运营管理工作范畴及工作职责0810Word文档格式.docx
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1、对分公司、自营店及加盟店的经营进行总体上的管理。
2、制度管理:
制定门店日常工作流程,工作标准,制定相关的运营管理制度。
3、财务预算:
根据公司的总体经营规划,制定本部门的目标管理工作,计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务。
参与项目整体运营成本费用的预算工作,拟定店铺整体租金及费用预算。
4、决策工作:
分析各项工作任务及加盟商的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
5、协调工作:
协调各部门之间的关系,协调加盟商关系。
6、加盟商管理:
做好加盟伙伴的开店支持及营销顾问,制定管理相关规定及程序,对加盟店的经营提出指导性意见及建议。
督促合作商服从各项管理制度,协助合作商办理加盟、退出手续。
7、监管工作:
根据工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理。
监管门店运营情况,定期分析各类报表,了解员工工作表现、人员变动、掌握加盟商经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,保证公司各项工作的正常运转。
8、会员服务:
全面负责会员拓展任务的完成。
巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明原因,及时解决问题及投诉,保持店铺之信誉及形象。
9、促销工作:
配合品牌定位及整体宣传策略、市场调查及竞争对手的动态收集,规划、执行各项促销活动,配合门店促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
10、培训工作:
对现场管理人员进行培训,如营养学专业知识、日常工作流程标准、顾客沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧、销售话素、商品信息、安全意识等。
11、拟定物流业务的运作模式,进行物流规划、运作体系、信息系统的建设执行,及团队组建。
12、拟定产品品质管理体系及执行标准。
四、营运管理部组织架构:
五、各岗位工作职责
1、岗位:
品质控制
直属部门:
营运管理部
直属上级:
营运管理部经理
岗位职责:
1.1组织建立门店运营的品质体系
1.2设定门店产品的品质方针,编制产品的品质标准
1.3规范品质文件及各类品质表格
1.4制定公司的品质计划
1.5监督门店产品质量运营状况,实施相应改善措施
1.6组织进行产品品质审核工作
1.7组织执行门店品质改善及预防活动
1.8组织进行门店品质观念、品质体系的培训工作
1.9确保门店产品质量控制工作按规定执行
1.10按时收集所有检验报告书,进行检验数据的汇总及分析
1.11发现质量问题及时汇报运营经理
1.12协助客户处理质量投诉
2、岗位:
电商管理
2.1熟悉公司各网上交易平台的运营环境、交易规则、负责网店的推广工作;
2.2熟悉网店运营,各种营销工具,精通网络推广。
2.3熟练掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其他推广方式;
2.4跟踪网店平台的运作规则,市场环境和竞争对手,及时协调调整网店运营;
配合经理负责网店的总体运营及管理,策划店铺及产品推广方案、组织产品销售、制单、发货,售后等营销工作;
2.5监测负责网店的运营水平,帮助制定标准作业流程和跟踪执行;
每日监控的数据:
营销数据、交易数据、顾客管理、优化店铺及商品排名;
2.6协助网店商品描述信息的整理,上线和维护;
协调客服与营销企划部的工作,推进店铺营销活动,保持网店的正常运作;
2.7负责协调内部各部门为达成优质顾客服务和经营业绩配合工作及日常管理工作;
2.8负责营运部的外部合作伙伴和项目协调工作;
2.9协助营销企划完成网店推广方案与计划,并协同团队成员共同完成。
3、岗位:
物流仓储
3.1制定仓储物流相关管理制度及作业流程并监督实施;
3.2负责出入库管理,确保产品的及时收发和保证仓存安全;
3.3负责所有仓库的安全管理、5S、消防设施的维护,在库产品存放的规范;
3.4负责产品进出的账务管理及盘点工作;
3.5负责配送线路的执行与优化;
3.6负责根据订单计划合理调配车辆及人员,完成配送任务;
3.7负责车辆、驾驶员档案管理体系的建设;
3.8负责仓储物流运作成本的核算及控制工作;
3.9负责相关内外协调工作及仓库人员的绩效考核工作;
