网络通信呼叫中心详细设计Word文件下载.docx
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1、电话用户—“超级网络寻呼机”用户
2、移动用户—“超级网络寻呼机”用户
3、“超级网络寻呼机”用户—电话用户
4、“超级网络寻呼机”用户—移动用户
5、“超级网络寻呼机”用户—BP机用户
6、BP机用户—“超级网络寻呼机”用户
下面以电信用户(电话、移动、BP机)寻呼“超级网络寻呼机”用户说明其实现:
1)电信用户(电话、移动、BP机)拨打呼叫中心的“特服号”;
2)用户按照语音提示输入寻呼信息(自动);
人工方式由呼叫中心话务员记录用户的寻呼信息;
3)呼叫中心通过“网络通信呼叫中心”把寻呼信息传送给“超级网络寻呼机”用户,完成寻呼过程。
从以上分析中可以看出,通过开展这项业务,电信部门可以提高话务量,“网络通信呼叫中心”可以创收。
而电信用户和互联网(INTERNET)用户,可以通过网络寻呼获得服务。
2.1.2业务功能设计与实施
系统实施在业务功能上可分为三大部分:
WWW服务、网络寻呼、呼叫中心,其内容分述如下:
WWW服务主要分为两个部分:
功能服务区和社区。
功能服务区主要是针对“超级网络寻呼机”的功能,为用户提供使用帮助、更新下载、功能介绍等。
主要功能有:
新用户注册、网络寻呼服务提供窗口、系统信息发布、用户信息查询、用户网上聊天、网络寻呼最新版软件下载、功能操作手册、网上寻呼论坛(BBS留言);
社区主要是针对“超级网络寻呼机”用户群,为其提供一个网络个人通讯录。
通讯录内容包括:
个人基本资料、好友档案、同学录、同事录、战友录,社区主要功能有:
归并联想查找的联络方式、广播发布、生日提醒、广义“朋友”概念、记事本(含行事日历、网站书签、通讯簿、备忘录等)、约会提醒。
网络寻呼功能包括:
文件传送、录音传送、二人聊天、发邮件、查改个人资料、邮件通知、BP机短讯、电话寻呼、手机短讯、网上记事本、网络聊天。
寻呼中心功能包括:
业务受理(含人工、自动受理方式)、业务咨询、秘书服务、来电留言、统计功能、短消息服务。
2.1.3主要业务功能说明
以下为功能为基本的和关键的:
a.注册
b.业务咨询
c.通讯录
d.网络寻呼
e.秘书
f.留言
g.业务受理
h.业务网关
i.统计分析
2.2“网络通信呼叫中心”软件结构与功能分配
2.2.1系统结构、业务平台与功能分布
2.2.2软件结构与功能分配
网
站
新用户注册
系统信息发布
用户信息查询
网页寻呼
寻呼软件更新
网上寻呼BBS
其它BBS
系统介绍
络
寻
呼
机
信息查看
网上通信
电话寻呼
Bp短讯
GSM短讯
文件传送
记事本
邮件通告
叫
中
心
集中呼叫管理
话务分配、自动分配调整、实时话务监测、数据分析、故障业务分流
自动语音应答
自动语音业务、台席业务播报、在线录音、离线录音编辑
IVR功能
普通座席
业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言
呼叫转接的能力
通信网关管理
英特网关、电话网关、BP网关、GSM网关、实时监测、数据统计
后台数据库管理
台席业务流程支持、业务统计、延迟业务队列
呼叫中心管理
人力资源管理、设备管理、呼叫中心业务统计、综合报表打印、阶段工作总结、纵横业务结算
班长席
交接班记录、业务跟踪、录音、话务员业绩评价、打印
业务咨询席
业务受理、咨询业务统计
2.3网站
2.4超级网络寻呼机
2.5呼叫中心
2.5.1软件结构与开发任务
如前所述,系统之“呼叫”中心在选型上采用了两种方案,其一为交换机方案,其二为交换机与板卡混合的方案。
故在软件构造上,理应存在适用于两种不同方案的软件系统。
而模块化设计思想的引入,可使二者在软件结构上有着大部分相同的模块。
以下为呼叫中心软件构架:
交
换
IVR
数据库
服务器
CTIServer
呼叫管理
Server
咨询席
英特网关
BP网关
GSM网关
电信网关
设计与实施过程中必须注意:
1、软件采用模块化设计,彼此之间提供统一的接口连接、便于软件功能在不同机器上分布。
2、此图是以交换机方案为目标绘制,对于方案二可将IVR、CTI、呼叫管理三个模块集中到几个工控机上。
3、英特网关、电信网关、BP网关、GSM网关可以一台或多台机器,具体方案可视业务规模和实施难易决定。
各个子系统的功能如下:
交换系统:
由专用呼叫中心交换机控制排队软件(ACD,自动呼叫分配)加BCMS(终端)组成,提供组网接入功能并通过灵活的呼叫处理方式进行自动呼叫分配;
交互式语音应答:
为用户提供自动的语音提示,并配合CTI应用程序或IVR自动完成一定的业务处理,如数据查询,提示输入等;
计算机电话集成:
通过计算机控制语音交换系统进行特定操作,是电话和计算机系统的交互桥梁;
座席:
由电话机和计算机终端构成,话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时,可以访问主机,进行资料收集或信息调用;
呼叫管理系统:
由管理服务器和管理终端构成,它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态,为客户服务中心提供图形化的管理方案,它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源,提高生产率和成本效益;
电话录音留言系统:
记录用户通话内容,适用于多种场合,如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。
数据库服务器:
存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、操作记录等各类信息,为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务;
WWW服务器:
通过这台服务器,用户可以用计算机访问综合服务系统,系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理和投诉功能;
