天保九如海珍楼危机处理手册文档格式.docx

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——人身安全永远是最重要的。

——当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。

危机处理的禁忌

1、不要等候危机自动消失。

——危机不会自动消失，应主动予以解决。

2、不要尝试独自处理危机。

——与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。

3、除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。

——避免卷入他人的事件。

——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。

而且也容易引起媒体注意。

没有必要与不良或负面的事件拉上关系。

4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。

5、在获悉真相之前，不要假定刘一锅就是导致事故的原因。

——先不要承认责任。

顾客

1、立即做出反应，认真进行处理。

2、友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化。

3、对顾客表示出真正的关心、照顾和同情。

4、聆听顾客的谈话，及时做出反馈。

5、感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。

6、在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡或其他，鼓励他们再次光临。

7、立即调查，然后进行追踪。

1、不要表现出防卫态度。

2、先不要承认责任，不要假定刘一锅就是导致事故的原因。

3、不要引起其他顾客的注意。

——为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

特殊情况——顾客索赔

如果遇到或预料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理

索赔的部门和经理。

政府

1、彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。

2、安排政府官员到僻静的角落谈话。

3、了解他们的真正意图。

——来自哪个部门？

——想获悉哪些内容？

4、观察他的态度。

——积极的？

——中立的？

——敌对的？

5、向上级汇报整个事件并请求帮助。

6、主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。

7、尽量使他们舒适。

——供给饮品和食物。

——安排安静的地方让他们等候。

1、不能无理拒绝政府部门的官员及工作人员执行任务。

2、不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。

3、不要自行处理。

4、在没有得到帮助之前，不要正面回答他们的问题。

5、在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。

6、不能随便回答非店总经理职责范围的问题。

危机的分类及危机的触发点

一、顾客生病

1、定义

——有顾客提出的、归咎于刘一锅的疾病投诉。

无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。

2、门店处理程序

——需立刻处理。

正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，做出正面的积极的应对。

——将顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。

——要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。

——要求顾客去看医生。

如果需要，可挑选一名门店管理组人员陪伴并协助顾客。

——虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。

——尽可能多收集有关该事件和产品的资料及事实？

（为什么，时间，地点，事件，顾客在刘一锅就餐之前或之后该吃了些什么，等等。

）

——询问顾客的姓名、电话号码和住址。

——如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。

——如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；

如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。

——就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先

向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

——立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈单中。

——准备接受政府部门对门店的调查。

3、危机处理的禁忌

——不要产生过度防卫心理。

——不要假定刘一锅应承担责任。

——不要在事实澄清之前，承认错误。

——不要引起其它顾客的注意。

——不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪（跟进）！

4、声明和问题

——对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何？

——您是否需要去看医生？

——我们一向非常关注产品的品质，我会立即调查该事件。

——为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢？

——请让我了解到底发生了什么事？

——非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。

5、解决危机的团队

1）、营运部

——如果需要，启动解决危机的团队采取行动。

——确保门店遵循正确程序处理此类事件。

——缓解门店的紧张局面。

——在门店中进行调查。

——如果需要，对受到影响的顾客进行追踪（跟进）。

——如果需要，处理顾客要求索赔。

——帮助门店做好准备，接受政府部门和媒体的调查。

2）、企划部

——根据需要，协助门店。

——准备对外声明及接受新闻媒体的采访。

3）、采购部

——对有关产品进行调查。

——确定污染物。

——确定受到影响的产品的数量。

——如果需要，准备进行货品回收及补充。

——需要时，请通知其它市场和管理机构。

4）、行政部

——根据需要，协助接待政府和卫生部门的官员。

——如果需要，协助法律部门。

受伤类

一、顾客受伤

——任何在门店中受到身体伤害的顾客。

——立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。

——除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。

——保持冷静，给予门店人员正确的行动指导。

——征询及建议顾客就医。

从门店管理组中挑选1名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和顾客的亲属或朋友联系。

——如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。

——尽可能多地收集有关事实（原因，时间，地点，如何发生的？

），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址。

——找出事件的原因（例如：

拖干潮湿的地面）。

如果可能，应采取措施，以防止日后再次发生同样的事件。

——将发生的事件及收集到的事实汇报给营运部，在管理日志上进行记录。

——不要承认错误。

——不要惊动未察觉的顾客。

——不要让该事件影响门店的营运。

——不要让门店中的人员讨论有关事件。

——您感觉如何？

是否需要去医院治疗？

——需要通知你的家人或朋友吗？

——可否留下您的姓名、地址和联系电话？

——如果需要，应请解决危机团队采取行动。

——针对顾客受伤事件，在连锁店中进行追踪。

——如果需要，以探访受伤的顾客。

——不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。

——如果需要，应处理顾客投诉/索赔。

——如果新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。

——让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。

3）、工程部

——只在需要的时候才参与工作。

——尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。

二、雇员受伤

——刘一锅雇员在门店中或上下班途中，身体受到损害。

（例如：

烫伤、割伤、滑倒或跌伤）

——立即照顾伤员。

