客户服务管理工作细化执行及模板.docx
- 文档编号:1630087
- 上传时间:2022-10-23
- 格式:DOCX
- 页数:112
- 大小:249.24KB
客户服务管理工作细化执行及模板.docx
《客户服务管理工作细化执行及模板.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务管理工作细化执行及模板.docx(112页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户服务管理工作细化执行及模板
第一章客户服务管理岗位设计与工作事项
第一节客户服务管理岗位设计与目标分解
一、客户服务管理岗位设计
(一)客户服务管理岗位设计模板
客户服务管理岗位设计图
人员编制
总监级1人
经理级1人
主管级2人
专员级人
相关说明
二、客户服务各岗位目标分解
(一)客户管理岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户服务体系建设目标
1.规范客户服务标准,完善客户服务体系
2.按时组织制订《客户服务计划》,并保证服务计划100%得到贯彻执行
3.及时编制各项客户服务管理制度,并确保各项制度100%得到执行
客户开发目标
1.及时组织针对目标客户的市场调查活动,完成客户市场调研任务
2.按时组织制订《客户开发计划》,监督客户开发工作,确保按时完成《客户开发计划》
大客户管理目标
1.组织实施大客户开发工作,确保大客户开发计划100%完成
2.严格要求大客户服务人员,确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施
3.指导下属人员做好大客户关系维护工作,确保大客户满意度在%以上
客户关系维护目标
1.负责草拟《客户关系维护计划》,经领导审核后,100%贯彻执行
2.指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作,确保客户满意度在%以上
(二)客户开发岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户调研目标
1.做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作,确保收集的信息准确、及时
2.对调查的信息进行汇总分析,准确了解目标客户现状,并对客户需求进行评估
客户开发管理目标
1.根据对客户调研结果的分析,及时编制具体的《客户开发计划》
2.与相关部门配合,按时完成客户开发工作
客户资料管理
1.及时整理客户调研及客户开发的相关资料,确保资料完整率达到100%
2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料及时归档
(三)大客户管理岗位工作目标
总体目标
目标细化
大客户开发目标
1.做好大客户开发的前期调查工作,准确把握客户需求
2.组织实施大客户开发工作,确保大客户开发计划100%完成
大客户服务目标
1.制定完善的大客户管理制度,并根据大客户的实际情况,制定相应的服务方案
2.及时了解大客户需求与反馈意见,保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性
大客户维护目标
1.根据工作的需要和相关的标准,进行大客户回访,针对大客户的回访率达到____%
2.维护并巩固公司与大客户的关系,不断提高公司服务水平,大客户满意度评价达到____分
大客户资料管理
1.及时对大客户管理的相关资料进行整理,确保资料完整率达到100%
2.建立完善的大客户档案,并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更,对需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时
(四)客户关系岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户关系维护目标
1.负责草拟《客户关系维护计划》,经领导审核后,100%贯彻执行
2.做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作,确保客户满意度达到%
3.做好客户关系维护工作总结,及时提出客户关系改善建议
客户资料管理目标
1.及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理,确保资料完整率达到100%
2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时
(五)售后服务岗位工作目标
总体目标
目标细化
售后服务目标
1.严格执行各项售后服务制度,确保各项服务标准得到100%贯彻执行
2.做好售后服务管理工作,提升客户对售后服务工作的满意度,大客户满意率达到____%,一般客户满意率达到____%以上
客户投诉管理目标
1.客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到____%
2.努力提高业务水平,确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上
客户关系管理目标
1.根据公司的需要,合理安排相关人员对客户进行回访,客户回访率达到____%
2.对客户提交的提案进行处理,并将处理结果及时反馈给客户
信息收集目标
1.了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求,确保信息收集的及时性、有效性
2.将客户反映的信息反馈给公司相关部门,确保信息反馈及时率达到____%以上
(六)客户投诉岗位工作目标
总体目标
目标细化
客户投诉管理目标
1.严格按照《客户投诉处理规章制度》执行,客户投诉处理及时率达到____%以上
2.密切与其他相关部门的联系,使客户投诉解决率达到____%
3.努力提高业务水平,确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上
客户关系维护目标
1.通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作,客户回访率达到____%以上
2.将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门,并将处理的结果反馈给客户
客户资料管理目标
1.客户投诉信息记录规范,记录完整率达到100%
2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时
(七)客户信息岗位工作目标
总体目标
目标细化
信息管理目标
1.严格按照《客户信息管理制度》的要求,及时完成收集各类客户信息的任务
2.通过对客户信息的整理与分析,按时提交编制《客户信息分析报告》
客户信用管理目标
1.制定的客户信用等级评定制度合理、可行
2.对公司客户的信用风险进行评估与预测,准确率达到____%以上
客户数据库建设
目标
1.根据公司对客户数据库建设的要求,具体推进数据库建设工作,并确保按时完成率达到100%
2.做好数据库信息的更新工作,确保数据信息及时、准确、有效