网络系统:
由主干和分支交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。
网关:
系统通过网关与已有系统,如移动营业受理系统的主机共享数据,网关实际上是个应用软件,可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上;
以下为模块说明:
编号
模块名称
功能描述
运行分布
通信模块
开发性质
要点
备注
1
呼叫管理服务器
CTI、数据库
二次协作开发
2
CTI通信
呼叫通告、呼叫转接
CTI服务器
3
IVR服务器
4
业务网关
一个或多个业务网关服务器
协作开发
5
普通席
座席PC机
独立开发
6
后台数据库
数据库服务器
7
中心管理
中心管理计算机
8
9
10
集中录音席
2.5.2模块功能祥述
2.5.3开发技术参考
1.智能网
能够提供丰富的服务功能,正逐渐取代传统的模拟网络,智能网使用SS7和ISDN访问设施,可以让客户服务中心增添重要的能力。
其网络功能包括DNIS(被叫号码识别服务),CPN(主叫方号码)。
使用DNIS,可以将若干号码通过一个公共中继群接入,并根据呼叫方所拨的号码分别处理,可以通过它直接得知用户想要的服务,如拨1001进入业务受理流程,拨1002进入业务咨询流程等。
利用CPN,主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息,如移动营业受理系统中的用户信息。
2.ACD(自动呼叫分配)
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席,ACD可以独立于交换机存在,也可以内置在交换机内部,如LUCENTDEFINITY。
座席将按相似的技能分成若干组,如处理投诉的组,处理短信的组等等,或者按其它业务职能进一步细分,ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。
排队的依据多种多样,如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。
用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
ACD可以在多方面提高客户满意度:
将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间,将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要,呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权,如预计等待时间太长,就可以选择留言挂机,或者转到一个指定的分机,或者只是听取信息播放;
3.IVR(自动语音应答)
IVR扮演一个自动话务员的角色,用户可以通过按键甚至语音(需要语音识别功能)输入信息,而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。
高级系统包括语音信箱、Internet、语音识别等能力;
IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示,也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。
数据库的应用包括话费查询、业务宣传、派工预定、交易处理、定单处理等;
IVR可以完成各种自动化的任务,可以用于繁忙等待时或无人值守时,这样可以减轻话务员负担,提高客户满意度。
IVR位于PBX之后,PBX接入来话后,将它连接到IVR,IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。
IVR可以提供智能转移(在等待一项操作的同时可以进行其它的操作选择)和盲转(在结果返回之前,只能等待或挂机)。
IVR的主要功能是进行交互式语音处理,相当是一个“自动业务代表座席”,呼叫者可以通过话机按钮输入他的信息并收听到反馈的信息。
高级IVR系统还包括语音信箱、语音识别系统、传真和与Internet连接的功能,IVR还可以连接到主机的数据库,进行信息查询和操作。
一个IVR系统可以包括以下应用:
录音提示(RecordedAnnouncements),分三类:
标准通知,固定录制好的提示音;
动态通知,使用CallerID选择所需的消息;
延时通知,使用预计等待时间通知用户;
回叫信息(CallbackMessaging),它让主叫选择是否留下信息以便将来回话,分三类:
立即回叫(Immediatecallback),如有空座席就进行回话;
定时回叫(Scheduledcallback),在预定的时间进行回话;
等待信息,如回叫在一定的时间内没成功,该信息将被特殊处理;
客户呼叫路由(CustomCallRouting)通过DNIS、ANI或语音提示收集信息,进行本地数据库查询连同预定义参数提供一个适当的路由给主叫。
网络呼叫,又称IWR(InteactiveWebResponse),通过它把客户服务中心同Internet连接在一起,用户通过浏览器把一些信息输入到系统中,信息收集后被送到呼出队列中排队,话务员在适当的时候回电用户。
4.CTI(计算机电话接口)
CTI在PBX/ACD与计算机之间提供应用级的接口,从而形成一系列的增值应用和服务。
CTI使电话系统和计算机系统共享信息,从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能,如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库,这些功能由应用软件提供,如来话管理(ICM)和出话管理(OCM)。
CTI主要分为两类:
面向电话(厂商提供)的和面向交换机的(第三方提供)。
它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。