——使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。

——如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。

——劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同。

——立刻查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：

地面湿滑）。

——通知你的区域经理或上级。

——通知受伤员工/经理的家属。

——如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。

——不要惊慌。

——不要移动昏迷的受伤人员。

——不要进行急救，除非你有充分的把握。

——不要让受伤雇员立刻投入工作。

——不要让员工/经理议论此事。

如有媒体或其他人询问——在刘一锅酒店工作是否安全？

回答——在刘一锅酒店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，雇员在加入刘一锅时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。

——追踪事故发生的原因。

——杜绝类似的事件再次发生。

——对受伤人员及其家属表示关心和同情。

——全力支持/帮助受伤人员。

2）、人事部

——帮助伤者索取保险赔偿。

——如果需要，可召开会议，阐明该事件。

——估算此次事件耗费的总金额。

3）、企划部

——如果需要，可让团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访。

4）、工程部

——必要时才参与工作。

——协助解决建筑或设备问题。

四、顾客财物损失

——顾客在门店用餐时财物受到损失，如衣服、鞋类划破，污染，手机浸水等。

——了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息

——根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由门店支付费用

——如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，

要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值）

如双方未达成共

识，建议通过消协进行调节解决。

——就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

——不要产生防卫心理

——对您的遭遇，我感到很遗憾。

——为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？

——非常感谢您让我了解到这一情况，让我们可以加以关注。

——根据需要为门店提供帮助。

——确保门店在处理该事件时，遵循正确的程序。

3）、行政部

——如果需要，应接待政府部门的来访。

五、顾客失窃

——顾客在门店用餐时财物遭到盗窃，如衣服、皮包、钱物、手机等。

——有状况发生时根据现场情况报110，保持现场，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报

——主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络

——当顾客提出赔偿要求并不能认同“门店不承担任何保管责任”的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。

——如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），门店应主动为顾客着想，提供适当的帮助。

明确此类事件责任的划分：

——直接责任人

——即行窃之人，并应承担赔偿责任；

在公安机关人赃并获后，被窃人可向其提出经济赔偿

——经营者

——无保管责任，即无赔偿责任；

根据消法的规定，作为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法，据此，在管理上门店一贯的做法

*在门店明显处张贴注意事

*员工提醒

*协助报警、配合公安机关工作

——消费者

——作为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自行保管，不应让无行为能力的人（或孩子来管）

——要求门店管理人员协助在连锁店内寻找

——尽可能按顾客的要求帮助寻找。

但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免门店单方进行

——关于“是否应承担责任问题”的回复参考：

——根据中国有关法律规定，门店属于公共场所，个人财务在公共场所，必须由个人负责妥善安全保管。

如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。

受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人（例如周围群众）的协助，抓获直接责任人，并向他们提出索赔。

——顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪分子的侵权责任。

——刘一锅既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。

因此不必承担任何赔偿责任。

——让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。

菜品投诉类

定义：

——客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等（常见投诉）；

门店处理程序：

1）、立即反应

——第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

——根据客人投诉情况立即通知本区域主管

2）、认真聆听，了解事情经过

——为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。

倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。

聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3）、道歉、表示关心，但不轻易承担责任

——你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

4）、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理）

——征得客人同意当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

——如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：

“先生，我这样处理，您看是否合适？

/您看怎么样？

”等。

5）、快速采取行动

——当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6）、跟进客人满意度

——要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。

许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

案例及处理方法：

案例一：

客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店有奖，这个投诉应怎样处理？

告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

案例二：

对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？

A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）

B、应带有同情心去安慰客人

C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管有没有查到，我们都将尽快通知您。

如需报警，我们可以协助您。

D、要求服务员认真细致服务。

案例三：

对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？

A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？

实在很抱歉）

D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）

E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

案例四：

对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇怎么办？

C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。

”

