淘宝天猫客服考试试题Word下载.docx
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淘宝天猫客服考试试题Word下载.docx
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7.七天无理由退换货的申请条件:
1)买家收到商品后发现存在等问题;
D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做()
A.我不会改邮,您就这么付吧;
B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的;
C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔;
D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;
3、客人购买的商品是99元,退款也是退了99,但客人银行卡短信提示只收到89元,以下哪个解释合理()
A.订单显示退款99元,但实际卖家少退了10元;
B.客人说谎,想骗钱;
C.使用了10元钱的积分,银行卡只退89元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝帐户里面了;
D.退货退款天猫要扣10元佣金,所以天猫只退客人89元;
4、客人肩宽39、三围927996、身高体重162115()
A.108选L码;
B.0201选M码;
C.0164选L码;
D.0254选M码;
5、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?
()
A.当客户讲价的时候,立刻说明:
本店不议价!
B.当客户要求包邮的时候,客服回答:
请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!
C.当客户要求退换货的时候,客服回答:
如无正当理由,恕不退换。
D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:
请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
6、关于货到付款,以下哪几个是不正确的()
A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;
B.货到付款订单只能发顺丰快递,除快递费外还收取客人一定的送货服务费;
C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;
D.天猫店铺都支持货到付款服务;
7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些()
A.退件显示签收了售后没处理:
先向客人要退货单号核实签收多天但没处理,发客人ID和快递单号请售后核实;
B.物流显示签收,客人称未收到的,先让客人确认是不是放在物业,或者同事/家人代收了,不是的话,再联系快递核实情况;
C.快递路途丢件,第一时间跟客人沟通并确认是否要补发,跟进快递理赔;
D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的,客人催发货要核实清楚再联系回答客人;
8、退换货的注意事项有什么哪些?
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整,不影响二次销售;
B.请客人写好要换的尺码(或退货原因),客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息,以便售后处理退件;
C.任何形式的退换货,请客人务必先垫付快递费用,我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);
D.我们会在收到退件的隔天处理退件,若有异常请客人及时和客服取得联系,以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是()
A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;
B.换货需要客人在后台提交申请;
C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服,建议客人退了重新拍;
D.严禁在未收到客人退件情况下换货;
10、关于面料的特性,正确的是()
A.面料颜色是染色上去的,都可能会掉色,最重要是洗衣粉与洗水的温度,不要杀伤力强的洗衣粉,最好用洗衣液,温水即可;
B.衣服都有缩水率,麻、雪纺纤维会好些,棉、羊毛严重点,如果不想缩水的太厉害,请不要用太热的水;
C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的,水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;
D.羊毛面料是肯定会起球的,很多人怪毛衣会起球,觉得是毛衣的质量问题;
全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球,含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是()
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线,但易皱易勾丝不宜曝晒;
B.棉质面料透气、吸湿、柔软,但易皱易变形;
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身,但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差;
D.羊毛面料柔软保暖,但易缩水要干洗熨烫;
12、关于化学纤维面料说法正确的是()
A.涤纶即聚酯纤维,弹性光滑强度高,但易起静电;
B.锦纶即尼龙,强度高弹性好轻薄,但吸湿透气性差;
C.腈纶即合成羊毛,保暖性好,但易静电起球;
D.粘胶纤维即人造丝,吸湿透气光滑,但易皱易缩水)
13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是()
A.肤色较白,不挑颜色,喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;
B.肤色一般(偏黄),避免穿着和皮肤颜色相近的颜色,黑白灰三色是主选;
C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰;
D.只要有自信,选什么颜色都光彩照人~!