面向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构的LAN配置,它不仅可以利用到分机的信息和功能,也能利用交换机上可用的信息和动作,面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。
CTI将电话与数据通信融为一体,CTIServer主要功能是进行语音和数据的同步工作,通过访问主机和PC,更好地服务于客户。
利用CTI可以完成以下工作:
(1)、屏幕弹出:
在话务员的屏幕上弹出客户的资料;
(2)、语音和数据的协同转移:
话务员可以将语音呼叫和相关的数据(如记录的客户请求、客户资料)一起转给另一位话务员;
(3)、预测拨号:
根据记录,在软件控制下自动拨号,在拨号前显示用户帐号信息或电话号码,拨通用户后按一定规则转接给一个话务员;
(4)、优先路由选择:
根据来话管理系统中的信息,进行来话路由选择。
(5)、个人化问候:
根据采集的号码可以查到用户相应信息,从而给出特定问候;
(6)、来话和出话管理:
一方面采集和查询主叫信息,决定如何处理和路由来话。
另一方面根据条件和计划形成呼出队列,进行队列管理和预测拨出;
(7)、指定座席台:
直接指明特定的座席提供服务;
(8)、IVR转座席台:
根据客户要求从自动应答服务转到人工服务;
传统上,当一个呼叫进入呼叫中心时,话务员(业务代表)需要访问该客户的个人资料和业务记录。
由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用,时效性较差。
为了提高效率,需要实现语音终端(电话)和计算机终端等桌面设备的同步,这就要借助CTI技术带来的自动化。
完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/计算机网络之间建立联系,这主要依靠两个部件来完成:
一是交换机和计算机网络之间的通信网关,二是交换机与网关之间通信连接。
通信网关往往被称为CTI服务器,它是PBX/ACD与计算机网络之间的应用级接口,利用它可以开发一系列的增值应用和服务。
CTI服务器使电话系统和计算机系统共享信息,从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能,如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库,这些功能由应用软件提供,如来话管理(ICM)和出话管理(OCM)。
5.座席(话务员/业务代表)
座席由一个台式PC或终端以及一个电话组成,一般使用耳机以提供方便和保密,电话上可以实时显示服务中心的统计数据,以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。
话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。
话务员开始和结束工作时需要登录和推出系统,登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。
呼叫可以用呼叫管理系统、记帐系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。
电话按键和计算机程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素,它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能。
座席由一台计算机(或者终端)和一部电话组成。
计算机连接在内部网上,话务员使用耳机接听电话,话机上的液晶条和墙上告警板(Wallboards)可显示新业务客服中心的实时统计数据。
话务员输入工号登录后,便可利用数据和语音这两种终端设备进行各种操作。
呼叫可被录音、或被各种管理监控,这些系统包括呼叫管理系统(CallManagementSystem)、呼叫记帐系统(CallAccountingSystem)和人力管理系统(WorkforceManagementSystem)。
下面就这两种终端设备的实现和功能加以描述。
6.座席计算机
话务员使用的计算机可以是PC,也可以是连接大型主机的终端,这取决于整个中心的结构设计和设备选型。
本方案采用PC机,配置300MHzPentiumII处理器和32M内存,安装中文Windows98系统和定制开发的业务应用程序以及这些程序依赖的中间件软件。
7.座席电话
话务员的语音终端是连接顾客的生命线。
为保证业务代表的生产效率,朗讯科技设计、提供一整套数字语音终端以满足呼叫中心的高强度处理需要,同时电话机已不仅仅是传送语音,在带有显示的语音终端上,业务代表可以看到VuStats提供的实时业绩统计数据。
本方案采用数字话机供话务员和班长使用,即朗讯的DEFINITY6408D+数字话机。
DEFINITY6408D系列数字电话的液晶屏可显示48个字符(分两行),6个固定功能按键(免提、重拨、会议、转移、保留、静音键),8个可编程的线路/功能按键,12个SoftKey功能键,舒适的橡胶圆顶按键提高了大呼叫量下的效率。
另外还有一个消息等待灯,8段音量控制开关可以调整振铃以及进入的语音信号音量。
同时配置了消噪耳机和耳机适配卡。
8.呼叫管理系统(CMS)
在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中,应提供先进的管理功能,即需要一种能够立即改进工作,管理运营,并且控制成本的能力,可以帮助局方增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营。
呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。
ACD在运行过程中可以送出一些状态信息:
分群、分机、呼叫路由、排队呼叫、和座席台对CMS所做的一些工作。
CMS根据这些信息提供进一步的统计分析,帮助管理人员了解以下问题:
有多少呼叫被处理?