3.10负责完成仓储物流部的运作KPI。
4、岗位:
大客户开发
4.1负责组织对机构客户、团购客户进行开发,完成公司下达的业绩指标。
4.2利用公司现有零售客户资源,挖掘机构客户或团购客户,对其进行开发。
4.3对机构特定客户群进行特定产品直销。
4.4根据客户需求对产品进行打包销售。
4.5定期对机构客户、团购客户进行维护(如定期拜访等)。
4.6协助、推动公司相关部门制定区别于零售的、符合团购与机构客户消费特点的销售政策。
4.7负责机构客户、团购客户的资料录入工作,保障客户资料的安全性。
4.8对本团队实施全面的管理,采取有效措施(如绩效管理、培训等)培养积极及专业的客户服务团队。
5、岗位:
会员客服
5.1全面规划会员及客服相关管理工作,建立健全总部及分公司会员关系发展体系,与相关政府部门、协会保持沟通。
5.2制定与完善客户服务部管理制度,规范和完善岗位职责,优化客户服务流程。
5.2.1对现有客服部门人员进行组织优化,完善组织功能。
通过专业知识的培训训练、经验传授等方法提升客服团队的水平。
5.2.2负责建立并完善客服部门的KPI考核制度,并在工作过程中适时调整KPI指标。
5.3协调及处理客户重大投诉与建议,与重要客户的沟通和洽谈。
5.4协调本部和公司其他部门之间的关系。
5.5会员制度的制定。
5.5.1会员日常管理,建立会员管理体系及等级划分、权限分配、激励等工作。
5.5.2收集整理会员信息,定期分析会员属性,不断优化会员管理体系。
分析会员的消费习惯、会员分类及评估。
分析会员关键指标及达成。
5.5.3负责CRM系统搭建和项目实施相关工作。
5.5.4负责审定并跟踪会员状态、行为,提出会员关系维护方案。
5.5.5收集会员问题并及时做出反馈,制定会员沟通策略,健全会员档案。
5.6指导门店会员招募的方法。
跟踪门店会员招募指标达成情况。
5.7负责会员积分礼品及服务礼品策划,制定发放规则,跟踪兑换过程,控制礼品投入预算,控制人均服务成本。
5.8定期组织会员满意度调查活动,根据会员特征、类型策划各种形式的会员活动并进行相关数据统计分析。
优增值服务项目的研究,化会员权益,收集会员权益实施效果。
5.9定期分析会员消费数据,提供会员在消费行为、消费心理以及消费产品上的分析结论,提出会员及品牌推广建议根据公司年度会员发展规划及目标,制定和分解会员工作开展计划及会员开发、维护策略。
6、门店管理
6.1在运营经理的领导与授权下,全面负责新店筹备的各项营运工作。
6.2根据招商部加盟商发展计划,筹备各家新店的开业工作。
6.3在加盟商合约签署后,由门店管理组建新店筹备小组,全面负责该店的筹备工作,门店管理组主管担任筹委会负责人。
6.4筹委负责人负责与产品开发部、办公室、营销企划部、财务部一起拟定新店开业计划,制定新店开业倒计时。
6.5筹委小组负责人负责定期(每周)召集产品开发部、办公室、营销企划部、财务部等部门召开新店筹备进展会议,推动新店开业前期计划的有效实施。
6.6门店管理全面行使新店的营运工作,包括:
6.6.1与产品开发部共同沟通新店的商品结构、品项数。
6.6.2与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。
6.6.3与后勤保障部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。
6.6.4与企划文宣部促销组、产品开发部共同讨论新店开业促销活动及开业典礼仪式。
6.6.5负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。
6.6.6负责新店开业后一个星期的营业工作,直到与新店店长完全交接。
6.7负责落实公司下达的各项指标和任务,指导各分店运营工作开展。
6.7.1制订各分店年度、季度销售指标。
6.7.2制订部门及各分店业绩提成、绩效考核等制度。
6.8定期巡店,输出和执行公司标准,监督、检查、指导及评估分店运营管理秩序,根据巡店结果,及时向客户提出问题及解决方案,并跟踪整改进度。
6.9制订科学有效的值班流程,通过“人、机、物”管理,保证日常营运顺畅。
严格的检查、督导机制,保证日常值班符合值班流程、保证QSC符合制订标准。
6.10制订员工晋升机制和轮岗机制、人员选拔标准(包括店长、店员),保证人才选拔的公开、公平、公正。
6.11协助市场部/企划部完成产品上市、企业宣传与品牌推广以及各项政策的落实和贯彻。
6.12定期对所管辖区域的店长进行培训。
6.13处理重大客户投诉,搜集、分析行业信息,每季度提交同行市场调查分析报告。
6.14完善公司运营管理制度。
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