50元按考勤制度处罚

18

早会迟到

罚款10元/次

迟到、早退30分钟以上去者

罚款100元，引起严重后果者辞退

19

上班时间未戴工牌或未穿工衣进入卖场

20

（1）头部：

长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面，长发不束

（2）上身：

制服皱折，不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣撇开

翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲，

穿杂色/短筒丝抹，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋

（3）表情僵硬，精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠

腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开。

21

在卖场化妆或照镜子者

22

工作时间吃零食、串岗、看书

看报、闲聊、打闹、坐

工作时间依、靠柜台

23

上班时间配带手机或BB机不调到振机者

24

上下班不经员工出入口进出者

25

在柜台更衣者

26

不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、讥笑等

27

违反商品退、换、修规定，故意推脱

冷落、刁难顾客而被投诉者

28

上班时间接待亲友长谈妨碍工作

29

拾到他人财物不上交，不报告

上缴财物并罚款100元

30

员工之间争吵者

各罚款100-200元，

严重者除名

31

抵毁其他专柜商柜，抢生意者

罚款100元

32

不服从管理、无理取闹者

罚款50-100元且再教育，严重者除名

33

没有按规定报告事故者

罚款100元且再教育

34

遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者

罚款10-30元且再教育

35

故意损坏公共财物和贵重物品者

照价赔偿、罚款100元且再教育直至除名处理

36

旷工一天者

罚款100元，三次（含以上）除名处理

37

私自收银

按所收款10-100倍对商户进行罚款，当事人200元，并辞退

38

当班时间内擅自离开工作岗位者

39

服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者

40

威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者

41

营业时间已结束、但仍有顾客在选购时、催赶顾客者

42

先动手打人的员工

罚款200元并辞退

43

议价打折、未经楼层主任签字认可

按差额的10-100倍对商户进行罚款，对当事人予以50-100倍罚款

44

代打卡

第一次各罚款100元，第二次辞退

45

一个月连续三次迟到、早退

46

对主管或业务执行人员实行暴力者

辞退、并负法律责任

47

不服从正常工作调动者

辞退、撤换

48

在禁烟区内吸烟者

辞退

49

携带危险物品进入公司者

50

严重违反操作规程，玩忽职守

造成人身及设备重大损害者

辞退并负法律责任

51

违反外币管理制度，私换外币者

52

违反外事纪律者

53

泄露公司机密文件或资料名

54

散布谣言，意图不良者

罚款100元，

55

向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据

罚款100元、辞退并负法律责任

56

盗用公司资产者

57

贪图私利，不正当交易行为者

58

有违法行为，被公安机关处罚者

59

利用工作之便收受贿赂和回扣者

60

因处理问题不当，使矛盾激化，辱骂和殴打顾客者

61

因服务恶劣，致使顾客上找、上告、被新闻媒

介曝光，给企业造成不良影响，经核实者

62

一个月连续三次被处罚

罚款100元，或者辞退处理

63

未带《营业员管理手册》者

十、其它条款

（一）营业员守则

1、严格遵守考勤制度，须提前30分钟到公司参加早操和营业晨会。

2、保持衣冠平整干净，头发梳理整齐，皮鞋清洁光亮，工牌端正地佩带在左上胸正中间。

3、服务规范，面带微笑，彬彬有礼，热情周到。

4、待立于最易接近顾客之位置、能看到顾客举动之位置。

5、顾客至上，诚恳倾听顾客意见，遇到顾客抱怨时，不许同顾客争吵顶

撞，须迅速且正确地处理并向公司报告。

6、保持环境优美，爱护公物、节约能源。

7、禁止使用客用设施（如扶梯、观光梯、休息椅）。

8、勤务时间内不得撤离职守、串岗、办私事、打闹、闲聊、嘲笑、看报、吃东西、打私人电话。

9、熟悉业务，工作无差错，积极为公司献策。

10、不得佩服带BP机、手机上岗。

11、厂商馈赠礼品应予上交。

12、妥善管理好商品，不得乱堆乱放。

更不许偷吃、盗拿、私分、借用和抢购紧销商品，也不得挪用货款和票券。

13、遇突发事件应坚守岗位，听从命令，积极主动地稳定顾客情绪，防止混乱。

14、从员工通道出入卖场，主动接受保卫人员的检查。

（二）消防

1、消防的定义

1消防是预防和扑灭火灾的总称；

2消防工作的基本方针“预防为主，消防结合”；

3消防工作的总任务，就是保卫企业建设，保证公司财产和顾客、员工生命财产的安全；

4消防工作的基本任务是：

a．控制、消除发生火灾爆炸的一切不安全条件和因素；

b．限制、消除火灾、爆炸蔓延、扩大的条件和因素；

c．保证足够的消防人员和消防设备，以便发生火灾及时扑灭，减少损失；

d．保证有足够的消防人员的安全出口和通道，以便人员逃生和物资疏散；

e．彻底查清火灾爆炸原因，做到“三不放过“，即（原因不明不放过；

事故责任者以及群众未受到教育不放过；

防范措施不落实不放过）。

2、消防宣传工作的意义

消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动广大员工自学同火灾作斗争的一项重要措施，是贯彻“预防为主，防消结合“的消防工作方针的重要内容。

做好消防宣传工作，对预见防火灾，减少火灾损失，保障企业建设和顾客、员工生命财产安全具有重要意义。

3、广场消防系统概况如下：

1电消防系统简介：

a.本消防中心设在一楼西南角。

在消防中心设置两台IFC2020系统控制器，一台消防联动控制柜，所报警部分采用二总线控制系统，消防设备控制采用模块控制与硬线相结合的方式。

b.在楼层和地下室设置烟感、温感；

在-2层到7层均设置楼层显示器、消防紧急广播、手动报警按钮、消防固定对讲电话等。

C．在每楼层公共走道，楼梯口等，设置出口疏散指示灯，消防电梯。

2消防水概况：

本大厦消防水分为消