D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。

最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

注明：

如有客人为其免单不为其提供发票以及消费依据，并且及时处理掉该餐台所有的食品

处理危机的禁忌1不要刻意的回避问题，应主动的与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解

2不要轻易的承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低

声明和问题1应及时查找菜品出现质量问题的原因

2严把出品质量关

突发事件处理

案例五醉酒宾客的突发事件

在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人饮酒过量，发生醉酒的情况。

客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。

服务人员在服务过程中，对于那些要酒过多的客人要随时注意观察，热情礼貌地为客人服务。

对于有些客人已接近醉酒时，服务人呗可以有礼貌的婉言谢绝其继续要酒的要求，并为客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热餐巾。

对于发生重度醉酒的客人，服务人员要认真服务。

有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要及时清扫污物。

如是住在本店的客人要及时派专人送客人回房间休息，同时告知客房的值班人员。

有的客人重度醉酒后，寻机闹事，服务人员要尽量让客人平静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐厅的正常营业。

如果服务人员的种种努力完全不能奏效，服务员应及时向上级领导请示，收专职的保安员或公安部门协助解决问题。

在处理这类问题时，餐厅的女服务员最好离开现场，收男同志和瓴导去解决。

在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。

案例六宾客在进餐过程中损坏餐具的突发事件

绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。

对待此种情况，餐厅服务人员首行要收拾干净破损的餐用具；

服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。

如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

案例七顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办？

首先服务员要先了解当天估清的菜品，尽量避免给客人点估清的菜品，如遇临时卖空的菜，我们必须向客人诚恳的道歉，并加以解释，介绍或建议一些相同的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地服务，客人也不会说些什么。

案例八两桌相邻客人点相同的菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办？

在上菜之前，我们要主动检查菜品的质量与标准，避免发生错误，如果出现这种情况，服务员要根据菜肴的特点由烹炸、过油类的菜品要尽量向客人解释，这种菜因加工过程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上的较晚，服务人员把菜品给传错台号了”。

并再次向客人道歉。

案例九客人在进餐中要求退菜减菜怎么办？

服务员首先要了解客人是因为什么要求退菜，如果是因为赶时间或是觉得菜已经足够用了，这时我们就应马上与后厨联系，如果确实没有做，我们可以给退，如果菜已经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客人提供打包服务，让客人体验到我们服务人员是真正为顾客着想的。

实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即请

示上级！

！

【常用的处理投诉的几种方法解析：

（前提是找到顾客投诉

的真正的原因与意图）按酒店正常处理方法如上；

哀兵必胜

法；

侧面说出你管理的不易，造成的损失你赔偿可能造成你

的失业等，争取得谅解、同情，前提是态度诚恳、寻找餐桌

中容易沟通的顾客】

解决危机的团队：

2）、营销部

意外事故类——营运障碍

一、电力中断

——电力中断情况，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务客人。

——突然停电

——立即安排其他管理组和员工在营业厅内与顾客沟通，使顾客安静的在原位等待，不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防丢失。

——安排一人在门口向欲进入门店的顾客解释。

组织各区域管理人员点燃蜡烛。

——安排管理组与员工使用备用照明设施。

——安排工程部立即检查门店内的供电设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

——在正常营业期间内得不到正常供电需立即向顾客解释。

——夜间停电：

——如顾客能够在门店的备用照明设施条件下用餐，则需要在营业厅内加派人力保证顾客的人身安全及财产安全。

——如顾客要离开门店，则需安排人员护送顾客离店并提醒顾客携带好随身物品。

——如门店无备用照明设施需立即疏散顾客安全离店，期间要安排人力提醒顾客带好随身携带的物品并协助顾客检查是否有遗留物品，最后将顾客安全护送出门店。

——白天停电：

——对门店冷藏得物料的储藏：

加冰、转移、保温的措施，保证物料的品质。

——加强对门店整体的巡视，确保门店的人员安全及财产安全。

——提前通知停电

——接到停电通知时，需在电话中确认停电时间、停电期限、停电原因、正常供电时间。

——不要惊慌或匆忙的跑出门店。

——不要在门店内使用明火。

——不要让任何XX的员工在此时段进入门店。

——不要让媒体进入门店。

——不要回答媒体提出的问题。

——门店什么时间会正常供电。

——我们已做出了如下的努力。

——与电业局沟通确定供电时间

——我们会在------时间内解决。

——保持门店的安全

——与财务部共同向保险公司索赔损失的营业额。

——锁好并密封冷冻库、冷藏库，防止货品损坏。

——保持警惕性。

2）、工程部

——与电力公司联系，确定电力不足的原因。

——寻找其它的供电方法。

——与营运部保持密切的联