3.做好数据库系统的日常维护工作,确保数据库系统平稳、安全运行
客户档案管理目标
1.客户档案完备,客户信息更新及时率达到100%
2.做好客户档案日常管理工作,确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0
(八)呼叫中心岗位工作目标
总体目标
目标细化
呼叫中心运营目标
1.按照呼叫中心建设规划,按时完成呼叫中心系统建设任务
2.做好呼叫中心各项管理工作,确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%
呼叫中心服务目标
1.严格按照呼叫中心服务标准执行,确保呼叫中心服务水平有所提高
2.客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到____%
3.努力提高业务水平,客户满意率达到____%以上
资料管理目标
1.做好呼叫业务记录,并确保记录完整率达到100%
2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时
第二节客户服务管理各岗位工作事项
一、客户管理岗位工作明细
(一)客户总监工作明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
客户服务规划
1.收集和分析行业及市场情况,制定公司服务策略
公司服务策略
2.制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划
相关工作计划
3.负责处理本部门的业务管理及关键任务,达成客户满意度
客户满意度评价达到____分以上
客户开发管理
1.根据公司发展目标,制订《客户开发计划》与大客户管理策略
1.《客户开发计划》
2.大客户管理策略
2.根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》,进行客户开发、管理和维护工作
《客户开发计划》全面完成
客户服务管理
1.了解客户需求,组织人员做好公司客户的售后服务工作,巩固和增进公司与客户的合作关系
客户服务达标完成率达到____%
2.时客户投诉处理的监督和检查,及时发现其存在的问题,提升公司的服务水平
客户投诉处理解决率达到____%
3.建立与完善客户资料库
客户资料完备率达到____%
部门人员管理
1.负责客户服务团队建设及日常工作管理,规范运作流程,提高客户服务质量
部门人员任职资格达标率达到____%
2.为团队成员提供业务培训与指导,以保证团队专业能力不断提高
部门培训计划完成率达到____%
3.负责与公司其他部门和团队的协调与沟通
部门协作满意度评价达到____分以上
(二)客户经理工作明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
规章制度制定
1.组织制定本部门各项制度,规范客户服务部的各项工作
各项规章制度
2.组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况
部门各项规章制度得到全面执行
客户开发管理
1.根据公司的发展目标和业务特点,制订《客户开发计划》
《客户开发计划》
2.根据制订的《客户开发计划》,安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作
1.《客户开发计划》全面完成
2.客户保有率达到____%
客户关系管理
1.根据公司的相关规定,对本公司客户的信用进行评定
《客户信用评定表》
2.安排人员进行客户关系维护工作,为公司开拓市场、开发新客户奠定基础
客户保有率达到____%
3.客户档案管理
客户档案完备率达到____%
大客户
管理
1.围绕公司营销目标,制订公司《大客户开发计划》
《大客户开发计划》
2.保持与大客户良好的合作关系,提高大客户满意度
大客户满意度评价达到____分
售后服务管理
1.组织制订售后服务计划、标准并组织实施
售后服务计划、标准
2.安排人员做好客户咨询和相关的技术服务
客户满意度评价达到____分
3.对待客户投诉,认真听取客户意见,妥善处理客户提出的问题
客户投诉解决率达到____%
4.安排相关人员及时了解并汇总客户对产品(服务)的意见和要求,并及时将相关信息反馈到相关部门
客户意见调查表
5.对客户进行不同形式的回访工作
客户回访率达到____%
客户信息管理
1.组织人员做好客户信息的收集、统计与分析,保证各项信息完善、准确
信息收集及时、准确、完善
2.组织人员做好客户档案管理工作
客户档案完备率达到____%
呼叫中心管理
1.合理安排公司呼入、呼出业务,完成公司目标
各项任务完成率达到100%
2.组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作
部门协作满意度评价达到____分
本部门人员管理
1.根据工作需要,制订《部门人员需求计划》并负责人员的选拔工作
《部门人员需求计划》
2.对本部门人员工作进行指导与培训,提高其业务能力与服务水平
部门培训计划完成率达到____%
3.对本部门人员实施考核
部门人员考核达标率达到____%
二、客户开发岗位工作明细
(一)客户开发主管工作明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
客户开发管理制度的制定
1.根据公司发展目标,联系实际,协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范
各项规章制度
2.指导并落实各项规章制度的执行情况,根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订
各项规章制度得到全面执行
客户开发管理
1.组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作
信息收集及时、准确
2.围绕公司的发展目标,制《客户开发计划》并组织实施
《客户开发计划》
3.积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作
《客户开发计划》按时完成率达100%
4.对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批
合同审批及时
5.与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求
客户满意度评价达到____分
(二)客户开发专员工作明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
客户调查
1.根据客户开发的需求,及时编制《客户调查计划》
《客户调查计划》
2.按照《客户调查计划》的要求,具体实施调查活动
调查计划按时完成率达到100%
客户开发
积极协助相关部门进行新客户的开发工作
《客户开发计划》按时完成率达100%
客户关系维护
1.对客户进行定期或不定期的回访
客户回访率达到____%
2.建立客户资料档案
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务 管理工作 细化 执行 模板