有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机?
呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内?
业务代表们如何使用他们的时间?
业务代表的工作负荷分配是否公平?
是否需要更多的中继线?
过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的?
主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的?
3呼叫中心详细设计
3.1概述
业务统计模式
目的:
统计业务流向有利于掌握整体业务运行情况,为营运方、设计方提高系统效率提供基本依据。
CTI服务器统计所有呼入,记录:
1、分配至座席的业务量Ai(i=1..n,n为座席号);
2、自动语音业务量B;
3、Internet呼入量C。
各座席统计各自完成业务量,包括:
1、提交量:
Di(i=1..n,n为座席号);
2、转IVR量:
Ei(i=1..n,n为座席号);
3、转班长席量Fi(i=1..n,n为座席号);
4、转咨询席量Gi(i=1..n,n为座席号);
IVR统计自身处理业务量,包括:
1、…
3.2模块设计
3.2.1集中呼叫管理
3.2.2CTI通信
3.2.3自动语音应答
3.2.4业务网关
网关编号管理
3.2.5普通席
登录、业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言、公告板、修改密码或问候语
一、登录
话务员选择登录操作,弹出登录画面,填好工号(UID)、密码(passwd),按确定键,调用数据库存储过程UserSignON,得到班号SID。
听到耳机的音乐(专用于提示登录成功)后,表明登录成功。
显示公告板内容。
切换到业务受理画面。
二、业务受理
③
④
电话
座席
PC机
②
①
⑤
话务员
业务的一般处理流程:
1、ACD呼入
2、CTI服务器通知座席(主叫号;
包格式?
)
3、CTI服务器通知数据库服务器(主叫号CID,台席号AID;
)
4、座席PC检索DB得到主叫资料,并弹出相应画面
5、话务员与主叫通话、获悉业务性质以及呼叫号码,键入呼叫号码
6、话务员按键决定业务流向:
a.送业务网关b、转班长席c、转咨询席d、转IVR
7、座席PC向数据库服务器提示业务完成、并告知业务流向
其中
6a流程为:
座席PC发包给业务网关(格式?
)、并通知CTI拆线
6b流程为:
座席PC发包给班长席(格式:
主叫号,业务性质,转交提示语,…)、并通知CTI转移呼叫(格式:
座席号,班长席号)
6c流程为:
座席PC发包给咨询席(格式)、并通知CTI转移呼叫(格式:
座席号,咨询席号)
6d流程为:
座席PC发包给IVR(咨询业务,文本转语音的自动回答,…,格式?
)、通知CTI转移呼叫(格式:
座席号,IVR号,播报内容、或转自动业务咨询标志,…)
三、台席业务统计
四、交接班操作
五、秘书台
六、来电留言
七、公告板
提供公告板的功能方便中心的管理,管理员或班长可将通知下达到公告板上,话务员登录操作后即可看到。
也可主动去查看。
八、修改密码或问候语
选用此功能可以修改话务员自己的密码、和上下班提示(即问候语),注意设计时要使其出具现有密码,改密码时新密码要一式两份。
3.2.6后台数据库
数据库表
UID说明:
即UserID,是用户(含普通话务员、班长、咨询员、录音员、中心管理员、网络管理员、DBA…)、自动化设备(IVR、CTI服务器、呼叫管理服务器、业务网关等)访问数据库的ID号,可由编号决定其访问权限。
EID说明:
即EquipmentID,或设备号,所有硬件设备(包括ACD、CTI服务器、呼叫管理服务器、呼叫管理终端、普通席PC机、座席话机、数据库服务器、业务网关计算机、网络管理计算机、网络交换机、网络防火墙计算机)的编号
话务员表AgencyList:
:
UID,role,SkillLevel,name,sex,age,RegisterDate,HelloWord,GoodbyeWord
role定义:
1(普通话务员)、2(班长)、3(咨询员)、4(录音员)、5(网络管理员)、6(DBA)、…
当班记录表ShiftList:
ShiftID,UID,PosID,ACDID,IVRID,…,ShiftType,SignOnTime,Memo
当班记录流水表ShiftHistory:
ShiftID,UID,PosID,ACDID,IVRID,…,Date,Type,SignOnTime,SignOffTime,Mem
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