14、以下体型与服装搭配技巧正确的是()
A.X体型的人胸部高、腰部细,宜穿软质料的服装,服装款式应简洁大方;
B.H体型的人直腰臀高,缺乏女性凹凸的曲线美,在搭配服装时要强调衣服的比例,避免突出粗直的腰部;
C.A体型的人上身较瘦,臀部较大、腿粗,在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅,不宜穿着短裙或短裤;
D.O体型的人臀围大,胸部与腹部突出,外观呈圆形,要穿着有延伸感的服装,以拉长体型,衣服的下半部不能膨大,不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码,表述正确的是()
A.国内标准女装尺码表示方法:
[号码号/型A],如[M160/84A],表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;
B.YABC分别表示体型,其中〔Y偏瘦19-24〕〔A正常14-18〕〔B偏胖9-13〕〔C肥胖4-8〕;
C.B选项中〔A正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18CM的体型为A正常型;
D.腰围2尺1=70CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括()
A.与客人发生言语冲突(对骂,讽刺、挖苦等),将客人加入黑名单的,与同事发生语言或者肢体冲突;
B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧,视频聊天,煲电话粥等);
C.无视公司网络安排,打开不安全网站及恶意链接,擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;
D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是()
A.远程协助帮客人处理订单;
B.买家表示不会支付,提供账号、密码给客服帮忙完成购物;
C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单,最终只付款其中一个,客服把其它订单删除;
18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是()
A.当客人要求包邮时,客服可自己做主,原则上顺丰和EMS不包邮,特价商品不包邮;
B.答应包邮的,告诉客人或非质量问题退货要扣回运费;
C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题,只支持一次退换;
D.以签收时间起15天内无理由退换,非质量问题15天后就不给退换,以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果,好评返现需注意()
A.好评返现,一定要确认评价并且是好评、够数字,再发支付宝并好评截图给财务返现;
B.好评返现不要滥用,除热卖款与新款,没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现;
C.好评返现一般只给10元,没说过的尽量不给或只给5元优惠券,或答应下次来包邮;
D.针对新款,客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀,给5元返现,大衣可返10元,这样可以更好地推动新款销量。
20、关于退差价问题表述正确的是()
A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人;
B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下,活动结束后再退差价以免影响活动销售;
C.只退差价不退运费;
D.100元以上差价请客人申请退款,99元以下提供支付宝退款;
三.判断题(分数)
()1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。
()2、客户自己填错了退货单号,运费险是不给赔付的。
()3、买家通过QQ跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录做凭证。
()4、顾客拍下又不付款,客服旺旺催付后顾客还不付款,后台这样的订单太多了,客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。
()5、只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票,不得拒绝;
()6、单独寄发票不能要求客人补运费,也不能收取任何额外费用;
()7、只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开;
()8、发票抬头为公司名称或个人姓名;
()9、客人的订单开具了发票,若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。
()10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺,只要承诺过包邮,都必须给客人包邮;
()11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款;
()12、不得向客人收取任何手续费;
()13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;
()14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下,店铺商品均支持货到付款;
()15、不行私自关闭订单,不得拒绝发货;
()16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息);
()17、客人用A帐号拍下订单,必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题;
()18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题,也要最终旺旺核实后再操作;
()19、未经买家同意,不得私自关闭客人拍下的订单,买家要求关闭也不要关闭;
()20、天猫购买要求通过支付宝担保交易,只要天猫支持的付款方式,我们都是支持的;
()21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付;
四.简答题(分数)
1.你对客户议价的理解及客服应有的态度:
2.你对缺货及库存不足的认识:
3.简述你平时催付款的流程:
4.针对货到付款订单,发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?
为什么要确认后才发货?
五.话术练习(分数)
1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗,今天拍什么时候发货?
你的回复:
2.您家发货用什么快递方式,包邮吗?
3.可以退换货吗?
运费谁出呢?
4.讨价还价:
1)客人:
太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的;
2)客人:
谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧;
3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额)
5.客人:
这款衣服会缩水吗?
6.客人:
毛衣或是大衣会起球吗?
7.客人:
这款衣服会掉色吗?
8.客人:
这款衣服质量怎么样?
9.客人:
这款衣服实物颜色跟相差很大,我要退货!
10.客人:
衣服质量太差了,面料了很一般,做工也不好,根本不值这个价,很失望!
11.客人选好了0201,请您推荐一款打底连衣裙,请推荐并说出至少2点理由;
12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元,但不想现在付款,说等预售期到了再来买,请问您会如何说服客人现在就付款;
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