药店培训心得体会范文Word下载.docx

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为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。

选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。

药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。

因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴

趣，从而远离销售活动。

所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

2、提前回答。

如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和

口舌才能纠正其看法，弊大于利。

为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。

对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

二、说服技巧。

根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。

在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1、先发制人法。

在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。

但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：

在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

例如：

“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。

”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。

”

2、自食其果法。

对压价的顾客，可以采用这种方法。

例如，某顾客：

“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？

”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：

因为XX药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。

您说呢？

”。

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。

当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询

问：

“我用这种药品真的有那么有效吗？

”药店营业员可以笑着回答：

“您说吧，我要怎么才能说服您呢？

”或“那您觉得呢？

4、归纳合并法。

把顾客的几种反对意见归纳起来成为一

个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专

业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。

对顾客的偏见要认同。

对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。

正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，?

?

但是?

”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。

对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。

可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。

有保留地同意顾客的意见。

对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。

在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如：

“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。

我们还是来看看药品的原料吧！

”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是?

。

”或“对，您了解得真是太透彻了！

（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

请记住：

只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。

有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。

那么该如何来处理这类型的事情呢？

是激愤？

还是早早鸣金收兵，随其自便？

优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。

如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。

实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。

文明用语和说话技巧是不同的：

文明用语以选择词语为主；

说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。

只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。

一、询问的技巧

顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。

但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。

如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?

”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：

“不买还不兴我看哪!

”结果双方弄得都很尴尬；

第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；

第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。

在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。

语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。

如：

同志、老大爷、小朋友，您需要什么?

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

如服装柜台营业

员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：

“同志，把这件衣服拿过来我看看。

”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：

“您穿还是别人穿?

”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

3、灵活机动，随机应变。

营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?

”“师傅，您要什么”不放。

问话的内容要随机应变。

要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。

这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。

其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。

比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：

“您买布想做什么?

”，“给谁做”等。

弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。

二、回答的技巧。

回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。

其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。

1、掌握好迂回的技巧。

对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。

此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

2、用变换句式的技巧。

当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：

一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。

”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。

前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。

而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。

根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：

a.缺点—优点=优点，b.优点—缺点=缺点。

当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。

3、用“两多”、“两少”的技巧。

这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；

多用肯定式，少用否定式。

请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；

而命令式语言是以顾客必须服从

为前提的，是强迫对方的一种行为。

当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。

但如果说“请您原谅?

”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。

肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；

否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。

例如，顾客问：

“这种商品是不是太贵了?

”营业员回答：

“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。

”这就是肯定式的回答。

如果营业员对顾客的这一问题这样回答：

“一点也不贵，您就买吧。

”这就是否定式的回答。

这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。

又如当顾客问：

“这样的衣服有红色的吗?

”营业员回答道：

“没有。

”这就是否定式。

如果营业员换句话是：

“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。

”这就换成了肯定式。

艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。

如一位顾客向营业员征询说：

“我穿哪种花色好?

”营业员手指一种对顾客说：

“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?

”若顾客说：

“不错，的

确很好看”，营业员就可以继续介绍。

假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。

三、送别的语言技巧。

营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。

1、关心性的送别技巧。

这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。

如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：

“大爷，请拿好，路上慢慢走！

”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。

当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：

“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！

”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。

如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。

2、祝福性的送别技巧。

当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。

这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。

如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：

“祝你们幸福！

”或说：

“祝你们生活美满！

”如果顾客选购商品是

为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：

“祝您的亲人早日康复！

”或说“祝您的朋友早日恢复健康！

3、嘱咐性的送别语。

这种送别语多用于儿童。

如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：

“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！

”或者说：

“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！

”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。

药店招聘营业员，基本条件都要是学医专业的，无它，因为只有你懂才能更好的去建议消费者去消费药品。

而且进入药店的消费者，他们是为了自己的健康而来，而药品知识是有很强的专业性的，因此药店销售，属于非对称性销售，药店营业员绝大时候是被消费者寄予很大信任的。

同时，在销售行业还有一点需要强调，只有真正的是为消费者角度考虑的销售人员，才会取得销售的长久胜利。

因此，药店营业员销售最核心的技巧，就是认真的，敬业的，为消费者考虑，消费者才会给你惊喜。

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。

那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？

察颜观色：

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的

需求，找到顾客购买意愿产生的线索

1、观察动作。

顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；

是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。

药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。

当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；

当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时，切忌以貌取人。

衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；

衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。

因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

试探推荐：

通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。

一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

“这种消炎药很有效。

”顾客：

“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。

”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。

”“哦，我想起来了，是这一种。

就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。

顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：

“您要买什么？

“没什么，我先随便看看。

”药店营业员：

“假如您需要的话，可以随时叫我。

”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。

所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

谨慎询问：

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。

所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。

药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。

在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。

缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。

因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾篇二：

药店培训心得体会

在2011年的今天，我进入了作，从当时的一名毕业生转变成

如今公司的一员。

特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适

应了这里的工作与生活。

与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。

如今我已是一个

门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。

在工作中，感受着公司的企

业文化，寻找销售的乐趣。

因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。

在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙

锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。

认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。

平时能虚心地向资深的店

长、同事们取经，巩固自己的理论知识。

身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，

服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。

并不断

致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。

这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接

更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。

此外，随机应变的能力也有

所加强。

期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。

身处于

医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。

要做好保

证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司

在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世

纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。

其次就是要抓

好我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。

在未来的工作中，我要不断加强自己的专

业知识的学习，提高服务质量。

回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。

这主要表现在以下两

方面：

第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致

自己在辨证施治后的治疗效果不佳。

第二，医学方面知识的不足，对自己在用药及用量上的影响甚大。

总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要

耐心、细心，保持足够的工作热情，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。

同时要

提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。

在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务

大众。

篇二：

药店店员培训知识1：

处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药

品。

非处方药简称“otc药品，指不需要医生处方，患者可按

药品说明书自行购买的药品。

2：

非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方

药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。

3：

当药品用量超过其说明书上标注的最

大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒

量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称

为“致死量”。

4：

药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，

机体对药物的敏感度下降，只有加大剂

量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。

5：

药

品“耐药性”指长期使用某中抗菌药（抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导

致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。

6：

药品的用药

限制和警示包括：

“慎用”：

是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要

注意观察,如出现不良反应当立即停药。

“忌用”：

就是避免使用的意思，即最好不用，如果

使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。

“禁用”：

就是没有任何选择的余地,属于绝对禁

止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。

7：

中药：

我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。

8：

西药：

有机化学药品，无机化学药品和生