服务等级协议模板.docx
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服务等级协议模板.docx
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服务等级协议模板,sla
篇一:
运维服务等级协议SLA【V1.0】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX运维服务等级协议(SLA)
XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日
版本信息
变更记录
目录
1.2.3.
签约人4目标4服务范围43.1
桌面维护服务5
3.1.1服务内容53.1.2服务要求83.2
网络维护服务93.2.1服务内容93.2.2服务要求93.3
应用管理服务103.3.1服务内容103.3.2服务要求103.4
机房环境运维服务113.4.1服务内容113.4.2服务要求113.54.5.6.7.8.9.
其它设备管理服务12
服务响应时间和方式12现场维护服务及服务级别定义12用户服务响应级别14联系人管理15客户服务管理15运维服务期间甲方需要提供的内容1610.乙方承担的政府系统安全责任1711.“XX”维护设备和应用范围定义17 1.签约人
在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前,本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方:
XXXXXXXXXXXXXXXX(以下简称“XX”)
姓名____________职位_____________ 日期_____________乙方:
XXXXXXXXXXXXXXXX(以下简称“XX”)姓名____________职位_____________日期_____________
2.目标
XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定,保证终端设备工作正常。
3.服务范围
XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开,业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下:
3.1桌面维护服务
3.1.1服务内容
1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点,跟踪从问题提出到解决的全过程;2.记录服务请求的详细内容,诊断问题,给出建议,如有必要将转给相应的支持工程师进行处理;3.跟踪管理整个问题处理过程,确保按照SLA(服务等级协议)向客户提供服务;4.记录、整理、分析服务请求资讯,按照客户要求的频度提供统计报表,寻找问题根源,整理常见问题列表。
B常规桌面支援
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题:
1.硬件支援:
诊断、定位、排除硬件故障,零部件更换,以及驱动安装,硬件配置等服务。
2.软体支援:
新装、重装作业系统、日常办公软体,修复日常软体问题。
正确设置用户端软件;软件维护范围:
操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7);解压缩软件(WINRAR、WINZIP);篇二:
SLA服务(来自:
WWw.xlT小龙文档网:
服务等级协议模板,sla)品质协议 SLA服务品质协议
服务品质协议(service-level agreement)(SLA)是服务提供者与客户之间的一个书面合同,用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。
嘉略作为IT服务行业的先行者,我们把SLA作为整个服务体系中的重要内容。
协议以双方协商为基础,以嘉略的信誉为保证,以为客户提供安全、及时、稳定的信息化服务为原则,对您所获得的网络产品的服务品质以及相对应品质责任做出明确规定,并将之以合同的方式加以严格约束。
嘉略的SLA将对以往IT服务行业存在的服务不及时、服务效果差、服务费用不明确、事故责任不清等问题进行量化规定,使每一个服务细节的协议化、书面化、标准化、透明化。
嘉略的SLA将对服务可用性(服务何时可运行)、可靠性(服务稳定运行的最小时间值)、响应性(呼叫响应和修复时间)、服务期限、服务费用、服务质量评估标准、违约责任等内容进行等级化的划分。
详细严格的规定确保您在任何时间出现任何问题都能有据可查、有法可依,如果违约我们愿承担相应责任。
嘉略的SLA细化的服务条款将满足您定制化的需求,严格保证我们的服务品质的同时最大限度的为客户节约成本。
以某企业桌面软件技术支持服务SLA中关于服务响应性的规定为例,说注释:
危急:
对业务有重大影响:
办公区50人以上大面积病毒感染、网络或电话中断、邮件不能收发。
总经理级别领导的需求。
紧急:
对业务有较重影响:
办公区10人以上病毒感染、网络或电话中断、邮件不能收发。
副总经理级别领导的需求。
普通:
对业务的较轻影响:
10人以下或个人办公用机、网络、电话使用故障嘉略的SLA,实现是一个协议,奉行的是一个承诺,承担的是一种责任,展示的是一种实力。
我们致力于向您提供最高标准的服务支持,欢迎您对我们的服务进行监督和反馈。
篇三:
IT SLA & DOU template(IT服务等级协议模板)
Document of Understanding
Between
and
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Table Of Contents
1.Document Approver 32.Distribution 33.Reference Documents44.PURPOSE 45.Personnel and Locations 47.Second Level Support Responsibilities 48.Software Applications 59.Application Utilities 510.Exclusions 511.Escalation Procedure 512.Schedule and Estimation 513.Staffing Plan 514.Responsibilities 615.Change Management 816.Project Skills 817.Hardware Software and Tools Requirement 818.Deliverables and Acceptance Criteria 919.Service Level Agreements 1020.Risks and Contingencies 1221.Term,Termination and Cancellation 1222.Financial Agreement 12 Document Location
This document is stored in library for access and review control.
Revision History
All suggestions,comments,and requests for changes to this document should be directed to the document owner.1.Document Approver
This document will be reviewed approved by the following list of approvers.Document review will be done annually before1st of January every year.2.Distribution
3.Reference Documents
The following documents can be found in___.Requests to access this library can be sent to ___.4.PURPOSE
This D.O.U.describes the agreement between the ___and ___ to provide support in the areas of applications listed below and their related functions.Included in the DOU is the support information on the following:
?
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?
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?
?
Production support for business matters Roles and responsibilities
Application Access management Approvals Audits
IT resource requirement and funding
5.Personnel and Locations
The Production Support team will be located in _____,China who will be responsible for providing second level support to the applications included in section7.The team will have primary and secondary contact persons and they will be responsible for providing on-call support. 6.Project Description
The objective is to transition second level support activities into the“Centre of Excellence”that has been established in _____China.The Centre of Excellence (CoE) is to handle all second level support activities (definition as outlined in sections below) for the systems identified in this document.7.Second Level Support Responsibilities
The Second Level Support team will be performing the following tasks:
1.Monitoring the Critical Tasks
2.Perform Analysis of the issues raised by the user
3.Provide timely feedback on issues until it is resolved
4.Provide the Application Development team the necessary information if the issue needs code fix.8.Software Applications
The following applications are transitioned as part of this migration.
9.Application Utilities10.Exclusions
The production support team is not responsible for making code changes or working on enhancement projects. 11.Escalation Procedure
12.Schedule and Estimation
This document of understanding will become effective at the end of onsite training program which is supposed to end on ______.It will be effective till ______.13.Staffing Plan
The total number of support perso
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 等级 协议 模板
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